Eine Bewertung der KI von Jira Service Management

Was ist Jira Service Management AI?

Also, was genau ist dieses JSM AI, von dem wir sprechen? Nun, Jira Service Management basiert auf der bekannten Jira-Plattform und hilft Teams wie IT, HR und Kundensupport, eingehende Anfragen zu bearbeiten, ohne überfordert zu werden.

Jira Service Management AI ist im Grunde die Sammlung von künstlichen Intelligenzfunktionen, die in die Plattform integriert sind. Diese Funktionen nutzen maschinelles Lernen und generative KI, oft Atlassian Intelligence genannt, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Ihnen intelligente Einblicke zu geben und sowohl Ihren Supportmitarbeitern als auch den hilfesuchenden Personen unter die Arme zu greifen. Die große Idee dahinter ist, über das altmodische Helpdesk-Modell hinauszugehen und eine Arbeitsweise zu übernehmen, die proaktiver ist, schneller Ergebnisse liefert und mit Ihnen wachsen kann.

Überblick über die JSM AI-Funktionen

JSM bietet mehrere KI-gestützte Funktionen, die darauf ausgelegt sind, Ihre Arbeitsabläufe zu glätten und das gesamte Support-Erlebnis zu verbessern. Diese Funktionen sind hauptsächlich in den Premium- und Enterprise-Plänen verfügbar, unterstützt von Atlassian Intelligence.

Hier ist ein Überblick über das Angebot:

Automatisierung von Support-Gesprächen

• Virtueller Service-Agent: Stellen Sie sich dies als einen Chatbot vor, der verstehen kann, was Kunden fragen, in verknüpften Wissensdatenbankartikeln (wie denen, die Sie in Confluence aufbewahren) nachschlagen, ihnen eine kurze Zusammenfassung geben und sie durch ein Gespräch führen kann. Er ist ziemlich schlau und kann sich sogar daran erinnern, worüber Sie zuvor gesprochen haben, falls Sie Nachfragen haben.
• KI-Antworten: Diese Funktion nutzt generative KI, um Kunden sofortige Antworten auf ihre Fragen zu geben, indem Informationen direkt aus Ihrer Wissensdatenbank abgerufen werden.

Agenten unterstützen und Effizienz steigern

• Probleme zusammenfassen: Haben Sie eine super lange Ticketbeschreibung oder einen Kommentar-Thread, der ewig weitergeht? KI kann schnell eine Zusammenfassung erstellen, damit Sie schnell das Wesentliche erfassen.
• Antwortentwürfe: Die KI kann Antwortentwürfe für Ihre Agenten vorschlagen, indem sie die Ticketdetails und relevante Informationen in Ihrer Wissensdatenbank betrachtet.
• Vorschläge für Probleme: Sie gibt Agenten hilfreichen Kontext und Ideen, was als Nächstes zu tun ist, direkt in der Ticketansicht.
• Kundensentiment anzeigen: Diese Funktion analysiert Kundenmitteilungen und hilft Agenten schnell herauszufinden, wie sich der Kunde fühlt. Dies kann sehr nützlich sein, um zu entscheiden, welche Tickets dringend Aufmerksamkeit benötigen und wie man mit ihnen spricht.

Arbeitsabläufe und Prozesse reibungsloser gestalten

• Intelligente Triage: Diese sortiert und priorisiert automatisch eingehende Tickets basierend auf Dingen wie den Bedürfnissen des Kunden, ihrer Stimmung (Sentiment) und der Sprache, die sie verwenden. Dann werden sie an die richtige Warteschlange oder den richtigen Agenten gesendet.
• Vorschlagen von Anfragetypen & Feldern: Richten Sie ein neues Serviceprojekt ein? KI kann Administratoren helfen, indem sie die richtigen Anfragetypen und Formularfelder vorschlägt, basierend darauf, wie Sie die Art der Arbeit Ihres Teams beschreiben.
• Automatisierungsregeln erstellen: Sagen Sie der KI, was eine Automatisierungsregel tun soll, und sie kann Ihnen helfen, den Regelcode zu generieren.
• Inhalte generieren und transformieren: Müssen Sie eine Ticketbeschreibung, einen Kommentar oder sogar einen Wissensdatenbankartikel schreiben? Sie können Inhalte mit Eingabeaufforderungen entwerfen und die KI sogar bitten, vorhandenen Text zu ändern, vielleicht den Ton zu ändern oder technische Informationen klarer zu machen.

