Configuración de respuesta automática de Zendesk

Si diriges un equipo de soporte, probablemente estés obsesionado con una cosa: responder a los clientes de forma más rápida y eficiente. Sobre el papel, las respuestas automáticas parecen la solución perfecta. Prometen informar al instante a los clientes de que has recibido su mensaje e incluso responder a preguntas sencillas, liberando a tu equipo para las tareas más complicadas.

Pero si alguna vez has intentado configurar una, sabrás que la realidad puede ser un poco... diferente. Configurar correctamente las respuestas automáticas en Zendesk puede ser sorprendentemente difícil, llevándote a menudo por un laberinto de reglas rígidas, ajustes confusos y límites ocultos. Muchos equipos descubren que pasan más tiempo lidiando con la automatización que el que realmente ahorran con ella.

Esta guía te ofrecerá una visión honesta de las opciones integradas de configuración de respuestas automáticas de Zendesk, desde los activadores básicos hasta sus agentes de IA. Cubriremos lo que hacen bien, dónde fallan, e introduciremos un enfoque más moderno que funciona con tus herramientas existentes, no en contra de ellas.

¿Qué es una configuración de respuesta automática de Zendesk?

En pocas palabras, una respuesta automática de Zendesk es un mensaje automático que se envía cuando ocurre algo específico con un ticket. Esto podría ser tan básico como la creación de un nuevo ticket o activarse por algo más específico, como la actualización de un ticket con una palabra clave determinada.

Zendesk te ofrece dos formas principales de hacerlo de forma nativa:

1. Activadores y automatizaciones: Estos son los caballos de batalla de Zendesk, basados en reglas y de la vieja escuela. Los activadores se disparan al instante cuando se crea o actualiza un ticket, lo que los hace ideales para esos correos de "hemos recibido tu mensaje". Las automatizaciones se basan en el tiempo y se ejecutan según un horario para realizar acciones en los tickets después de que haya pasado un cierto tiempo.

2. Agentes de IA (lo que antes se llamaba Answer Bot): Esta es la función más sofisticada de Zendesk, impulsada por IA. Está diseñada para hacer algo más que enviar una confirmación. Intenta entender la pregunta del cliente y sugerir artículos relevantes de tu centro de ayuda, con la esperanza de resolver el problema sin que un humano toque el ticket.

Aunque ambos pueden enviar respuestas automáticas, tienen niveles muy diferentes de inteligencia, complejidad y coste. Analicemos cada uno de ellos.

Cómo crear una configuración básica de respuesta automática de Zendesk con activadores

Los activadores son la base de la automatización en Zendesk. La forma más fácil de pensar en ellos es como simples recetas de "si ocurre esto, haz aquello". Si un ticket cumple un conjunto de condiciones que tú creas, Zendesk realizará automáticamente un conjunto de acciones que tú desees.

Configurar una respuesta automática básica de "hemos recibido tu correo" es bastante sencillo. Generalmente, se ve así:

1. Dirígete a tu Centro de administración, y luego ve a Objetos y reglas > Activadores.

2. Haz clic en Añadir activador.

3. En "Cumplir TODAS las siguientes condiciones", establecerás el "si". Una común es "Ticket | Es | Creado".

4. En "Acciones", establecerás el "entonces". Aquí es donde añadirías "Correo electrónico al usuario | (solicitante)" y luego escribirías el asunto y el cuerpo de tu respuesta automática.

Es una forma fiable de hacer saber a los clientes que estás en ello. Pero en el momento en que intentas hacer algo más que eso, empiezas a toparte con algunas barreras frustrantes.

Las limitaciones comunes de una configuración de respuesta automática de Zendesk basada en activadores

Los activadores son geniales para notificaciones simples, pero a menudo crean más problemas de los que resuelven cuando intentas usarlos para algo más significativo.

El punto ciego del agente

Este es un quebradero de cabeza clásico: los correos enviados por activadores no aparecen como comentarios públicos en el hilo del ticket.

Reddit

Así que cuando un agente coge el ticket, no tiene ni idea de lo que ya se le ha dicho al cliente, a menos que se ponga a rebuscar en los registros de correo electrónico. Esto puede llevar a que los agentes hagan preguntas que el cliente ya ha respondido o envíen información contradictoria. Es un punto ciego que hace muy difícil ofrecer una experiencia fluida y sin fisuras.

