Integração Gorgias Salesforce: Uma visão geral completa para 2025

Sejamos honestos, o santo graal para qualquer equipa de suporte é aquela visão completa de 360 graus do cliente. Todos queremos que os nossos agentes tenham todo o contexto na ponta dos dedos para que possam oferecer o tipo de serviço rápido e pessoal que faz as pessoas ficarem.

É por isso que tantas empresas que usam o Gorgias para o seu suporte de e-commerce e o Salesforce como o seu CRM para todo o serviço começam a pensar em conectar os dois. À primeira vista, parece a combinação perfeita. Mas assim que começa a investigar, descobre que fazer estas plataformas funcionarem em harmonia está cheio de armadilhas ocultas e custos inesperados.

Este guia irá orientá-lo em tudo o que precisa de saber sobre uma "integração Gorgias Salesforce". Analisaremos os métodos comuns, os obstáculos que enfrentará e uma alternativa muito mais simples, alimentada por IA, que lhe proporciona os resultados que deseja sem todas as dores de cabeça.

Qual é a diferença entre o Gorgias e o Salesforce?

Antes de entrarmos na conexão entre eles, é útil dar um passo atrás e ver para que cada plataforma foi realmente construída. Os seus designs centrais são a verdadeira razão pela qual uma conexão simples não é tão simples assim.

Gorgias: O helpdesk de e-commerce

O Gorgias é uma plataforma de serviço ao cliente feita especificamente para lojas online, particularmente aquelas no Shopify ou BigCommerce. Todo o seu universo gira em torno de ajudar marcas de venda direta ao consumidor a gerir todas as suas conversas com clientes, seja por e-mail, chat, redes sociais, o que for, numa única caixa de entrada organizada.

A verdadeira característica de destaque do Gorgias é a sua integração profunda com plataformas de e-commerce. Ele puxa automaticamente o histórico de encomendas de um cliente e as informações de envio para o lado do seu ticket de suporte. Chega de procurar o número de uma encomenda noutro sistema. Adicione algumas macros e regras para automatizar respostas simples, e terá uma ferramenta projetada para ajudar equipas pequenas a serem rápidas.

Uma captura de ecrã do painel do Gorgias a mostrar a sua integração profunda com o Shopify, uma parte fundamental de qualquer estratégia de integração Gorgias Salesforce.

Salesforce: O CRM para tudo

O Salesforce Service Cloud é um animal completamente diferente. É uma plataforma massiva e abrangente de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) projetada para empresas grandes e complexas em praticamente todos os setores imagináveis.

O seu trabalho principal é ser a única fonte de verdade para cada interação com o cliente, desde a primeira vez que viram um e-mail de marketing até uma chamada de vendas e, depois, um ticket de suporte. É brilhante a lidar com coisas como gestão de casos complexos e encaminhamento de tickets para equipas enormes e globais. Mas com todo esse poder vem uma curva de aprendizagem muito íngreme. A maioria das empresas precisa de uma equipa dedicada de administradores ou programadores apenas para manter tudo a funcionar.

As vantagens de uma integração Gorgias Salesforce

Se são tão diferentes, por que motivo nos daríamos ao trabalho de os conectar? Bem, a ideia por trás de uma "integração Gorgias Salesforce" é desbloquear alguns benefícios chave.

• Colocar todos na mesma página: O objetivo principal é fundir as conversas de suporte rápidas e em tempo real do Gorgias com o histórico de cliente profundo e de longo prazo que reside no Salesforce. Desta forma, todos, desde as vendas ao suporte, têm a história completa.

• Dar superpoderes aos agentes: Imagine um agente no Gorgias a ver o estado de um lead de um cliente do Salesforce, quem é o gestor da sua conta, ou notas de uma chamada de vendas anterior, tudo sem mudar de separador. Esse contexto é ouro para fornecer ajuda mais inteligente e personalizada.

• Tornar os fluxos de trabalho mais fluidos: Poderia configurar automações para serem acionadas entre os dois sistemas. Por exemplo, uma pergunta de pré-venda numa conversa do Gorgias poderia criar automaticamente um novo lead no Salesforce. Ou um resumo de um ticket de suporte poderia ser enviado de volta para o perfil do cliente no Salesforce, mantendo a equipa de vendas informada.

• Reduzir o copiar-colar: Sejamos sinceros, ninguém gosta de inserir dados manualmente. Eliminar a necessidade de os agentes copiarem e colarem informações entre o Gorgias e o Salesforce poupa imenso tempo e, igualmente importante, reduz o simples erro humano.

