Jira Service Management (JSM)を使用してサポートリクエスト、インシデント、または変更を管理している場合、AIが物事を簡単にするという噂を耳にしたことがあるでしょう。それは本当です。JSMにおけるAIは単なる流行語ではなく、繰り返しの作業を処理し、問題をより早く解決する手助けをし、チームがより難しいタスクに集中できるように設計されています。
しかし、実際には何をするのでしょうか？コストはどのくらいですか？そして、本当にあなたのチームに適しているのでしょうか？このレビューでは、JSMに組み込まれたAI機能を分解し、良い点とあまり良くない点について話し、他のツールがどのようにあなたのAI戦略をさらに強化できるかに触れます。
エージェントを支援し、効率を向上させる
- 問題の要約: 超長いチケットの説明や永遠に続くコメントスレッドがありますか？AIは迅速に要約を作成し、要点をすぐに把握できます。
- 返信のドラフト: AIは、チケットの詳細やナレッジベースの関連情報を見て、エージェントのための返信ドラフトを提案できます。
- 問題に対する提案: エージェントに役立つコンテキストや次に何をすべきかのアイデアをチケットビュー内で提供します。
- 顧客の感情を表示: この機能は顧客のメッセージを分析し、エージェントが顧客の気持ちを迅速に把握できるようにします。これは、どのチケットが緊急の注意を必要としているか、どのように話しかけるべきかを決定するのに非常に役立ちます。
ワークフローとプロセスをスムーズにする
- インテリジェントトリアージ: これは、顧客のニーズ、感情、使用している言語などに基づいて、受信したチケットを自動的に分類し、優先順位を付けます。そして、それらを適切なキューまたはエージェントに送信します。
- リクエストタイプとフィールドの提案: 新しいサービスプロジェクトを設定していますか？ AIは、チームが行う作業の種類を説明する方法に基づいて、適切なリクエストタイプとフォームフィールドを提案することで管理者を支援できます。
- 自動化ルールの作成: AIに自動化ルールに何をさせたいかを伝えると、ルールコードを生成するのを手伝ってくれます。
- コンテンツの生成と変換: チケットの説明、コメント、またはナレッジベースの記事を書く必要がありますか？ プロンプトを使ってコンテンツをドラフトし、既存のテキストを調整するようAIに依頼することもできます。トーンを変更したり、技術情報を明確にしたりすることも可能です。
インシデントとアラートの処理
- 関連アラートのグループ化: AIは類似のアラートを見つけてグループ化できます。これにより、一度に多くのアラートが届いたときの圧倒される感覚（「アラート疲れ」）を軽減します。
- 関連アラートグループの表示: 個々のアラートページに関連アラートグループの情報を埋め込むことで、迅速にコンテキストを得ることができます。
- アラートからインシデントを作成: アラートが届いたとき、AIはインシデントを作成する際にタイトル、説明、優先度を自動的に入力するのを手助けします。
- インシデント後のレビューを作成: AIはインシデント後のレビューの要約を自動的に作成し、オンコールチームの貴重な時間を節約します。
- 関連リソースの検索: インシデントが発生しているとき、AIはチームが必要とする可能性のある関連文書や資産を迅速に見つける手助けをします。
- Slackでのインシデントのタイムライン/要約: インシデントコミュニケーションにSlackを使用している場合、AIは重要な瞬間を記録し、チャンネル内で最近の更新を要約するのを手助けします。
ネイティブJSM AIの制限と利点
Jira Service Management内でAIを活用することには確かにいくつかの素晴らしい利点がありますが、必要に応じてどこに限界があるかを知っておくことも賢明です。
利点
Jira Service ManagementでAIを使用することで、チームのパフォーマンスを向上させ、顧客をより満足させることができます。仮想エージェントが基本的なTier 1の質問を処理することで、エージェントの負担が軽減され、より難しい価値のある会話に集中できるようになります。インテリジェントなトリアージにより、チケットが適切な担当者に迅速に届き、問題を早く解決し、重要なSLA目標を達成するのに役立ちます。
