Uma análise da IA do Jira Service Management

Se você está mergulhado no gerenciamento de solicitações de suporte, incidentes ou mudanças usando o Jira Service Management (JSM), provavelmente já ouviu rumores sobre como a IA pode facilitar as coisas. É verdade: a IA no JSM não é apenas um termo da moda; ela foi construída para lidar com as tarefas repetitivas, ajudar você a resolver problemas mais rapidamente e liberar sua equipe para as tarefas mais complexas.

Mas o que ela faz de verdade? Quanto custa? E como ela se adapta melhor à sua equipe? Nesta análise, vamos detalhar os recursos de IA integrados diretamente no JSM, conversar sobre suas capacidades impressionantes e abordar como outras ferramentas podem dar um impulso extra à sua estratégia de IA dentro do ecossistema Jira.

O que é a IA do Jira Service Management?

Então, o que é exatamente essa IA do JSM de que estamos falando? Bem, o Jira Service Management é construído sobre a familiar plataforma Jira e ajuda equipes como TI, RH e suporte ao cliente a lidar com solicitações recebidas sem ficarem sobrecarregadas.

A IA do Jira Service Management é o conjunto de recursos poderosos de inteligência artificial inseridos na plataforma. Esses recursos usam aprendizado de máquina (machine learning) e IA generativa, frequentemente chamada de Atlassian Intelligence, para automatizar tarefas recorrentes, fornecer insights inteligentes e dar uma mãozinha tanto para os seus agentes de suporte quanto para as pessoas que precisam de ajuda. A grande ideia aqui é ir além do modelo antigo de help desk e adotar uma forma de trabalhar que seja mais proativa, agilize as entregas e possa crescer com você.

Visão geral dos recursos de IA do JSM

O JSM vem com vários recursos alimentados por IA projetados para suavizar seus fluxos de trabalho e melhorar toda a experiência de suporte. Você encontrará a maioria dessas funcionalidades disponíveis nos planos Premium e Enterprise, impulsionadas pelo Atlassian Intelligence.

Aqui está uma olhada no que é oferecido:

Automatizando conversas de suporte

• Agente de Serviço Virtual (Virtual Service Agent): Pense nisso como um agente sofisticado que pode entender o que os clientes estão perguntando, pesquisar em artigos de base de conhecimento vinculados (como os que você mantém no Confluence), fornecer um resumo rápido e guiá-los através de uma conversa. Ele é inteligente e pode lembrar o que foi discutido anteriormente se você tiver perguntas de acompanhamento.

• Respostas de IA (AI Answers): Utiliza IA generativa para dar aos clientes respostas instantâneas às suas perguntas, extraindo informações diretamente da sua base de conhecimento (knowledge base).

Ajudando agentes e aumentando a eficiência

• Resumir Itens (Summarize Issues): Tem uma descrição de ticket longa ou um tópico de comentários extenso? A IA pode criar um resumo rápido para que você entenda o ponto principal rapidamente.

• Rascunhos de Respostas (Draft Replies): A IA pode sugerir rascunhos de resposta para seus agentes, analisando os detalhes do ticket e as informações relevantes na sua base de conhecimento.

• Sugestões para Itens (Suggestions for Issues): Fornece aos agentes contexto útil e ideias sobre o que fazer a seguir, diretamente na visualização do ticket.

• Mostrar Sentimento do Cliente (Show Customer Sentiment): Este recurso analisa as mensagens dos clientes e ajuda os agentes a identificar rapidamente como o cliente está se sentindo. Isso pode ser extremamente útil para decidir quais tickets precisam de atenção prioritária e como abordá-los.

Tornando fluxos de trabalho e processos mais fluidos

• Triagem Inteligente (Intelligent Triage): Classifica e prioriza automaticamente os tickets recebidos com base em fatores como a necessidade do cliente, o tom (sentimento) e o idioma utilizado. Em seguida, os envia para a fila ou agente correto.

• Sugerir Tipos de Solicitação e Campos: Configurando um novo projeto de serviço? A IA pode ajudar os administradores sugerindo os tipos certos de solicitações e campos de formulário com base na descrição do trabalho que sua equipe realiza.

• Criar Regras de Automação: Diga à IA o que você quer que uma regra de automação faça, e ela pode ajudar a gerar o código da regra para você.

• Gerar e Transformar Conteúdo: Precisa escrever uma descrição de ticket, um comentário ou até mesmo um artigo de base de conhecimento? Você pode criar rascunhos com comandos (prompts) e até pedir para a IA ajustar textos existentes, mudar o tom ou tornar informações técnicas mais claras.

