Eine Analyse der KI von Jira Service Management

Wenn Sie tief in der Verwaltung von Support-Anfragen, Vorfällen (Incidents) oder Änderungen mit Jira Service Management (JSM) stecken, haben Sie wahrscheinlich schon Gerüchte gehört, dass KI die Dinge einfacher machen soll. Es stimmt: KI in JSM ist nicht nur ein schicker Begriff; sie ist darauf ausgelegt, repetitive Aufgaben zu erledigen, Ihnen bei der schnelleren Lösung von Problemen zu helfen und Ihrem Team den Rücken für kniffligere Aufgaben freizuhalten.

Aber was genau leistet sie? Wie viel kostet sie? Und wie passt sie am besten zu Ihrem Team? In dieser Analyse werden wir die direkt in JSM integrierten KI-Funktionen aufschlüsseln, über die beeindruckenden Möglichkeiten sprechen und kurz darauf eingehen, wie andere Tools Ihrer KI-Strategie innerhalb des Jira-Ökosystems einen zusätzlichen Schub geben können.

Was ist Jira Service Management KI?

Was genau ist also diese JSM KI, von der wir sprechen? Nun, Jira Service Management basiert auf der bekannten Jira-Plattform und hilft Teams wie IT, Personalwesen (HR) und Kundensupport dabei, eingehende Anfragen zu bearbeiten, ohne darin unterzugehen.

Jira Service Management KI ist das Set an leistungsstarken Funktionen für künstliche Intelligenz (KI), die in die Plattform eingebettet sind. Diese Funktionen nutzen maschinelles Lernen (Machine Learning) und generative KI, oft als Atlassian Intelligence bezeichnet, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Ihnen intelligente Einblicke zu geben und sowohl Ihren Support-Agenten als auch den hilfesuchenden Personen unter die Arme zu greifen. Die Grundidee dahinter ist, das klassische Helpdesk-Modell hinter sich zu lassen und eine Arbeitsweise zu etablieren, die proaktiver ist, Dinge schneller erledigt und mit Ihnen mitwachsen kann.

Überblick über die JSM KI-Funktionen

JSM verfügt über mehrere KI-gestützte Funktionen, die darauf ausgelegt sind, Ihre Workflows zu glätten und das gesamte Support-Erlebnis zu verbessern. Diese Funktionen finden Sie hauptsächlich in den Premium- und Enterprise-Plänen, unterstützt durch Atlassian Intelligence.

Hier ist ein Blick auf das Angebot:

Automatisierung von Support-Gesprächen

• Virtueller Service-Agent (Virtual Service Agent): Stellen Sie sich dies als einen hochentwickelten Agenten vor, der versteht, was Kunden fragen, verknüpfte Artikel in der Wissensdatenbank (Knowledge Base) durchsucht (wie jene, die Sie in Confluence pflegen), eine kurze Zusammenfassung liefert und die Kunden durch ein Gespräch führt. Er ist intelligent und kann sich bei Folgefragen daran erinnern, worüber Sie zuvor gesprochen haben.

• KI-Antworten (AI Answers): Diese Funktion nutzt generative KI, um Kunden sofortige Antworten auf ihre Fragen zu geben, indem sie Informationen direkt aus Ihrer Wissensdatenbank zieht.

Unterstützung für Agenten und Effizienzsteigerung

• Vorgänge zusammenfassen (Summarize Issues): Haben Sie eine lange Ticketbeschreibung oder einen Kommentarverlauf, der sich über eine Weile hinzieht? Die KI kann eine kurze Zusammenfassung erstellen, damit Sie das Wesentliche schnell erfassen.

• Antwortentwürfe (Draft Replies): Die KI kann Antwortentwürfe für Ihre Agenten vorschlagen, indem sie die Ticketdetails und relevante Informationen in Ihrer Wissensdatenbank berücksichtigt.

• Vorschläge für Vorgänge (Suggestions for Issues): Sie bietet Agenten direkt in der Ticketansicht hilfreichen Kontext und Ideen für die nächsten Schritte.

• Kundensentiment anzeigen (Show Customer Sentiment): Diese Funktion analysiert Kundennachrichten und hilft Agenten dabei, schnell herauszufinden, wie der Kunde sich fühlt. Dies kann äußerst nützlich sein, um zu entscheiden, welche Tickets Priorität benötigen und wie man mit den Kunden kommuniziert.

