Intégration Gorgias Salesforce : Un aperçu complet pour 2025

Soyons honnêtes, le Saint Graal pour toute équipe de support est d'avoir cette vue complète à 360 degrés d'un client. Nous voulons tous que nos agents aient toutes les informations de contexte à portée de main pour pouvoir offrir le type de service rapide et personnalisé qui fidélise les clients.

C'est pourquoi tant d'entreprises qui utilisent Gorgias pour leur support e-commerce et Salesforce comme leur CRM de prédilection commencent à envisager de connecter les deux. À première vue, cela semble être une union parfaite. Mais une fois que vous commencez à creuser, vous découvrirez que faire en sorte que ces plateformes s'entendent bien est semé d'embûches et de coûts imprévus.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur une "intégration Gorgias Salesforce". Nous examinerons les méthodes courantes, les obstacles que vous rencontrerez et une alternative beaucoup plus simple, basée sur l'IA, qui vous donnera les résultats souhaités sans tous les maux de tête.

Quelle est la différence entre Gorgias et Salesforce ?

Avant de nous lancer dans leur connexion, il est utile de prendre du recul et de voir pour quoi chaque plateforme a été conçue. Leurs conceptions fondamentales sont la raison même pour laquelle une simple connexion n'est pas si simple.

Gorgias : le service d'assistance pour l'e-commerce

Gorgias est une plateforme de service client conçue spécifiquement pour les boutiques en ligne, en particulier celles sur Shopify ou BigCommerce. Son univers tout entier tourne autour de l'aide aux marques de vente directe au consommateur pour gérer toutes leurs conversations clients, que ce soit par e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., dans une seule boîte de réception claire.

La caractéristique la plus remarquable de Gorgias est son intégration étroite avec les plateformes de commerce électronique. Elle récupère automatiquement l'historique des commandes et les informations d'expédition d'un client juste à côté de son ticket de support. Plus besoin de chercher un numéro de commande dans un autre système. Ajoutez à cela quelques macros et règles pour automatiser les réponses simples, et vous obtenez un outil conçu pour aider les petites équipes à être rapides.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias montrant son intégration profonde avec Shopify, un élément clé de toute stratégie d'intégration Gorgias Salesforce.

Salesforce : le CRM à tout faire

Salesforce Service Cloud est une tout autre bête. Il s'agit d'une plateforme de gestion de la relation client (CRM) massive et complète, conçue pour les grandes entreprises complexes dans presque tous les secteurs imaginables.

Sa fonction principale est d'être la source unique de vérité pour chaque interaction client, depuis la première fois qu'ils ont vu un e-mail marketing jusqu'à un appel de vente, puis un ticket de support. Il est brillant pour gérer des choses comme la gestion de cas complexes et le routage des tickets pour d'énormes équipes mondiales. Mais toute cette puissance s'accompagne d'une courbe d'apprentissage très abrupte. La plupart des entreprises ont besoin d'une équipe dédiée d'administrateurs ou de développeurs juste pour maintenir le système en état de marche.

Les avantages d'une intégration Gorgias Salesforce

S'ils sont si différents, pourquoi même s'embêter à les connecter ? Eh bien, l'idée derrière une "intégration Gorgias Salesforce" est de débloquer quelques avantages clés.

• Mettre tout le monde sur la même longueur d'onde : L'objectif principal est de fusionner les conversations de support rapides et instantanées de Gorgias avec l'historique client profond et à long terme qui se trouve dans Salesforce. De cette façon, tout le monde, des ventes au support, a l'histoire complète.

• Donner des super-pouvoirs aux agents : Imaginez un agent dans Gorgias voyant le statut de prospect d'un client depuis Salesforce, qui est son responsable de compte, ou des notes d'un appel de vente passé, le tout sans changer d'onglet. Ce contexte est de l'or pour fournir une aide plus intelligente et plus personnalisée.

• Fluidifier les flux de travail : Vous pourriez mettre en place des automatisations qui se déclenchent entre les deux systèmes. Par exemple, une question de pré-vente dans un chat Gorgias pourrait automatiquement créer un nouveau prospect dans Salesforce. Ou un résumé d'un ticket de support pourrait être renvoyé vers le profil Salesforce du client, tenant ainsi l'équipe de vente informée.

• Réduire les copier-coller : Avouons-le, personne n'aime la saisie manuelle de données. Éliminer le besoin pour les agents de copier-coller des informations entre Gorgias et Salesforce permet de gagner énormément de temps et, tout aussi important, de réduire les erreurs humaines simples.

Comment obtenir une intégration Gorgias Salesforce : les méthodes et leurs problèmes

Voici le hic : Gorgias et Salesforce n'ont pas d'intégration intégrée en un clic. Vous ne pouvez pas simplement appuyer sur un interrupteur et les faire communiquer. Pour que cela fonctionne, vous devez utiliser un outil tiers ou vous lancer dans le développement personnalisé, et c'est là que les choses se compliquent.

Méthode 1 : Utiliser des outils d'intégration tiers (iPaaS)

La façon la plus populaire de connecter Gorgias et Salesforce est d'utiliser ce qu'on appelle une plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS). Pensez à des outils comme Zapier, Integrate.io, ou Patchworks. Ils agissent comme un intermédiaire, vous permettant de créer de petites recettes qui disent : "Quand quelque chose se passe dans Gorgias, fais cette autre chose dans Salesforce."

Mais cette voie a de sérieux inconvénients et des coûts cachés.

• L'empilement d'abonnements : Tout d'un coup, vous ne payez plus seulement pour Gorgias et Salesforce. Vous avez une troisième facture mensuelle pour la plateforme d'intégration. Ces coûts s'accumulent discrètement et peuvent vraiment gonfler votre budget logiciel.

• Une autre chose à gérer : Ces petits flux de travail (souvent appelés "Zaps") ne fonctionnent pas tout seuls pour toujours. Quelqu'un dans votre équipe doit les construire, les surveiller et comprendre ce qui n'a pas fonctionné quand ils tombent en panne (et ils tomberont en panne). Cela devient simplement un système de plus à apprendre et à maintenir.

• Des délais de données frustrants : C'est un problème énorme pour les équipes de support. La plupart des outils iPaaS ne synchronisent pas les informations en temps réel. Ils peuvent vérifier les nouvelles données toutes les 5, 10, ou même 15 minutes. Lorsque vous êtes en chat en direct avec un client, un délai de 15 minutes pour une information critique semble être une éternité.

• Une connexion superficielle : Ces outils sont bons pour déplacer des données simples et structurées, comme la mise à jour d'un champ de contact ou la création d'un nouvel enregistrement. Mais ils ne comprennent pas le contexte ou les connaissances non structurées. Ils ne peuvent pas lire une note de cas détaillée dans Salesforce et utiliser cette information pour aider un agent dans Gorgias à répondre à une question compliquée sur un problème passé. La connexion est large d'un kilomètre mais profonde d'un centimètre.

Méthode 2 : Développement d'API personnalisées

Pour les grandes entreprises aux poches plus profondes, l'autre option est de construire une intégration personnalisée à partir de zéro en utilisant les API de Gorgias et de Salesforce. Cela signifie embaucher des développeurs pour créer une solution parfaitement adaptée au fonctionnement de votre entreprise.

Bien que cela vous donne le plus de contrôle, cela s'accompagne de son propre lot d'énormes inconvénients.

• Très coûteux : Vous n'achetez plus seulement un logiciel ; vous payez des salaires de développeurs. Un projet d'intégration personnalisée peut facilement coûter des dizaines de milliers de dollars juste pour la construction initiale, et c'est avant même de penser à la maintenance continue.

• Une très, très longue attente : Ne prévoyez pas que ce soit une solution rapide. Les intégrations personnalisées peuvent prendre des mois à planifier, construire, tester et enfin déployer. Ce sont des mois pendant lesquels votre équipe est toujours confrontée au même problème que vous essayiez de résoudre.

• Fragile et rigide : Le code personnalisé est cassant. À la seconde où Gorgias ou Salesforce publie une mise à jour de leur API (ce qui arrive tout le temps), votre belle et coûteuse intégration peut complètement tomber en panne. Cela signifie que vous avez besoin de développeurs en attente pour la réparer, ce qui en fait un projet qui ne se termine jamais vraiment.

Le coût réel d'une intégration Gorgias Salesforce

Quand on additionne tout, le coût réel d'une "intégration Gorgias Salesforce" n'est pas seulement le prix affiché de chaque abonnement. C'est le coût total de possession, qui inclut les outils supplémentaires, le temps et l'effort humain nécessaires pour que tout fonctionne.

Un aperçu rapide de la tarification de l'intégration Gorgias Salesforce

Voyons comment les coûts s'accumulent généralement.

Plateforme	Modèle de tarification	Coût de départ typique	Les petits caractères
Gorgias	Par ticket/mois	À partir de 10 $/mois	Votre facture augmente avec votre volume de support, mais la plupart des forfaits vous offrent un nombre illimité d'utilisateurs.
Salesforce Service Cloud	Par utilisateur/mois	À partir de 25 $/utilisateur/mois	Le prix augmente rapidement à mesure que vous ajoutez plus d'agents ou que vous avez besoin de fonctionnalités plus avancées.
Zapier (exemple d'iPaaS)	Par tâche/mois	À partir d'environ 20 $/mois	Chaque synchronisation de données compte comme une "tâche", les coûts peuvent donc grimper de manière inattendue si vous êtes occupé.

Une meilleure alternative à une intégration directe : unifier les connaissances

Et si l'idée même d'une intégration directe, point à point, était la mauvaise façon de voir les choses ? Le véritable objectif n'est pas seulement de déplacer des données d'une case dans Salesforce à une case dans Gorgias. L'objectif est de donner à vos agents de support dans Gorgias un accès instantané à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Une intégration directe ne fait que déplacer l'information d'un silo à un autre. Une solution plus intelligente brise complètement les silos.

L'approche de eesel AI

C'est là qu'un outil comme eesel AI change la donne. C'est une plateforme d'IA qui se branche directement sur votre service d'assistance. Au lieu de construire un pont bancal entre deux applications spécifiques, eesel agit comme une couche intelligente superposée, unifiant toutes les sources d'information de votre entreprise.

Vous pouvez connecter eesel à votre compte Gorgias en quelques clics, puis l'entraîner sur toutes vos connaissances Salesforce. Mais vous n'êtes pas obligé de vous arrêter là. Vous pouvez également le connecter à des bases de connaissances comme Confluence, à des documents dans Google Docs, et surtout, à votre propre historique de tickets de support passés. Cela recadre complètement le problème. Vous ne connectez pas seulement deux applications ; vous rendez votre service d'assistance tout entier plus intelligent.

Une capture d'écran montrant comment un outil d'IA peut se connecter à de multiples sources de connaissances, au-delà d'une simple intégration Gorgias Salesforce.

Pourquoi cette approche est meilleure qu'une intégration directe

Cette différence d'approche entraîne des avantages considérables.

Caractéristique	Intégration Gorgias + Salesforce (via iPaaS)	Gorgias + eesel AI
Temps d'installation	Des heures ou des jours à bricoler des workflows dans un outil tiers.	Quelques minutes, avec une installation simple de Gorgias en un clic.
Ce que ça fait	Déplace des données structurées d'un champ à un autre.	Comprend les connaissances non structurées pour rédiger des brouillons de réponses et résoudre entièrement des tickets.
Sources de connaissances	Vous êtes limité à Gorgias et Salesforce uniquement.	Plus de 100 sources, y compris Salesforce, les wikis, les documents et tous vos anciens tickets.
Confiance	En gros, vous devez vous lancer et espérer que tout se passe bien.	Vous pouvez le simuler sur des milliers de tickets passés pour voir ses performances avant de l'activer.
Structure des coûts	Trois factures mensuelles distinctes et souvent imprévisibles.	Un seul forfait clair et prévisible.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter Gorgias et toutes vos sources de connaissances sans jamais avoir besoin de parler à un commercial. C'est à des années-lumière de la configuration compliquée des outils iPaaS ou du calendrier de plusieurs mois d'une construction personnalisée.

• Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement deux applications : eesel ne se contente pas de synchroniser deux systèmes. Il donne à votre agent IA une vue d'ensemble complète en l'entraînant sur vos connaissances Salesforce, vos wikis internes et vos données de tickets historiques, le tout en même temps. Cela signifie qu'il peut répondre à des questions délicates qu'une simple synchronisation de données ne pourrait jamais gérer.

• Testez en toute confiance : C'est un point très important. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu et obtenir une prévision précise de votre taux d'automatisation avant même de l'activer pour les clients en direct. Cela élimine toute l'incertitude et le risque de l'équation.

Arrêtez de synchroniser des données et commencez à automatiser avec l'IA

Bien que l'idée derrière une "intégration Gorgias Salesforce" soit bonne, les anciennes méthodes pour y parvenir sont souvent lourdes, coûteuses et ne résolvent même pas complètement le problème. Elles règlent un petit problème tout en créant un tas de nouvelles choses à gérer.

Le simple déplacement de données entre des champs est la solution d'hier. L'avenir d'un excellent support client ne réside pas dans la synchronisation des données ; il s'agit de donner à la fois à vos agents humains et à votre IA un accès instantané et facile à des connaissances complètes. Un outil comme eesel AI est la manière moderne d'obtenir cette vue client unifiée que vous recherchez, mais avec moins de tracas, plus de puissance et un prix qui a du sens.

Prêt à voir ce qu'un service d'assistance vraiment bien informé peut faire pour votre équipe ? Essayez eesel AI et unifiez vos connaissances en quelques minutes.