Gerenciando incidentes e alertas

• Agrupar Alertas Relacionados: A IA pode identificar alertas semelhantes e agrupá-los. Isso ajuda a otimizar sua resposta quando vários alertas chegam ao mesmo tempo.

• Visualizar Grupos de Alertas Relacionados: Incorpora informações sobre grupos de alertas relacionados diretamente na página do alerta individual, para que você obtenha contexto rapidamente.

• Criar Incidentes a partir de Alertas: Quando um alerta chega, a IA pode ajudar a preencher o título, a descrição e a prioridade ao criar um incidente a partir dele.

• Criar Revisões Pós-Incidente (Post-Incident Reviews): A IA pode montar automaticamente resumos para essas revisões pós-incidente, economizando um tempo precioso para sua equipe de sobreaviso (on-call).

• Encontrar Recursos Relacionados: Durante um incidente, a IA pode ajudar as equipes a encontrar rapidamente documentos ou ativos relevantes que possam ser necessários.

• Linha do Tempo/Resumo de Incidente no Slack: Se você usa o Slack para comunicação de incidentes, a IA pode ajudar a registrar momentos-chave e resumir atualizações recentes diretamente no canal.

Benefícios e considerações da IA nativa do JSM

Colocar a IA para trabalhar no Jira Service Management certamente traz benefícios interessantes, e é útil entender como esses recursos se encaixam nos objetivos específicos da sua equipe.

Os benefícios

O uso da IA no Jira Service Management pode realmente dar um fôlego extra ao desempenho da sua equipe e aumentar a satisfação dos clientes. Quando o agente virtual lida com perguntas básicas de Nível 1 (Tier 1), ele tira uma carga de cima dos seus agentes, permitindo que eles foquem em conversas mais complexas e valiosas. A triagem inteligente significa que os tickets chegam à pessoa certa mais rápido, ajudando você a resolver problemas agilmente e a cumprir as metas de SLA (Acordo de Nível de Serviço).

Recursos como resumos de itens e sugestões de respostas dão aos agentes contexto rápido e ferramentas úteis, ajudando-os a serem mais produtivos. E para os seus clientes? Obter respostas mais rápidas e ter opções de autoatendimento geralmente significa que eles saem mais satisfeitos com a experiência. Além disso, como o JSM se integra perfeitamente com outras ferramentas da Atlassian, como Confluence e Jira Software, ele ajuda a conectar os pontos entre as equipes de suporte, desenvolvimento e operações, tornando a colaboração mais fluida.

Considerações para o escalonamento

Embora a IA integrada do JSM seja poderosa e madura, aqui estão alguns pontos para manter em mente ao configurá-la:

• As funcionalidades mais avançadas, como o agente virtual e a triagem inteligente, estão disponíveis nos planos Premium e Enterprise. Esses planos são projetados para equipes que buscam automação robusta de nível empresarial que acompanhe seu crescimento.

• O agente virtual é altamente otimizado para aprender com seus artigos de base de conhecimento vinculados, garantindo que as informações fornecidas aos clientes sejam verificadas e precisas.

• A Atlassian oferece uma base sólida para o tom de voz e comportamento que funciona para a maioria dos service desks profissionais, com opções de personalização para as necessidades da sua marca.

• Para equipes com requisitos complexos, o ecossistema maduro do Jira e os ambientes de teste (sandboxes) oferecem uma maneira confiável de gerenciar e testar configurações.

Configurando a IA do JSM

Começar a usar a IA no JSM geralmente envolve ativar algumas opções nas suas configurações do JSM.

1. Navegue até "Agentes de IA e automação" ou "Atlassian Intelligence" no Centro de Administração.
2. Ative os recursos de IA desejados. Ferramentas avançadas de IA estão disponíveis nos planos Premium ou Enterprise.
3. Aponte a IA para suas fontes da base de conhecimento.
4. Defina as configurações para recursos como a triagem inteligente e o agente virtual.
5. Configure suas regras de automação.

Como o JSM é uma plataforma profissional de nível empresarial, sua equipe de administração pode garantir que tudo esteja conectado e configurado para atender exatamente aos padrões da sua organização.

Preços da IA do JSM

Entender o custo da IA do Jira Service Management significa observar como os diferentes níveis se alinham ao tamanho e às necessidades da sua equipe. O JSM oferece planos em camadas para garantir que você tenha o nível certo de suporte e recursos para sua situação específica.

O JSM vem em algumas versões: Free, Standard, Premium e Enterprise. Embora você possa obter recursos básicos de IA nos níveis inferiores (como assistência generativa), os recursos principais do Agente de IA — como o agente virtual, triagem inteligente e a IA avançada de gerenciamento de incidentes — fazem parte dos planos Premium e Enterprise.

