Das ultimative Zendesk Live-Chat-Integrationstutorial für 2025

Seien wir ehrlich, Live-Chat ist kein Bonus-Feature mehr – Kunden erwarten es einfach. Sie wollen schnelle Antworten, und Tools wie Zendesk machen es ziemlich einfach, ein Chat-Widget auf deiner Seite zu platzieren. Aber nur das Widget zu haben, ist nur die halbe Miete. Die wahre Magie entfaltet sich, wenn du intelligente Automatisierung nutzt, um die einfachen Fragen zu beantworten, damit sich dein Team auf die kniffligen Sachen konzentrieren kann.

In diesem Leitfaden dreht sich alles um deine Optionen. Wir gehen die Einrichtung des Zendesk-eigenen Live-Chats durch, sehen uns an, was die integrierte KI kann, und sprechen über die Hürden, auf die du stoßen könntest. Anschließend zeigen wir, wie du durch das Hinzufügen eines spezialisierten KI-Tools deinen einfachen Chat in etwas viel Nützlicheres verwandeln kannst.

Zendesk Live-Chat verstehen

Zunächst ist es gut zu wissen, dass Zendesk zwei verschiedene Tools für die Echtzeit-Kommunikation mit Kunden hat: Zendesk Chat und Zendesk Messaging. Sie klingen ähnlich, aber sie funktionieren etwas anders.

• Zendesk Chat ist das, was du dir wahrscheinlich unter einem klassischen Live-Chat vorstellst. Es ist eine sitzungsbasierte Konversation in Echtzeit. Ein Kunde öffnet den Chat, spricht mit einem Agenten, und die Konversation endet, wenn das Fenster geschlossen wird. Perfekt, um Probleme direkt vor Ort zu lösen.

• Zendesk Messaging ist die neuere, flexiblere Option. Es ermöglicht Konversationen über einen längeren Zeitraum und über verschiedene Kanäle hinweg, wie deine Website, WhatsApp oder den Facebook Messenger. Ein Kunde kann eine Frage stellen, weggehen und die Konversation später wieder aufnehmen, ohne den Kontext zu verlieren.

Zendesk drängt die Leute definitiv in Richtung Zendesk Messaging, aber viele Unternehmen nutzen immer noch den klassischen Live-Chat. In diesem Tutorial konzentrieren wir uns auf die Einrichtung des Kern-Live-Chats und wie man KI hinzufügt, da die gleichen Ideen für beide gelten.

Ein Screenshot des Zendesk Agent Workspace, der für dieses Tutorial zur Zendesk Live-Chat-Integration zentral ist und die Benutzeroberfläche zur Verwaltung von Kundengesprächen zeigt.

Wie man den nativen Zendesk Live-Chat einrichtet

Für die meisten Teams ist es am sinnvollsten, mit den eigenen Tools von Zendesk zu beginnen. Es bringt dich an den Start, aber es lohnt sich, sich eine Minute Zeit zu nehmen, um zu verstehen, was du tatsächlich standardmäßig bekommst.

Erste Schritte: Wie man das Widget hinzufügt

Das Zendesk Live-Chat-Widget auf deine Website zu bringen, ist bekannt dafür, ziemlich schmerzfrei zu sein. Normalerweise sind nur wenige Schritte erforderlich:

1. Gehe zu deinem Zendesk Admin Center.

2. Suche den Bereich „Channels“, um das Aussehen deines Widgets anzupassen (denk an Farben, Logo und die erste Begrüßungsnachricht).

3. Zendesk gibt dir einen kleinen Schnipsel JavaScript-Code.

4. Kopiere diesen Code einfach und füge ihn in das HTML deiner Website ein, normalerweise direkt bevor der „“- oder „“-Tag schließt.

Speichere deine Änderungen, und voilà, das Chat-Widget sollte auf deiner Seite erscheinen. Aber das Fenster anzuzeigen, ist der einfache Teil. Die eigentliche Arbeit besteht darin, es tatsächlich nützlich zu machen.

