Une revue de l’IA de Jira Service Management

Qu’est-ce que Jira Service Management AI ?

Alors, qu’est-ce que ce JSM AI dont nous parlons ? Eh bien, Jira Service Management est construit sur la plateforme Jira familière et aide des équipes comme l’IT, les RH et le support client à gérer les demandes entrantes sans être submergées.

Jira Service Management AI est essentiellement l’ensemble des fonctionnalités d’intelligence artificielle intégrées dans la plateforme. Ces fonctionnalités utilisent l’apprentissage automatique et l’IA générative, souvent appelée Atlassian Intelligence, pour automatiser les tâches qui se répètent, vous donner des insights intelligents et aider à la fois vos agents de support et les personnes ayant besoin d’aide. L’idée principale ici est de dépasser le modèle traditionnel de help desk et d’adopter une manière de travailler qui soit plus proactive, qui permette de faire les choses plus rapidement et qui puisse évoluer avec vous.

Aperçu des fonctionnalités JSM AI

JSM est livré avec plusieurs fonctionnalités alimentées par l’IA conçues pour fluidifier vos workflows et améliorer l’ensemble de l’expérience de support. Vous trouverez principalement ces fonctionnalités disponibles sur les plans Premium et Enterprise, alimentées par Atlassian Intelligence.

Voici un aperçu de ce qui est proposé :

Automatisation des conversations de support

• Agent de Service Virtuel : Pensez à cela comme un chatbot qui peut comprendre ce que les clients demandent, fouiller dans les articles de la base de connaissances liés (comme ceux que vous conservez dans Confluence), leur donner un résumé rapide et les guider à travers une conversation. C’est assez intelligent et peut même se souvenir de ce dont vous avez parlé plus tôt si vous avez des questions de suivi.
• Réponses AI : Cela utilise l’IA générative pour donner aux clients des réponses instantanées à leurs questions en tirant des informations directement de votre base de connaissances.

Aider les agents et améliorer l’efficacité

• Résumer les problèmes : Vous avez une description de ticket super longue ou un fil de commentaires qui s’éternise ? L’IA peut créer un résumé rapide pour que vous compreniez l’essentiel rapidement.
• Rédiger des réponses : L’IA peut suggérer des brouillons de réponse pour vos agents, en se basant sur les détails du ticket et les informations pertinentes de votre base de connaissances.
• Suggestions pour les problèmes : Elle fournit aux agents un contexte utile et des idées sur ce qu’il faut faire ensuite directement dans la vue du ticket.
• Montrer le sentiment du client : Cette fonctionnalité examine les messages des clients et aide les agents à comprendre rapidement comment se sent le client. Cela peut être très utile pour décider quels tickets nécessitent une attention urgente et comment leur parler.

Rendre les flux de travail et les processus plus fluides

• Triage Intelligent: Cela trie et priorise automatiquement les tickets entrants en fonction de ce dont le client a besoin, de la façon dont ils s’expriment (sentiment) et de la langue qu’ils utilisent. Ensuite, cela les envoie à la bonne file d’attente ou à l’agent approprié.
• Suggérer des Types de Demande & Champs: Vous mettez en place un nouveau projet de service ? L’IA peut aider les administrateurs en suggérant les bons types de demandes et les champs de formulaire en fonction de la façon dont vous décrivez le type de travail que votre équipe effectue.
• Créer des Règles d’Automatisation: Dites à l’IA ce que vous voulez qu’une règle d’automatisation fasse, et elle peut vous aider à générer le code de la règle.
• Générer et Transformer du Contenu: Besoin d’écrire une description de ticket, un commentaire, ou même un article de base de connaissances ? Vous pouvez rédiger du contenu avec des invites et même demander à l’IA d’ajuster le texte existant, peut-être changer le ton ou rendre les informations techniques plus claires.

Gestion des incidents et des alertes

• Groupes d’alertes connexes : L’IA peut repérer des alertes similaires et les regrouper. Cela aide à réduire ce sentiment écrasant lorsque plusieurs alertes arrivent en même temps (“fatigue des alertes”).
• Voir les groupes d’alertes connexes : Cela intègre des informations sur les groupes d’alertes connexes directement sur la page d’alerte individuelle, vous obtenez donc rapidement le contexte.
• Créer des incidents à partir des alertes : Lorsqu’une alerte arrive, l’IA peut aider à remplir le titre, la description et la priorité lorsque vous créez un incident à partir de celle-ci.
• Créer des revues post-incident : L’IA peut automatiquement rédiger des résumés pour ces revues post-incident, économisant ainsi un temps précieux à votre équipe d’astreinte.
• Trouver des ressources connexes : Lorsqu’un incident se produit, l’IA peut aider les équipes à trouver rapidement des documents ou des ressources pertinentes dont elles pourraient avoir besoin.
• Chronologie/Résumé des incidents dans Slack : Si vous utilisez Slack pour la communication des incidents, l’IA peut aider à enregistrer les moments clés et à résumer les mises à jour récentes directement dans le canal.