Workflows und Prozesse reibungsloser gestalten

• Intelligente Triage (Intelligent Triage): Dies sortiert und priorisiert eingehende Tickets automatisch basierend auf Faktoren wie den Kundenbedürfnissen, deren Tonalität (Sentiment) und der verwendeten Sprache. Anschließend werden sie an die richtige Warteschlange oder den richtigen Agenten weitergeleitet.

• Vorschläge für Anfragetypen und Felder (Suggest Request Types & Fields): Richten Sie ein neues Serviceprojekt ein? Die KI kann Administratoren helfen, indem sie die richtigen Arten von Anfragen und Formularfeldern vorschlägt, basierend darauf, wie Sie die Arbeit Ihres Teams beschreiben.

• Automatisierungsregeln erstellen (Create Automation Rules): Sagen Sie der KI, was eine Automatisierungsregel tun soll, und sie kann Ihnen helfen, den Regelcode zu generieren.

• Inhalte generieren und transformieren (Generate and Transform Content): Müssen Sie eine Ticketbeschreibung, einen Kommentar oder sogar einen Artikel für die Wissensdatenbank schreiben? Sie können Inhalte mit Prompts entwerfen und die KI sogar bitten, bestehenden Text anzupassen, etwa den Tonfall zu ändern oder technische Informationen klarer zu formulieren.

Handhabung von Vorfällen und Warnmeldungen

• Zugehörige Warnmeldungen gruppieren (Group Related Alerts): Die KI kann ähnliche Warnmeldungen erkennen und sie gruppieren. Dies hilft dabei, Ihre Reaktion zu rationalisieren, wenn viele Warnmeldungen gleichzeitig eingehen.

• Zugehörige Warnmeldungsgruppen anzeigen: Sie bettet Informationen über verwandte Warnmeldungsgruppen direkt auf der Seite der einzelnen Warnmeldung ein, sodass Sie schnell Kontext erhalten.

• Vorfälle aus Warnmeldungen erstellen (Create Incidents from Alerts): Wenn eine Warnmeldung eingeht, kann die KI dabei helfen, Titel, Beschreibung und Priorität auszufüllen, wenn Sie daraus einen Vorfall erstellen.

• Nachanalysen von Vorfällen erstellen (Create Post-Incident Reviews): Die KI kann automatisch Zusammenfassungen für diese Nachanalysen erstellen, was Ihrem Bereitschaftsteam wertvolle Zeit spart.

• Zugehörige Ressourcen finden: Während eines Vorfalls kann die KI den Teams helfen, schnell relevante Dokumente oder Assets zu finden, die sie benötigen könnten.

• Incident-Zeitplan/Zusammenfassung in Slack: Wenn Sie Slack für die Kommunikation bei Vorfällen nutzen, kann die KI helfen, Schlüsselmomente zu protokollieren und aktuelle Updates direkt im Channel zusammenzufassen.

Vorteile und Überlegungen zur nativen JSM KI

Der Einsatz von KI innerhalb von Jira Service Management bietet definitiv einige coole Vorteile, und es ist hilfreich zu verstehen, wie diese Funktionen in Ihre spezifischen Teamziele passen.

Die Vorteile

Der Einsatz von KI in Jira Service Management kann die Leistung Ihres Teams wirklich ankurbeln und Kunden zufriedener machen. Wenn der virtuelle Agent grundlegende Tier-1-Fragen beantwortet, entlastet das Ihre Agenten und ermöglicht es ihnen, sich auf schwierigere, wertvollere Gespräche zu konzentrieren. Intelligente Triage bedeutet, dass Tickets schneller bei der richtigen Person landen, was Ihnen hilft, Probleme zügiger zu lösen und wichtige SLA-Ziele (Service Level Agreements) zu erreichen.

Funktionen wie Zusammenfassungen von Vorgängen und Antwortvorschläge geben den Agenten schnellen Kontext und handliche Werkzeuge, was sie produktiver macht. Und für Ihre Kunden? Schnellere Antworten und Self-Service-Optionen bedeuten in der Regel, dass sie mit einem besseren Gefühl aus dem Erlebnis gehen. Da JSM zudem hervorragend mit anderen Atlassian-Tools wie Confluence und Jira Software zusammenarbeitet, hilft es dabei, die Punkte zwischen Support-, Entwicklungs- und Betriebsteams zu verbinden, was die Zusammenarbeit reibungsloser macht.

