エージェント向けにGorgias AIエージェントを使用して長いメールスレッドを要約する方法

誰もが経験したことがあるでしょう。サポートエージェントがGorgias（ゴルジアス）のチケットを開くと、詳細な会話履歴が表示されます。それが何度もやり取りされた長いメールスレッドである場合、顧客の主なリクエストを見つけ出すにはかなりの集中力が必要です。効率的なチームは、生産性を高く保ち、エージェントがサポートされていると感じられるよう、会話履歴をより速く把握する方法を常に探しています。

そこで登場するのが、AIを活用した要約機能です。これにより、エージェントは問題を探し出す作業ではなく、実際に問題を解決することに集中できるよう、数分ではなく数秒で会話のコンテキスト（context/文脈）を理解できるようになります。

これを実現するための2つの方法を順を追って説明します。まず、Gorgiasにすでに組み込まれている要約機能について説明します。次に、特定のニーズに合わせてさらにカスタマイズされた結果を提供できる、統合AIツールを使用した高度な方法を探ります。

準備するもの

始める前に、以下のチェックリストを確認してください。

• Helpdeskプランを契約している有効なGorgiasアカウント。

• 設定を調整するためのアカウントの管理者権限。

• 2つ目の方法の場合、eesel AIのアカウント。無料プランがあり、セットアップは数分で完了します。

方法 1: 組み込みのGorgias要約機能を使用する

Gorgiasには独自のチケット要約機能があり、AIを活用したいチームにとって最適なスタート地点となります。シンプルで使いやすいように設計されており、ヘルプデスクの信頼できる標準機能となっています。

ステップ 1: 標準のGorgias AI要約機能を知る

組み込みのGorgias AI機能は明快で信頼性があります。顧客の問題、全体的なセンチメント（sentiment/感情分析）、および解決の現在のステータスを示す簡潔な要約を作成します。標準のHelpdeskプランに含まれているため、2026年にGorgiasエコシステムを活用するチームにとって、非常にアクセスしやすい出発点となります。

ステップ 2: 手動で要約を生成する方法

アクティブなチケットであれば、エージェントは必要なときにいつでも要約を生成できます。手順は以下の通りです。

1. スレッド内に少なくとも3つのメッセージがあるチケットを開きます。

2. チケット表示内にある「Summarize（要約）」ボタンを見つけてクリックします。

するとAIが会話をスキャンし、焦点を絞った要約を提供します。これは全体像を素早く把握するためのスピーディーな方法です。Gorgiasはプラットフォームの安定性を確保するためにこれらのリクエストを管理しており、1つのチケットに対して1日1回手動で要約を生成できます。これはほとんどの標準的なサポートサイクルで十分に機能します。

ステップ 3: 自動要約について理解する

Gorgiasは、チケットがクローズされた際の自動要約も提供しています。これは、マネージャーが過去の顧客とのやり取りの結果を素早くスキャンしたいQA（品質保証）レビューにおいて非常に役立ちます。また、顧客が古いチケットを再開した場合にも、エージェントが直前のやり取りの明確なコンテキストを即座に把握できるため便利です。

ステップ 4: 標準ツールの考慮事項

標準ツールは強力な資産ですが、非常に複雑なワークフローを持つ一部のチームでは、さらにカスタマイズを追加したいと考える場合があります。

• 設計上の簡潔さ: 要約は迅速なスキャンを目的に設計されています。非常に微妙なニュアンスや技術的な問題については、エージェントは依然としてスレッド内の特定の詳細を確認することに価値を見出すかもしれません。

• 現在のスレッドへの集中: Gorgias AIは現在のスレッドを正確に要約します。Googleドキュメント（Google Docs）やConfluence（コンフルエンス）などの外部ソースからデータを取り込みたいチームにとっては、連携ツールがさらなるコンテキストの層を提供できます。

• 標準化された出力: システムは、ほとんどのチームに適した一貫性のあるプロフェッショナルな出力を提供します。チームが非常に特定のフォーマットや独自のブランドボイス（brand voice/ブランド特有の語り口）を必要とする場合は、これらのオプションを拡張するために補完的なツールの検討が必要かもしれません。