Limitations et avantages de l’IA JSM native

Mettre l’IA au travail au sein de Jira Service Management a certainement des avantages intéressants, mais il est également judicieux de savoir où elle peut avoir des limites en fonction de vos besoins.

Les avantages

Utiliser l’IA dans Jira Service Management peut vraiment donner un coup de fouet à la performance de votre équipe et rendre les clients plus heureux. Lorsque l’agent virtuel gère ces questions de base, de niveau 1, cela soulage vos agents, leur permettant de se concentrer sur des conversations plus difficiles et plus précieuses. Un tri intelligent signifie que les tickets parviennent plus rapidement à la bonne personne, vous aidant à résoudre les problèmes plus rapidement et à atteindre ces objectifs SLA importants.

Des fonctionnalités comme les résumés de problèmes et les réponses suggérées donnent aux agents un contexte rapide et des outils pratiques, les aidant à être plus productifs. Et pour vos clients ? Obtenir des réponses plus rapides et avoir des options d’auto-service signifie généralement qu’ils repartent avec une meilleure impression de leur expérience. De plus, comme JSM fonctionne bien avec d’autres outils Atlassian comme Confluence et Jira Software, cela aide à relier les points entre les équipes de support, de développement et d’opérations, rendant la collaboration plus fluide.

Les limitations

Bien que l’IA intégrée de JSM soit puissante, ses fonctionnalités natives pourraient ne pas couvrir tout ce dont vous avez besoin, en fonction de votre situation.

• Les fonctionnalités les plus avancées, comme l’agent virtuel et le tri intelligent, ne sont disponibles que sur les plans Premium et Enterprise. Cela peut représenter un obstacle assez important si vous êtes une petite ou moyenne équipe sur un plan inférieur.
• L’agent virtuel apprend principalement à partir de vos articles de base de connaissances liés. Cela signifie qu’il n’est pas très facile de l’entraîner sur des éléments comme des tickets passés ou d’autres types de documents à moins que vous ne fassiez un travail manuel ou que vous ne mettiez en place quelque chose de complexe.
• Vous pouvez personnaliser le ton de l’IA et son comportement, mais cela pourrait ne pas être aussi détaillé que vous le souhaitez si vous avez une voix de marque très spécifique ou des flux de travail compliqués.
• Tester les flux de travail de l’IA avant de les lancer pourrait ne pas être aussi approfondi par rapport à l’utilisation de plateformes d’IA dédiées, ce qui pourrait entraîner des résultats inattendus lorsqu’ils sont en direct.

Configuration de JSM AI

Commencer avec l’IA dans JSM signifie généralement activer quelques options dans vos paramètres JSM.

1. Accédez à “Agents IA et automatisation” ou “Intelligence Atlassian” dans le Centre d’administration.
2. Activez les fonctionnalités IA souhaitées. Les outils IA avancés nécessitent l’achat de l’add-on IA avancé ou d’un plan Premium/Enterprise.
3. Dirigez l’IA vers vos sources de base de connaissances.
4. Configurez les paramètres pour des fonctionnalités comme le triage intelligent et l’agent virtuel.
5. Configurez vos règles d’automatisation.

Selon la complexité de vos flux de travail et intégrations souhaités, cela peut nécessiter des efforts de votre équipe d’administration pour s’assurer que tout est correctement connecté et configuré.

Tarification de JSM AI

Comprendre le coût de Jira Service Management AI signifie regarder au-delà du prix du plan de base. N’oubliez pas que les fonctionnalités IA que la plupart des gens souhaitent sont soit des add-ons, soit incluses dans les plans plus coûteux.

JSM se décline en plusieurs versions : Gratuit, Standard, Premium et Enterprise. Bien que vous puissiez obtenir quelques fonctionnalités IA de base dans les niveaux inférieurs (comme une aide à l’écriture), les fonctionnalités principales de l’Agent IA – c’est-à-dire l’agent virtuel, le triage intelligent et l’IA avancée de gestion des incidents – sont principalement incluses dans les plans Premium et Enterprise.

