Una revisión de la IA de Jira Service Management

¿Qué es Jira Service Management AI?

Entonces, ¿qué es exactamente esta IA de JSM de la que estamos hablando? Bueno, Jira Service Management está construido sobre la familiar plataforma Jira y ayuda a equipos como TI, RRHH y soporte al cliente a manejar solicitudes entrantes sin sentirse abrumados.

Jira Service Management AI es básicamente el conjunto de características de inteligencia artificial integradas en la plataforma. Estas características utilizan aprendizaje automático e IA generativa, a menudo llamada Atlassian Intelligence, para automatizar tareas que ocurren una y otra vez, brindarte información inteligente y ayudar tanto a tus agentes de soporte como a las personas que necesitan ayuda. La gran idea aquí es superar el antiguo modelo de mesa de ayuda y adoptar una forma de trabajar que sea más proactiva, que haga las cosas más rápido y que pueda crecer contigo.

Descripción general de las características de JSM AI

JSM viene con varias características impulsadas por IA diseñadas para suavizar tus flujos de trabajo y mejorar toda la experiencia de soporte. Principalmente encontrarás estas ventajas disponibles en los planes Premium y Enterprise, impulsadas por Atlassian Intelligence.

Aquí tienes un vistazo a lo que se ofrece:

Automatizando conversaciones de soporte

• Agente de Servicio Virtual: Piensa en esto como un chatbot que puede entender lo que los clientes están preguntando, buscar en artículos de la base de conocimientos vinculados (como los que mantienes en Confluence), darles un resumen rápido y guiarlos a través de una conversación. Es bastante inteligente y puede incluso recordar de qué hablaron anteriormente si tienes preguntas de seguimiento.
• Respuestas de IA: Esto utiliza IA generativa para dar a los clientes respuestas instantáneas a sus preguntas extrayendo información directamente de tu base de conocimientos.

Ayudando a los agentes y aumentando la eficiencia

• Resumir Problemas: ¿Tienes una descripción de ticket súper larga o un hilo de comentarios que no termina? La IA puede crear un resumen rápido para que entiendas la situación rápidamente.
• Borradores de Respuestas: La IA puede sugerir borradores de respuestas para tus agentes, analizando los detalles del ticket y la información relevante en tu base de conocimientos.
• Sugerencias para Problemas: Proporciona a los agentes contexto útil e ideas sobre qué hacer a continuación directamente en la vista del ticket.
• Mostrar Sentimiento del Cliente: Esta función analiza los mensajes de los clientes y ayuda a los agentes a averiguar rápidamente cómo se siente el cliente. Esto puede ser muy útil para decidir qué tickets necesitan atención urgente y cómo comunicarse con ellos.

Haciendo flujos de trabajo y procesos más fluidos

• Triage Inteligente: Esto clasifica y prioriza automáticamente los tickets entrantes en función de cosas como lo que el cliente necesita, cómo suenan (sentimiento) y el idioma que están usando. Luego, los envía a la cola o agente adecuado.
• Sugerir Tipos de Solicitudes & Campos: ¿Configurando un nuevo proyecto de servicio? La IA puede ayudar a los administradores sugiriendo los tipos correctos de solicitudes y campos de formulario según cómo describas el tipo de trabajo que hace tu equipo.
• Crear Reglas de Automatización: Dile a la IA lo que quieres que haga una regla de automatización, y puede ayudarte a generar el código de la regla para ti.
• Generar y Transformar Contenido: ¿Necesitas escribir una descripción de ticket, un comentario o incluso un artículo de base de conocimientos? Puedes redactar contenido con indicaciones e incluso pedirle a la IA que ajuste el texto existente, tal vez cambiar el tono o hacer que la información técnica sea más clara.

