Una reseña de la IA de Jira Service Management

Si usted está sumergido en la gestión de solicitudes de soporte, incidentes o cambios utilizando Jira Service Management (JSM), es probable que haya escuchado rumores sobre cómo la inteligencia artificial (IA) está facilitando las cosas. Es cierto, la IA en JSM no es solo un término sofisticado; está diseñada para encargarse de las tareas repetitivas, ayudarle a resolver problemas con mayor rapidez y liberar a su equipo para que se ocupe de las tareas más complejas.

Pero, ¿qué hace realmente? ¿Cuánto cuesta? ¿Y cómo se adapta mejor a su equipo? En esta reseña, vamos a desglosar las funciones de IA integradas directamente en JSM, conversaremos sobre sus impresionantes capacidades y mencionaremos cómo otras herramientas pueden darle a su estrategia de IA un impulso adicional dentro del ecosistema de Jira.

¿Qué es la IA de Jira Service Management?

Entonces, ¿qué es exactamente esta IA de JSM de la que hablamos? Bien, Jira Service Management está construido sobre la conocida plataforma de Jira y ayuda a equipos como TI, Recursos Humanos y atención al cliente a gestionar las solicitudes entrantes sin verse desbordados.

La IA de Jira Service Management es el conjunto de potentes funciones de inteligencia artificial integradas dentro de la plataforma. Estas funciones utilizan aprendizaje automático (machine learning) e IA generativa, a menudo denominada Atlassian Intelligence, para automatizar tareas recurrentes, ofrecerle información inteligente y brindar apoyo tanto a sus agentes de soporte como a las personas que necesitan ayuda. La idea principal aquí es ir más allá del modelo tradicional de mesa de ayuda (help desk) y adoptar una forma de trabajo que sea más proactiva, agilice los procesos y pueda crecer con usted.

Resumen de las funciones de IA de JSM

JSM incluye varias funciones potenciadas por IA diseñadas para suavizar sus flujos de trabajo y mejorar toda la experiencia de soporte. Encontrará la mayoría de estos beneficios disponibles en los planes Premium y Enterprise, impulsados por Atlassian Intelligence.

A continuación, presentamos un vistazo a lo que se ofrece:

Automatización de las conversaciones de soporte

• Agente de Servicio Virtual (Virtual Service Agent): Piense en esto como un agente sofisticado que puede entender lo que los clientes preguntan, buscar en artículos vinculados de la base de conocimientos (knowledge base) (como los que guarda en Confluence), darles un resumen rápido y guiarlos a través de una conversación. Es inteligente y puede recordar de qué se habló anteriormente si hay preguntas de seguimiento.

• Respuestas de IA (AI Answers): Utiliza IA generativa para dar a los clientes respuestas instantáneas a sus preguntas extrayendo información directamente de su base de conocimientos.

Ayuda a los agentes y aumento de la eficiencia

• Resumir incidencias (Summarize Issues): ¿Tiene una descripción de ticket muy larga o un hilo de comentarios extenso? La IA puede elaborar un resumen rápido para que usted capte lo esencial rápidamente.

• Borradores de respuestas (Draft Replies): La IA puede sugerir borradores de respuesta para sus agentes, analizando los detalles del ticket y la información relevante en su base de conocimientos.

• Sugerencias para incidencias (Suggestions for Issues): Ofrece a los agentes un contexto útil e ideas sobre qué paso seguir a continuación, directamente dentro de la vista del ticket.

• Mostrar sentimiento del cliente (Show Customer Sentiment): Esta función analiza los mensajes de los clientes y ayuda a los agentes a determinar rápidamente cómo se siente el cliente. Esto puede ser sumamente útil para decidir qué tickets necesitan atención prioritaria y cómo dirigirse a ellos.

Optimización de flujos de trabajo y procesos

• Triaje inteligente (Intelligent Triage): Clasifica y prioriza automáticamente los tickets entrantes basándose en aspectos como las necesidades del cliente, su tono (sentimiento) y el idioma que utiliza. Luego, los envía a la cola o al agente adecuado.

• Sugerencia de tipos de solicitud y campos: ¿Está configurando un nuevo proyecto de servicio? La IA puede ayudar a los administradores sugiriendo los tipos de solicitud y campos de formulario adecuados basándose en cómo describe el tipo de trabajo que realiza su equipo.

• Creación de reglas de automatización: Dígale a la IA qué quiere que haga una regla de automatización y esta podrá ayudarle a generar el código de la regla por usted.

• Generar y transformar contenido: ¿Necesita escribir la descripción de un ticket, un comentario o incluso un artículo de la base de conocimientos? Puede redactar contenido mediante instrucciones (prompts) e incluso pedirle a la IA que ajuste el texto existente, cambie el tono o aclare información técnica.