問題の要約や提案された返信などの機能は、エージェントに迅速なコンテキストと便利なツールを提供し、生産性を向上させます。そして顧客にとっては？迅速な回答を得たり、セルフサービスオプションを利用できることは、通常、彼らが体験に対してより良い気持ちを持って帰ることを意味します。さらに、JSMはConfluenceやJira Softwareなどの他のAtlassianツールと連携するため、サポート、開発、運用チーム間のつながりを強化し、コラボレーションをスムーズにします。
制限
JSMの組み込みAIは強力ですが、そのネイティブ機能は、状況に応じて必要なすべてをカバーしているわけではありません。
- 仮想エージェントやインテリジェントトリアージのような最も高度な機能は、プレミアムおよびエンタープライズプランでのみ利用可能です。これは、低いプランの小規模または中規模のチームにとってはかなり大きな障害となる可能性があります。
- 仮想エージェントは主にリンクされたナレッジベースの記事から学習します。これは、過去のチケットや他の種類の文書に関してトレーニングするのが簡単ではないことを意味し、手動作業を行ったり、複雑な設定を行ったりする必要があります。
- AIのトーンや動作をカスタマイズできますが、非常に特定のブランドボイスや複雑なワークフローがある場合、必要な詳細さが不足する可能性があります。
- AIワークフローを展開する前にテストすることは、専用のAIプラットフォームを使用する場合と比べて徹底的ではないかもしれず、ライブ時に予期しない結果を招く可能性があります。
JSM AIのセットアップ
JSMでAIを始めるには、通常、JSMの設定でいくつかのスイッチを切り替えることを意味します。
- 管理センターで「AIエージェントと自動化」または「Atlassian Intelligence」に移動します。
- 必要なAI機能を有効にします。高度なAIツールには、Advanced AIアドオンを購入するか、Premium/Enterpriseプランに加入する必要があります。
- AIを知識ベースのソースに指示します。
- インテリジェントトリアージや仮想エージェントなどの機能の設定を行います。
- 自動化ルールを設定します。
希望するワークフローや統合の複雑さに応じて、すべてが正しく接続され、設定されていることを確認するために、管理チームからの努力が必要になる場合があります。
JSM AIの価格
Jira Service Management AIのコストを理解するには、基本プランの価格を超えて見る必要があります。ほとんどの人が望むAI機能は、アドオンであるか、より高価なプランの一部であることを忘れないでください。
JSMにはいくつかのバリエーションがあります：無料、スタンダード、プレミアム、エンタープライズ。低いティアではいくつかの基本的なAI機能（例えば、執筆の手助けなど）を得ることができるかもしれませんが、コアAIエージェント機能 – それは仮想エージェント、インテリジェントトリアージ、そして高度なインシデント管理AI – は主にプレミアムおよびエンタープライズプランに含まれています。
以下は、AIに関してプランがどのように比較されるかの簡単な概要です：
| プラン | コスト（年額請求） | 含まれる主要なAI機能 |
|---|---|---|
| 無料 | $0 | 制限された/基本的なAI（例：いくつかの生成的支援） |
| スタンダード | $19.04 per agent/month | 制限された/基本的なAI |
| プレミアム | $47.82 per agent/month | フルAIスイート（仮想エージェント、インテリジェントトリアージ、要約、提案、アラートグルーピング、インシデントAI、自動化ルール） |
| エンタープライズ | カスタム価格 | プレミアムのすべて + 高度な分析、無制限の自動化、専用サポート |
注意：そのコストはエージェントごとのもので、年額で請求されます。
注意すべき追加コストはありますか？
プレミアムまたはエンタープライズのエージェントごとのコストを超えて、これらのプラン内でAI機能を使用するための大きなhidden料金は実際にはありません。例えば、自動化された解決ごとに支払う必要はありません。これは他のプラットフォームとは異なります。
