Gorgias Salesforce連携：2025年完全ガイド

正直なところ、どんなサポートチームにとっても究極の目標は、顧客の全体像を360度完全に把握することでしょう。誰もが、エージェントが顧客に関するあらゆる情報をすぐさま手に入れ、顧客を惹きつけるような迅速でパーソナルなサービスを提供できることを望んでいます。

だからこそ、eコマースサポートにGorgiasを、そしてCRMの主力としてSalesforceを使用している多くの企業が、この2つの連携を考え始めるのです。一見すると、これらは天国で結ばれたかのような完璧な組み合わせに見えます。しかし、深く掘り下げてみると、これらのプラットフォームをうまく連携させることには、隠れた落とし穴や予期せぬコストが満ちあふれていることに気づくでしょう。

このガイドでは、「GorgiasとSalesforceの連携」について知っておくべきことのすべてを解説します。一般的な連携方法、直面するであろう障害、そして、頭を悩ませることなく望む結果を得られる、はるかにシンプルでAIを活用した代替案を見ていきましょう。

GorgiasとSalesforceの違いとは？

両者を連携させる前に、一歩引いて、それぞれのプラットフォームが実際に何のために作られたのかを見ておくことが役立ちます。その核心的な設計思想こそが、単純な連携がそう簡単ではない理由そのものなのです。

Gorgias：eコマース向けヘルプデスク

Gorgiasは、特にShopifyやBigCommerceを利用するオンラインストア向けに作られたカスタマーサービスプラットフォームです。その世界の中心は、D2C（Direct-to-Consumer）ブランドがメール、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客との会話を一つのクリーンな受信箱で管理できるよう支援することにあります。

Gorgiasの真に際立った特徴は、eコマースプラットフォームとの緊密な統合です。顧客の注文履歴や配送情報を、サポートチケットのすぐ隣に自動的に表示します。もはや注文番号を探すために別のシステムを行き来する必要はありません。簡単な返信を自動化するためのマクロやルールを加えれば、小規模チームが迅速に動けるように設計されたツールの出来上がりです。

Shopifyとの緊密な連携を示すGorgiasダッシュボードのスクリーンショット。これはGorgiasとSalesforceの連携戦略における重要な部分です。

Salesforce：万能CRM

Salesforce Service Cloudは全く別の生き物です。これは、想像しうるほぼすべての業界にわたる、大規模で複雑な企業向けに設計された、巨大で包括的な顧客関係管理（CRM）プラットフォームです。

その主な役割は、顧客が初めてマーケティングメールを見たときから、営業電話、そしてサポートチケットに至るまで、あらゆる顧客とのやり取りにおける信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）となることです。複雑なケース管理や、巨大なグローバルチームのためのチケットのルーティングといった処理に優れています。しかし、その強力な機能には非常に急な学習曲線が伴います。ほとんどの企業では、システムを維持するだけで専門の管理者や開発者のチームが必要になります。

GorgiasとSalesforceを連携させるメリット

これほど違うのなら、なぜわざわざ連携させる必要があるのでしょうか？「GorgiasとSalesforceの連携」という考えの裏には、いくつかの重要なメリットを引き出す狙いがあります。

• 全員が同じ情報を共有できる： 主な目標は、Gorgiasでの迅速でリアルタイムなサポートチャットと、Salesforceに蓄積された長期的で深い顧客履歴を統合することです。これにより、営業からサポートまで、誰もが完全なストーリーを把握できます。

• エージェントにスーパーパワーを与える： Gorgiasのエージェントが、タブを切り替えることなく、Salesforceにある顧客のリードステータス、アカウント担当者、過去の営業電話のメモなどを見られると想像してみてください。その文脈は、よりスマートでパーソナライズされたサポートを提供する上で非常に貴重です。

• ワークフローをよりスムーズにする： 2つのシステム間で自動化を設定できます。例えば、Gorgiasのチャットでの販売前の質問が、Salesforceに新しいリードを自動的に作成するようにできます。あるいは、サポートチケットの要約を顧客のSalesforceプロファイルに送り返し、営業チームが常に最新情報を把握できるようにすることも可能です。

• コピー＆ペースト作業の削減： 正直なところ、手作業でのデータ入力を好む人はいません。エージェントがGorgiasとSalesforceの間で情報をコピー＆ペーストする必要がなくなれば、多くの時間が節約され、同様に重要なこととして、単純な人為的ミスも削減されます。