Umgang mit Vorfällen und Warnungen

• Ähnliche Warnungen gruppieren: KI kann ähnliche Warnungen erkennen und sie zusammenfassen. Dies hilft, das überwältigende Gefühl zu reduzieren, wenn viele Warnungen gleichzeitig eingehen (“Alarmmüdigkeit”).
• Verwandte Warnungsgruppen anzeigen: Es bettet Informationen über verwandte Warnungsgruppen direkt auf der individuellen Warnungsseite ein, sodass Sie schnell Kontext erhalten.
• Vorfälle aus Warnungen erstellen: Wenn eine Warnung eingeht, kann die KI helfen, Titel, Beschreibung und Priorität auszufüllen, wenn Sie daraus einen Vorfall erstellen.
• Nach-Vorfall-Berichte erstellen: KI kann automatisch Zusammenfassungen für diese Nach-Vorfall-Berichte erstellen, was Ihrem Bereitschaftsteam wertvolle Zeit spart.
• Verwandte Ressourcen finden: Wenn ein Vorfall auftritt, kann die KI Teams helfen, schnell relevante Dokumente oder Ressourcen zu finden, die sie benötigen könnten.
• Vorfall-Zeitleiste/Zusammenfassung in Slack: Wenn Sie Slack für die Vorfallkommunikation verwenden, kann die KI wichtige Momente protokollieren und aktuelle Updates direkt im Kanal zusammenfassen.

Einschränkungen und Vorteile der nativen JSM KI

Der Einsatz von KI in Jira Service Management bietet definitiv einige coole Vorteile, aber es ist auch klug zu wissen, wo es je nach Bedarf Grenzen geben könnte.

Die Vorteile

Der Einsatz von KI in Jira Service Management kann die Leistung Ihres Teams wirklich steigern und die Kunden zufriedener machen. Wenn der virtuelle Agent diese grundlegenden, Tier-1-Fragen bearbeitet, entlastet er Ihre Agenten, sodass sie sich auf die schwierigeren, wertvolleren Gespräche konzentrieren können. Intelligente Triagierung bedeutet, dass Tickets schneller zur richtigen Person gelangen, was Ihnen hilft, Probleme schneller zu lösen und wichtige SLA-Ziele zu erreichen.

Funktionen wie Problembeschreibungen und vorgeschlagene Antworten geben Agenten schnellen Kontext und nützliche Werkzeuge, die ihnen helfen, produktiver zu sein. Und für Ihre Kunden? Schnellere Antworten und Selbstbedienungsoptionen bedeuten in der Regel, dass sie mit einem besseren Gefühl aus der Erfahrung herausgehen. Außerdem, da JSM gut mit anderen Atlassian-Tools wie Confluence und Jira Software zusammenarbeitet, hilft es, die Verbindung zwischen Support-, Entwicklungs- und Betriebsteams herzustellen und die Zusammenarbeit zu erleichtern.

Die Einschränkungen

Obwohl die integrierte KI von JSM leistungsstark ist, decken ihre nativen Funktionen möglicherweise nicht alles ab, was Sie benötigen, je nach Ihrer Situation.