Como obter uma integração Gorgias Salesforce: Os métodos e os seus problemas

Eis a grande desvantagem: o Gorgias e o Salesforce não têm uma integração nativa de um clique. Não pode simplesmente carregar num botão e pô-los a comunicar. Para que funcione, tem de usar uma ferramenta de terceiros ou mergulhar no desenvolvimento personalizado, e é aqui que as coisas se complicam.

Método 1: Usar ferramentas de integração de terceiros (iPaaS)

A forma mais popular de conectar o Gorgias e o Salesforce é com o que se chama uma plataforma de integração como serviço (iPaaS). Pense em ferramentas como Zapier, Integrate.io, ou Patchworks. Elas atuam como um intermediário, permitindo-lhe criar pequenas receitas que dizem: "Quando algo acontece no Gorgias, faz esta outra coisa no Salesforce."

Mas este caminho tem algumas desvantagens sérias e custos ocultos.

• Acumulação de subscrições: De repente, não está apenas a pagar pelo Gorgias e pelo Salesforce. Passa a ter uma terceira fatura mensal para a plataforma de integração. Estes custos aparecem de surpresa e podem realmente inflacionar o seu orçamento de software.

• Mais uma coisa para gerir: Esses pequenos fluxos de trabalho (muitas vezes chamados de "Zaps") não funcionam sozinhos para sempre. Alguém na sua equipa tem de os construir, ficar de olho neles e descobrir o que correu mal quando falham (e eles vão falhar). Torna-se apenas mais um sistema para aprender e manter.

• Atraso de dados doloroso: Isto é um grande problema para as equipas de suporte. A maioria das ferramentas iPaaS não sincroniza informações em tempo real. Podem verificar novos dados a cada 5, 10 ou até 15 minutos. Quando está numa conversa ao vivo com um cliente, um atraso de 15 minutos para uma informação crítica parece uma eternidade.

• Uma conexão superficial: Estas ferramentas são boas a mover dados simples e estruturados, como atualizar um campo de contacto ou criar um novo registo. Mas não entendem o contexto ou o conhecimento não estruturado. Não conseguem ler uma nota de caso detalhada no Salesforce e usar essa informação para ajudar um agente no Gorgias a responder a uma pergunta complicada sobre um problema passado. A conexão é muito abrangente, mas pouco profunda.

Método 2: Desenvolvimento de API personalizado

Para empresas maiores com mais recursos financeiros, a outra opção é construir uma integração personalizada do zero usando as APIs do Gorgias e do Salesforce. Isto significa contratar programadores para criar uma solução perfeitamente adaptada ao funcionamento do seu negócio.

Embora lhe dê o máximo controlo, vem com o seu próprio conjunto de enormes desvantagens.

• Extremamente caro: Já não está apenas a comprar software; está a pagar salários de programadores. Um projeto de integração personalizado pode facilmente custar dezenas de milhares de dólares apenas para a construção inicial, e isso antes mesmo de pensar na manutenção contínua.

• Uma espera muito, muito longa: Não planeie que esta seja uma solução rápida. As integrações personalizadas podem levar meses para planear, construir, testar e, finalmente, implementar. São meses em que a sua equipa ainda está a lidar com o mesmo problema que estava a tentar resolver.

• Frágil e inflexível: O código personalizado é frágil. No segundo em que o Gorgias ou o Salesforce lançam uma atualização para a sua API (o que acontece o tempo todo), a sua bela e cara integração pode desmoronar completamente. Isto significa que precisa de programadores de prontidão para a corrigir, transformando-a num projeto que nunca realmente acaba.

O custo real de uma integração Gorgias Salesforce

Quando se soma tudo, o verdadeiro custo de uma "integração Gorgias Salesforce" não é apenas o preço de tabela de cada subscrição. É o custo total de propriedade, que inclui as ferramentas extra, o tempo e o esforço humano necessários para manter tudo a funcionar.

Uma visão rápida dos preços da integração Gorgias Salesforce

Vamos analisar como os custos se costumam acumular.

Plataforma	Modelo de Preços	Custo Inicial Típico	As Letras Pequenas
Gorgias	Por ticket/mês	A partir de $10/mês	A sua fatura cresce com o seu volume de suporte, mas a maioria dos planos oferece utilizadores ilimitados.
Salesforce Service Cloud	Por utilizador/mês	A partir de $25/utilizador/mês	O preço aumenta rapidamente à medida que adiciona mais agentes ou necessita de funcionalidades mais avançadas.
Zapier (exemplo de iPaaS)	Por tarefa/mês	A partir de ~$20/mês	Cada sincronização de dados conta como uma "tarefa", pelo que os custos podem disparar inesperadamente se tiver muito movimento.

