Jira Service ManagementのAI機能を徹底レビュー

Jira Service Management (JSM) を使用して、サポートリクエスト、インシデント、または変更管理に日々奮闘している方なら、AIが業務を効率化するという噂を一度は耳にしたことがあるでしょう。実際、JSMにおけるAIは単なる流行語ではありません。繰り返しの作業を処理し、問題をより迅速に解決し、チームがより複雑なタスクに集中できるように設計されています。

しかし、具体的に何ができるのでしょうか？費用はどのくらいかかるのでしょうか？そして、あなたのチームにどのようにフィットするのでしょうか？このレビューでは、JSMに組み込まれたAI機能を詳しく解説し、その優れた機能について話し、さらにJiraエコシステム内でAI戦略をさらに強化できる他のツールについても触れていきます。

Jira Service Management AIとは？

では、ここで言う「JSM AI」とは一体何でしょうか？Jira Service Management は、おなじみのJiraプラットフォーム上に構築されており、IT、人事、カスタマーサポートなどのチームが、大量のリクエストに埋もれることなく対応できるように支援するツールです。

Jira Service Management AIは、このプラットフォーム内に組み込まれた強力な人工知能機能のセットです。これらの機能は、機械学習や「Atlassian Intelligence（アトラシアン・インテリジェンス）」と呼ばれる生成AIを使用しています。何度も繰り返されるタスクを自動化し、スマートな洞察を提供し、サポートエージェントと助けを必要としているユーザーの両方をサポートします。ここでの大きな目的は、従来のヘルプデスクモデルから脱却し、よりプロアクティブ（先見的）で迅速に物事を進められ、成長に合わせて拡張できる働き方を実現することです。

JSM AI機能の概要

JSMには、ワークフローを円滑にし、サポート体験全体を向上させるために設計された、AI搭載の機能がいくつか備わっています。これらの機能の多くは、Atlassian Intelligence によって提供されており、主にPremiumおよびEnterpriseプランで利用可能です。

提供されている主な機能は以下の通りです：

サポート会話の自動化

• バーチャルサービスエージェント (Virtual Service Agent): これは、顧客が何を尋ねているかを理解し、リンクされたナレッジベース記事（Confluence で管理しているようなもの）を検索し、要約を提供して会話をガイドできる洗練されたエージェントです。非常にスマートで、追加の質問があった場合でも、以前に話した内容を記憶しています。

• AI回答 (AI Answers): 生成AIを使用して、ナレッジベースから直接情報を取得し、顧客の質問に即座に回答を提供します。

エージェントの支援と効率向上

• 課題の要約 (Summarize Issues): 長いチケットの説明や、長く続くコメントスレッドはありませんか？AIが素早く要約を作成してくれるため、内容の要点を即座に把握できます。

• 返信の下書き (Draft Replies): AIは、チケットの詳細やナレッジベースの関連情報を確認し、エージェントのために返信のドラフト（下書き）を提案します。

• 課題の提案 (Suggestions for Issues): チケット画面内で、エージェントが次に何をすべきか、役立つコンテキスト（背景情報）やアイデアを提供します。

• 顧客センチメントの表示 (Show Customer Sentiment): この機能は顧客のメッセージを分析し、顧客がどのような感情を抱いているかをエージェントが迅速に把握するのに役立ちます。これは、どのチケットに優先的に対応すべきか、どのように対話すべきかを判断する際に非常に便利です。

ワークフローとプロセスの円滑化

• インテリジェント・トリアージ (Intelligent Triage): 顧客のニーズ、感情（センチメント）、使用言語などに基づいて、着信したチケットを自動的に分類し、優先順位を付けます。その後、適切なキューやエージェントに送信します。

• リクエストタイプとフィールドの提案 (Suggest Request Types & Fields): 新しいサービスプロジェクトをセットアップしますか？AIは、チームがどのような業務を行っているかの説明に基づいて、適切なリクエストタイプやフォームフィールドを管理者に提案します。

• 自動化ルールの作成 (Create Automation Rules): 自動化ルールで何をしたいかをAIに伝えるだけで、ルールのコード生成をサポートしてくれます。

• コンテンツの生成と変換 (Generate and Transform Content): チケットの説明、コメント、さらにはナレッジベースの記事を書く必要がありますか？プロンプトを使用してコンテンツをドラフトしたり、既存のテキストのトーンを変更したり、技術的な情報をより分かりやすく調整したりするようAIに依頼できます。