• Die fortschrittlichsten Funktionen, wie der virtuelle Agent und die intelligente Triagierung, sind nur in den Premium- und Enterprise-Plänen verfügbar. Dies kann ein ziemlich großes Hindernis sein, wenn Sie ein kleineres oder mittelgroßes Team mit einem niedrigeren Plan sind.
• Der virtuelle Agent lernt hauptsächlich aus Ihren verknüpften Wissensdatenbankartikeln. Das bedeutet, dass es nicht super einfach ist, ihn auf Dinge wie vergangene Tickets oder andere Dokumenttypen zu trainieren, es sei denn, Sie leisten manuelle Arbeit oder richten etwas Komplexes ein.
• Sie können den Ton und das Verhalten der KI anpassen, aber es ist möglicherweise nicht so detailliert, wie Sie es benötigen, wenn Sie eine sehr spezifische Markenstimme oder komplexe Workflows haben.
• Das Testen von KI-Workflows, bevor Sie sie starten, ist möglicherweise nicht so gründlich im Vergleich zur Verwendung dedizierter KI-Plattformen, was zu unerwarteten Ergebnissen führen könnte, wenn sie live sind.

Einrichtung von JSM AI

Der Einstieg in die KI in JSM bedeutet normalerweise, ein paar Schalter in Ihren JSM-Einstellungen umzulegen.

1. Navigieren Sie zu “KI-Agenten und Automatisierung” oder “Atlassian Intelligence” im Admin-Center.
2. Aktivieren Sie die gewünschten KI-Funktionen. Erweiterte KI-Tools erfordern den Kauf des Advanced AI-Add-ons oder das Abonnement eines Premium-/Enterprise-Plans.
3. Weisen Sie die KI auf Ihre Wissensdatenbank-Quellen hin.
4. Richten Sie Konfigurationen für Funktionen wie intelligentes Triage und den virtuellen Agenten ein.
5. Konfigurieren Sie Ihre Automatisierungsregeln.

Je nachdem, wie komplex Ihre gewünschten Workflows und Integrationen sind, kann es einige Anstrengungen Ihres Admin-Teams erfordern, um sicherzustellen, dass alles richtig verbunden und konfiguriert ist.

JSM AI-Preise

Das Verständnis der Kosten von Jira Service Management AI bedeutet, über den Grundpreis des Plans hinauszuschauen. Denken Sie daran, dass die meisten gewünschten KI-Funktionen entweder Add-ons sind oder Teil der teureren Pläne.

JSM gibt es in verschiedenen Varianten: Free, Standard, Premium und Enterprise. Während Sie in den niedrigeren Stufen möglicherweise einige grundlegende KI-Funktionen erhalten (wie etwas Hilfe beim Schreiben), sind die Kern-KI-Agenten-Funktionen – das sind der virtuelle Agent, intelligentes Triage und die erweiterte Vorfallmanagement-KI – hauptsächlich in den Premium– und Enterprise-Plänen enthalten.

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie sich die Pläne in Bezug auf KI stapeln:

Nur ein Hinweis: Diese Kosten gelten pro Agent und werden jährlich abgerechnet.

Gibt es zusätzliche Kosten, auf die man achten sollte?

Abgesehen von den Kosten pro Agent für Premium oder Enterprise gibt es keine wirklich großen versteckten Gebühren nur für die Nutzung der KI-Funktionen innerhalb dieser Pläne. Sie zahlen zum Beispiel nicht pro automatisierter Lösung, was sich von einigen anderen Plattformen unterscheidet.

Der Hauptkostenfaktor besteht einfach darin, dass man einen höherpreisigen Plan benötigt, um das vollständige KI-Paket zu erhalten. Wenn Ihr Team im Standardplan ist und nur ein paar spezifische KI-Funktionen benötigt, kann der Sprung auf Premium für alle eine ziemlich große Ausgabe sein. Außerdem, obwohl JSM mit vielen Tools verbunden ist, könnten einige fortgeschrittenere Integrationen oder benutzerdefinierte Setups Apps aus dem Marketplace erfordern, und diese kosten normalerweise extra.