Gestión de incidentes y alertas

• Agrupar alertas relacionadas: La IA puede detectar alertas similares y agruparlas. Esto ayuda a simplificar su respuesta cuando llegan muchas alertas al mismo tiempo.

• Ver grupos de alertas relacionadas: Integra información sobre grupos de alertas relacionadas directamente en la página de la alerta individual, para que obtenga contexto rápidamente.

• Crear incidentes a partir de alertas: Cuando llega una alerta, la IA puede ayudar a completar el título, la descripción y la prioridad al crear un incidente a partir de ella.

• Crear revisiones post-incidente: La IA puede elaborar automáticamente resúmenes para las revisiones posteriores a un incidente (post-incident reviews), ahorrando tiempo valioso a su equipo de guardia.

• Buscar recursos relacionados: Cuando ocurre un incidente, la IA puede ayudar a los equipos a encontrar rápidamente documentos o activos relevantes que puedan necesitar.

• Línea de tiempo/Resumen de incidentes en Slack: Si utiliza Slack para la comunicación de incidentes, la IA puede ayudar a registrar momentos clave y resumir las actualizaciones recientes directamente en el canal.

Beneficios y consideraciones de la IA nativa de JSM

Poner a trabajar la IA dentro de Jira Service Management definitivamente tiene beneficios interesantes, y es útil entender cómo estas funciones encajan en los objetivos específicos de su equipo.

Los beneficios

El uso de la IA en Jira Service Management puede dar un gran impulso al rendimiento de su equipo y aumentar la satisfacción de los clientes. Cuando el agente virtual se encarga de las preguntas básicas de Nivel 1, quita una carga de encima a sus agentes, permitiéndoles concentrarse en las conversaciones más difíciles y valiosas. El triaje inteligente significa que los tickets llegan a la persona adecuada más rápido, ayudándole a resolver problemas con mayor agilidad y a cumplir con esos objetivos importantes de SLA (acuerdos de nivel de servicio).

Funciones como los resúmenes de incidencias y las respuestas sugeridas brindan a los agentes un contexto rápido y herramientas útiles, ayudándoles a ser más productivos. ¿Y para sus clientes? Obtener respuestas más rápidas y tener opciones de autoservicio suele significar que terminen más satisfechos con su experiencia. Además, como JSM se integra perfectamente con otras herramientas de Atlassian como Confluence y Jira Software, ayuda a conectar los puntos entre los equipos de soporte, desarrollo y operaciones, haciendo que la colaboración sea más fluida.

Consideraciones para el escalado

Si bien la IA integrada de JSM es potente y madura, aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta al configurarla:

• Las funciones más avanzadas, como el agente virtual y el triaje inteligente, están disponibles en los planes Premium y Enterprise. Estos planes están diseñados para equipos que buscan una automatización robusta de nivel empresarial que escale con su crecimiento.

• El agente virtual está altamente optimizado para aprender de sus artículos vinculados en la base de conocimientos, garantizando que la información proporcionada a los clientes sea verificada y precisa.

• Atlassian proporciona una base sólida para el tono y el comportamiento que funciona para la mayoría de las mesas de servicio profesionales, con opciones para personalizar según las necesidades de su marca.

• Para equipos con requisitos complejos, el maduro ecosistema de Jira y los entornos de prueba (sandboxes) ofrecen una forma confiable de gestionar y probar configuraciones.

Cómo configurar la IA de JSM

Comenzar con la IA en JSM generalmente implica activar algunos interruptores en su configuración de JSM.

1. Navegue a "Agentes de IA y automatización" o "Atlassian Intelligence" en el Centro de Administración.

2. Habilite las funciones de IA deseadas. Las herramientas de IA avanzadas están disponibles en los planes Premium o Enterprise.

3. Vincule la IA a sus fuentes de la base de conocimientos.

4. Configure las opciones para funciones como el triaje inteligente y el agente virtual.

5. Configure sus reglas de automatización.

Debido a que JSM es una plataforma profesional de nivel empresarial, su equipo de administración puede asegurarse de que todo esté conectado y configurado para cumplir con los estándares exactos de su organización.

Precios de la IA de JSM

Comprender el costo de la IA de Jira Service Management significa observar cómo los diferentes niveles coinciden con el tamaño y las necesidades de su equipo. JSM ofrece planes por niveles para asegurar que usted tenga el nivel adecuado de soporte y funciones para su situación específica.

JSM se presenta en varias versiones: Free (Gratuito), Standard (Estándar), Premium y Enterprise. Si bien puede obtener funciones básicas de IA en los niveles inferiores (como asistencia generativa), las funciones principales del Agente de IA (es decir, el agente virtual, el triaje inteligente y la IA avanzada de gestión de incidentes) forman parte de los planes Premium y Enterprise.