Was du mit der integrierten KI von Zendesk bekommst

Zendesk hat seine eigenen KI-Tools, die Teil ihrer Suite-Pläne sind (diese beginnen mit dem „Suite Team“-Plan für 55 $ pro Agent pro Monat). Das Ziel dieser Funktionen ist es, dir eine erste Automatisierungsebene zu bieten und deine Agenten zu unterstützen.

Hier ist ein Blick darauf, was ihre native KI kann:

• KI-Agenten: Dies sind einfache Chatbots, die Antworten aus deinen Zendesk Help Center-Artikeln ziehen, um einfache Fragen zu beantworten.

• Intelligentes Routing: Diese Funktion leitet Chats an die richtige Person oder Abteilung weiter, basierend auf dem, was der Kunde tippt oder in einem Formular vor dem Chat auswählt.

• Makros und Shortcuts: Deine Agenten können diese vorgefertigten Antworten verwenden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, ohne immer wieder dasselbe tippen zu müssen.

• Generative Antworten: Die KI kann Agenten verschiedene Formulierungen für ihre Antworten vorschlagen oder ihnen helfen, eine kurze Antwort auszuführen.

Diese sind definitiv nützlich, um einige häufige Fragen schnell zu beantworten und Agenten etwas schneller zu machen, aber der Haken ist, dass sie hauptsächlich nur mit Informationen arbeiten, die sich bereits in Zendesk befinden.

Eine Ansicht der intelligenten Triage-Vorhersagen von Zendesk, einer KI-Funktion, die in diesem Tutorial zur Zendesk Live-Chat-Integration behandelt wird.

Grenzen eines reinen nativen Ansatzes

Wenn du versuchst, deinen Support zu skalieren, wirst du vielleicht feststellen, dass es frustrierend sein kann, sich nur auf die integrierte KI von Zendesk zu verlassen. Du wirst wahrscheinlich auf einige häufige Hindernisse stoßen:

• Dein Wissen steckt in einem Silo fest. Die KI weiß so ziemlich nur das, was in deiner Zendesk-Wissensdatenbank steht. Sie kann nicht auf all die anderen Orte zugreifen, an denen dein Team Informationen speichert, wie Google Docs, Confluence oder sogar frühere Ticketlösungen, es sei denn, du lässt Entwickler komplexe Verbindungen bauen.

• Die Automatisierung fühlt sich etwas steif an. Die Chatbot-Logik basiert oft auf einfachen Regeln, was bedeutet, dass sie Schwierigkeiten mit Gesprächen hat, die nicht nach einem Skript verlaufen. Du kannst einige einfache Abläufe erstellen, aber es ist schwierig, sie natürlich wirken zu lassen oder knifflige Situationen zu bewältigen.

• Du kannst es nicht wirklich sicher testen. Es gibt keine gute Möglichkeit zu sehen, wie die KI mit echten Kundenfragen umgehen wird, bevor du sie einschaltest. Du musst sie sozusagen einfach starten und das Beste hoffen, was für dein Kundenerlebnis nervenaufreibend sein kann.

• Es fühlt sich an, als müsstest du alles auf Zendesk setzen. Um das Beste aus ihren fortschrittlichen Tools herauszuholen, fühlt es sich oft so an, als müsstest du alles, deine gesamte Wissensdatenbank und deinen Support-Prozess, in ihre Plattform verlagern. Für viele Unternehmen ist das einfach nicht realistisch.

Zendesk intelligenter machen: KI integrieren

Genau aus diesem Grund suchen so viele Teams nach KI-Tools von Drittanbietern. Die Idee ist nicht, deinen Helpdesk über Bord zu werfen. Stattdessen fügt das richtige Tool eine Schicht Intelligenz hinzu und macht das Setup, das du bereits hast, noch besser.

Warum du mehr als nur Standard-Tools brauchst

Wenn du durch Community-Foren stöberst,

Sie suchen nach einer KI, die mehr kann, zum Beispiel:

• Fragen beantworten, indem sie Informationen aus dem gesamten Unternehmen verwendet, nicht nur aus einem Help Center.