インシデントとアラートの処理

• 関連アラートのグループ化 (Group Related Alerts): AIが類似のアラートを検出し、それらをグループ化します。これにより、大量のアラートが一斉に発生した際の対応を効率化できます。

• 関連アラートグループの表示 (View Related Alert Groups): 個別のアラートページに、関連するアラートグループの情報を埋め込み、迅速にコンテキストを把握できるようにします。

• アラートからのインシデント作成 (Create Incidents from Alerts): アラートからインシデントを作成する際、AIがタイトル、説明、優先度の入力項目を埋めるのをサポートします。

• インシデント後レビューの作成 (Create Post-Incident Reviews): インシデント後のレビュー（PIR）用の要約をAIが自動的に作成し、オンコールチームの貴重な時間を節約します。

• 関連リソースの検索 (Find Related Resources): インシデントが発生している際、AIがチームに必要な関連ドキュメントやアセットを迅速に見つける手助けをします。

• Slackでのインシデントタイムライン/要約 (Incident Timeline/Summary in Slack): インシデント対応のコミュニケーションに Slack を使用している場合、AIが重要な瞬間を記録し、最新の更新情報をチャンネル内で要約するのを助けます。

ネイティブJSM AIのメリットと検討事項

Jira Service Management内でAIを活用することには、確かに素晴らしいメリットがあります。これらの機能がチームの特定の目標にどのように適合するかを理解することは非常に役立ちます。

メリット

Jira Service ManagementでAIを使用することで、チームのパフォーマンスを大幅に向上させ、顧客満足度を高めることができます。バーチャルエージェントが基本的な「階層1（ティア1）」の質問を処理することで、エージェントの負担が軽減され、より困難で価値の高い対話に集中できるようになります。インテリジェント・トリアージにより、チケットがより早く適切な担当者に届くため、問題解決のスピードが上がり、重要なSLA（サービスレベル合意）目標の達成に役立ちます。

課題の要約や返信の提案といった機能は、エージェントに迅速なコンテキストと便利なツールを提供し、生産性を高めます。顧客にとっても、より早い回答が得られ、セルフサービスオプションがあることは、一般的に顧客体験の向上につながります。さらに、JSMは Confluence や Jira Software といった他のアトラシアンツールと密接に連携しているため、サポート、開発、運用チーム間の連携が深まり、コラボレーションがよりスムーズになります。

拡張に関する検討事項

JSMの組み込みAIは強力で成熟していますが、セットアップにあたっていくつか留意すべき点があります。

• バーチャルエージェントやインテリジェント・トリアージなどの最も高度な機能は、PremiumおよびEnterpriseプランで利用可能です。これらのプランは、成長に合わせて拡張できる堅牢でエンタープライズグレードの自動化を求めるチーム向けに設計されています。

• バーチャルエージェントは、リンクされたナレッジベース記事から学習するように高度に最適化されており、顧客に提供される情報が検証済みで正確であることを保証します。

• アトラシアンは、大多数のプロフェッショナルなサービスデスクに適したトーンと動作の強固な基盤を提供しており、ブランドのニーズに合わせてカスタマイズするオプションも用意されています。

• 複雑な要件を持つチームにとって、Jiraの成熟したエコシステムとサンドボックス環境は、構成を管理およびテストするための信頼できる方法を提供します。

JSM AIのセットアップ

JSMでAIを使い始めるには、通常、JSMの設定でいくつかのスイッチをオンにするだけです。

1. 管理センターの「AIエージェントと自動化」または「Atlassian Intelligence」に移動します。

2. 必要なAI機能を有効にします。高度なAIツールは、PremiumまたはEnterpriseプランで利用可能です。

3. AIが参照するナレッジベースのソースを指定します。

4. インテリジェント・トリアージやバーチャルエージェントなどの機能の構成を設定します。

5. 自動化ルールを設定します。

JSMはプロフェッショナルなエンタープライズグレードのプラットフォームであるため、管理チームはすべてが組織の正確な基準を満たすように接続および構成されていることを確認できます。

JSM AIの価格

Jira Service Management AIのコストを理解するには、各プランの階層がチームの規模やニーズにどのように合致するかを確認する必要があります。JSMは、特定の状況に合わせて適切なレベルのサポートと機能を提供できるよう、段階的なプランを提供しています。

JSMには、Free、Standard、Premium、Enterpriseのいくつかのプランがあります。下位のプランでも基本的なAI機能（生成アシスタンスなど）を利用できる場合がありますが、コアとなる「AIエージェント機能」であるバーチャルエージェント、インテリジェント・トリアージ、高度なインシデント管理AIなどは、Premium および Enterprise プランに含まれています。

