Une revue de l'IA de Jira Service Management

Si vous êtes plongé dans la gestion des demandes de support, des incidents ou des changements avec Jira Service Management (JSM), vous avez probablement entendu parler de l'IA qui facilite les choses. C'est vrai, l'IA dans JSM n'est pas seulement un terme à la mode ; elle est conçue pour gérer les tâches répétitives, vous aider à résoudre les problèmes plus rapidement et libérer votre équipe pour les tâches plus complexes.

Mais que fait-elle concrètement ? Combien coûte-t-elle ? Et comment s'adapte-t-elle au mieux à votre équipe ? Dans cette revue, nous allons détailler les fonctionnalités d'IA intégrées directement dans JSM, discuter de ses capacités impressionnantes et aborder la manière dont d'autres outils peuvent donner un coup de pouce supplémentaire à votre stratégie d'IA au sein de l'écosystème Jira.

Qu'est-ce que l'IA de Jira Service Management ?

Alors, qu'est-ce que cette IA de JSM dont nous parlons ? Eh bien, Jira Service Management est construit sur la plateforme familière Jira et aide les équipes telles que l'informatique, les RH et le support client à gérer les demandes entrantes sans être submergées.

L'IA de Jira Service Management est l'ensemble des puissantes fonctionnalités d'intelligence artificielle intégrées à la plateforme. Ces fonctionnalités utilisent l'apprentissage automatique (machine learning) et l'IA générative, souvent appelée Atlassian Intelligence, pour automatiser les tâches répétitives, vous fournir des informations intelligentes et prêter main-forte tant à vos agents de support qu'aux personnes ayant besoin d'aide. L'idée maîtresse ici est de dépasser le modèle classique du centre d'assistance pour adopter une méthode de travail plus proactive, plus rapide et capable de croître avec vous.

Aperçu des fonctionnalités d'IA de JSM

JSM est doté de plusieurs fonctionnalités alimentées par l'IA, conçues pour fluidifier vos flux de travail et améliorer l'expérience globale du support. Vous trouverez principalement ces options disponibles dans les forfaits Premium et Enterprise, propulsées par Atlassian Intelligence.

Voici un aperçu de ce qui est proposé :

Automatiser les conversations de support

• Agent de service virtuel (Virtual Service Agent) : Considérez-le comme un agent sophistiqué capable de comprendre les questions des clients, de fouiller dans les articles de la base de connaissances (knowledge base) liés (comme ceux que vous conservez dans Confluence), de leur en donner un résumé rapide et de les guider à travers une conversation. Il est intelligent et peut se souvenir de ce dont vous avez parlé précédemment si vous avez des questions complémentaires.

• Réponses par IA (AI Answers) : Cette fonctionnalité utilise l'IA générative pour donner aux clients des réponses instantanées à leurs questions en extrayant des informations directement de votre base de connaissances.

Aider les agents et booster l'efficacité

• Résumer les tickets (Summarize Issues) : Vous avez une longue description de ticket ou un fil de commentaires qui s'éternise ? L'IA peut générer un résumé rapide pour que vous en saisissiez l'essentiel en un clin d'œil.

• Rédiger des réponses (Draft Replies) : L'IA peut suggérer des ébauches de réponses pour vos agents, en examinant les détails du ticket et les informations pertinentes dans votre base de connaissances.

• Suggestions pour les tickets : Elle fournit aux agents un contexte utile et des idées sur les prochaines étapes à suivre, directement dans la vue du ticket.

• Afficher le sentiment du client : Cette fonctionnalité analyse les messages des clients et aide les agents à déterminer rapidement l'état d'esprit de ces derniers. Cela peut être extrêmement utile pour décider quels tickets nécessitent une attention particulière et comment s'adresser à eux.

Fluidifier les flux de travail et les processus

• Triage intelligent (Intelligent Triage) : Cela trie et priorise automatiquement les tickets entrants en fonction de critères tels que les besoins du client, son ton (sentiment) et la langue utilisée. Ensuite, il les envoie vers la bonne file d'attente ou le bon agent.

• Suggérer des types de demandes et des champs : Vous configurez un nouveau projet de service ? L'IA peut aider les administrateurs en suggérant les bons types de demandes et les champs de formulaire en fonction de la description du travail de votre équipe.

• Créer des règles d'automatisation : Expliquez à l'IA ce que vous voulez qu'une règle d'automatisation fasse, et elle peut vous aider à générer le code de la règle.

• Générer et transformer du contenu : Vous avez besoin d'écrire une description de ticket, un commentaire ou même un article de base de connaissances ? Vous pouvez rédiger du contenu à l'aide de prompts (invites) et même demander à l'IA d'ajuster un texte existant, par exemple pour changer le ton ou rendre des informations techniques plus claires.

Gérer les incidents et les alertes

• Grouper les alertes liées : L'IA peut repérer des alertes similaires et les regrouper. Cela aide à rationaliser votre réponse lorsqu'une multitude d'alertes surviennent en même temps.

