Se você está até o pescoço gerenciando solicitações de suporte, incidentes ou mudanças usando o Jira Service Management (JSM), provavelmente já ouviu sussurros sobre a IA facilitando as coisas. É verdade, a IA no JSM não é apenas um termo chique; ela foi criada para lidar com as tarefas repetitivas, ajudar você a resolver problemas mais rapidamente e liberar sua equipe para as tarefas mais complicadas.
Mas o que ela realmente faz? Quanto custa? E é realmente a escolha certa para sua equipe? Nesta análise, vamos detalhar os recursos de IA incorporados diretamente no JSM, conversar sobre o que é ótimo e o que não é tão bom, e tocar em como outras ferramentas podem dar um impulso extra à sua estratégia de IA.
O que é o Jira Service Management AI?
Então, o que exatamente é esse JSM AI de que estamos falando? Bem, Jira Service Management é construído na plataforma familiar do Jira e ajuda equipes como TI, RH e suporte ao cliente a lidar com solicitações recebidas sem se sobrecarregar.
O Jira Service Management AI é basicamente um conjunto de recursos de inteligência artificial incorporados na plataforma. Esses recursos utilizam aprendizado de máquina e IA generativa, frequentemente chamada de Atlassian Intelligence, para automatizar tarefas que acontecem repetidamente, fornecer insights inteligentes e ajudar tanto seus agentes de suporte quanto as pessoas que precisam de ajuda. A grande ideia aqui é superar o modelo antigo de help desk e abraçar uma forma de trabalho que seja mais proativa, faça as coisas mais rápido e possa crescer com você.
Visão geral dos recursos do JSM AI
O JSM vem com vários recursos impulsionados por IA projetados para suavizar seus fluxos de trabalho e tornar toda a experiência de suporte melhor. Você encontrará esses recursos disponíveis principalmente nos planos Premium e Enterprise, impulsionados por Atlassian Intelligence.
Aqui está uma visão do que está disponível:
Automatizando conversas de suporte
- Agente de Serviço Virtual: Pense nisso como um chatbot que pode entender o que os clientes estão perguntando, vasculhar artigos da base de conhecimento vinculados (como aqueles que você mantém no Confluence), dar a eles um resumo rápido e guiá-los através de uma conversa. É bastante inteligente e pode até lembrar do que você conversou anteriormente se você tiver perguntas de acompanhamento.
- Respostas de IA: Isso usa IA generativa para fornecer respostas instantâneas aos clientes, puxando informações diretamente da sua base de conhecimento.
Ajudando agentes e aumentando a eficiência
- Resumir Problemas: Tem uma descrição de ticket super longa ou uma thread de comentários que não acaba mais? A IA pode criar um resumo rápido para que você entenda a essência rapidamente.
- Rascunhos de Respostas: A IA pode sugerir rascunhos de respostas para seus agentes, analisando os detalhes do ticket e as informações relevantes em sua base de conhecimento.
- Sugestões para Problemas: Ela fornece aos agentes um contexto útil e ideias sobre o que fazer a seguir diretamente na visualização do ticket.
- Mostrar Sentimento do Cliente: Este recurso analisa as mensagens dos clientes e ajuda os agentes a descobrir rapidamente como o cliente está se sentindo. Isso pode ser super útil para decidir quais tickets precisam de atenção urgente e como se comunicar com eles.
Tornando fluxos de trabalho e processos mais suaves
- Triagem Inteligente: Isso classifica e prioriza automaticamente os tickets recebidos com base em coisas como o que o cliente precisa, como eles soam (sentimento) e a linguagem que estão usando. Em seguida, envia-os para a fila ou agente certo.
- Sugerir Tipos de Solicitações & Campos: Configurando um novo projeto de serviço? A IA pode ajudar os administradores sugerindo os tipos certos de solicitações e campos de formulário com base em como você descreve o tipo de trabalho que sua equipe faz.
- Criar Regras de Automação: Diga à IA o que você quer que uma regra de automação faça, e ela pode ajudar a gerar o código da regra para você.
- Gerar e Transformar Conteúdo: Precisa escrever uma descrição de ticket, um comentário ou até mesmo um artigo da base de conhecimento? Você pode rascunhar conteúdo com prompts e até pedir à IA para ajustar o texto existente, talvez mudar o tom ou tornar as informações técnicas mais claras.
Gerenciando incidentes e alertas
- Agrupar Alertas Relacionados: A IA pode identificar alertas semelhantes e agrupá-los. Isso ajuda a reduzir a sensação de sobrecarga quando vários alertas chegam ao mesmo tempo (“fadiga de alertas”).
- Ver Grupos de Alertas Relacionados: Ele incorpora informações sobre grupos de alertas relacionados diretamente na página do alerta individual, para que você obtenha contexto rapidamente.
- Criar Incidentes a partir de Alertas: Quando um alerta chega, a IA pode ajudar a preencher o título, a descrição e a prioridade ao criar um incidente a partir dele.
