Integración de Gorgias y Salesforce: Una visión completa para 2025

Seamos sinceros, el santo grial para cualquier equipo de soporte es esa visión completa de 360 grados del cliente. Todos queremos que nuestros agentes tengan cada pieza de contexto al alcance de la mano para que puedan ofrecer el tipo de servicio rápido y personal que fideliza a la gente.

Por eso, muchas empresas que utilizan Gorgias para su soporte de e-commerce y Salesforce como su CRM de cabecera empiezan a pensar en conectar ambos. A primera vista, parece la combinación perfecta. Pero una vez que empiezas a indagar, descubres que conseguir que estas plataformas se lleven bien está lleno de trampas ocultas y costes inesperados.

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre una "integración de Gorgias y Salesforce". Veremos los métodos más comunes, los obstáculos que encontrarás y una alternativa mucho más sencilla, impulsada por IA, que te da los resultados que buscas sin todos los dolores de cabeza.

¿Cuál es la diferencia entre Gorgias y Salesforce?

Antes de entrar en cómo conectarlos, es útil dar un paso atrás y ver para qué fue diseñada cada plataforma. Sus diseños fundamentales son la razón por la que una simple conexión no es tan simple.

Gorgias: El helpdesk para e-commerce

Gorgias es una plataforma de atención al cliente creada específicamente para tiendas online, en particular las que usan Shopify o BigCommerce. Todo su mundo gira en torno a ayudar a las marcas de venta directa al consumidor a gestionar todas sus conversaciones con los clientes, desde el correo electrónico, el chat, las redes sociales, lo que se te ocurra, en una única bandeja de entrada limpia.

La característica más destacada de Gorgias es su estrecha integración con las plataformas de e-commerce. Extrae automáticamente el historial de pedidos y la información de envío de un cliente justo al lado de su ticket de soporte. Se acabó el tener que buscar un número de pedido en otro sistema. Si a eso le añades algunas macros y reglas para automatizar respuestas sencillas, tienes una herramienta diseñada para ayudar a los equipos pequeños a moverse rápido.

Una captura de pantalla del panel de control de Gorgias que muestra su profunda integración con Shopify, una parte clave de cualquier estrategia de integración de Gorgias y Salesforce.

Salesforce: El CRM que lo hace todo

Salesforce Service Cloud es algo completamente diferente. Es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) masiva e integral, diseñada para grandes y complejas empresas de prácticamente todos los sectores imaginables.

Su función principal es ser la fuente única de verdad para cada interacción con el cliente, desde la primera vez que vieron un correo de marketing hasta una llamada de ventas y luego un ticket de soporte. Es brillante para gestionar cosas como la gestión de casos complejos y el enrutamiento de tickets para equipos enormes y globales. Pero todo ese poder viene con una curva de aprendizaje muy pronunciada. La mayoría de las empresas necesitan un equipo dedicado de administradores o desarrolladores solo para mantenerlo en funcionamiento.

Las ventajas de una integración de Gorgias y Salesforce

Si son tan diferentes, ¿por qué molestarse en conectarlos? Bueno, la idea detrás de una "integración de Gorgias y Salesforce" es desbloquear algunos beneficios clave.

• Poner a todos en la misma página: El objetivo principal es fusionar los chats de soporte rápidos y en tiempo real de Gorgias con el historial profundo y a largo plazo del cliente que reside en Salesforce. De esta manera, todos, desde ventas hasta soporte, tienen la historia completa.

• Dar superpoderes a los agentes: Imagina a un agente en Gorgias viendo el estado de un cliente potencial de Salesforce, quién es el dueño de su cuenta o notas de una llamada de ventas anterior, todo sin cambiar de pestaña. Ese contexto vale oro para proporcionar una ayuda más inteligente y personalizada.

• Hacer los flujos de trabajo más fluidos: Podrías configurar automatizaciones que se disparen entre los dos sistemas. Por ejemplo, una pregunta de preventa en un chat de Gorgias podría crear automáticamente un nuevo lead en Salesforce. O un resumen de un ticket de soporte podría enviarse de vuelta al perfil del cliente en Salesforce, manteniendo al equipo de ventas al tanto.

• Reducir el copiar y pegar: Seamos realistas, a nadie le gusta la entrada manual de datos. Eliminar la necesidad de que los agentes copien y peguen información entre Gorgias y Salesforce ahorra un montón de tiempo y, lo que es igual de importante, reduce los simples errores humanos.

Cómo conseguir una integración de Gorgias y Salesforce: los métodos y sus problemas

Aquí está el gran problema: Gorgias y Salesforce no tienen una integración nativa de un solo clic. No puedes simplemente pulsar un interruptor y hacer que se comuniquen. Para que funcione, tienes que usar una herramienta de terceros o sumergirte en el desarrollo a medida, y aquí es donde la cosa se complica.

Método 1: Usar herramientas de integración de terceros (iPaaS)

La forma más popular de conectar Gorgias y Salesforce es con lo que se llama una plataforma de integración como servicio (iPaaS). Piensa en herramientas como Zapier, Integrate.io o Patchworks. Actúan como un intermediario, permitiéndote construir pequeñas "recetas" que dicen: "Cuando algo suceda en Gorgias, haz esta otra cosa en Salesforce".

Pero esta ruta tiene algunas desventajas importantes y costes ocultos.

• Acumulación de suscripciones: De repente, no solo estás pagando por Gorgias y Salesforce. Tienes una tercera factura mensual por la plataforma de integración. Estos costes se acumulan sin que te des cuenta y pueden realmente inflar tu presupuesto de software.

• Otra cosa que gestionar: Esos pequeños flujos de trabajo (a menudo llamados "Zaps") no funcionan solos para siempre. Alguien de tu equipo tiene que construirlos, vigilarlos y averiguar qué salió mal cuando fallen (y fallarán). Simplemente se convierte en un sistema más que aprender y mantener.

• Doloroso retraso de datos: Este es un problema enorme para los equipos de soporte. La mayoría de las herramientas iPaaS no sincronizan la información en tiempo real. Pueden comprobar si hay nuevos datos cada 5, 10 o incluso 15 minutos. Cuando estás en un chat en vivo con un cliente, un retraso de 15 minutos para una pieza de información crítica parece una eternidad.

• Una conexión superficial: Estas herramientas son buenas para mover datos simples y estructurados, como actualizar un campo de contacto o crear un nuevo registro. Pero no entienden el contexto ni el conocimiento no estructurado. No pueden leer una nota de caso detallada en Salesforce y usar esa información para ayudar a un agente en Gorgias a responder una pregunta complicada sobre un problema pasado. La conexión es muy extensa pero poco profunda.

Método 2: Desarrollo de API a medida

Para las empresas más grandes con más presupuesto, la otra opción es construir una integración a medida desde cero utilizando las API de Gorgias y Salesforce. Esto significa contratar a desarrolladores para crear una solución que esté perfectamente adaptada al funcionamiento de tu negocio.

Aunque te da el mayor control, viene con su propio conjunto de enormes inconvenientes.

• Extremadamente caro: Ya no solo estás comprando software; estás pagando salarios de desarrolladores. Un proyecto de integración a medida puede costar fácilmente decenas de miles de dólares solo para el desarrollo inicial, y eso sin pensar en el mantenimiento continuo.

• Una espera larguísima: No esperes que sea una solución rápida. Las integraciones a medida pueden tardar meses en planificarse, construirse, probarse y finalmente implementarse. Son meses en los que tu equipo sigue lidiando con el mismo problema que intentabas resolver.

• Frágil y poco flexible: El código a medida es frágil. En el momento en que Gorgias o Salesforce publiquen una actualización de su API (lo que ocurre todo el tiempo), tu bonita y cara integración puede dejar de funcionar por completo. Esto significa que necesitas desarrolladores disponibles para arreglarlo, convirtiéndolo en un proyecto que nunca termina.

El coste real de una integración de Gorgias y Salesforce

Cuando lo sumas todo, el verdadero coste de una "integración de Gorgias y Salesforce" no es solo el precio de etiqueta de cada suscripción. Es el coste total de propiedad, que incluye las herramientas adicionales, el tiempo y el esfuerzo humano necesarios para mantener todo en funcionamiento.

Un vistazo rápido a los precios de la integración de Gorgias y Salesforce

Vamos a desglosar cómo suelen acumularse los costes.

Plataforma	Modelo de precios	Coste inicial típico	La letra pequeña
Gorgias	Por ticket/mes	Desde 10 $/mes	Tu factura crece con tu volumen de soporte, pero la mayoría de los planes te dan usuarios ilimitados.
Salesforce Service Cloud	Por usuario/mes	Desde 25 $/usuario/mes	El precio sube rápidamente a medida que añades más agentes o necesitas funciones más avanzadas.
Zapier (ejemplo de iPaaS)	Por tarea/mes	Desde ~20 $/mes	Cada sincronización de datos cuenta como una "tarea", por lo que los costes pueden dispararse inesperadamente si tienes mucho trabajo.

