Zendeskは、企業のヘルプデスクニーズに対する手頃で効率的なソリューションとして見られています。最近、カスタマーサポートにおけるAIソリューションの需要増加に対応するためにAI機能を導入しました。しかし、特定のAI機能をペイウォールの背後に分離したり、自動解決の料金を課したり、各AIパッケージに何が含まれているかについての明確さが欠けていることが非常に混乱を招くことがあります。
強力ですか？はい。シンプルですか？必ずしもそうではありません。小規模な企業や大規模なサポートチームにとって、コストはすぐに増加する可能性があります。私たちは、AIの価格設定について包括的な概要を提供し、どのAIオプションがあなたにとって最適かを選ぶ際に両目を開いておくことができるように、真実を明らかにします。
AIを含むプラン
上記のように、Zendeskのプランは手頃な価格で提供されており、すべてのプランに管理センターでボット用に有効にできる生成AI機能が含まれています。生成AI機能を有効にする方法を学ぶには、こちらのセットアップガイドをご覧ください。
チームの規模に応じて、ニーズに合ったスイートプランを選択することを確認してください。各プランの機能は次のとおりです。
Zendeskサポートセンターでより詳細な情報を見つけることができます。詳細はこちらをご覧ください。
生成AIは、AIが支援できることの非常に簡略化された実装です。Zendeskのウィジェットや他のチャットボットエリアで利用できるのは素晴らしいことですが、Advanced AIアドオンの購入を促すための手段のように思えます。
Advanced AIアドオンには、サポートの真の最適化を求める多くの機能が含まれています。しかし、これによりサポートチームに多くの追加費用がかかる可能性があるため、ビジネスのケーススタディを見て、それがどのように見えるか、価格に影響を与える要因を見てみましょう。
価格に影響を与える要因
多くのサブスクリプションベースのサービスと同様に、Zendeskの価格モデル（特にAIに関して）は、ビジネスの拡大に伴って増加します。最終的な請求額は次のような要素に依存します:
エージェントの数
スイートプランのコストはエージェントごとに増加するだけでなく、Advanced AIのコストもエージェントごとに増加します。
顧客とのやり取りの量/自動解決の数
ZendeskのAI（生成AIとAdvancedの両方）は、一定数の自動解決を含んでおり、それを超えると課金が始まります。‘自動解決’の定義については混乱があり、一部のZendeskユーザーは、ボットが関与し、人間のエージェントにエスカレーションされない顧客とのやり取りが‘自動解決’として課金されると報告しています。
あるZendeskユーザーは次のように言っています: “解決された会話とは、ボットが問題が解決されたかどうかを尋ね、クライアントが「はい、解決された」と確認した場合です。クライアントが会話を放置しただけでは、解決されたことにはなりません。そんな会話に1.5ドルを請求するとは驚きです。”
（出典: Zendesk製品ガイド記事「AIエージェントの自動解決について」)
統合の必要性
Zendeskプラットフォーム外でAI機能が必要な場合、代替ツールにより多くの投資が必要になるかもしれません。
月額または年額請求
月額請求は年間サブスクリプションよりも高価ですが、自動解決のようなものの価値や追加コストが不明な場合、長期サブスクリプションへのコミットメントは難しいかもしれません。特に、Zendeskが特定のティアに対して今後の機能を約束し、有料アドオンを提供するという不安定な歴史があるため、コミットメントは特に難しいかもしれません。
必要なAdvanced AI機能
生成AIが十分でないと感じる場合、Advanced AIアドオンは収支に大きな影響を与えるでしょう。
仮想ケーススタディ
ティムは「Stamp Camp」という中規模ビジネスのオーナーで、世界中の切手収集愛好家を対象にカスタムスタンプを販売しています。彼らは多くの顧客問い合わせがあるため、14人のカスタマーサポートエージェントを抱えています。
ティムは現在、年間ベースで基本スイートを支払っており、年間9,240ドルの費用がかかっています。
ティムはしばらくZendeskを使用しており、生成AI機能を試しましたが、エージェントが日常的な問い合わせをより簡単に処理できるようにZendesk Advanced AIアドオンを購入したいと考えています。
Advanced AIアドオンを購入するために、ティムはProfessional Suiteプランにアップグレードする必要があります。これはBasicまたはGrowth Suiteプランでは利用できません。
ティムのZendeskの年間新コストは19,320ドルです。しかし、待ってください！ティムは最近購入したAdvanced AIアドオンのコストも含める必要があります。これは追加で8,400ドルです。
エージェントの数を増やさずに、ティムのZendeskの総費用は27,720ドルです。
Stamp Campがサポートエージェントを1人だけ追加で雇うことを決定した場合、このコストは年間でほぼ2,000ドル増加します。ティムが資本や年間プランにコミットする自信がない場合、このコストはさらに高くなります。
自動解決のデータを分析した後、ティムは顧客が問い合わせを解決されずにチャットを閉じただけの場合でも自動解決に支払っていることに気付きます。これにより、顧客がこのようにするたびにティムは1〜2ドル余分に支払っています。
ティムはおそらくAdvanced AIアドオンの支払いを続けないことを決定します。
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さらに、私たちのプランはサポートエージェントが増えても高くなりません。
複数のボット、あらゆる知識ソースからの無制限の知識トレーニング（ヘルプセンターだけでなく）、エージェントの代わりにeesel AIが解決する自動解決ごとに高額な料金を請求されることはありません。
各企業は異なり、ZendeskのAIオファリングは高価ですが、いくつかの企業にとっては正しい選択かもしれません。しかし、彼らのプランやアドオンに関する混乱を解消し、情報に基づいた決定を下せるようにできたことを願っています。今日無料トライアルを開始してください（支払い情報は不要です）！