- Criar Revisões Pós-Incidente: A IA pode automaticamente elaborar resumos para essas revisões pós-incidente, economizando um tempo precioso para sua equipe de plantão.
- Encontrar Recursos Relacionados: Quando um incidente está ocorrendo, a IA pode ajudar as equipes a encontrar rapidamente documentos ou ativos relevantes que possam precisar.
- Linha do Tempo/Sumário do Incidente no Slack: Se você estiver usando Slack para comunicação de incidentes, a IA pode ajudar a registrar momentos-chave e resumir atualizações recentes ali mesmo no canal.
Limitações e benefícios da IA nativa JSM
Colocar a IA para trabalhar dentro do Jira Service Management definitivamente tem alguns benefícios legais, mas também é inteligente saber onde pode ter limites dependendo do que você precisa.
Os benefícios
Usar IA no Jira Service Management pode realmente dar um impulso no desempenho da sua equipe e deixar os clientes mais felizes. Quando o agente virtual lida com aquelas perguntas básicas, de Nível 1, isso alivia a carga dos seus agentes, permitindo que eles se concentrem nas conversas mais difíceis e valiosas. A triagem inteligente significa que os tickets chegam à pessoa certa mais rapidamente, ajudando você a resolver problemas mais rápido e a cumprir aquelas metas importantes de SLA.
Recursos como resumos de problemas e respostas sugeridas dão aos agentes um contexto rápido e ferramentas úteis, ajudando-os a serem mais produtivos. E para seus clientes? Obter respostas mais rápidas e ter opções de autoatendimento geralmente significa que eles saem se sentindo melhor sobre sua experiência. Além disso, como o JSM se integra bem com outras ferramentas da Atlassian, como Confluence e Jira Software, isso ajuda a conectar os pontos entre as equipes de suporte, desenvolvimento e operações, tornando a colaboração mais suave.
As limitações
Embora a IA integrada do JSM seja poderosa, seus recursos nativos podem não cobrir tudo o que você precisa, dependendo da sua situação.
- As funcionalidades mais avançadas, como o agente virtual e a triagem inteligente, estão disponíveis apenas nos planos Premium e Enterprise. Isso pode ser um grande obstáculo se você for uma equipe menor ou de médio porte em um plano inferior.
- O agente virtual aprende principalmente com os artigos da sua base de conhecimento vinculada. Isso significa que não é super fácil treiná-lo em coisas como tickets passados ou outros tipos de documentos, a menos que você faça algum trabalho manual ou configure algo complexo.
- Você pode personalizar o tom da IA e como ela age, mas pode não ser tão detalhado quanto você precisa se tiver uma voz de marca muito específica ou fluxos de trabalho complicados.
- Testar fluxos de trabalho de IA antes de lançá-los pode não ser tão minucioso em comparação com o uso de plataformas de IA dedicadas, o que pode levar a alguns resultados inesperados quando estiver ao vivo.
Configurando o JSM AI
Começar com IA no JSM geralmente significa ativar algumas opções nas configurações do seu JSM.
- Navegue até “Agentes de IA e automação” ou “Inteligência Atlassian” no Centro de Administração.
- Ative os recursos de IA desejados. Ferramentas de IA avançadas exigem a compra do complemento de IA Avançada ou estar em um plano Premium/Enterprise.
- Aponte a IA para suas fontes de base de conhecimento.
- Configure as configurações para recursos como triagem inteligente e o agente virtual.
- Configure suas regras de automação.
Dependendo de quão complexos são os fluxos de trabalho e integrações desejados, isso pode exigir algum esforço da sua equipe de administração para garantir que tudo esteja conectado e configurado corretamente.
Preços do JSM AI
Entender o custo do Jira Service Management AI significa olhar além do preço do plano básico. Lembre-se, os recursos de IA que a maioria das pessoas deseja são, na verdade, complementos ou parte dos planos mais caros.
O JSM vem em algumas versões: Gratuito, Padrão, Premium e Enterprise. Embora você possa obter alguns recursos básicos de IA nos níveis mais baixos (como alguma ajuda com redação), os recursos principais do Agente de IA – que são o agente virtual, triagem inteligente e a IA avançada de gerenciamento de incidentes – estão principalmente incluídos nos planos Premium e Enterprise.
Aqui está uma rápida visão de como os planos se comparam em relação à IA:
| Plano | Custo (Cobrança Anual) | Principais Recursos de IA Incluídos |
|---|---|---|
| Gratuito | $0 | IA Limitada/Básica (por exemplo, alguma assistência generativa) |
| Padrão | $19.04 por agente/mês | IA Limitada/Básica |
| Premium | $47.82 por agente/mês | Conjunto Completo de IA (Agente Virtual, Triagem Inteligente, Resumos, Sugestões, Agrupamento de Alertas, IA de Incidentes, Regras de Automação) |
| Enterprise | Preço Personalizado | Tudo no Premium + Análises Avançadas, Automação Ilimitada, Suporte Dedicado |
Apenas um aviso: Esse custo é por agente, e é cobrado anualmente.