Aquí tiene un vistazo rápido de cómo se comparan los planes respecto a la IA en 2026:

Plan	Costo (Facturación Anual)	Funciones clave de IA incluidas
Free	$0	Asistencia generativa de IA básica
Standard	$19.04 por agente/mes	Asistencia de IA básica
Premium	$47.82 por agente/mes	Suite de IA completa (Agente Virtual, Triaje Inteligente, Resúmenes, Sugerencias, Agrupación de Alertas, IA de Incidentes, Reglas de Automatización)
Enterprise	Precios personalizados	Todo lo de Premium + Análisis Avanzados, Automatización Ilimitada, Soporte Dedicado

El costo es por agente, con facturación anual.

¿Algún costo extra que deba considerar?

Más allá del costo por agente para Premium o Enterprise, Atlassian ofrece precios claros y transparentes. No se paga por resolución automatizada, lo que hace que el presupuesto sea predecible incluso si su volumen aumenta.

Los planes de mayor precio representan una inversión en un paquete de IA más completo. Para los equipos en el plan Standard, pasar a Premium desbloquea una gran variedad de funciones empresariales que van más allá de la IA, incluyendo hojas de ruta avanzadas (roadmaps) y gestión de activos. Además, el vasto Marketplace de Jira ofrece muchas herramientas para mejorar aún más su configuración, permitiéndole construir el sistema exacto que necesita.

Mejorando la IA de JSM con herramientas externas (como eesel AI)

Jira Service Management le brinda un punto de partida de clase mundial para usar la IA en su soporte. Una de las mejores cosas de Jira es su ecosistema masivo, que le permite conectar herramientas adicionales para satisfacer necesidades de nicho muy específicas.

Aquí es donde las herramientas de IA externas y las integraciones pueden intervenir y complementar las funciones integradas de JSM. Al conectar plataformas de IA especializadas a su configuración de Jira Service Management, puede agregar aún más flexibilidad, utilizar una mayor variedad de fuentes de datos y crear flujos de trabajo de automatización especializados. Estas herramientas trabajan junto con JSM para ayudarle a construir un sistema de soporte de IA más potente y flexible.

Cómo trabaja eesel AI con la IA de JSM

eesel AI está diseñado para conectarse sin problemas con plataformas como Jira Service Management. Ofrece una forma adicional de expandir sus capacidades de soporte con IA.

• Precios flexibles: eesel AI ofrece opciones basadas en interacciones que algunos equipos podrían encontrar adecuadas para sus patrones de uso específicos junto con sus agentes de Jira.

• Amplias fuentes de entrenamiento: eesel AI puede trabajar junto a su base de conocimientos extrayendo información de fuentes adicionales como Google Docs, PDFs y wikis para complementar sus datos de JSM.

• Interacciones personalizadas: Puede refinar aún más cómo habla y se comporta su agente de IA para que coincida con flujos de trabajo específicos.

• Simulación y pruebas: Realice simulaciones sobre tickets pasados para previsualizar respuestas, proporcionando una capa adicional de prueba para sus flujos de trabajo.

• Acciones extendidas: eesel AI puede ayudar a realizar tareas a través de llamadas a API personalizadas, trabajando en conjunto con su configuración de JSM para obtener detalles o actualizar cuentas.

• Integración sencilla: Conectar eesel AI a JSM es rápido, lo que le permite vincular sus fuentes de datos sin cambios complejos en su configuración actual.

Resumen de la reseña de la IA de JSM

Muy bien, recapitulemos rápidamente los puntos fuertes y las consideraciones de las funciones de IA integradas de Jira Service Management:

Ventajas de la IA de JSM	Consideraciones de la IA de JSM
Se integra perfectamente en los flujos de JSM	Funciones avanzadas optimizadas para Premium/Enterprise
Amplio conjunto de funciones (triaje, resúmenes, etc.)	Se enfoca en la base de conocimientos para mayor precisión
Ayuda a los agentes a maximizar la productividad	Estandarizado para facilidad de uso profesional
Capacidades robustas de respuesta ante incidentes	Se prueba mejor en entornos sandbox maduros
Construido sobre una plataforma confiable y segura	Ofrece amplias opciones de configuración empresarial

¿Es la IA de JSM adecuada para usted?

La IA de JSM es una opción potente y de nivel empresarial para automatizar el soporte. Debido a que Jira es una plataforma tan flexible, siempre puede mejorarla aún más. eesel AI es una de esas opciones que se conecta con su configuración de Jira Service Management para proporcionar opciones de automatización adicionales.

Vea por sí mismo cómo eesel AI puede complementar sus flujos de trabajo de Jira Service Management y darle a su equipo aún más opciones. Inicie una prueba gratuita aquí o reserve una demostración para verla en acción!