• Feinabgestimmt werden kann, um einen bestimmten Tonfall zu treffen.

• Tatsächlich Dinge erledigen kann, wie den Status einer Bestellung abfragen oder Tags zu einem Ticket hinzufügen.

• Gründlich getestet werden kann, damit du sie einführen kannst, ohne die Daumen drücken zu müssen.

Hier kommt eine spezialisierte KI-Plattform wirklich gelegen. Nochmal, es geht nicht darum, Zendesk zu ersetzen, sondern darum, ihm ein Gehirn-Upgrade zu verpassen.

Wie eesel AI dein bestehendes Zendesk-Setup aufwertet

Anstatt dich zu zwingen, alles in ein neues System zu verlagern, verbindet sich eesel AI direkt mit dem Arbeitsablauf, den du bereits hast. Stell es dir als das zentrale Gehirn für dein Support-Team vor, das all deine Tools miteinander verknüpft und dir die Kontrolle gibt.

So geht eesel AI diese Einschränkungen der nativen Zendesk-Tools von Anfang an an:

• In wenigen Minuten startklar. Ernsthaft. eesel AI ist komplett in Selbstbedienung. Du kannst dein Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden. Es gibt keine obligatorischen Demos oder Verkaufsgespräche, die du über dich ergehen lassen musst; du kannst alles selbst einrichten, in weniger Zeit, als du für einen Kaffee brauchst.

• Bringe all dein Wissen zusammen. Warum deine KI auf nur ein Help Center beschränken? Mit eesel AI kannst du sie auf deinen vergangenen Ticketlösungen und Makros trainieren und sie mit all deinen anderen Wissensquellen wie Confluence, Google Docs und Notion verbinden. Dies gibt deiner KI ein vollständiges Bild davon, wie dein Unternehmen funktioniert.

• Testen ohne Stress. eesel AI hat einen Simulationsmodus, mit dem du deine KI an Tausenden deiner vergangenen Tickets testen kannst. Du siehst genau, wie sie geantwortet hätte, erhältst eine Prognose deiner Automatisierungsrate und findest Wissenslücken, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Ein Beispiel für den eesel KI-Agenten, der innerhalb der Zendesk-Plattform arbeitet, ein zentraler Bestandteil dieses Tutorials zur Zendesk Live-Chat-Integration.

Funktionsvergleich: Native Zendesk-KI vs. eesel-KI

Ein direkter Vergleich zeigt deutlich den Unterschied zwischen einer integrierten Funktion und einem Tool, das für eine spezielle Aufgabe entwickelt wurde.

Funktion	Native Zendesk-KI	eesel-KI
Einrichtungszeit	Kann Stunden oder Tage der Konfiguration in Zendesk dauern.	Nur wenige Minuten mit einer Ein-Klick-Integration und einem Self-Service-Dashboard.
Wissensquellen	Hauptsächlich nur das Zendesk Help Center. Andere Quellen erfordern benutzerdefinierte API-Arbeit.	Verbindet sich standardmäßig mit über 100 Tools. Lernt sofort aus vergangenen Tickets, Confluence, Google Docs, Shopify und mehr.
Automatisierungssteuerung	Beschränkt auf voreingestellte Regeln und einfaches Routing.	Du erhältst eine flexible Workflow-Engine. Du entscheidest genau, welche Tickets automatisiert werden und was die KI tun soll.
Anpassung	Du kannst einfache Anpassungen an der Persona und den Antworten vornehmen.	Ein vollständiger Prompt-Editor ermöglicht es dir, Ton, Stimme und sogar komplexe Aktionen wie das Abrufen von Informationen über eine API zu definieren.
Tests vor dem Start	Du kannst einige einfache Vorschauen durchführen, aber es gibt keine groß angelegte Simulation.	Ein leistungsstarker Simulationsmodus ermöglicht es dir, die KI an Tausenden deiner echten Tickets zu testen, um zu sehen, wie sie funktionieren wird.