GorgiasとSalesforceを連携させる方法：その手法と問題点

ここに大きな落とし穴があります。GorgiasとSalesforceには、ワンクリックで使える組み込みの連携機能がありません。スイッチを一つ切り替えるだけで両者が対話し始めるわけではないのです。連携を実現するには、サードパーティ製のツールを使うか、カスタム開発に踏み込む必要があり、ここから事態は複雑になります。

方法1：サードパーティ製連携ツール（iPaaS）の利用

GorgiasとSalesforceを接続する最も一般的な方法は、iPaaS（integration platform as a service）と呼ばれるものです。Zapier、Integrate.io、Patchworksのようなツールを思い浮かべてください。これらは仲介役として機能し、「Gorgiasで何かが起きたら、Salesforceで別のことをする」といった小さなレシピを作成できます。

しかし、この方法にはいくつかの深刻な欠点と隠れたコストがあります。

• サブスクリプションの積み重ね： 突然、GorgiasとSalesforceだけでなく、連携プラットフォームの3つ目の月額料金を支払うことになります。これらのコストは知らず知らずのうちに積み重なり、ソフトウェア予算を大幅に膨らませる可能性があります。

• 管理対象がまた一つ増える： それらの小さなワークフロー（しばしば「Zap」と呼ばれます）は、永遠に自動で動き続けるわけではありません。チームの誰かがそれらを構築し、監視し、壊れたときには（そして必ず壊れます）何が問題だったのかを突き止めなければなりません。これは、学習し維持しなければならないシステムがまた一つ増えるだけのことです。

• 痛みを伴うデータラグ： これはサポートチームにとって非常に大きな問題です。ほとんどのiPaaSツールは情報をリアルタイムで同期しません。5分、10分、あるいは15分ごとに新しいデータを確認することがあります。顧客とライブチャットをしているときに、重要な情報が15分遅れるのは、永遠のように感じられます。

• 表層的な連携： これらのツールは、連絡先フィールドの更新や新しいレコードの作成など、単純で構造化されたデータを移動させるのは得意です。しかし、文脈や非構造化知識を理解することはできません。Salesforceにある詳細なケースノートを読み、その情報を使ってGorgiasのエージェントが過去の問題に関する複雑な質問に答えるのを助けることはできないのです。連携は幅広くても、深さがありません。

方法2：カスタムAPI開発

より資金力のある大企業にとってのもう一つの選択肢は、GorgiasとSalesforceのAPIを使用して、ゼロからカスタム連携を構築することです。これは、自社のビジネスの仕組みに完全に合わせたソリューションを作成するために開発者を雇うことを意味します。

これにより最大限のコントロールが可能になりますが、それ自体に大きな欠点が伴います。

• 非常に高価： もはやソフトウェアを購入するだけでなく、開発者の給与を支払うことになります。カスタム連携プロジェクトは、初期構築だけで簡単に数万ドルかかることがあり、これは継続的なメンテナンスを考える前の話です。

• 非常に長い待ち時間： これが迅速な解決策になるとは考えないでください。カスタム連携は、計画、構築、テスト、そして最終的な展開までに数ヶ月かかることがあります。その数ヶ月間、あなたのチームは解決しようとしていた全く同じ問題に対処し続けることになります。

• 脆弱で柔軟性に欠ける： カスタムコードはもろいものです。GorgiasやSalesforceがAPIのアップデートをリリースした途端（これは頻繁に起こります）、あなたの美しく高価な連携は完全に機能しなくなる可能性があります。これは、それを修正するために開発者を待機させておく必要があり、決して終わらないプロジェクトになってしまうことを意味します。

GorgiasとSalesforce連携の本当のコスト

すべてを合計すると、「GorgiasとSalesforceの連携」の真のコストは、各サブスクリプションの表示価格だけではありません。それは、追加のツール、時間、そしてすべてを稼働させ続けるために必要な人的労力を含む、総所有コストです。

GorgiasとSalesforce連携の価格設定の概要

コストが通常どのように積み重なるかを分解してみましょう。

プラットフォーム	価格モデル	一般的な開始コスト	注意事項
Gorgias	チケットごと/月	月額$10から	請求額はサポート量に応じて増加しますが、ほとんどのプランでユーザー数は無制限です。
Salesforce Service Cloud	ユーザーごと/月	月額$25/ユーザーから	エージェントを追加したり、より高度な機能が必要になると価格は急上昇します。
Zapier (iPaaSの例)	タスクごと/月	月額約$20から	データ同期の1回1回が「タスク」としてカウントされるため、忙しい場合はコストが予期せず膨れ上がることがあります。