• Voir les groupes d'alertes liés : Elle intègre des informations sur les groupes d'alertes liés directement sur la page de l'alerte individuelle, afin que vous obteniez rapidement du contexte.

• Créer des incidents à partir d'alertes : Lorsqu'une alerte arrive, l'IA peut aider à remplir le titre, la description et la priorité au moment où vous créez un incident à partir de celle-ci.

• Créer des revues post-incident (Post-Incident Reviews) : L'IA peut automatiquement assembler des résumés pour ces revues post-incident, faisant gagner un temps précieux à votre équipe d'astreinte.

• Trouver des ressources liées : Lorsqu'un incident est en cours, l'IA peut aider les équipes à trouver rapidement des documents ou des actifs pertinents dont elles pourraient avoir besoin.

• Chronologie/Résumé d'incident dans Slack : Si vous utilisez Slack pour la communication d'incident, l'IA peut aider à consigner les moments clés et à résumer les mises à jour récentes directement dans le canal.

Avantages et considérations de l'IA native de JSM

Mettre l'IA au service de Jira Service Management présente des avantages indéniables, et il est utile de comprendre comment ces fonctionnalités s'alignent sur les objectifs spécifiques de votre équipe.

Les avantages

L'utilisation de l'IA dans Jira Service Management peut réellement booster les performances de votre équipe et satisfaire davantage vos clients. Lorsque l'agent virtuel gère les questions de base de niveau 1 (Tier 1), il décharge vos agents, leur permettant de se concentrer sur les conversations plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Le triage intelligent signifie que les tickets parviennent plus rapidement à la bonne personne, vous aidant à résoudre les problèmes plus vite et à atteindre ces objectifs de SLA (Service Level Agreement) cruciaux.

Des fonctionnalités telles que les résumés de tickets et les suggestions de réponses offrent aux agents un contexte rapide et des outils pratiques, les aidant à être plus productifs. Et pour vos clients ? Obtenir des réponses plus rapides et disposer d'options de libre-service signifie généralement qu'ils repartent avec une meilleure impression de leur expérience. De plus, comme JSM s'intègre parfaitement avec d'autres outils Atlassian comme Confluence et Jira Software, cela aide à faire le lien entre les équipes de support, de développement et d'opérations, rendant la collaboration plus fluide.

Considérations pour la mise à l'échelle

Bien que l'IA intégrée de JSM soit puissante et mature, voici quelques points à garder à l'esprit lors de sa mise en place :

• Les fonctionnalités les plus avancées, comme l'agent virtuel et le triage intelligent, sont disponibles dans les forfaits Premium et Enterprise. Ces forfaits sont conçus pour les équipes recherchant une automatisation robuste de niveau entreprise qui évolue avec leur croissance.

• L'agent virtuel est hautement optimisé pour apprendre de vos articles de base de connaissances liés, garantissant que les informations fournies aux clients sont vérifiées et exactes.

• Atlassian fournit une base solide pour le ton et le comportement qui convient à la majorité des centres de services professionnels, avec des options de personnalisation pour les besoins de votre marque.

• Pour les équipes ayant des exigences complexes, l'écosystème mature de Jira et les environnements de bac à sable (sandbox) offrent un moyen fiable de gérer et de tester les configurations.

Configuration de l'IA de JSM

Commencer avec l'IA dans JSM signifie généralement activer quelques options dans vos paramètres JSM.

1. Accédez à « AI agents and automation » ou « Atlassian Intelligence » dans le centre d'administration.

2. Activez les fonctionnalités d'IA souhaitées. Les outils d'IA avancés sont disponibles dans les forfaits Premium ou Enterprise.

3. Orientez l'IA vers vos sources de base de connaissances.

4. Définissez les configurations pour des fonctionnalités telles que le triage intelligent et l'agent virtuel.

5. Configurez vos règles d'automatisation.

Comme JSM est une plateforme professionnelle de niveau entreprise, votre équipe d'administration peut s'assurer que tout est connecté et configuré pour répondre précisément aux normes de votre organisation.

Tarification de l'IA de JSM

Comprendre le coût de l'IA de Jira Service Management implique d'examiner comment les différents niveaux correspondent à la taille et aux besoins de votre équipe. JSM propose des forfaits échelonnés pour garantir que vous disposez du bon niveau de support et de fonctionnalités pour votre situation spécifique.

JSM se décline en plusieurs versions : Gratuit, Standard, Premium et Enterprise. Bien que vous puissiez bénéficier de fonctionnalités d'IA de base dans les niveaux inférieurs (comme l'assistance générative), les fonctionnalités phares de l'Agent IA (l'agent virtuel, le triage intelligent et l'IA avancée de gestion des incidents) font partie des forfaits Premium et Enterprise.

