Comment utiliser l'agent IA de Gorgias pour résumer les longs fils d'e-mails pour les agents

Nous l'avons tous déjà vu. Un agent de support ouvre un ticket Gorgias et est accueilli par un historique de conversation détaillé. Lorsqu'il s'agit d'un long fil d'e-mails avec de nombreux échanges, trouver la demande principale du client peut demander un certain effort de concentration. Les équipes efficaces cherchent toujours des moyens de se mettre à jour plus rapidement sur les historiques de conversation afin de maintenir une productivité élevée et de permettre aux agents de se sentir soutenus.

C'est là qu'intervient la résumation assistée par IA (intelligence artificielle). Elle aide les agents à comprendre le contexte d'une conversation en quelques secondes, et non en minutes, afin qu'ils puissent se concentrer sur la résolution réelle des problèmes au lieu de devoir les débusquer.

Passons en revue deux façons d'y parvenir. Tout d'abord, nous examinerons la fonction de résumé déjà intégrée à Gorgias. Ensuite, nous explorerons une méthode avancée utilisant un outil d'IA intégré qui peut fournir des résultats encore plus personnalisés selon vos besoins spécifiques.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, voici une liste rapide de ce dont vous aurez besoin pour suivre ce guide :

• Un compte Gorgias actif avec le forfait Helpdesk.

• Un accès administrateur à votre compte pour pouvoir ajuster les paramètres.

• Pour la deuxième méthode, un compte eesel AI, qui est gratuit et ne prend que quelques minutes à configurer.

Méthode 1 : Utiliser la fonction de résumé intégrée de Gorgias

Gorgias possède sa propre fonctionnalité pour les résumés de tickets, ce qui est un excellent point de départ pour toute équipe souhaitant tirer parti de l'IA. Elle est conçue pour être simple et facile à trouver, ce qui en fait un standard fiable pour votre centre d'assistance (helpdesk).

Étape 1 : Découvrir la fonction native de résumé par IA de Gorgias

La fonctionnalité IA intégrée de Gorgias est simple et fiable. Elle crée un résumé concis qui met en évidence le problème du client, son sentiment général et l'état actuel de la résolution. Elle est incluse dans le forfait Helpdesk standard, ce qui en fait un point de départ très accessible pour les équipes utilisant l'écosystème Gorgias en 2026.

Étape 2 : Comment générer manuellement un résumé

Pour n'importe quel ticket actif, les agents peuvent générer un résumé dès qu'ils en ont besoin. Voici comment faire :

1. Ouvrez n'importe quel ticket comportant au moins trois messages dans le fil.

2. Recherchez et cliquez sur le bouton « Résumer » (Summarize) à l'intérieur de la vue du ticket.

L'IA analysera alors la conversation et fournira un résumé ciblé. C'est un moyen rapide d'obtenir un aperçu global. Gorgias gère ces requêtes pour assurer la stabilité de la plateforme, et vous pouvez générer un résumé manuel une fois par jour pour un ticket donné, ce qui convient à la plupart des cycles de support standard.

Étape 3 : Comprendre les résumés automatiques

Gorgias propose également des résumés automatiques lorsqu'un ticket est fermé. C'est incroyablement utile pour les examens d'assurance qualité (QA), où un responsable peut vouloir scanner rapidement les résultats des anciens échanges avec les clients. C'est également pratique si un client rouvre un ancien ticket, car l'agent peut obtenir immédiatement un contexte clair sur la dernière interaction.

Étape 4 : Considérations pour l'outil natif

Bien que l'outil intégré soit un atout puissant, certaines équipes ayant des flux de travail très complexes pourraient souhaiter ajouter encore plus de personnalisation.

• La brièveté par conception : Les résumés sont conçus pour une lecture rapide. Pour des problèmes extrêmement nuancés ou techniques, les agents peuvent toujours trouver utile d'examiner les détails spécifiques au sein du fil.

• Focus sur le fil actuel : L'IA de Gorgias résume le fil de discussion actuel avec précision. Pour les équipes qui souhaitent extraire des données de sources externes comme Google Docs ou Confluence, une intégration peut offrir cette couche de contexte supplémentaire.

• Rendu standardisé : Le système fournit un résultat cohérent et professionnel qui fonctionne pour la plupart des équipes. Si votre équipe nécessite un formatage très spécifique ou des voix de marque uniques, vous pourriez envisager un outil complémentaire pour étendre ces options.