主なコスト要因は、フルAIパッケージを取得するために高価格のプランに加入する必要があることです。チームがスタンダードプランにいて、特定のAI機能がいくつか必要なだけの場合、全員をプレミアムにアップグレードするのはかなりの費用になる可能性があります。また、JSMは多くのツールと接続しますが、より高度な統合やカスタム設定にはマーケットプレイスからのアプリが必要になる場合があり、それらは通常追加料金がかかります。
外部ツール（eesel AIなど）を使ってJSM AIをさらに良くする
Jira Service Managementは、サポートにAIを使用するためのしっかりとした出発点を提供しますが、一部のチームは制限に直面するかもしれません。過去のチケットを簡単に使用するようなトレーニングデータの柔軟性がもっと欲しい、ボットの会話や動作を本当に深くカスタマイズする必要がある、または本番環境に移行する前にテストするためのより良い方法が欲しいかもしれません。
ここで外部AIツールや統合が登場し、JSMの組み込み機能を本当に強化することができます。専門のAIプラットフォームをあなたのJira Service Managementの設定に接続することで、より詳細なコントロールを得たり、トレーニング用のデータソースの幅を広げたり、特定のビジネスニーズに合ったより複雑な自動化ワークフローを構築したりできます。これらのツールはJSMを置き換えるためのものではなく、それと一緒に働いて、より強力で柔軟なAIサポートシステムを構築するのを助けます。
eesel AIがJSM AIの制限をどのように助けるか
eesel AIは、Jira Service Managementのようなプラットフォームとスムーズに接続するように構築されています。これは、AIサポートのゲームをレベルアップするための柔軟で、予算に優しい方法を提供します。
- 理にかなった価格設定: eesel AIは、エージェントごとに課金するのではなく、インタラクションごとに支払う設定を使用します。これは、チームのチケット量が変動する場合や、AIサポートが必要なエージェントが少数の場合に、より手頃になる可能性があります。
- すべてをトレーニング: eesel AIは、過去のチケット、Google Docs、Confluence、PDF、ウィキなどから学ぶことができます。リンクされた記事だけでなく、あなたの完全なナレッジベースから情報を引き出します。
- 本当にあなたのものに: あなたのAIエージェントがどのように話し、行動するかを、挨拶からワークフローまで形作ることができ、ブランドやプロセスに完璧にフィットします。
- すべてをテストドライブ: 過去のチケットでシミュレーションを実行し、回答をプレビューし、段階的にボットを展開します。安全で自信を持ったローンチのために構築されています。
- ただ話すだけではなく、実行する: eesel AIは、カスタムAPIコールを通じて、注文の詳細を取得したり、返金を処理したり、JSMや他のシステムから直接アカウントを更新したりするタスクを実行できます。
- 簡単に設定: eesel AIをJSMに接続するのは迅速です。データソースをリンクし、エージェントを設定するだけで、複雑な移行は必要ありません。
JSM AIレビューの要約
さて、Jira Service Managementの組み込みAI機能についての良い点と考慮すべき点を簡単に振り返りましょう：
| JSM AIの利点 | JSM AIの欠点 |
|---|---|
| JSMのワークフローにぴったりフィット | 高度な機能にはプレミアム/エンタープライズプランが必要 |
| 多くの機能（トリアージ、要約など） | トレーニングは主にナレッジベースに限定される |
| エージェントがより多くの作業を行うのを助ける | トーン/行動のカスタマイズがあまり詳細でない |
| インシデント対応を改善する | ローンチ前のテストオプションが限られている |
| 知っているプラットフォーム上に構築されている | 高度な設定を行うのが複雑な場合がある |
JSM AIはあなたに合っていますか？
JSM AIはサポートの自動化に役立つ貴重な機能を持っていますが、組み込みの機能や価格に縛られる必要はありません。 eesel AIは、既存の Jira Service Management セットアップと接続します。これにより、すべての知識ソースから学習できる柔軟で強力なAI自動化が提供され、深くカスタマイズでき、手頃な価格でスケールします。
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