Voici un aperçu rapide de la comparaison des forfaits concernant l'IA en 2026 :

Forfait	Coût (Facturation annuelle)	Fonctionnalités clés d'IA incluses
Gratuit	0 $	Assistance générative d'IA de base
Standard	19,04 $ par agent/mois	Assistance d'IA de base
Premium	47,82 $ par agent/mois	Suite IA complète (Agent virtuel, Triage intelligent, Résumés, Suggestions, Groupement d'alertes, IA d'incident, Règles d'automatisation)
Enterprise	Tarification personnalisée	Tout ce qui est inclus dans Premium + Analyses avancées, Automatisation illimitée, Support dédié

Le coût s'entend par agent, facturé annuellement.

Y a-t-il des coûts supplémentaires à prévoir ?

Au-delà du coût par agent pour Premium ou Enterprise, Atlassian propose une tarification claire et transparente. Vous ne payez pas à la résolution automatisée, ce qui rend la budgétisation prévisible même si votre volume augmente.

Les forfaits plus onéreux représentent un investissement dans un ensemble d'IA plus complet. Pour les équipes utilisant le forfait Standard, passer au Premium débloque une vaste gamme de fonctionnalités d'entreprise qui vont au-delà de l'IA, notamment les feuilles de route avancées et la gestion des actifs. De plus, la vaste place de marché (Jira Marketplace) propose de nombreux outils pour améliorer encore votre configuration, vous permettant de construire exactement le système dont vous avez besoin.

Améliorer l'IA de JSM avec des outils externes (comme eesel AI)

Jira Service Management vous offre un point de départ de classe mondiale pour utiliser l'IA dans votre support. L'un des meilleurs aspects de Jira est son écosystème massif, qui vous permet de brancher des outils supplémentaires pour répondre à des besoins de niche très spécifiques.

C'est là que les outils d'IA externes et les intégrations peuvent intervenir pour compléter les fonctionnalités intégrées de JSM. En connectant des plateformes d'IA spécialisées à votre configuration Jira Service Management, vous pouvez ajouter encore plus de flexibilité, utiliser une plus grande variété de sources de données et créer des flux d'automatisation spécialisés. Ces outils fonctionnent de concert avec JSM pour vous aider à bâtir un système de support par IA plus puissant et flexible.

Comment eesel AI fonctionne avec l'IA de JSM

eesel AI est conçu pour se connecter sans fluidité à des plateformes comme Jira Service Management. Il offre un moyen supplémentaire d'étendre vos capacités de support par IA.

• Tarification flexible : eesel AI propose des options basées sur les interactions que certaines équipes pourraient trouver adaptées à leurs modes d'utilisation spécifiques aux côtés de leurs agents Jira.

• Sources d'entraînement variées : eesel AI peut fonctionner parallèlement à votre base de connaissances en extrayant des données de sources supplémentaires telles que Google Docs, des PDF et des wikis pour compléter vos données JSM.

• Interactions personnalisées : Vous pouvez affiner davantage la manière dont votre agent IA s'exprime et se comporte pour correspondre à des flux de travail spécifiques.

• Simulation et test : Lancez des simulations sur des tickets passés pour prévisualiser les réponses, offrant ainsi une couche de test supplémentaire pour vos flux de travail.

• Actions étendues : eesel AI peut aider à effectuer des tâches via des appels d'API personnalisés, travaillant en tandem avec votre configuration JSM pour récupérer des détails ou mettre à jour des comptes.

• Intégration simple : Connecter eesel AI à JSM est rapide, vous permettant de l'ier vos sources de données sans changements complexes à votre configuration existante.

Résumé de la revue de l'IA de JSM

Récapitulons rapidement les points forts et les considérations relatives aux fonctionnalités d'IA intégrées de Jira Service Management :

Avantages de l'IA de JSM	Considérations pour l'IA de JSM
S'intègre directement dans les flux JSM	Fonctions avancées optimisées pour Premium/Enterprise
Ensemble de fonctions complet (triage, résumés, etc.)	Se concentre sur la base de connaissances pour la précision
Aide les agents à maximiser leur productivité	Standardisé pour une facilité d'utilisation professionnelle
Capacités de réponse aux incidents robustes	Mieux testé dans des environnements sandbox matures
Construit sur une plateforme fiable et de confiance	Offre des options de configuration d'entreprise étendues

L'IA de JSM est-elle faite pour vous ?

L'IA de JSM est un choix puissant de niveau entreprise pour automatiser le support. Parce que Jira est une plateforme très flexible, vous pouvez toujours l'améliorer davantage. eesel AI est l'une de ces options qui se connecte à votre configuration Jira Service Management pour offrir des options d'automatisation supplémentaires.

Découvrez par vous-même comment eesel AI peut compléter vos flux de travail Jira Service Management et donner encore plus d'options à votre équipe. Commencez un essai gratuit ici ou réservez une démo pour le voir en action !