Una forma mejor que una integración directa: Unificar el conocimiento

¿Y si toda la idea de una integración directa, punto a punto, es una forma equivocada de verlo? El objetivo real no es solo mover datos de una casilla en Salesforce a una casilla en Gorgias. El objetivo es dar a tus agentes de soporte en Gorgias acceso instantáneo a todo el conocimiento de tu empresa, dondequiera que esté. Una integración directa solo mueve información de un silo a otro. Una solución más inteligente rompe los silos por completo.

El enfoque de eesel AI

Aquí es donde una herramienta como eesel AI cambia las reglas del juego. Es una plataforma de IA que se conecta directamente a tu helpdesk. En lugar de construir un puente inestable entre dos aplicaciones específicas, eesel actúa como una capa inteligente por encima, unificando todas las fuentes de información de tu empresa.

Puedes conectar eesel a tu cuenta de Gorgias en unos pocos clics y luego entrenarlo con todo tu conocimiento de Salesforce. Pero no tienes que detenerte ahí. También puedes conectarlo a bases de conocimiento como Confluence, documentos en Google Docs y, lo más importante, tu propio historial de tickets de soporte pasados. Esto reformula completamente el problema. No solo estás conectando dos aplicaciones; estás haciendo que todo tu helpdesk sea más inteligente.

Una captura de pantalla que muestra cómo una herramienta de IA puede conectarse a múltiples fuentes de conocimiento más allá de una simple integración de Gorgias y Salesforce.

Por qué este enfoque supera a una integración directa

Esta diferencia de enfoque conduce a algunas ventajas enormes.

Característica	Integración Gorgias + Salesforce (vía iPaaS)	Gorgias + eesel AI
Tiempo de configuración	Horas o días trasteando con flujos de trabajo en una herramienta de terceros.	Minutos, con una sencilla configuración de un solo clic para Gorgias.
Qué hace	Mueve datos estructurados de un campo a otro.	Entiende el conocimiento no estructurado para redactar respuestas y resolver tickets por completo.
Fuentes de conocimiento	Estás limitado solo a Gorgias y Salesforce.	Más de 100 fuentes, incluyendo Salesforce, wikis, documentos y todos tus tickets pasados.
Confianza	Básicamente tienes que lanzarlo y esperar que todo salga bien.	Puedes simularlo en miles de tickets pasados para ver cómo funcionará antes de activarlo.
Estructura de costes	Tres facturas mensuales separadas, a menudo impredecibles.	Un plan claro y predecible.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: eesel AI está diseñado para ser autoservicio. Puedes conectar Gorgias y todas tus fuentes de conocimiento sin necesidad de hablar con un vendedor. Eso está a años luz de la complicada configuración de las herramientas iPaaS o del cronograma de meses de un desarrollo a medida.

• Unifica todo tu conocimiento, no solo dos aplicaciones: eesel no solo sincroniza dos sistemas. Le da a tu agente de IA una imagen completa al entrenarlo con tu conocimiento de Salesforce, wikis internos y datos históricos de tickets, todo a la vez. Esto significa que puede responder preguntas difíciles que una simple sincronización de datos nunca podría manejar.

• Prueba con confianza: Esto es muy importante. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA y obtener una previsión precisa de tu tasa de automatización antes de activarla para los clientes en vivo. Esto elimina todas las conjeturas y el riesgo de la ecuación.

Deja de sincronizar datos y empieza a automatizar con IA

Aunque la idea detrás de una "integración de Gorgias y Salesforce" es buena, las formas antiguas de hacerlo suelen ser torpes, caras y ni siquiera resuelven el problema por completo. Arreglan un pequeño problema mientras crean un montón de cosas nuevas que tienes que gestionar.

Simplemente mover datos entre campos es la solución del pasado. El futuro de un gran soporte al cliente no se trata de sincronizar datos; se trata de dar tanto a tus agentes humanos como a tu IA un acceso instantáneo y fácil a un conocimiento completo. Una herramienta como eesel AI es la forma moderna de obtener esa visión unificada del cliente que buscas, pero con menos complicaciones, más potencia y un precio que tiene sentido.

¿Listo para ver lo que un helpdesk verdaderamente informado puede hacer por tu equipo? Prueba eesel AI y unifica tu conocimiento en minutos.