2026年時点のAIに関するプランの比較は以下の通りです：

プラン	コスト（年間請求時）	含まれる主なAI機能
Free	$0	基本的なAI生成アシスタンス
Standard	1エージェントあたり月額 $19.04	基本的なAIアシスタンス
Premium	1エージェントあたり月額 $47.82	フルAIスイート（バーチャルエージェント、インテリジェント・トリアージ、要約、提案、アラートグループ化、インシデントAI、自動化ルール）
Enterprise	カスタム価格	Premiumの全機能 + 高度な分析、無制限の自動化、専用サポート

コストは1エージェントあたりの年間請求額です。

注意すべき追加費用はありますか？

PremiumまたはEnterpriseの1エージェントあたりのコスト以外に、アトラシアンは明確で透明性の高い価格設定を提供しています。自動解決ごとに支払う必要がないため、ボリュームが増えても予算の予測が立てやすくなっています。

高価格帯のプランは、より包括的なAIパッケージへの投資を意味します。Standardプランのチームにとって、Premiumへの移行はAIだけでなく、高度なロードマップやアセット管理など、膨大なエンタープライズ機能の解放も意味します。また、広大なJira Marketplaceには、セットアップをさらに強化するための多くのツールがあり、必要なシステムを正確に構築することができます。

外部ツール（eesel AIなど）でJSM AIをさらに強化する

Jira Service Managementは、サポートでAIを活用するための世界クラスの出発点を提供します。Jiraの最大の強みの一つは、その巨大なエコシステムにあります。これにより、非常に特殊なニーズを満たすために追加のツールをプラグイン（接続）することができます。

ここで、外部のAIツールや統合機能が、JSMの組み込み機能を補完する役割を果たします。専門的なAIプラットフォームを Jira Service Management のセットアップに接続することで、さらなる柔軟性を追加し、より多様なデータソースを使用し、特化した自動化ワークフローを構築できます。これらのツールはJSMと連携して、より強力で柔軟なAIサポートシステムの構築を支援します。

eesel AIとJSM AIの連携方法

eesel AI は、Jira Service Management などのプラットフォームとスムーズに接続できるように構築されています。AIサポート機能を拡張するための追加の手段を提供します。

• 柔軟な価格設定: eesel AIはインタラクションベース（対話数ベース）のオプションを提供しており、Jiraエージェントと並行して特定の利用パターンに合わせたいチームに適している場合があります。

• 幅広いトレーニングソース: eesel AIは、JSMのデータを補完するために、Googleドキュメント、PDF、Wikiなどの追加ソースから情報を取得し、ナレッジベースと並行して動作できます。

• カスタマイズされた対話: AIエージェントの話し方や振る舞いをさらに洗練させ、特定のワークフローに合わせることができます。

• シミュレーションとテスト: 過去のチケットでシミュレーションを実行して回答をプレビューし、ワークフローにテストの層を追加できます。

• 拡張アクション: eesel AIはカスタムAPIコールを通じてタスクの実行を支援し、JSMセットアップと連携して詳細の取得やアカウントの更新を行うことができます。

• シンプルな統合: eesel AIをJSMに接続するのは迅速で、既存のセットアップを複雑に変更することなく、データソースをリンクできます。

JSM AIレビューのまとめ

それでは、Jira Service Managementの組み込みAI機能の強みと検討事項を簡単に振り返ってみましょう。

JSM AIのメリット（プロ）	JSM AIの検討事項
JSMのワークフローに直接フィットする	高度な機能はPremium/Enterprise向けに最適化されている
広範な機能セット（トリアージ、要約など）	正確性のためにナレッジベースに焦点を当てている
エージェントの生産性を最大化する	プロフェッショナルな使いやすさのために標準化されている
堅牢なインシデント対応能力	成熟したサンドボックス環境でのテストが最適
信頼性が高く、実績のあるプラットフォーム上に構築	広範なエンタープライズ構成オプションを提供

JSM AIはあなたに合っていますか？

JSM AIは、サポートを自動化するための強力なエンタープライズグレードの選択肢です。Jiraは非常に柔軟なプラットフォームであるため、いつでもさらに機能を強化することができます。eesel AI は、Jira Service Management のセットアップと連携して、追加の自動化オプションを提供する選択肢の一つです。

eesel AI がどのようにJira Service Managementのワークフローを補完し、チームにさらなる選択肢を提供できるか、ぜひご自身でお確かめください。こちらから無料トライアルを開始 するか、デモを予約 して実際の動作を確認してください！