Há custos extras a serem observados?
Além do custo por agente para Premium ou Enterprise, realmente não há grandes taxas ocultas apenas por usar os recursos de IA dentro desses planos. Você não paga por resolução automatizada, por exemplo, o que é diferente de algumas outras plataformas.
O principal fator de custo é simplesmente precisar estar em um plano de preço mais alto para obter o pacote completo de IA. Se sua equipe estiver no plano Padrão e precisar apenas de alguns recursos específicos de IA, elevar todos para o Premium pode ser uma despesa bastante grande. Além disso, enquanto o JSM se conecta a muitas ferramentas, algumas integrações mais avançadas ou configurações personalizadas podem precisar de aplicativos do Marketplace, e esses geralmente custam extra.
Tornando o JSM AI ainda melhor com ferramentas externas (como eesel AI)
O Jira Service Management definitivamente oferece um ponto de partida sólido para usar IA no seu suporte, mas algumas equipes podem encontrar limitações. Talvez você queira mais flexibilidade nos dados de treinamento (como usar facilmente tickets passados), precise de uma personalização realmente profunda sobre como seu bot fala e se comporta, ou queira melhores maneiras de testar as coisas antes de entrar ao vivo.
É aqui que ferramentas e integrações de IA externas podem entrar e realmente impulsionar os recursos integrados do JSM. Ao conectar plataformas de IA especializadas à sua Jira Service Management, você pode obter um controle mais detalhado, usar uma variedade maior de fontes de dados para treinamento e construir fluxos de automação mais complexos que atendam às suas necessidades específicas de negócios. Essas ferramentas não têm a intenção de substituir o JSM; elas trabalham com ele para ajudar você a construir um sistema de suporte de IA mais poderoso e flexível.
Como o eesel AI pode ajudar com as limitações do JSM AI
eesel AI foi desenvolvido para se conectar suavemente com plataformas como Jira Service Management. Ele oferece uma maneira flexível e potencialmente mais econômica de aprimorar seu suporte de IA.
- Preços que fazem sentido: eesel AI utiliza um modelo de pagamento por interação em vez de cobrar por agente. Isso pode ser mais acessível, especialmente se o volume de tickets da sua equipe mudar ou se apenas alguns agentes precisarem de suporte de IA.
- Treine com tudo: eesel AI pode aprender com tickets passados, Google Docs, Confluence, PDFs, wikis e mais. Ele extrai de toda a sua base de conhecimento, não apenas de artigos vinculados.
- Realmente faça do seu jeito: Você pode moldar como seu agente de IA fala e se comporta, desde saudações até fluxos de trabalho, para que se encaixe perfeitamente na sua marca e processos.
- Teste tudo: Execute simulações em tickets passados, visualize respostas e implemente o bot em etapas. Ele é projetado para lançamentos mais seguros e confiantes.
- Ele não apenas fala, ele faz coisas: eesel AI pode realizar tarefas por meio de chamadas de API personalizadas, como buscar detalhes de pedidos, processar reembolsos ou atualizar contas diretamente do JSM ou de outros sistemas.
- Fácil de configurar: Conectar o eesel AI ao JSM é rápido. Basta vincular suas fontes de dados e configurar o agente, sem necessidade de migrações complexas.
Resumo da revisão do JSM AI
Ok, vamos rapidamente recapitular os pontos positivos e as coisas a considerar sobre os recursos de IA integrados do Jira Service Management:
| Prós do JSM AI | Contras do JSM AI |
|---|---|
| Se encaixa perfeitamente nos fluxos de trabalho do JSM | Recursos avançados precisam de plano Premium/Enterprise |
| Muitos recursos (triagem, resumos, etc.) | Treinamento limitado principalmente à base de conhecimento |
| Ajuda os agentes a serem mais produtivos | Menos personalização detalhada para tom/comportamento |
| Melhora a resposta a incidentes | Opções de teste limitadas antes do lançamento |
| Construído em uma plataforma que você conhece | Pode ser complexo configurar configurações avançadas |
O JSM AI é certo para você?
O JSM AI possui algumas funcionalidades valiosas para automatizar o suporte, mas você não precisa se sentir preso apenas às suas capacidades ou preços embutidos. eesel AI conecta-se com sua configuração existente do Jira Service Management. Ele oferece uma automação de IA flexível e poderosa que pode aprender com todas as suas fontes de conhecimento, permite que você personalize as coisas profundamente e escala de forma acessível.
Veja por si mesmo como eesel AI pode mudar o jogo para seus fluxos de trabalho do Jira Service Management, potencialmente reduzir custos e dar superpoderes à sua equipe. Comece um teste gratuito aqui ou agende uma demonstração para vê-lo em ação!