Überlegungen zur Skalierung

Obwohl die integrierte KI von JSM leistungsstark und ausgereift ist, gibt es einige Dinge, die Sie bei der Einrichtung beachten sollten:

• Die fortschrittlichsten Funktionen, wie der virtuelle Agent und die intelligente Triage, sind in den Premium- und Enterprise-Plänen verfügbar. Diese Pläne sind für Teams konzipiert, die robuste Automatisierung auf Unternehmensniveau suchen, die mit ihrem Wachstum skaliert.

• Der virtuelle Agent ist hochgradig darauf optimiert, aus Ihren verknüpften Wissensdatenbank-Artikeln zu lernen, um sicherzustellen, dass die den Kunden bereitgestellten Informationen verifiziert und korrekt sind.

• Atlassian bietet eine solide Grundlage für Tonfall und Verhalten, die für die Mehrheit der professionellen Service Desks funktioniert, mit Optionen zur Anpassung an Ihre Markenbedürfnisse.

• Für Teams mit komplexen Anforderungen bieten das ausgereifte Jira-Ökosystem und die Sandbox-Umgebungen einen zuverlässigen Weg, Konfigurationen zu verwalten und zu testen.

Einrichtung der JSM KI

Der Einstieg in die KI in JSM bedeutet normalerweise nur das Umlegen einiger Schalter in Ihren JSM-Einstellungen.

1. Navigieren Sie im Admin Center zu „KI-Agenten und Automatisierung“ oder „Atlassian Intelligence“.

2. Aktivieren Sie die gewünschten KI-Funktionen. Erweiterte KI-Tools sind in Premium- oder Enterprise-Plänen verfügbar.

3. Verweisen Sie die KI auf Ihre Wissensdatenbank-Quellen.

4. Nehmen Sie die Konfigurationen für Funktionen wie die intelligente Triage und den virtuellen Agenten vor.

5. Konfigurieren Sie Ihre Automatisierungsregeln.

Da JSM eine professionelle Plattform auf Unternehmensebene ist, kann Ihr Admin-Team sicherstellen, dass alles so verbunden und konfiguriert ist, dass es exakt Ihren Organisationsstandards entspricht.

JSM KI Preisgestaltung

Um die Kosten für Jira Service Management KI zu verstehen, muss man sich ansehen, wie die verschiedenen Stufen zu Ihrer Teamgröße und Ihren Anforderungen passen. JSM bietet abgestufte Pläne an, um sicherzustellen, dass Sie das richtige Maß an Support und Funktionen für Ihre spezifische Situation haben.

JSM gibt es in verschiedenen Varianten: Free, Standard, Premium und Enterprise. Während Sie in den unteren Stufen grundlegende KI-Funktionen (wie generative Unterstützung) erhalten können, sind die Kernfunktionen des KI-Agenten – also der virtuelle Agent, die intelligente Triage und die fortschrittliche Incident-Management-KI – Teil der Premium- und Enterprise-Pläne.

Hier ist ein kurzer Blick darauf, wie sich die Pläne in Bezug auf KI im Jahr 2026 darstellen:

Plan	Kosten (Jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Kernfunktionen
Free	0 $	Grundlegende generative KI-Unterstützung
Standard	19,04 $ pro Agent/Monat	Grundlegende KI-Unterstützung
Premium	47,82 $ pro Agent/Monat	Volle KI-Suite (Virtueller Agent, Intelligente Triage, Zusammenfassungen, Vorschläge, Warnmeldungsgruppierung, Incident-KI, Automatisierungsregeln)
Enterprise	Individuelle Preisgestaltung	Alles aus Premium + Erweiterte Analysen, Unbegrenzte Automatisierung, Dedizierter Support

Die Kosten verstehen sich pro Agent bei jährlicher Abrechnung.

Gibt es zusätzliche Kosten, auf die man achten sollte?

Zusätzlich zu den Kosten pro Agent für Premium oder Enterprise bietet Atlassian eine klare, transparente Preisgestaltung. Sie zahlen nicht pro automatisierter Lösung, was die Budgetierung vorhersehbar macht, selbst wenn Ihr Volumen wächst.

Die höherpreisigen Pläne stellen eine Investition in ein umfassenderes KI-Paket dar. Für Teams im Standard-Plan schaltet der Wechsel zu Premium eine Vielzahl von Enterprise-Funktionen frei, die über reine KI hinausgehen, einschließlich erweiterter Roadmaps und Asset-Management. Zudem bietet der riesige Jira Marketplace viele Tools, um Ihr Setup weiter zu verbessern und genau das System aufzubauen, das Sie benötigen.

