Gorgias AIエージェントで長いメールスレッドをエージェント向けに要約する方法

誰もが経験したことがあるでしょう。サポート担当者がGorgiasのチケットを開くと、目の前に現れるのはテキストの巨大な壁。延々と続くメールのスレッドには数多くのやり取りが記録されており、顧客が抱える本当の問題はその中のどこかに埋もれてしまっています。チームが毎日、これまでの会話履歴を把握するためだけにどれほどの時間を費やしているか、想像してみてください。これは生産性を著しく低下させる要因であり、優秀な担当者を疲弊させてしまう簡単な方法です。

そこで役立つのが、AIによる要約機能です。担当者は数分ではなく数秒で会話のコンテキストを理解できるようになり、問題を探し出すのではなく、実際に問題を解決することに集中できるようになります。

これを実現するための2つの方法を順に見ていきましょう。まず、Gorgiasにすでに組み込まれている要約機能について説明します。次に、より優れた、より有用な結果をもたらす、統合AIツールを使用したより強力な方法を探ります。

必要なもの

始める前に、手順に従うために必要なもののクイックチェックリストを以下に示します。

• Helpdeskプランで有効になっているGorgiasアカウント。

• 設定を変更するための管理者アクセス権。

• 2つ目の方法では、無料で数分で設定できるeesel AIアカウント。

方法1：Gorgiasの組み込み要約機能を使用する

Gorgiasにはチケット要約のための独自の機能があり、AIの実験を始めたばかりのチームにとっては良い出発点となります。シンプルで簡単に見つけられるように作られていますが、その仕組みと限界にぶつかる可能性のある点を知っておくとよいでしょう。

ステップ1：GorgiasネイティブのAI要約機能について知る

Gorgiasの組み込みAI機能は非常にシンプルです。顧客の問題、全体的な感情、解決に向けた状況を指摘する短い1行の要約を作成します。標準のHelpdeskプランに付属しているため、追加費用なしで利用でき、AIに不慣れなチームにとっては最適な出発点です。

ステップ2：手動で要約を生成する方法

アクティブなチケットであれば、担当者はいつでも必要な時に要約を生成できます。手順は以下の通りです。

1. スレッドに3つ以上のメッセージがあるチケットを開きます。

2. チケットビュー内にある「Summarize（要約）」ボタンを見つけてクリックします。

すると、AIが会話をスキャンし、1行の要約を出力します。これは簡単な概要を素早く得るための方法です。しかし、注意点があります。手動での要約生成は、1つのチケットにつき1日1回しか行えません。会話の方向性が変わったり、新しい詳細が追加されたりしても、翌日まで要約を更新することはできず、これはかなりの制約となり得ます。

ステップ3：自動要約について理解する

Gorgiasは独自の要約も作成しますが、それはチケットがクローズされたときにのみ行われます。これは主に、マネージャーが過去の顧客とのチャットの結果を素早く確認したい場合などの品質保証（QA）レビューに役立ちます。また、顧客が古いチケットを再開した場合にも便利で、担当者は履歴全体を読まなくても前回の問題に関するコンテキストを少し得ることができます。

ステップ4：ネイティブツールの限界を理解する

組み込みツールは便利ですが、単純な概要以上のものが必要になると、その限界は明らかになります。

• シンプルすぎる： 1行の要約はさっと目を通すには良いですが、複雑で微妙な問題に必要な詳細が含まれていないことがよくあります。顧客が複数の問題を抱えていたり、多くの情報を提供していたりする場合、担当者は全体像を把握するためにスレッド全体を読む必要がほぼ間違いなく出てくるでしょう。

• 本当の意味でのコンテキストが欠けている： GorgiasのAIは、現在のスレッドのみを要約します。チームがすでに処理した何千もの成功したチケットから学習することはありません。パターンを見つけたり、過去の類似チケットから情報を引き出したりすることはできず、その要約は単なる要約であり、本当の分析ではありません。

• カスタマイズができない： 要約のスタイル、長さ、焦点をカスタマイズする方法はありません。システムは単一の、画一的な出力を提供するだけで、チームが効率的に作業するために実際に必要としているものではないかもしれません。ある意味、それに縛られてしまいます。

効率を真剣に考えるチームにとって、これらの制限は、ネイティブツールがより良い解決策への中継点にすぎないことを意味します。

方法2：eesel AIを使用してGorgiasで高度なコンテキスト対応の要約を取得する

もしもう少し強力なものを探しているなら、これが最適です。このアプローチは、基本的な要約はほんの始まりに過ぎず、担当者に本当の強みを与えたいチーム向けです。そして何より、Gorgiasを離れる必要はありません。本当にスマートなインサイトを提供するために設計されたツールを追加するだけです。