Aqui está uma olhada rápida em como os planos se comparam em relação à IA em 2026:

Plano	Custo (Faturamento Anual)	Principais Recursos de IA Incluídos
Free	$0	Assistência generativa de IA básica
Standard	$19.04 por agente/mês	Assistência de IA básica
Premium	$47.82 por agente/mês	Suíte completa de IA (Agente Virtual, Triagem Inteligente, Resumos, Sugestões, Agrupamento de Alertas, IA de Incidentes, Regras de Automação)
Enterprise	Preços personalizados	Tudo do Premium + Análises Avançadas, Automação Ilimitada, Suporte Dedicado

O custo é por agente, faturado anualmente.

Existem custos extras?

Além do custo por agente para Premium ou Enterprise, a Atlassian oferece preços claros e transparentes. Você não paga por resolução automatizada, o que torna o orçamento previsível, mesmo com o aumento do volume de trabalho.

Os planos de preço mais alto representam um investimento em um pacote de IA mais abrangente. Para equipes no plano Standard, a mudança para o Premium desbloqueia uma vasta gama de recursos empresariais que vão além da IA, incluindo roteiros (roadmaps) avançados e gestão de ativos (asset management). Além disso, o vasto Jira Marketplace oferece muitas ferramentas para aprimorar ainda mais sua configuração, permitindo que você construa exatamente o sistema de que precisa.

Melhorando ainda mais a IA do JSM com ferramentas externas (como eesel AI)

O Jira Service Management oferece um ponto de partida de classe mundial para o uso de IA no seu suporte. Uma das melhores coisas sobre o Jira é o seu ecossistema massivo, que permite plugar ferramentas adicionais para atender a necessidades de nicho muito específicas.

É aqui que ferramentas de IA externas e integrações podem entrar para complementar os recursos integrados do JSM. Ao conectar plataformas de IA especializadas à sua configuração do Jira Service Management, você pode adicionar ainda mais flexibilidade, usar uma variedade maior de fontes de dados e construir fluxos de automação especializados. Essas ferramentas trabalham com o JSM para ajudá-lo a construir um sistema de suporte por IA mais poderoso e flexível.

Como o eesel AI funciona com a IA do JSM

O eesel AI foi desenvolvido para se conectar perfeitamente com plataformas como o Jira Service Management. Ele oferece uma maneira adicional de expandir suas capacidades de suporte por IA.

• Preços flexíveis: O eesel AI oferece opções baseadas em interações que algumas equipes podem achar mais adequadas aos seus padrões específicos de uso, juntamente com seus agentes do Jira.
• Fontes de treinamento amplas: O eesel AI pode trabalhar ao lado da sua base de conhecimento, extraindo informações de fontes adicionais como Google Docs, PDFs e wikis para suplementar os dados do seu JSM.
• Interações personalizadas: Você pode refinar ainda mais como seu agente de IA fala e se comporta para corresponder a fluxos de trabalho específicos.
• Simulação e testes: Execute simulações em tickets passados para visualizar as respostas, fornecendo uma camada extra de teste para seus fluxos de trabalho.
• Ações estendidas: O eesel AI pode ajudar a realizar tarefas por meio de chamadas de API personalizadas, trabalhando em conjunto com sua configuração do JSM para buscar detalhes ou atualizar contas.
• Integração simples: Conectar o eesel AI ao JSM é rápido, permitindo que você vincule suas fontes de dados sem alterações complexas na sua configuração existente.

Resumo da análise da IA do JSM

Tudo bem, vamos recapitular rapidamente os pontos fortes e as considerações dos recursos de IA integrados do Jira Service Management:

Prós da IA do JSM	Considerações da IA do JSM
Encaixa-se perfeitamente nos fluxos de trabalho do JSM	Recursos avançados otimizados para Premium/Enterprise
Conjunto extensivo de recursos (triagem, resumos, etc.)	Foca na base de conhecimento para maior precisão
Ajuda agentes a maximizar a produtividade	Padronizado para facilidade de uso profissional
Capacidades robustas de resposta a incidentes	Melhor testado em ambientes de sandbox maduros
Construído sobre uma plataforma confiável e segura	Oferece amplas opções de configuração empresarial

A IA do JSM é ideal para você?

A IA do JSM é uma escolha poderosa de nível empresarial para automatizar o suporte. Como o Jira é uma plataforma tão flexível, você sempre pode aprimorá-la ainda mais. O eesel AI é uma dessas opções que se conecta à sua configuração do Jira Service Management para fornecer opções adicionais de automação.

Veja por si mesmo como o eesel AI pode complementar seus fluxos de trabalho do Jira Service Management e dar à sua equipe ainda mais opções. Inicie um teste gratuito aqui ou agende uma demonstração para vê-lo em ação!