Uma forma melhor do que uma integração direta: Unificar o conhecimento

E se toda a ideia de uma integração direta, ponto a ponto, for a forma errada de pensar sobre o assunto? O objetivo real não é apenas mover dados de uma caixa no Salesforce para uma caixa no Gorgias. O objetivo é dar aos seus agentes de suporte no Gorgias acesso instantâneo a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Uma integração direta apenas move informação de um silo para outro. Uma solução mais inteligente quebra completamente os silos.

A abordagem da eesel AI

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI muda as regras do jogo. É uma plataforma de IA que se conecta diretamente ao seu helpdesk. Em vez de construir uma ponte instável entre duas aplicações específicas, a eesel atua como uma camada inteligente por cima, unificando todas as fontes de informação da sua empresa.

Pode conectar a eesel à sua conta Gorgias em poucos cliques e, em seguida, treiná-la em todo o seu conhecimento do Salesforce. Mas não precisa de parar por aí. Também pode conectá-la a bases de conhecimento como o Confluence, documentos no Google Docs e, mais importante, ao seu próprio histórico de tickets de suporte passados. Isto reformula completamente o problema. Não está apenas a conectar duas aplicações; está a tornar todo o seu helpdesk mais inteligente.

Uma captura de ecrã mostrando como uma ferramenta de IA se pode conectar a múltiplas fontes de conhecimento, para além de uma simples integração Gorgias Salesforce.

Porque é que esta abordagem supera uma integração direta

Esta diferença na abordagem leva a algumas vantagens enormes.

Funcionalidade	Integração Gorgias + Salesforce (via iPaaS)	Gorgias + eesel AI
Tempo de Configuração	Horas ou dias a mexer em fluxos de trabalho numa ferramenta de terceiros.	Minutos, com uma configuração simples de um clique para o Gorgias.
O que Faz	Move dados estruturados de um campo para outro.	Compreende conhecimento não estruturado para redigir respostas e resolver tickets por completo.
Fontes de Conhecimento	Está limitado apenas ao Gorgias e Salesforce.	Mais de 100 fontes, incluindo Salesforce, wikis, documentos e todos os seus tickets passados.
Confiança	Basicamente, tem de avançar e esperar pelo melhor.	Pode simulá-la em milhares de tickets passados para ver como se irá comportar antes de a ativar.
Estrutura de Custos	Três faturas mensais separadas e muitas vezes imprevisíveis.	Um plano claro e previsível.

• Fique operacional em minutos, não em meses: a eesel AI foi projetada para ser self-service. Pode conectar o Gorgias e todas as suas fontes de conhecimento sem precisar de falar com um vendedor. Isso está a um mundo de distância da configuração complicada das ferramentas iPaaS ou do cronograma de meses de uma construção personalizada.

• Unifique todo o seu conhecimento, não apenas duas aplicações: a eesel não sincroniza apenas dois sistemas. Dá ao seu agente de IA uma imagem completa, treinando-o no seu conhecimento do Salesforce, wikis internos e dados históricos de tickets, tudo de uma vez. Isto significa que pode responder a perguntas complicadas que uma simples sincronização de dados nunca conseguiria resolver.

• Teste com confiança: Isto é muito importante. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como a IA teria respondido e obter uma previsão precisa da sua taxa de automação antes de a ativar para clientes reais. Isto elimina todas as suposições e riscos da equação.

Pare de sincronizar dados e comece a automatizar com IA

Embora a ideia por trás de uma "integração Gorgias Salesforce" seja boa, as formas antigas de o fazer são muitas vezes desajeitadas, caras e nem sequer resolvem o problema por completo. Elas resolvem um pequeno problema enquanto criam um monte de coisas novas para você gerir.

A simples transferência de dados entre campos é a solução de ontem. O futuro de um excelente suporte ao cliente não se resume a sincronizar dados; trata-se de dar tanto aos seus agentes humanos como à sua IA acesso instantâneo e fácil a um conhecimento abrangente. Uma ferramenta como a eesel AI é a forma moderna de obter essa visão unificada do cliente que procura, mas com menos complicações, mais poder e um preço que faz sentido.

Pronto para ver o que um helpdesk verdadeiramente conhecedor pode fazer pela sua equipa? Experimente a eesel AI e unifique o seu conhecimento em minutos.