JSM AI noch besser machen mit externen Tools (wie eesel AI)

Jira Service Management bietet definitiv einen soliden Ausgangspunkt für die Nutzung von KI in Ihrem Support, aber einige Teams könnten auf Einschränkungen stoßen. Vielleicht möchten Sie mehr Flexibilität bei den Trainingsdaten (wie die einfache Nutzung vergangener Tickets), benötigen wirklich tiefe Anpassungen, wie Ihr Bot spricht und sich verhält, oder wünschen sich bessere Möglichkeiten, Dinge zu testen, bevor sie live gehen.

Hier kommen externe KI-Tools und Integrationen ins Spiel, die die integrierten Funktionen von JSM wirklich verbessern können. Durch die Verbindung spezialisierter KI-Plattformen mit Ihrem Jira Service Management-Setup können Sie detailliertere Kontrolle erhalten, eine breitere Vielfalt an Datenquellen für das Training nutzen und komplexere Automatisierungs-Workflows erstellen, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen entsprechen. Diese Tools sollen JSM nicht ersetzen; sie arbeiten mit ihm zusammen, um Ihnen zu helfen, ein leistungsfähigeres und flexibleres KI-Supportsystem aufzubauen.

Wie eesel AI bei den Einschränkungen von JSM AI helfen kann

eesel AI ist darauf ausgelegt, sich nahtlos mit Plattformen wie Jira Service Management zu verbinden. Es bietet eine flexible und potenziell kostengünstigere Möglichkeit, Ihr KI-Supportspiel zu verbessern.

• Preisgestaltung, die Sinn macht: eesel AI verwendet ein Pay-per-Interaction-Modell anstelle der Abrechnung pro Agent. Dies kann kostengünstiger sein, insbesondere wenn das Ticketvolumen Ihres Teams schwankt oder nur wenige Agenten KI-Unterstützung benötigen.
• Auf alles trainieren: eesel AI kann aus vergangenen Tickets, Google Docs, Confluence, PDFs, Wikis und mehr lernen. Es zieht aus Ihrer gesamten Wissensbasis, nicht nur aus verlinkten Artikeln.
• Wirklich zu Ihrem machen: Sie können gestalten, wie Ihr KI-Agent spricht und sich verhält, von Begrüßungen bis zu Workflows, sodass er perfekt zu Ihrer Marke und Ihren Prozessen passt.
• Alles ausprobieren: Führen Sie Simulationen mit vergangenen Tickets durch, sehen Sie sich Antworten an und führen Sie den Bot schrittweise ein. Es ist für sicherere, selbstbewusstere Einführungen gebaut.
• Es spricht nicht nur, es tut Dinge: eesel AI kann Aufgaben durch benutzerdefinierte API-Aufrufe ausführen, wie das Abrufen von Bestelldetails, die Bearbeitung von Rückerstattungen oder das Aktualisieren von Konten direkt von JSM oder anderen Systemen.
• Einfach einzurichten: Die Verbindung von eesel AI mit JSM ist schnell. Verbinden Sie einfach Ihre Datenquellen und konfigurieren Sie den Agenten, keine komplexen Migrationen erforderlich.

JSM AI Bewertungszusammenfassung

Okay, lassen Sie uns schnell die guten Punkte und die zu berücksichtigenden Aspekte der integrierten KI-Funktionen von Jira Service Management zusammenfassen:

Ist JSM AI das Richtige für Sie?

JSM AI bietet einige wertvolle Funktionen zur Automatisierung von Support, aber Sie müssen sich nicht nur auf die integrierten Funktionen oder die Preisgestaltung beschränken. eesel AI verbindet sich mit Ihrer bestehenden Jira Service Management Einrichtung. Es bietet Ihnen flexible, leistungsstarke KI-Automatisierung, die aus all Ihren Wissensquellen lernen kann, ermöglicht Ihnen tiefgehende Anpassungen und skaliert kostengünstig.

Sehen Sie selbst, wie eesel AI das Spiel für Ihre Jira Service Management Workflows verändern kann, potenziell Kosten senkt und Ihrem Team Superkräfte verleiht. Starten Sie hier eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen!