O tutorial completo de integração do chat ao vivo do Zendesk para 2026

Sejamos honestos, o chat ao vivo (live chat) não é mais um recurso extra, os clientes simplesmente esperam por ele. Eles querem respostas rápidas, e ferramentas como o Zendesk tornam muito simples colocar um widget de chat em seu site. Mas apenas ter o widget ali é apenas metade da batalha. A verdadeira mágica acontece quando você usa a automação inteligente para responder às perguntas fáceis, para que sua equipe possa se concentrar nas questões mais complexas.

Este guia é sobre suas opções. Vamos percorrer a configuração do próprio chat ao vivo do Zendesk, ver o que sua IA integrada pode fazer e falar sobre como obter o máximo de sua configuração. Em seguida, exploraremos como adicionar uma ferramenta de IA complementar pode transformar seu chat em algo ainda mais poderoso.

Entendendo o chat ao vivo do Zendesk

Antes de mais nada, é bom saber que o Zendesk possui duas ferramentas diferentes para falar com os clientes em tempo real: Zendesk Chat e Zendesk Messaging. Elas parecem semelhantes, mas funcionam de forma um pouco diferente.

• Zendesk Chat é uma experiência clássica de chat ao vivo. É uma conversa em tempo real baseada em sessão. Um cliente abre o chat, fala com um agente e a conversa termina quando a janela é fechada. É perfeito para resolver problemas ali mesmo.

• Zendesk Messaging é a opção mais nova e flexível. Ele permite que as conversas aconteçam ao longo do tempo e em diferentes lugares, como seu site, WhatsApp ou Facebook Messenger. Um cliente pode fazer uma pergunta, sair e retomar a conversa mais tarde sem perder o contexto.

O Zendesk é líder de mercado com o Zendesk Messaging hoje em dia, mas muitas empresas ainda usam o chat ao vivo clássico. Para este tutorial, vamos focar nessa configuração principal de chat ao vivo e em como adicionar IA a ela, já que as mesmas ideias funcionam para ambos.

Como configurar o chat ao vivo nativo do Zendesk

Para a maioria das equipes, começar com as próprias ferramentas do Zendesk faz mais sentido. É uma plataforma robusta que coloca você em funcionamento rapidamente, e é útil entender as capacidades impressionantes que você obtém logo de cara.

Começando: Como adicionar o widget

Colocar o widget de chat ao vivo do Zendesk no seu site é conhecido por ser bem tranquilo. Geralmente, leva apenas alguns passos:

1. Vá para a sua Central de Administração do Zendesk (Admin Center).

2. Procure a seção "Canais" para ajustar a aparência do seu widget (pense em cores, logotipo e aquela mensagem de boas-vindas inicial).

3. O Zendesk fornecerá um pequeno snippet de código JavaScript.

4. Basta copiar esse código e colá-lo no HTML do seu site, geralmente logo antes do fechamento da tag </head> ou </body>.

Salve suas alterações e, voilà, o widget de chat deve aparecer em seu site. Mas fazer a janela aparecer é apenas o começo. O trabalho real está em torná-la realmente útil para o seu fluxo de trabalho específico.

O que você ganha com a IA integrada do Zendesk

O Zendesk tem suas próprias ferramentas de IA, que fazem parte de seus planos Suite (eles começam no plano "Suite Team" por US$ 55 por agente, por mês). O objetivo desses recursos é oferecer uma primeira camada sólida de automação e ajudar seus agentes a trabalhar de forma mais eficiente.

Aqui está uma olhada no que a IA nativa deles pode fazer:

• Agentes de IA: São chatbots simplificados que buscam respostas diretamente dos artigos da sua Central de Ajuda do Zendesk para lidar com perguntas comuns.

• Roteamento inteligente: Este recurso envia os chats para a pessoa ou departamento certo com base no que o cliente digita ou seleciona em um formulário pré-chat.

• Macros e atalhos: Seus agentes podem usar essas respostas pré-fabricadas para responder a perguntas frequentes de forma rápida e consistente.

• Respostas generativas: A IA pode sugerir diferentes maneiras de os agentes formularem suas respostas ou ajudá-los a expandir uma resposta curta, economizando tempo.

Esses recursos são definitivamente úteis para eliminar algumas perguntas comuns e tornar os agentes um pouco mais rápidos, e estão perfeitamente integrados para equipes que mantêm suas informações principais dentro do Zendesk.

Considerações para expandir sua configuração nativa

À medida que você escala seu suporte, pode descobrir que, embora a IA integrada do Zendesk seja poderosa, existem maneiras de torná-la ainda mais flexível. Algumas equipes buscam formas de expandir a configuração principal:

• Consolidar conhecimento externo. A IA nativa é otimizada para funcionar com sua base de conhecimento do Zendesk. Se você armazena informações em outros lugares, como Google Docs ou Confluence, você pode eventualmente querer conectar essas fontes ao seu fluxo de trabalho de chat também.

• Adicionar profundidade conversacional. A lógica do chatbot é projetada para confiabilidade usando regras estruturadas. À medida que suas necessidades crescem, você pode procurar ferramentas que possam lidar com conversas mais sutis e fora do roteiro.

• Testes avançados de pré-lançamento. Embora o Zendesk permita visualizações básicas, algumas equipes buscam ferramentas especializadas para simular como a IA lidará com milhares de perguntas reais de clientes antes de entrar no ar.

• Criar um cérebro multiplataforma. O Zendesk é um centro fantástico e algumas equipes optam por usá-lo junto com outras ferramentas especializadas para criar um ecossistema sob medida que abrange várias plataformas.

graph TD
    subgraph Configuração Nativa do Zendesk
        A[Cliente faz pergunta via Chat ao Vivo] --> B{Zendesk AI};
        B --> C[Busca na Base de Conhecimento Zendesk];
        C --> D{Resposta encontrada?};
        D -- Sim --> E[Resposta Fornecida];
        D -- Não --> F[Escalar para Agente];
    end
    subgraph Conhecimento Expandido (eesel AI + Zendesk)
        A2[Cliente faz pergunta via Chat ao Vivo] --> B2{eesel AI};
        B2 --> C2[Busca no Zendesk, Confluence, Google Docs, etc.];
        C2 --> D2{Resposta encontrada?};
        D2 -- Sim --> E2[Resposta Fornecida];
        D2 -- Não --> F2[Escalar para Agente];
    end

Tornando o Zendesk mais inteligente: Integrando IA

É por isso que muitas equipes exploram ferramentas de IA de terceiros como um complemento. O objetivo não é substituir sua central de atendimento (helpdesk). Em vez disso, a ferramenta certa adiciona uma camada de inteligência adicional por cima dela, tornando a configuração que você já tem ainda mais eficaz.

Por que você pode adicionar ferramentas complementares

Eles estão procurando maneiras de aprimorar as capacidades da IA, tais como:

• Responder perguntas usando informações de toda a empresa, incluindo documentos externos.

• Ajustar a persona para corresponder a um tom de voz de marca muito específico.

• Executar ações, como consultar o status de um pedido, por meio de integrações expandidas.

• Realizar testes profundos para garantir uma experiência de cliente contínua.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI ou o Ultimate.ai (agora parte da família Zendesk) pode ser realmente útil. Trata-se de dar ao seu Zendesk um upgrade cerebral especializado.

Como o eesel AI complementa sua configuração existente do Zendesk

Em vez de forçá-lo a mover tudo para um novo sistema, o eesel AI conecta-se diretamente ao fluxo de trabalho que você já possui. Ele trabalha ao lado do Zendesk para ajudar a vincular todas as suas ferramentas enquanto você permanece no controle.

Aqui está como o eesel funciona com sua configuração do Zendesk:

• Integração rápida e fácil. O eesel AI foi projetado para ser self-service. Você pode conectar sua conta do Zendesk com um único clique e começar em minutos.

• Expanda sua base de conhecimento. Você pode complementar sua Central de Ajuda do Zendesk treinando a IA em resoluções de tickets passados e conectando-a a outras fontes como Confluence, Google Docs e Notion.

• Teste com confiança. O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar sua configuração em milhares de tickets anteriores. Você consegue ver exatamente como ele teria respondido, oferecendo uma previsão do seu desempenho antes de entrar no ar.

Visão geral recurso por recurso: IA nativa do Zendesk e eesel AI

Ambas as opções oferecem pontos fortes únicos, dependendo dos requisitos específicos da sua equipe.

Recurso	IA Nativa do Zendesk	eesel AI
Tempo de configuração	Configuração abrangente dentro do ecossistema Zendesk.	Configuração rápida com integração de um clique e painel self-service.
Fontes de conhecimento	Otimizado para a Central de Ajuda do Zendesk para máxima confiabilidade.	Conecta-se a mais de 100 ferramentas externas. Aprende com tickets, Confluence, Google Docs, etc.
Controle de automação	Focado em regras pré-definidas e roteamento eficiente.	Oferece um mecanismo de fluxo de trabalho flexível para complementar a lógica nativa.
Personalização	Fornece ajustes sólidos de persona e resposta.	Inclui um editor de prompts completo para definir a voz e ações complexas orientadas por API.
Testes pré-lançamento	Suporta visualizações básicas para implantação rápida.	Possui um modo de simulação para testar o desempenho em milhares de tickets reais.

Entendendo os preços

Tudo bem, vamos dar uma olhada nas estruturas de preços para essas ferramentas. Tanto o Zendesk quanto os provedores terceirizados oferecem diferentes maneiras de gerenciar seu orçamento.

Planos de preços do Zendesk Suite

Para obter os recursos de IA nativos do Zendesk, você pode escolher entre vários planos do Zendesk Suite. Esses planos oferecem um ecossistema maduro e confiável para sua equipe de suporte:

Plano	Preço (por agente/mês)	Principais recursos de IA e chat
Suite Team	$55	Agentes de IA, Respostas generativas, Base de conhecimento, Messaging e chat ao vivo
Suite Professional	$115	Tudo no Team, além de pesquisas CSAT e roteamento baseado em habilidades
Suite Enterprise	$169	Tudo no Professional, além de funções de agente personalizadas e relatórios avançados

Esta informação é baseada nos preços do Zendesk no final de 2025; verifique o site deles para os detalhes mais atuais.

Esses planos oferecem uma gama impressionante de recursos. Para equipes que precisam de funções de IA altamente especializadas, o Zendesk também oferece complementos (add-ons) avançados para potencializar ainda mais sua plataforma.

Preços transparentes com eesel AI

Nós adotamos uma abordagem diferente no eesel AI. Nosso preço é baseado em interações de IA (como uma resposta ou uma ação), oferecendo uma maneira previsível de gerenciar seu orçamento, mesmo com o crescimento do volume de suporte.

Nossos planos são simples, cobrindo nosso Agente de IA, o Copilot e os recursos de Triagem. Oferecemos opções flexíveis de mês a mês para que você possa escalar seu suporte conforme necessário. Você pode ver todos os detalhes em nossa página de preços.

Conclusão

Veja, o Zendesk é uma plataforma de classe mundial para falar com seus clientes. Seu chat ao vivo nativo é uma solução madura, confiável e digna de confiança que potencializa o atendimento ao cliente de milhares de empresas de sucesso. É um ótimo lugar para qualquer equipe de suporte construir sua base.

Se você deseja adicionar ainda mais flexibilidade à sua configuração, uma ferramenta complementar como o eesel AI ou o Ultimate.ai (propriedade do Zendesk) pode fornecer essa camada extra de personalização. Ao trazer conhecimento de fora de sua central de atendimento e oferecer ferramentas de teste avançadas, essas integrações tornam sua configuração do Zendesk, que já é poderosa, ainda mais capaz sem mudar as ferramentas que sua equipe conhece e ama.

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