Voici un aperçu rapide de la façon dont les plans se comparent en matière d’IA :

Juste un petit rappel : Ce coût est par agent, et il est facturé annuellement.

Des coûts supplémentaires à surveiller ?

Au-delà du coût par agent pour Premium ou Enterprise, il n’y a pas vraiment de gros frais cachés juste pour utiliser les fonctionnalités IA elles-mêmes dans ces plans. Vous ne payez pas par résolution automatisée, par exemple, ce qui est différent de certaines autres plateformes.

Le principal facteur de coût est simplement le besoin d’être sur un plan plus cher pour obtenir l’ensemble du package IA. Si votre équipe est sur le plan Standard et n’a besoin que de quelques fonctionnalités IA spécifiques, faire passer tout le monde au Premium peut représenter une dépense assez importante. De plus, bien que JSM se connecte à de nombreux outils, certaines intégrations plus avancées ou configurations personnalisées peuvent nécessiter des applications du Marketplace, et celles-ci coûtent généralement plus cher.

Améliorer JSM AI avec des outils externes (comme eesel AI)

Jira Service Management vous offre certainement un bon point de départ pour utiliser l’IA dans votre support, mais certaines équipes peuvent rencontrer des limitations. Peut-être que vous souhaitez plus de flexibilité dans les données d’entraînement (comme utiliser facilement des tickets passés), avoir une personnalisation vraiment profonde sur la façon dont votre bot parle et se comporte, ou vouloir de meilleures façons de tester les choses avant de passer en production.

C’est ici que les outils et intégrations d’IA externes peuvent intervenir et vraiment améliorer les fonctionnalités intégrées de JSM. En connectant des plateformes d’IA spécialisées à votre Jira Service Management, vous pouvez obtenir un contrôle plus détaillé, utiliser une plus grande variété de sources de données pour l’entraînement, et construire des flux de travail d’automatisation plus complexes qui répondent à vos besoins commerciaux spécifiques. Ces outils ne sont pas destinés à remplacer JSM ; ils fonctionnent avec lui pour vous aider à construire un système de support IA plus puissant et flexible.

Comment eesel AI peut aider avec les limitations de JSM AI

eesel AI est conçu pour se connecter facilement avec des plateformes comme Jira Service Management. Il offre une manière flexible et potentiellement plus économique d’améliorer votre jeu de support IA.

• Tarification qui a du sens : eesel AI utilise un système de paiement par interaction au lieu de facturer par agent. Cela peut être plus abordable, surtout si le volume de tickets de votre équipe change ou si seuls quelques agents ont besoin de support IA.
• Entraînez-vous sur tout : eesel AI peut apprendre des tickets passés, des Google Docs, de Confluence, des PDFs, des wikis, et plus encore. Il puise dans votre base de connaissances complète, pas seulement dans des articles liés.
• Faites-le vraiment vôtre : Vous pouvez façonner la façon dont votre agent IA parle et se comporte, des salutations aux flux de travail, afin qu’il s’adapte parfaitement à votre marque et à vos processus.
• Testez tout : Exécutez des simulations sur des tickets passés, prévisualisez des réponses, et déployez le bot par étapes. Il est conçu pour des lancements plus sûrs et plus confiants.
• Il ne se contente pas de parler, il fait des choses : eesel AI peut effectuer des tâches via des appels API personnalisés comme récupérer des détails de commande, traiter des remboursements, ou mettre à jour des comptes directement depuis JSM ou d’autres systèmes.
• Facile à configurer : Connecter eesel AI à JSM est rapide. Il suffit de lier vos sources de données et de configurer l’agent, sans migrations complexes nécessaires.

Résumé de l’évaluation de JSM AI

D’accord, récapitulons rapidement les points positifs et les éléments à considérer concernant les fonctionnalités d’IA intégrées de Jira Service Management :

JSM AI est-il fait pour vous ?

JSM AI a des fonctionnalités précieuses pour automatiser le support, mais vous n’avez pas à vous sentir coincé avec ses seules capacités intégrées ou son prix. eesel AI se connecte à votre configuration existante de Jira Service Management. Il vous offre une automatisation AI flexible et puissante qui peut apprendre de toutes vos sources de connaissances, vous permet de personnaliser profondément les choses et évolue de manière abordable.

Voyez par vous-même comment eesel AI peut transformer vos flux de travail Jira Service Management, potentiellement réduire les coûts et donner des super pouvoirs à votre équipe. Commencez un essai gratuit ici ou planifiez une démo pour le voir en action !