直接連携よりも優れた方法：ナレッジを統合する

もし、直接的なポイント・ツー・ポイントの連携という考え方自体が間違っているとしたらどうでしょう？真の目標は、単にSalesforceの箱からGorgiasの箱へデータを移動させることではありません。目標は、Gorgiasにいるサポートエージェントに、それがどこにあろうと、会社のすべてのナレッジに即座にアクセスできるようにすることです。直接連携は情報を一つのサイロから別のサイロに移すだけです。よりスマートなソリューションは、サイロそのものを完全に取り払います。

eesel AIのアプローチ

ここでeesel AIのようなツールがゲームを変えます。これは、ヘルプデスクに直接プラグインするAIプラットフォームです。2つの特定のアプリ間に不安定な橋を架ける代わりに、eeselはインテリジェントなレイヤーとして機能し、会社のすべての情報源を統合します。

数クリックでeeselをGorgiasアカウントに接続し、Salesforceのすべてのナレッジでトレーニングすることができます。しかし、それだけにとどまる必要はありません。Confluenceのようなナレッジベース、Google Docsのドキュメント、そして最も重要なこととして、過去のサポートチケットの履歴にも接続できます。これにより、問題の捉え方が完全に変わります。2つのアプリを接続するだけでなく、ヘルプデスク全体をよりスマートにするのです。

AIツールが、単なるGorgiasとSalesforceの連携を超えて、複数のナレッジソースに接続する方法を示すスクリーンショット。

このアプローチが直接連携に勝る理由

このアプローチの違いは、いくつかの大きな利点につながります。

機能	Gorgias + Salesforce連携 (iPaaS経由)	Gorgias + eesel AI
設定時間	サードパーティ製ツールでワークフローをいじるのに数時間から数日。	簡単なワンクリックのGorgias設定で数分。
機能	構造化データをあるフィールドから別のフィールドへ移動する。	非構造化ナレッジを理解し、返信を作成してチケットを完全に解決する。
ナレッジソース	GorgiasとSalesforceのみに限定される。	Salesforce、wiki、ドキュメント、そして過去の全チケットを含む100以上のソース。
信頼性	基本的に、ぶっつけ本番でうまくいくことを祈るしかない。	稼働させる前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションし、パフォーマンスを確認できる。
コスト構造	3つの別々で、しばしば予測不能な月額請求。	1つの明確で予測可能なプラン。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： eesel AIはセルフサービスで利用できるように設計されています。営業担当者と話す必要なく、Gorgiasとすべてのナレッジソースを接続できます。これは、iPaaSツールの複雑な設定や、カスタムビルドの数ヶ月にわたるタイムラインとは全く異なります。

• 2つのアプリだけでなく、すべてのナレッジを統合： eeselは単に2つのシステムを同期するだけではありません。AIエージェントに、Salesforceのナレッジ、社内wiki、過去のチケットデータを一度にトレーニングさせることで、完全な全体像を与えます。これにより、単純なデータ同期では決して処理できないような難しい質問にも答えることができます。

• 自信を持ってテスト： これは大きなポイントです。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットで設定をテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、実際の顧客向けに稼働させる前に、自動化率を正確に予測できます。これにより、すべての当て推量とリスクが排除されます。

データの同期をやめ、AIで自動化を始めよう

「GorgiasとSalesforceの連携」というアイデア自体は良いものですが、従来の方法はしばしば不格好で高価であり、問題を完全に解決することさえできません。それらは一つの小さな問題を解決する一方で、管理すべき新しい事柄をたくさん生み出します。

単にフィールド間でデータを移動させるのは、昨日の解決策です。優れたカスタマーサポートの未来は、データを同期することではなく、人間のエージェントとAIの両方に、包括的なナレッジへの即時かつ簡単なアクセスを提供することにあります。eesel AIのようなツールは、あなたが求めている統一された顧客ビューを、より少ない手間、より大きなパワー、そして理にかなった価格で手に入れるための現代的な方法です。

真に知識豊富なヘルプデスクがチームにもたらすものを体験する準備はできましたか？ eesel AIを試して、数分でナレッジを統合しましょう。