Die Preisgestaltung verstehen

Okay, reden wir über einen der wichtigsten (und oft verwirrendsten) Teile bei der Auswahl eines KI-Tools: das Preisschild. Hier ist eine kurze Übersicht, wie Zendesk und andere Anbieter damit umgehen.

Zendesk Suite-Preispläne

Um die nativen KI-Funktionen von Zendesk zu erhalten, musst du einen ihrer Zendesk Suite-Pläne haben. So sieht das aus, basierend auf ihrer jährlichen Abrechnung:

Plan	Preis (pro Agent/Monat)	Wichtige KI- & Chat-Funktionen
Suite Team	55 $	Einfache KI-Agenten, Generative Antworten, Wissensdatenbank, Messaging & Live-Chat
Suite Professional	115 $	Alles aus Team, plus CSAT-Umfragen und fähigkeitsbasiertes Routing
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional, plus benutzerdefinierte Agentenrollen, eine Sandbox und erweiterte Berichte

Diese Informationen stammen von Zendesks Preisseite von Ende 2024, daher ist es immer eine gute Idee, auf ihrer Website nach den neuesten Zahlen zu suchen.

Obwohl diese Pläne viele Funktionen enthalten, ist die KI, die du bekommst, oft die Basisversion. Wenn du die fortschrittlicheren Dinge willst, musst du in der Regel teure Add-ons kaufen oder zu den höchsten Enterprise-Plänen wechseln, und diese Kosten können schnell in die Höhe schnellen.

Die versteckten Kosten der meisten KI-Tools

Viele andere KI-Tools haben ein Preismodell, das wirklich frustrierend sein kann: Sie berechnen pro gelöstem Fall. Das bedeutet, du zahlst jedes Mal eine Gebühr, wenn die KI ein Ticket erfolgreich abschließt. Wenn also dein Supportvolumen wächst oder die KI besser wird und mehr Probleme löst, steigt deine Rechnung. Es ist ein seltsames Modell, das dich quasi für deinen Erfolg bestraft und die Budgetplanung für geschäftige Monate zu einem Albtraum macht.

Wie eesel transparente und vorhersagbare Preise bietet

Wir machen die Dinge bei eesel AI anders. Unsere Preisgestaltung basiert auf der Anzahl der KI-Interaktionen (wie einer KI-Antwort oder einer von ihr durchgeführten Aktion), nicht darauf, wie viele Tickets sie löst. Du wirst niemals eine höhere Rechnung bekommen, nur weil deine Automatisierung gut funktioniert.

Unsere Pläne sind einfach und haben keine versteckten Gebühren. Sie beinhalten alle unsere Haupttools, wie unseren KI-Agenten, Copilot und Triage-Funktionen. Wir bieten auch monatliche Pläne an, die du jederzeit kündigen kannst, damit du nicht in einem langen Vertrag feststeckst. Dieser Ansatz macht es einfach einfacher, deine Kosten vorherzusagen und ohne Überraschungen zu skalieren. Du kannst alle Details auf unserer Preisseite einsehen.

Das Fazit

Schau, Zendesk ist eine großartige Plattform, um mit deinen Kunden zu sprechen. Der native Live-Chat ist einfach einzurichten und bietet jedem Support-Team einen guten Ausgangspunkt. Aber wenn du wirklich auf Automatisierung setzen und deinen Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten möchtest, musst du wahrscheinlich über die integrierten Funktionen hinausschauen.

Das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Schicht wie eesel AI gibt dir die Art von Flexibilität und Kontrolle, die die nativen Tools einfach nicht bieten. Indem es all dein Unternehmenswissen verbindet, dir die volle Kontrolle über deine Automatisierung gibt und dich alles ohne Risiko testen lässt, macht es deinen aktuellen Helpdesk um einiges intelligenter. Und das Beste daran ist, du musst die Tools, die dein Team bereits täglich verwendet, nicht ändern.

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