Pour de nombreuses équipes, l'outil natif de Gorgias est la solution idéale, tandis que d'autres peuvent choisir de l'améliorer davantage au fur et à mesure de leur croissance.

Méthode 2 : Obtenir des résumés avancés et contextuels dans Gorgias avec eesel AI

Si vous recherchez un outil complémentaire qui fonctionne aux côtés de Gorgias pour fournir une puissance supplémentaire, c'est celui-ci. Cette approche est destinée aux équipes qui souhaitent donner à leurs agents un réel avantage grâce à des informations très détaillées. Le meilleur ? Vous n'avez pas besoin de quitter l'interface Gorgias.

Étape 1 : Connecter eesel AI à Gorgias en quelques minutes

Démarrer avec eesel AI est simple. C'est une plateforme en libre-service qui respecte votre temps.

Il vous suffit de vous inscrire, de connecter votre compte Gorgias en un seul clic, et le tour est joué. eesel AI s'intègre parfaitement à votre flux de travail Gorgias existant sans aucune configuration compliquée. Vous pouvez avoir cette amélioration par l'IA entièrement intégrée et opérationnelle en quelques minutes seulement.

Étape 2 : Laisser eesel AI apprendre de tout votre historique de support

Une façon de renforcer les atouts de Gorgias est de connecter vos sources de connaissances internes. eesel AI peut se référer à votre historique de tickets passés ainsi qu'à des documents dans Google Docs ou Confluence.

Cela signifie que les résumés peuvent être créés avec une compréhension large des opérations de votre entreprise. Il peut se référer à la manière dont votre équipe a navigué avec succès dans des tickets similaires sur Gorgias auparavant, ce qui conduit à des résumés incroyablement utiles pour vos agents.

Étape 3 : Générer des résumés détaillés à la demande avec l'IA Copilot

Une fois connectés, les agents peuvent utiliser l'IA Copilot d'eesel directement dans Gorgias. Cela fonctionne comme un assistant utile qui est toujours là pour soutenir votre équipe.

Lorsqu'un agent ouvre un long fil de discussion, il peut demander un résumé au Copilot. Celui-ci peut fournir une analyse détaillée en plusieurs points directement dans la vue Gorgias :

• Client : Jane Doe (Commande #12345) a signalé un article endommagé.

• Chronologie : L'article a été reçu le 26 oct. L'agent « Bob » a proposé un remplacement le 27 oct.

• Statut actuel : Le client se renseigne maintenant sur les options de remboursement.

• Insights : Des problèmes similaires par le passé ont été résolus en suivant notre protocole standard de geste commercial.

Cela aide les agents à utiliser Gorgias encore plus efficacement en leur donnant une longueur d'avance sur le processus de résolution.

Étape 4 : Personnaliser votre style de résumé et votre persona

Avec eesel AI comme partenaire de Gorgias, vous avez plus de contrôle sur le résultat. À l'aide d'un simple éditeur de commandes (prompts), vous pouvez lui dire exactement comment vous souhaitez que vos résumés soient formatés : sous forme de puces, incluant des SKU spécifiques, ou correspondant à un ton interne particulier. Cette flexibilité fait de l'outil une extension naturelle de votre équipe.

Conseils de pro pour utiliser les résumés par IA

Pourquoi les résumés IA avancés changent la donne

La gestion des longs fils d'e-mails est une partie importante du parcours de support. En simplifiant ce processus, vous donnez à vos agents les moyens de faire ce qu'ils font de mieux : fournir un excellent service client.

Bien que l'agent IA natif de Gorgias pour résumer les longs fils d'e-mails fournisse une base solide et fiable, ses capacités peuvent être étendues avec les bonnes intégrations. Les résumés natifs sont un excellent point de départ pour toute marque de commerce électronique.

C'est là qu'un outil comme eesel AI brille en tant que partenaire. C'est un excellent ajout à l'écosystème Gorgias, améliorant la plateforme en laquelle vous avez déjà confiance avec des résumés hautement personnalisés alimentés par votre connaissance collective. Il offre la profondeur et le contrôle que les équipes en pleine croissance recherchent souvent.

En fin de compte, l'objectif est de rendre vos agents plus efficaces et vos clients plus satisfaits.

Prêt à donner à vos agents Gorgias encore plus d'outils pour réussir ? Connectez eesel AI à votre centre d'assistance en quelques minutes et découvrez comment il améliore votre expérience Gorgias.