Intégration Gorgias Salesforce : un aperçu complet pour 2026

Soyons honnêtes, le Saint Graal pour toute équipe de support est d'obtenir cette vue complète à 360 degrés d'un client. Nous voulons tous que nos agents aient chaque élément de contexte à portée de main afin qu'ils puissent offrir le type de service rapide et personnel qui fidélise les clients.

C'est pourquoi tant d'entreprises utilisant Gorgias pour leur support e-commerce et Salesforce comme moteur CRM (gestion de la relation client) commencent à réfléchir à la connexion des deux. En surface, cela ressemble à un mariage idéal. Mais une fois que vous commencez à creuser, vous découvrirez que faire coopérer ces plateformes nécessite une planification minutieuse et une stratégie claire.

Ce guide vous accompagnera à travers tout ce que vous devez savoir sur une « intégration Gorgias Salesforce ». Nous examinerons les méthodes courantes, les considérations stratégiques auxquelles vous ferez face, et une option complémentaire propulsée par l'IA qui vous aide à obtenir les résultats souhaités avec une configuration minimale.

Quelle est la différence entre Gorgias et Salesforce ?

Avant de passer à leur connexion, il est utile de prendre du recul et de voir pourquoi chaque plateforme a été initialement conçue. Leurs conceptions spécialisées sont la raison pour laquelle elles sont si puissantes dans leurs domaines respectifs.

Gorgias : Le helpdesk de l'e-commerce

Gorgias est une plateforme de service client mature conçue spécifiquement pour les boutiques en ligne, en particulier celles sur Shopify ou BigCommerce. Son univers entier tourne autour de l'aide aux marques de vente directe aux consommateurs pour gérer toutes leurs conversations clients, que ce soit par e-mail, chat, réseaux sociaux et plus encore, dans une boîte de réception unique et épurée.

La véritable caractéristique distinctive de Gorgias est l'étroitesse de son intégration avec les plateformes de commerce électronique. Elle récupère automatiquement l'historique des commandes d'un client et les informations d'expédition juste à côté de son ticket de support. Plus besoin de chercher un numéro de commande dans un autre système. Ajoutez à cela des macros puissantes et des règles pour automatiser les réponses, et vous obtenez un outil conçu pour aider les équipes à aller vite.

Salesforce : Le CRM à tout faire

Salesforce Service Cloud est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) globale conçue pour les grandes entreprises complexes de quasiment tous les secteurs imaginables.

Sa mission principale est d'être la source unique de vérité (single source of truth) pour chaque interaction client, du premier e-mail marketing reçu à l'appel de vente, puis au ticket de support. Salesforce excelle dans la gestion de cas complexes et l'acheminement des tickets pour de grandes équipes mondiales. Avec une telle puissance, la plupart des entreprises font appel à des administrateurs dédiés pour s'assurer que le système est parfaitement réglé sur leurs besoins.

Les avantages d'une intégration Gorgias Salesforce

L'idée derrière une « intégration Gorgias Salesforce » est de débloquer quelques avantages clés pour votre équipe.

• Mettre tout le monde sur la même longueur d'onde : L'objectif est de fusionner les chats de support rapides et instantanés de Gorgias avec l'historique client approfondi résidant dans Salesforce. De cette façon, tout le monde, de la vente au support, dispose de l'histoire complète.

• Donner du contexte aux agents : Imaginez un agent dans Gorgias visualisant le statut de prospect (lead status) d'un client depuis Salesforce, l'identité du responsable de son compte ou les notes d'un appel de vente passé, le tout sans changer d'onglet. Ce contexte est précieux pour fournir une aide plus intelligente et personnalisée.

• Fluidifier les flux de travail (workflows) : Vous pourriez configurer des automatisations entre les deux systèmes. Par exemple, une question avant-vente dans un chat Gorgias pourrait créer automatiquement un nouveau prospect dans Salesforce. Ou un résumé d'un ticket de support pourrait être renvoyé vers le profil Salesforce du client, tenant ainsi l'équipe de vente informée.

• Réduire la saisie manuelle : Éliminer la nécessité pour les agents de copier et coller des informations entre Gorgias et Salesforce fait gagner du temps et aide à maintenir l'intégrité des données sur les deux plateformes.

Comment configurer une intégration Gorgias Salesforce : Méthodes et considérations

Bien que Gorgias et Salesforce fonctionnent bien ensemble via diverses intégrations, il n'existe pas d'interrupteur magique pour supprimer la complexité. Pour que cela fonctionne, vous utilisez généralement un outil tiers ou un développement personnalisé.

Méthode 1 : Utiliser des outils d'intégration tiers (iPaaS)

La manière la plus populaire de connecter Gorgias et Salesforce est d'utiliser une plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS - Integration Platform as a Service). Pensez à des outils comme Zapier, Integrate.io, ou Patchworks. Ils agissent comme intermédiaires, vous permettant de construire des flux de travail qui connectent des actions dans Gorgias à des actions dans Salesforce.

Il y a quelques considérations importantes pour cette voie :

• Gestion de l'outil : Vous gérerez une plateforme supplémentaire aux côtés de Gorgias et Salesforce. Cela signifie un autre abonnement et une autre interface à surveiller pour votre équipe.

• Maintenance des flux de travail : Ces flux nécessitent des vérifications régulières pour s'assurer qu'ils fonctionnent correctement à mesure que vos processus évoluent. Cela devient une autre partie de votre écosystème technique à entretenir.