ステップ1：eesel AIをGorgiasに数分で接続する

eesel AIの導入は驚くほど簡単です。セルフサービス型のプラットフォームなので、営業担当者との電話や長時間のオンボーディングセッションは不要です。

サインアップし、ワンクリックでGorgiasアカウントを接続すれば準備完了です。eesel AIは、複雑なAPI作業や開発者を必要とせず、既存のヘルプデスクワークフローにぴったりと収まります。サインアップからわずか数分で、完全に統合されたAIを利用できるようになります。

ステップ2：eesel AIにサポート履歴全体を学習させる

ここで最大の違いがわかります。eesel AIは一度に1つのチケットを見るだけでなく、過去のチケットの全履歴でトレーニングを行い、Gorgiasのヘルプセンター、Google Docs、Confluenceなど、すべてのナレッジソースに接続します。

これは、eesel AIによる要約が、あなたのビジネスに関する深く文脈的な理解に基づいて作成されることを意味します。チームが以前に同様の問題をどのように解決したか、ブランドのトーンはどのようなものか、どの詳細が実際に重要かを知っています。これらすべてが、担当者にとってより豊かで有用な要約につながります。

ステップ3：AI Copilotで詳細な要約をオンデマンドで生成する

すべてが接続されると、担当者はGorgiasインターフェース内で直接eesel AI Copilotを使用できます。これは常に助けてくれるスマートアシスタントのように機能します。

担当者が長いスレッドを開いたとき、Copilotに要約を依頼するだけです。1行の要約ではなく、次のような詳細な、複数ポイントにわたる内訳が得られます。

• 顧客： Jane Doe（注文番号#12345）が商品の破損を報告。

• タイムライン： 10月26日に商品受領。10月27日に担当者「Bob」が交換品を提案。

• 現在の問題： 顧客は交換ではなく返金を要求。

• 過去のコンテキスト： 過去の同様の問題では、お詫びのしるしとして、将来の購入時に使用できる15%割引クーポンを提供することで解決されることが多かった。

この最後のポイントは、基本的な要約ツールでは決して思いつかないものです。eesel AIは過去の成功事例から学習するため、問題を説明するだけでなく、最善の解決方法を示唆するインサイトを提供できます。さらに、これらの要約を生成する頻度に日次制限はありません。

ステップ4：要約のスタイルとペルソナをカスタマイズする

eesel AIを使えば、主導権はあなたにあります。シンプルなプロンプトエディターを使用して、要約をどのようにフォーマットしてほしいかを正確に指示できます。箇条書きにしますか？注文番号やSKUを常に抽出する必要がありますか？チーム内での話し方に合わせた特定のトーンを好みますか？

すべてをカスタマイズできます。このレベルのコントロールにより、AIがチームのニーズに正確に応えることができ、硬直した汎用的な機能ではなく、パーソナライズされたツールに変わります。

AI要約を活用するためのプロのヒント

Gorgias ChatGPTツールのシミュレーション機能を示すスクリーンショット。AIが本番で有効になる前に、実際の過去の顧客チケットにどのように返信したかを表示します。

高度なAI要約がゲームチェンジャーである理由

長いメールスレッドを読むことは、サポートチームにとって生産性を最も低下させる要因の1つです。それは反復的で、時間がかかりすぎ、担当者が得意とすること、つまり顧客を助けることから遠ざけてしまいます。

ネイティブのGorgias AIエージェントは担当者向けに長文メールスレッドを要約できますが、その機能はかなり基本的なものです。1行の要約は始まりに過ぎませんが、時間を真に節約し、担当者が問題をより速く解決するのに役立つ、深く歴史的なコンテキストが欠けていることがよくあります。

ここでeesel AIのようなツールが輝きます。これはGorgiasの完璧なパートナーであり、すでに使用しているプラットフォームを、チーム全体の集合知によって強化された、豊かで有用な要約で改善します。基本的なツールでは提供できない深さ、コントロール、そして自信を与えてくれます。

結局のところ、目標はスレッドを短くすることだけではありません。担当者をより賢く、より速く、より効果的にすることです。

Gorgiasの担当者が成功するために必要なツールを提供する準備はできましたか？ eesel AIをヘルプデスクに数分で接続し、その違いを自身で確かめてください。