Reglas rígidas y frágiles

Seamos sinceros, los activadores no son muy inteligentes. Se basan en la coincidencia exacta de palabras clave. Puedes configurar un activador para "contraseña olvidada", pero no se activará si un cliente escribe "no puedo iniciar sesión" o "ayuda para restablecer la contraseña". No puede entender la intención detrás de las palabras. Esto significa que o tienes que construir docenas de reglas frágiles para cubrir todas las frases posibles (buena suerte con eso) o simplemente aceptar que va a fallar la mayoría de las veces.

Las respuestas están ancladas en el pasado

Los activadores solo pueden repetir texto estático y preescrito. No pueden extraer información de donde reside el verdadero conocimiento de tu equipo, como en los tickets resueltos, los documentos internos en Confluence o las guías en Google Docs. Las respuestas que proporcionan son genéricas por diseño y rara vez pueden ser verdaderamente útiles o específicas para el problema del cliente.

Las tareas sencillas se convierten en proyectos técnicos

¿Necesitas hacer algo un poco más avanzado, como enviar una respuesta diferente según el sitio web desde el que te contactó un cliente? ¿O quizás solo quieres que la respuesta automática se añada como un comentario público en el ticket? Probablemente necesitarás configurar webhooks e involucrar a un desarrollador. Lo que parece que debería ser un simple ajuste puede convertirse rápidamente en un proyecto técnico.

Automatizar tu configuración de respuesta automática de Zendesk con los Agentes de IA de Zendesk

Los Agentes de IA de Zendesk son la respuesta de la plataforma a los límites de los activadores. Pretende ser un tipo de automatización más inteligente, con el objetivo de desviar preguntas comunes sugiriendo artículos útiles de tu base de conocimientos de Zendesk Guide antes de que un agente siquiera tenga que mirar el ticket.

Agentes de IA de Zendesk: Características y precios

En lugar de simplemente enviar un mensaje fijo, la IA de Zendesk lee el asunto y la descripción de un nuevo ticket. Luego intenta encontrar hasta tres artículos de tu centro de ayuda que cree que resolverán el problema e incluye enlaces a ellos en la respuesta automática.

Esta función está incluida en los planes de Zendesk Suite, pero las funciones de IA realmente potentes a menudo se reservan para los niveles superiores o se venden como complementos caros. Este modelo de precios puede dificultar saber cuáles serán tus costes reales.

Los precios se tomaron de la página oficial de precios de Zendesk en el momento de escribir este artículo.

Solo recuerda que los complementos como "Agentes de IA avanzados" y "Copilot" para la asistencia a agentes tienen un coste adicional, lo que hace que la inversión para poner en marcha un sistema verdaderamente inteligente sea aún mayor.

Limitaciones de la configuración de respuesta automática nativa de Zendesk

Aunque es un paso adelante con respecto a los activadores, la propia IA de Zendesk tiene su propio conjunto de problemas que la frenan.

Depende completamente de una base de conocimientos perfecta

La IA es tan buena como los artículos que le proporcionas desde Zendesk Guide. No puede aprender de tu fuente de información más valiosa: los miles de tickets de soporte resueltos con éxito que tu equipo ya ha gestionado. Esto significa que estás atrapado en un ciclo interminable de escribir, actualizar y adivinar manualmente qué artículos necesitas crear.

Está desconectada de tus otras herramientas

La experiencia de tu equipo no solo reside en el centro de ayuda. Está dispersa por wikis internas en Confluence, planes de proyectos en Google Docs y conversaciones informales en Slack. La IA de Zendesk es ciega a todo eso, lo que conduce a respuestas incompletas y obliga a tus agentes a buscar información en diferentes sistemas de todos modos.

Esta infografía ilustra cómo una IA integrada puede extraer información de diversas fuentes, a diferencia de la configuración aislada de respuesta automática nativa de Zendesk.