Manejo de incidentes y alertas

• Agrupar Alertas Relacionadas: La IA puede detectar alertas similares y agruparlas. Esto ayuda a reducir esa sensación abrumadora cuando llegan muchas alertas a la vez (“fatiga de alertas”).
• Ver Grupos de Alertas Relacionadas: Incorpora información sobre grupos de alertas relacionadas directamente en la página de alerta individual, para que obtengas contexto rápidamente.
• Crear Incidentes a partir de Alertas: Cuando llega una alerta, la IA puede ayudar a completar el título, la descripción y la prioridad al crear un incidente a partir de ella.
• Crear Revisiones Post-Incidente: La IA puede armar automáticamente resúmenes para esas revisiones post-incidente, ahorrando tiempo valioso a tu equipo de guardia.
• Encontrar Recursos Relacionados: Cuando está ocurriendo un incidente, la IA puede ayudar a los equipos a encontrar rápidamente documentos o activos relevantes que puedan necesitar.
• Línea de Tiempo/Sumario de Incidentes en Slack: Si estás usando Slack para la comunicación de incidentes, la IA puede ayudar a registrar momentos clave y resumir actualizaciones recientes justo allí en el canal.

Limitaciones y beneficios de la IA nativa de JSM

Poner la IA a trabajar dentro de Jira Service Management definitivamente tiene algunos beneficios interesantes, pero también es inteligente saber dónde puede tener límites dependiendo de lo que necesites.

Los beneficios

Usar IA en Jira Service Management puede realmente darle un impulso al rendimiento de tu equipo y hacer que los clientes estén más felices. Cuando el agente virtual maneja esas preguntas básicas de Nivel 1, alivia la carga de tus agentes, permitiéndoles enfocarse en las conversaciones más difíciles y valiosas. La triage inteligente significa que los tickets llegan a la persona adecuada más rápido, ayudándote a resolver problemas más rápidamente y cumplir con esos importantes objetivos de SLA.

Características como resúmenes de problemas y respuestas sugeridas brindan a los agentes un contexto rápido y herramientas útiles, ayudándoles a ser más productivos. ¿Y para tus clientes? Obtener respuestas más rápidas y tener opciones de autoservicio generalmente significa que se van sintiéndose mejor acerca de su experiencia. Además, dado que JSM se integra bien con otras herramientas de Atlassian como Confluence y Jira Software, ayuda a conectar los puntos entre los equipos de soporte, desarrollo y operaciones, haciendo que la colaboración sea más fluida.

Las limitaciones

Si bien la IA integrada de JSM es poderosa, sus características nativas pueden no cubrir todo lo que necesitas, dependiendo de tu situación.

• Las funciones más avanzadas, como el agente virtual y la triage inteligente, solo están disponibles en los planes Premium y Enterprise. Esto puede ser un gran obstáculo si eres un equipo pequeño o mediano en un plan más bajo.
• El agente virtual principalmente aprende de los artículos de tu base de conocimientos vinculada. Esto significa que no es muy fácil entrenarlo en cosas como tickets pasados u otros tipos de documentos a menos que realices un trabajo manual o configures algo complejo.
• Puedes personalizar el tono de la IA y cómo actúa, pero puede que no sea tan detallado como necesitas si tienes una voz de marca muy específica o flujos de trabajo complicados.
• Probar flujos de trabajo de IA antes de lanzarlos puede no ser tan exhaustivo en comparación con el uso de plataformas de IA dedicadas, lo que podría llevar a algunos resultados inesperados cuando esté en vivo.

Configuración inicial con JSM AI

Comenzar con IA en JSM generalmente significa activar algunos interruptores en la configuración de JSM.

1. Navega a “Agentes de IA y automatización” o “Inteligencia Atlassian” en el Centro de Administración.
2. Habilita las características de IA deseadas. Las herramientas de IA avanzadas requieren la compra del complemento de IA Avanzada o estar en un plan Premium/Enterprise.
3. Dirige la IA a tus fuentes de base de conocimiento.
4. Configura configuraciones para características como triaje inteligente y el agente virtual.
5. Configura tus reglas de automatización.

Dependiendo de cuán complejos sean tus flujos de trabajo e integraciones deseadas, esto puede requerir un esfuerzo por parte de tu equipo de administración para asegurarse de que todo esté conectado y configurado correctamente.

Precios de JSM AI

Entender el costo de Jira Service Management AI significa mirar más allá del precio del plan básico. Recuerda, las características de IA que la mayoría de la gente quiere son complementos o parte de los planes más caros.

JSM viene en varias versiones: Gratis, Estándar, Premium y Enterprise. Si bien puedes obtener algunas características básicas de IA en los niveles más bajos (como algo de ayuda con la redacción), las características principales del Agente de IA – es decir, el agente virtual, el triaje inteligente y la gestión de incidentes avanzada de IA – están principalmente incluidas en los planes Premium y Enterprise.

Aquí tienes un vistazo rápido a cómo se comparan los planes en relación con la IA:

Solo un aviso: Ese costo es por agente, y se factura anualmente.

¿Hay costos adicionales a tener en cuenta?

Más allá del costo por agente para Premium o Enterprise, realmente no hay grandes ocultos cargos solo por usar las características de IA dentro de esos planes. No pagas por resolución automatizada, por ejemplo, lo cual es diferente de algunas otras plataformas.

El principal factor de costo es simplemente necesitar estar en un plan de mayor precio para obtener el paquete completo de IA. Si tu equipo está en el plan Estándar y solo necesita un par de características específicas de IA, hacer que todos suban a Premium puede ser un gasto bastante grande. Además, aunque JSM se conecta con muchas herramientas, algunas integraciones más avanzadas o configuraciones personalizadas pueden necesitar aplicaciones del Marketplace, y esas generalmente tienen un costo adicional.

Mejorando JSM AI aún más con herramientas externas (como eesel AI)

Jira Service Management definitivamente te ofrece un sólido punto de partida para usar IA en tu soporte, pero algunos equipos pueden encontrar limitaciones. Tal vez quieras más flexibilidad en los datos de entrenamiento (como usar fácilmente tickets pasados), necesites una personalización realmente profunda sobre cómo habla y se comporta tu bot, o desees mejores formas de probar las cosas antes de salir en vivo.

Aquí es donde las herramientas de IA externas y las integraciones pueden intervenir y realmente potenciar las características integradas de JSM. Al conectar plataformas de IA especializadas a tu Jira Service Management, puedes obtener un control más detallado, usar una variedad más amplia de fuentes de datos para el entrenamiento y construir flujos de trabajo de automatización más complejos que se ajusten a tus necesidades comerciales específicas. Estas herramientas no están destinadas a reemplazar JSM; trabajan con él para ayudarte a construir un sistema de soporte de IA más poderoso y flexible.

Cómo eesel AI puede ayudar con las limitaciones de JSM AI

eesel AI está diseñado para conectarse sin problemas con plataformas como Jira Service Management. Ofrece una forma flexible y potencialmente más económica de mejorar tu juego de soporte de IA.

• Precios que tienen sentido: eesel AI utiliza un sistema de pago por interacción en lugar de cobrar por agente. Esto puede ser más asequible, especialmente si el volumen de tickets de tu equipo cambia o solo unos pocos agentes necesitan soporte de IA.
• Entrena con todo: eesel AI puede aprender de tickets pasados, Google Docs, Confluence, PDFs, wikis y más. Extrae de toda tu base de conocimientos, no solo de artículos vinculados.
• Realmente hazlo tuyo: Puedes moldear cómo habla y se comporta tu agente de IA, desde saludos hasta flujos de trabajo, para que se ajuste perfectamente a tu marca y procesos.
• Prueba todo: Realiza simulaciones en tickets pasados, previsualiza respuestas y despliega el bot en etapas. Está diseñado para lanzamientos más seguros y confiables.
• No solo habla, hace cosas: eesel AI puede realizar tareas a través de llamadas API personalizadas, como obtener detalles de pedidos, procesar reembolsos o actualizar cuentas directamente desde JSM u otros sistemas.
• Fácil de configurar: Conectar eesel AI a JSM es rápido. Solo vincula tus fuentes de datos y configura el agente, no se necesitan migraciones complejas.

Resumen de la revisión de JSM AI

De acuerdo, recapitulamos rápidamente los puntos buenos y las cosas a considerar sobre las características de IA integradas de Jira Service Management:

¿Es JSM AI adecuado para ti?

JSM AI tiene algunas características valiosas para automatizar el soporte, pero no tienes que sentirte atrapado solo con sus capacidades o precios integrados. eesel AI se conecta con tu configuración existente de Jira Service Management. Te ofrece una automatización de IA flexible y poderosa que puede aprender de todas tus fuentes de conocimiento, te permite personalizar las cosas en profundidad y escala de manera asequible.

Ve por ti mismo cómo eesel AI puede cambiar las reglas del juego para tus flujos de trabajo de Jira Service Management, potencialmente reducir costos y darle superpoderes a tu equipo. Comienza una prueba gratuita aquí o agenda una demostración para verlo en acción!