多くのチームにとって、標準のGorgiasツールは理想的なソリューションですが、規模の拡大に合わせてさらに強化することを選択するチームもあります。

方法 2: eesel AIを使用してGorgiasで高度でコンテキストを考慮した要約を取得する

Gorgiasと並行して動作し、さらなるパワーを提供する補完ツールをお探しの場合は、こちらが最適です。このアプローチは、非常に詳細なインサイトによってエージェントに真の優位性を与えたいチーム向けです。最大の利点は、Gorgiasのインターフェースを離れる必要がないことです。

ステップ 1: 数分でeesel AIをGorgiasに接続する

eesel AIの導入は簡単です。時間を尊重するセルフサービスプラットフォームです。

サインアップし、ワンクリックでGorgiasアカウントを接続するだけで準備完了です。eesel AIは複雑な設定なしで、既存のGorgiasワークフローにそのまま適合します。わずか数分で、この完全に統合されたAI強化機能を稼働させることができます。

ステップ 2: サポート履歴全体からeesel AIに学習させる

Gorgiasの強みをさらに活かす一つの方法は、内部ナレッジソース（internal knowledge sources）を接続することです。eesel AIは、GoogleドキュメントやConfluence内のドキュメントと並行して、過去のチケット履歴を参照できます。

これにより、ビジネス運営を幅広く理解した上で要約を作成できます。チームが以前Gorgiasで同様のチケットをどのように解決したかを参照できるため、エージェントにとって非常に有用な要約を作成することが可能になります。

ステップ 3: AI Copilotでオンデマンドの詳細な要約を生成する

接続されると、エージェントはGorgias内で直接eesel AI Copilotを使用できるようになります。これは、常にチームをサポートする親切なアシスタントのように機能します。

エージェントが長いスレッドを開いたとき、Copilotに要約を依頼できます。これにより、Gorgiasのビュー内に直接、詳細なマルチポイントの分析が表示されます。

• 顧客: Jane Doe（注文番号 #12345）が破損した商品を報告。

• タイムライン: 10月26日に商品を受領。エージェント「Bob」が10月27日に交換を提案。

• 現在のステータス: 顧客は現在、返金オプションについて問い合わせ中。

• インサイト: 過去の同様の問題は、当社の標準的な顧客満足度向上のためのプロトコルに従って解決されています。

これにより、解決プロセスのスタートダッシュを切ることができ、エージェントはGorgiasをさらに効果的に活用できるようになります。

ステップ 4: 要約のスタイルとペルソナをカスタマイズする

eesel AIをGorgiasのパートナーとして使用することで、出力をより細かく制御できます。シンプルなプロンプトエディタを使用して、要約を箇条書きにする、特定のSKU（商品管理単位）を含める、あるいは特定の社内トーンに合わせるなど、フォーマットを正確に指定できます。この柔軟性により、ツールがチームの自然な延長のように感じられます。

AI要約を使用するためのプロのヒント

なぜ高度なAI要約がゲームチェンジャーになるのか

長いメールスレッドの管理は、サポート業務の大部分を占めています。このプロセスを合理化することで、エージェントが最も得意とする「優れたカスタマーサービスを提供すること」に集中できるようになります。

エージェント向けに長いメールスレッドを要約する標準のGorgias AIエージェントは、強固で信頼できる基盤を提供しますが、適切な統合によってその能力を拡張できます。標準の要約は、あらゆるEコマースブランドにとって素晴らしいスタート地点です。

ここで、eesel AIのようなツールがパートナーとして輝きます。これはGorgiasエコシステムへの素晴らしい追加機能であり、組織の集合知を活用した高度にカスタマイズされた要約によって、すでに信頼しているプラットフォームを強化します。スケールアップを目指すチームがしばしば求める深みとコントロールを提供します。

結局のところ、目標はエージェントをより効果的にし、顧客をより幸せにすることです。

Gorgiasエージェントにさらなる成功のためのツールを提供しませんか？数分でeesel AIをヘルプデスクに接続して、Gorgiasの体験がどのように向上するかを確かめてください。