• Délai de synchronisation des données : De nombreux outils iPaaS synchronisent les informations par lots. Selon votre forfait, il peut y avoir un court délai entre une mise à jour dans un système et son apparition dans l'autre, ce qui est important à garder à l'esprit lors des sessions de support en direct.

• Profondeur des données : Ces outils sont excellents pour déplacer des données structurées comme les champs de contact. Cependant, ils ne capturent pas toujours le contexte complet des connaissances non structurées, comme des notes de cas détaillées, sans une configuration avancée.

Méthode 2 : Développement d'API personnalisé

Pour les équipes ayant des besoins spécifiques, l'autre option consiste à construire une intégration personnalisée en utilisant les API de Gorgias et Salesforce. Cela vous permet de créer une solution parfaitement adaptée à votre logique métier unique.

Cette approche a ses propres exigences :

• Investissement en développement : Vous devrez allouer du temps de développeur pour la construction initiale et les tests continus.

• Calendrier de mise en œuvre : Les intégrations personnalisées nécessitent une planification, une construction et des tests minutieux, ce qui signifie qu'il peut falloir un certain temps avant que la solution ne soit pleinement déployée.

• Exigences de maintenance : Les API sont mises à jour au fil du temps, vous devrez donc vous assurer que votre code personnalisé est mis à jour chaque fois que Gorgias ou Salesforce introduit de nouvelles fonctionnalités ou des modifications de leurs points de terminaison.

Le coût réel d'une intégration Gorgias Salesforce

Lors de la planification de votre « intégration Gorgias Salesforce », il est utile d'examiner l'investissement total requis, y compris les logiciels et le temps de gestion.

Un aperçu des tarifs d'intégration Gorgias Salesforce

Voici comment les coûts sont généralement structurés.

Plateforme	Modèle de tarification	Coût de départ typique	Note stratégique
Gorgias	Par ticket / mois	À partir de 10 $/mois	Gorgias propose des forfaits évolutifs qui grandissent avec votre équipe.
Salesforce Service Cloud	Par utilisateur / mois	À partir de 25 $/utilisateur/mois	Les tarifs s'ajustent en fonction des fonctionnalités avancées et du nombre d'agents.
Zapier (exemple d'iPaaS)	Par tâche / mois	À partir de ~20 $/mois	Les coûts dépendent du volume de synchronisations de données ou de « tâches » effectuées chaque mois.

Une approche alternative : Unifier les connaissances avec l'IA

Et si vous pouviez donner à vos agents de support dans Gorgias un accès instantané à toutes les connaissances de votre entreprise sans une intégration point-à-point complexe ? L'objectif est de fournir du contexte, et il existe une manière moderne d'y parvenir qui complète vos outils existants.

L'approche eesel AI

C'est ici qu'intervient un outil comme eesel AI. Il s'agit d'une plateforme IA qui travaille aux côtés de votre helpdesk. Au lieu d'un pont de données direct, eesel agit comme une couche de connaissances complémentaire, unifiant les informations de diverses sources.

Vous pouvez connecter eesel à votre compte Gorgias facilement, puis l'entraîner sur vos connaissances Salesforce. Vous pouvez également le connecter à des bases de connaissances comme Confluence, des documents dans Google Docs, et votre propre historique de tickets de support passés. Cela améliore votre helpdesk en rendant les connaissances collectives de votre équipe instantanément disponibles.

Comparaison des approches d'unification des connaissances

Cette approche alternative offre différents avantages pour votre équipe de support.

Caractéristique	Intégration Gorgias + Salesforce (via iPaaS)	Gorgias + eesel AI
Temps de configuration	Nécessite une configuration manuelle des flux de travail.	Conçu pour une configuration Gorgias rapide en un clic.
Fonction principale	Déplace des données structurées entre les champs.	Comprend les connaissances pour rédiger des réponses et résoudre les tickets.
Sources de connaissances	Généralement limité aux deux applications connectées.	Se connecte à plus de 100 sources, dont Salesforce, les wikis et les docs.
Tests	Nécessite souvent des tests en direct.	Inclut un mode simulation pour tester les performances sur les tickets passés.
Structure du forfait	Plusieurs abonnements d'outils.	Un seul forfait prévisible.

• Mise en œuvre rapide : eesel AI est conçu pour être accessible. Vous pouvez connecter Gorgias et vos sources de connaissances rapidement, ce qui constitue une excellente alternative aux délais plus longs des constructions personnalisées.

• Connaissances unifiées : eesel complète votre installation en entraînant son agent IA sur les données Salesforce, les wikis internes et l'historique des tickets. Cela offre une compréhension approfondie qui aide à répondre à des questions clients complexes.

• Performance prévisible : eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de voir comment l'IA aurait répondu aux tickets passés. Cela vous permet de prévoir votre succès et d'affiner votre configuration avant de passer en direct pour les clients.

Rationaliser le support avec l'IA et l'intégration

L'idée derrière une « intégration Gorgias Salesforce » est excellente pour toute marque en croissance. Bien que les méthodes traditionnelles soient fiables, les outils IA modernes offrent un moyen complémentaire d'atteindre cette vue unifiée avec moins de contraintes techniques.

L'avenir du support client repose sur l'accessibilité : donner à la fois à vos agents et à vos outils IA un accès facile à des connaissances complètes. Utiliser un outil comme eesel AI aux côtés d'une plateforme aussi puissante que Gorgias est un moyen moderne d'atteindre vos objectifs avec efficacité et à grande échelle.

Prêt à voir comment un helpdesk bien informé peut soutenir votre équipe ? Essayez eesel AI et unifiez vos connaissances en quelques minutes.