No puedes probarla

Tienes muy poco control sobre la personalidad de la IA, cómo habla o qué puede hacer además de sugerir artículos. Y lo que es más importante, no hay forma de probar de manera fiable cómo se comportará la IA antes de activarla para tus clientes. Básicamente, tienes que pulsar un interruptor y esperar lo mejor, lo que es un gran riesgo para tu marca si empieza a enviar respuestas irrelevantes o inútiles.

Te obliga a cambiar tu flujo de trabajo

Para sacar el máximo provecho de la IA avanzada de Zendesk, a menudo tienes que cambiar tus formas de trabajo establecidas para adaptarte a su rígido modelo. Se siente menos como una herramienta que se adapta a tu equipo y más como un sistema al que tu equipo tiene que adaptarse.

Un enfoque mejor: una plataforma de IA integrada para tu configuración de respuesta automática de Zendesk

Las deficiencias de las herramientas nativas han dado lugar a una forma mucho mejor de hacer las cosas: plataformas de IA de terceros creadas para ser flexibles, potentes y funcionar con el servicio de asistencia que ya tienes.

eesel AI es una plataforma creada para resolver exactamente estos problemas. En lugar de atraparte en un jardín amurallado, se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk en pocos minutos. No reemplaza tu servicio de asistencia; simplemente lo hace mucho más inteligente.

Donde la configuración nativa de Zendesk te obliga a construir reglas estáticas y torpes o a mantener manualmente una base de conocimientos perfecta, el flujo de trabajo de eesel AI aprende de todo lo que ya has hecho. Cuando llega un nuevo ticket, es analizado por una IA que ha sido entrenada con tus tickets pasados, tus documentos externos y tu centro de ayuda. Entiende lo que el cliente realmente necesita y puede redactar una respuesta perfecta y contextual o realizar una acción personalizada, como escalarlo al equipo correcto.

Un diagrama de flujo de trabajo que muestra cómo eesel AI analiza un nuevo ticket y utiliza su conocimiento integrado para generar una respuesta contextual, mejorando una configuración básica de respuesta automática de Zendesk.

Así es como eesel AI aborda directamente los puntos débiles de una configuración de respuesta automática nativa de Zendesk:

• Unifica todo tu conocimiento. eesel AI no solo lee tu centro de ayuda. Aprende de tus datos históricos de tickets, macros y tiene más de 100 integraciones con herramientas que tu equipo ya utiliza, como Confluence y Google Docs. Esto asegura que las respuestas que proporciona se basan en la sabiduría completa y colectiva de tu equipo.

• Tú tienes el control. Puedes configurarlo y ponerlo en marcha en minutos, todo por tu cuenta. Empieza poco a poco automatizando solo una categoría de tickets sencillos. Utiliza el potente editor de prompts para definir el tono de voz exacto de la IA y crear acciones personalizadas que le permitan hacer cosas como buscar información de pedidos o etiquetar un ticket para escalarlo.

• Puedes simularlo primero (sin riesgo). Esto es muy importante. Antes de que tu IA hable con un solo cliente, puedes ejecutar simulaciones con miles de tus tickets anteriores. Verás exactamente cómo habría respondido y obtendrás una previsión precisa de tu tasa de resolución. Esto te permite ponerlo en marcha con total confianza.

El panel de simulación de eesel AI, que permite probar sin riesgo tu configuración de respuesta automática de Zendesk antes de que se active para los clientes.

Ve más allá de una configuración básica de respuesta automática de Zendesk

Una configuración básica de respuesta automática de Zendesk usando activadores es un buen punto de partida para simplemente acusar recibo de los correos de los clientes, pero es demasiado rígida e inconsciente del contexto para ser realmente útil. La propia IA de Zendesk es un paso adelante, pero te encierra en su ecosistema, no puede aprender de tus datos más valiosos y exige un mantenimiento manual constante de una base de conocimientos.

Los equipos de soporte modernos necesitan algo más inteligente y flexible. Una plataforma de IA integrada como eesel AI te da el poder de automatizar el soporte de forma inteligente, reducir la carga de trabajo de tu equipo y ofrecer a los clientes una mejor experiencia, todo sin tener que abandonar el servicio de asistencia que ya conoces y utilizas.

¿Listo para mejorar tu configuración de respuesta automática de Zendesk?

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