JSM KI mit externen Tools (wie eesel AI) noch besser machen

Jira Service Management bietet Ihnen einen erstklassigen Ausgangspunkt für den Einsatz von KI in Ihrem Support. Eines der besten Dinge an Jira ist sein massives Ökosystem, das es Ihnen ermöglicht, zusätzliche Tools für sehr spezifische Nischenanforderungen anzubinden.

Hier können externe KI-Tools und Integrationen ansetzen und die integrierten Funktionen von JSM ergänzen. Durch die Verbindung spezialisierter KI-Plattformen mit Ihrem Jira Service Management-Setup können Sie noch mehr Flexibilität hinzufügen, eine größere Vielfalt an Datenquellen nutzen und spezialisierte Automatisierungs-Workflows erstellen. Diese Tools arbeiten mit JSM zusammen, um Ihnen beim Aufbau eines leistungsstärkeren und flexibleren KI-Support-Systems zu helfen.

Wie eesel AI mit JSM KI zusammenarbeitet

eesel AI ist darauf ausgelegt, sich reibungslos mit Plattformen wie Jira Service Management zu verbinden. Es bietet eine zusätzliche Möglichkeit, Ihre KI-Support-Kapazitäten zu erweitern.

• Flexible Preisgestaltung: eesel AI bietet interaktionsbasierte Optionen, die für manche Teams neben ihren Jira-Agenten besser zu ihren spezifischen Nutzungsmustern passen könnten.

• Breite Trainingsquellen: eesel AI kann parallel zu Ihrer Wissensdatenbank arbeiten, indem es Informationen aus zusätzlichen Quellen wie Google Docs, PDFs und Wikis zieht, um Ihre JSM-Daten zu ergänzen.

• Maßgeschneiderte Interaktionen: Sie können weiter verfeinern, wie Ihr KI-Agent spricht und sich verhält, um ihn an spezifische Workflows anzupassen.

• Simulation und Testen: Führen Sie Simulationen mit vergangenen Tickets durch, um Antworten in der Vorschau zu sehen, was eine zusätzliche Testebene für Ihre Workflows bietet.

• Erweiterte Aktionen: eesel AI kann helfen, Aufgaben über benutzerdefinierte API-Aufrufe auszuführen und Hand in Hand mit Ihrem JSM-Setup zu arbeiten, um Details abzurufen oder Konten zu aktualisieren.

• Einfache Integration: Die Verbindung von eesel AI mit JSM ist schnell erledigt, sodass Sie Ihre Datenquellen ohne komplexe Änderungen an Ihrem bestehenden Setup verknüpfen können.

Zusammenfassung der JSM KI-Analyse

Lassen Sie uns kurz die Stärken und die Überlegungen zu den integrierten KI-Funktionen von Jira Service Management rekapitulieren:

Vorteile von JSM KI	Überlegungen zu JSM KI
Fügt sich direkt in JSM-Workflows ein	Fortgeschrittene Funktionen optimiert für Premium/Enterprise
Umfangreiches Funktionsset (Triage, Zusammenfassungen, etc.)	Fokus auf Wissensdatenbank für hohe Genauigkeit
Hilft Agenten, die Produktivität zu maximieren	Standardisiert für professionelle Benutzerfreundlichkeit
Robuste Funktionen für die Reaktion auf Vorfälle	Am besten in ausgereiften Sandbox-Umgebungen zu testen
Basiert auf einer vertrauenswürdigen, zuverlässigen Plattform	Bietet umfangreiche Konfigurationsoptionen für Unternehmen

Ist JSM KI das Richtige für Sie?

JSM KI ist eine leistungsstarke Wahl auf Unternehmensebene zur Automatisierung des Supports. Da Jira eine so flexible Plattform ist, können Sie sie jederzeit weiter verbessern. eesel AI ist eine solche Option, die sich mit Ihrem Jira Service Management-Setup verbindet, um zusätzliche Automatisierungsoptionen bereitzustellen.

Überzeugen Sie sich selbst davon, wie eesel AI Ihre Jira Service Management-Workflows ergänzen und Ihrem Team noch mehr Möglichkeiten geben kann. Starten Sie hier eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen!