Comment utiliser l'agent IA de Gorgias pour résumer les longs fils de discussion par e-mail pour les agents

Nous avons tous déjà vu ça. Un agent de support ouvre un ticket Gorgias et se retrouve face à un immense mur de texte. C'est un long fil d'e-mails décousu, avec des tonnes d'échanges, et le vrai problème du client est enfoui quelque part au milieu. Pensez au temps que votre équipe perd chaque jour simplement en essayant de se mettre à jour sur les historiques de conversation. C'est un énorme frein à la productivité et un moyen facile d'épuiser vos meilleurs agents.

C'est là qu'intervient le résumé par IA. Il aide les agents à comprendre le contexte d'une conversation en quelques secondes, et non en minutes, afin qu'ils puissent se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que de passer du temps à les chercher.

Voyons ensemble deux façons d'y parvenir. D'abord, nous examinerons la fonctionnalité de résumé déjà intégrée à Gorgias. Ensuite, nous explorerons une méthode plus puissante utilisant un outil d'IA intégré qui peut vous donner des résultats bien meilleurs et plus utiles.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, voici une petite liste de ce dont vous aurez besoin pour suivre ce tutoriel :

• Un compte Gorgias actif avec l'abonnement Helpdesk.

• Un accès administrateur à votre compte pour pouvoir ajuster les paramètres.

• Pour la deuxième méthode, un compte eesel AI, qui est gratuit et ne prend que quelques minutes à créer.

Méthode 1 : Utiliser la fonctionnalité de résumé intégrée de Gorgias

Gorgias possède sa propre fonctionnalité de résumé de tickets, ce qui est un bon point de départ pour toute équipe qui commence à peine à expérimenter avec l'IA. Elle est conçue pour être simple et facile à trouver, mais il est bon de savoir comment elle fonctionne et où vous pourriez rencontrer ses limites.

Étape 1 : Se familiariser avec la fonctionnalité de résumé par IA native de Gorgias

La fonctionnalité d'IA intégrée de Gorgias est assez simple. Elle crée un résumé court d'une seule ligne qui met en évidence le problème du client, son sentiment général et l'état d'avancement de la résolution. Elle est incluse dans l'abonnement Helpdesk standard, il n'y a donc pas de coûts supplémentaires pour l'activer, ce qui en fait un point de départ tout à fait correct pour les équipes qui découvrent l'IA.

Étape 2 : Comment générer un résumé manuellement

Pour n'importe quel ticket actif, les agents peuvent générer un résumé dès qu'ils en ont besoin. Voici comment faire :

1. Ouvrez n'importe quel ticket contenant au moins trois messages dans le fil de discussion.

2. Trouvez et cliquez sur le bouton « Summarize » (Résumer) dans la vue du ticket.

L'IA va alors analyser la conversation et produire son résumé d'une ligne. C'est un moyen rapide d'obtenir un aperçu. Mais il y a un hic : vous ne pouvez générer un résumé manuel qu'une fois par jour pour un même ticket. Si la conversation change de direction ou si de nouveaux détails apparaissent, vous ne pouvez pas actualiser le résumé avant le lendemain, ce qui peut être assez limitant.

Étape 3 : Comprendre les résumés automatiques

Gorgias crée également des résumés de manière autonome, mais uniquement lorsqu'un ticket est fermé. C'est principalement utile pour les revues d'assurance qualité (AQ), où un manager pourrait vouloir parcourir rapidement les résultats des conversations passées avec les clients. C'est également pratique si un client rouvre un ancien ticket, car l'agent peut obtenir un peu de contexte sur le dernier problème sans avoir à lire tout l'historique.

Étape 4 : Comprendre les limites de l'outil natif

Bien que l'outil intégré soit agréable à avoir, ses limites deviennent assez évidentes dès que vous avez besoin de plus qu'un simple aperçu.

• Un peu trop simple : Un résumé d'une ligne est bien pour un aperçu rapide, mais il manque souvent des détails nécessaires pour les problèmes complexes ou nuancés. Si un client a plusieurs problèmes ou a fourni beaucoup d'informations, les agents devront presque certainement lire tout le fil de discussion pour avoir le contexte complet.

• Manque de contexte réel : L'IA de Gorgias résume le fil de discussion actuel de manière isolée. Elle n'apprend pas des milliers de tickets que votre équipe a déjà résolus avec succès. Elle ne peut pas repérer des schémas ou extraire des informations de tickets similaires passés, ce qui signifie que ses résumés ne sont qu'une récapitulation, et non une véritable analyse.

• Pas de personnalisation : Il n'y a aucun moyen de personnaliser le style, la longueur ou l'orientation des résumés. Le système vous donne un résultat unique et standard, qui pourrait ne pas correspondre à ce dont votre équipe a réellement besoin pour bien travailler. Vous êtes en quelque sorte coincé avec.

Pour les équipes qui prennent l'efficacité au sérieux, ces limitations signifient souvent que l'outil natif n'est qu'une étape temporaire vers une meilleure solution.

Méthode 2 : Obtenir des résumés avancés et contextuels dans Gorgias avec eesel AI

Si vous cherchez quelque chose avec un peu plus de puissance, vous êtes au bon endroit. Cette approche est destinée aux équipes qui savent qu'un résumé de base n'est qu'un début et qui veulent donner à leurs agents un réel avantage. Le meilleur dans tout ça ? Vous n'avez pas besoin de quitter Gorgias. Vous ajoutez simplement un outil conçu pour vous fournir des informations vraiment intelligentes.

Étape 1 : Connecter eesel AI à Gorgias en quelques minutes

Démarrer avec eesel AI est étonnamment facile. C'est une plateforme en libre-service, vous pouvez donc oublier les appels commerciaux ou les longues sessions d'intégration.

Il vous suffit de vous inscrire, de connecter votre compte Gorgias en un seul clic, et vous êtes prêt. eesel AI s'intègre parfaitement à votre flux de travail de support existant, sans nécessiter de travail d'API complexe ou l'aide d'un développeur. Vous pouvez passer de l'inscription à une IA entièrement intégrée en quelques minutes seulement.

Étape 2 : Laissez eesel AI apprendre de tout votre historique de support

C'est là que vous verrez la plus grande différence. eesel AI ne se contente pas d'examiner un ticket à la fois ; il s'entraîne sur l'intégralité de votre historique de tickets passés et se connecte à toutes vos sources de connaissances, qu'elles se trouvent dans un centre d'aide Gorgias, des Google Docs ou Confluence.

Cela signifie que les résumés d'eesel AI sont créés avec une compréhension contextuelle approfondie de votre entreprise. Il sait comment votre équipe a résolu des problèmes similaires auparavant, quel est le ton de votre marque, et quels détails comptent vraiment. Tout cela conduit à des résumés beaucoup plus riches et plus utiles pour vos agents.

Étape 3 : Générez des résumés détaillés à la demande avec l'AI Copilot

Une fois que tout est connecté, les agents peuvent utiliser l'AI Copilot d'eesel directement dans l'interface de Gorgias. Il fonctionne comme un assistant intelligent toujours prêt à aider.

Lorsqu'un agent ouvre un long fil de discussion, il peut simplement demander un résumé au Copilot. Au lieu d'une seule ligne, ils obtiennent une analyse détaillée en plusieurs points qui pourrait ressembler à ceci :

• Client : Jeanne Dupont (Commande n°12345) a signalé un article endommagé.

• Chronologie : L'article a été reçu le 26 oct. L'agent « Bob » a proposé un remplacement le 27 oct.

• Problème actuel : La cliente demande maintenant un remboursement au lieu d'un remplacement.

• Contexte historique : Des problèmes similaires par le passé ont souvent été résolus en offrant un coupon de réduction de 15 % sur un futur achat en guise de geste commercial.

Ce dernier point est quelque chose qu'un outil de résumé de base ne pourrait jamais produire. Parce qu'eesel AI apprend de vos succès passés, il peut offrir des aperçus qui non seulement expliquent le problème, mais suggèrent également la meilleure façon de le résoudre. De plus, il n'y a pas de limites quotidiennes sur la fréquence de génération de ces résumés.

Étape 4 : Personnalisez le style et la personnalité de vos résumés

Avec eesel AI, c'est vous qui êtes aux commandes. À l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous pouvez lui indiquer exactement comment vous voulez que vos résumés soient formatés. Vous les voulez sous forme de liste à puces ? Vous avez besoin qu'ils extraient toujours les numéros de commande et les SKU ? Vous préférez un certain ton qui correspond à la façon dont votre équipe communique en interne ?

Vous pouvez tout personnaliser. Ce niveau de contrôle garantit que l'IA fonctionne exactement comme votre équipe en a besoin, la transformant en un outil personnalisé plutôt qu'en une fonctionnalité rigide et générique.

Conseils de pro pour utiliser les résumés par IA

Une capture d'écran démontrant la fonctionnalité de simulation d'un outil ChatGPT pour Gorgias, qui montre comment l'IA aurait répondu à de vrais tickets clients historiques avant d'être activée en direct.

Pourquoi les résumés par IA avancés changent la donne

La lecture de longs fils d'e-mails est l'un des plus grands tueurs de productivité pour toute équipe de support. C'est répétitif, ça prend trop de temps, et ça empêche vos agents de faire ce qu'ils font de mieux : aider les clients.

Bien que l'agent IA natif de Gorgias puisse résumer les longs fils d'e-mails pour les agents, ses capacités sont assez basiques. Les résumés d'une ligne sont un début, mais ils passent souvent à côté du contexte historique approfondi qui permet de vraiment gagner du temps et d'aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

C'est là qu'un outil comme eesel AI brille. C'est le partenaire idéal pour Gorgias, améliorant la plateforme que vous utilisez déjà avec des résumés riches et utiles, alimentés par les connaissances collectives de toute votre équipe. Il vous offre la profondeur, le contrôle et la confiance que les outils de base ne peuvent tout simplement pas offrir.

Au final, l'objectif n'est pas seulement de raccourcir les fils de discussion ; c'est de rendre vos agents plus intelligents, plus rapides et plus efficaces.

Prêt à donner à vos agents Gorgias les outils dont ils ont besoin pour réussir ? Connectez eesel AI à votre service d'assistance en quelques minutes et constatez la différence par vous-même.