Das vollständige Tutorial zur Zendesk-Live-Chat-Integration für 2026

Seien wir ehrlich: Live-Chat ist heutzutage kein Bonus-Feature mehr, Kunden setzen ihn einfach voraus. Sie wollen schnelle Antworten, und Tools wie Zendesk machen es ziemlich einfach, ein Chat-Widget auf Ihrer Website zu platzieren. Aber das Widget nur dort zu haben, ist erst die halbe Miete. Der wahre Zauber entfaltet sich, wenn Sie intelligente Automatisierung einsetzen, um die einfachen Fragen zu beantworten, damit sich Ihr Team auf die kniffligen Dinge konzentrieren kann.

In diesem Leitfaden dreht sich alles um Ihre Optionen. Wir gehen die Einrichtung von Zendesks eigenem Live-Chat durch, schauen uns an, was die integrierte KI leisten kann, und sprechen darüber, wie Sie das Beste aus Ihrem Setup herausholen. Danach werden wir untersuchen, wie das Hinzufügen eines ergänzenden KI-Tools Ihren Chat in etwas noch Leistungsstärkeres verwandeln kann.

Zendesk Live-Chat verstehen

Zunächst ist es gut zu wissen, dass Zendesk zwei verschiedene Tools für die Kommunikation mit Kunden in Echtzeit anbietet: Zendesk Chat und Zendesk Messaging. Sie klingen ähnlich, aber sie funktionieren etwas unterschiedlich.

• Zendesk Chat ist ein klassisches Live-Chat-Erlebnis. Es ist eine sitzungsbasierte Echtzeit-Konversation. Ein Kunde öffnet den Chat, spricht mit einem Agenten, und die Konversation endet, wenn das Fenster geschlossen wird. Es ist perfekt, um Probleme direkt vor Ort zu lösen.

• Zendesk Messaging ist die neuere, flexiblere Option. Sie ermöglicht es, dass Konversationen über einen längeren Zeitraum und an verschiedenen Orten stattfinden, wie auf Ihrer Website, über WhatsApp oder den Facebook Messenger. Ein Kunde kann eine Frage stellen, das Gespräch verlassen und es später wieder aufnehmen, ohne den Kontext zu verlieren.

Zendesk ist heutzutage Marktführer mit Zendesk Messaging, aber viele Unternehmen nutzen immer noch den klassischen Live-Chat. In diesem Tutorial konzentrieren wir uns auf dieses Kern-Setup des Live-Chats und darauf, wie man KI hinzufügt, da die grundlegenden Ideen für beides funktionieren.

So richten Sie den nativen Zendesk-Live-Chat ein

Für die meisten Teams ist es am sinnvollsten, mit den eigenen Tools von Zendesk zu beginnen. Es ist eine robuste Plattform, die Sie schnell startklar macht, und es ist hilfreich, die beeindruckenden Funktionen zu verstehen, die Sie direkt nach der Installation erhalten.

Erste Schritte: So fügen Sie das Widget hinzu

Das Zendesk Live-Chat-Widget auf Ihrer Website einzubinden, gilt als ziemlich unkompliziert. In der Regel sind nur wenige Schritte erforderlich:

1. Navigieren Sie zu Ihrem Zendesk Admin Center.

2. Suchen Sie den Bereich „Kanäle“ (Channels), um das Aussehen Ihres Widgets anzupassen (denken Sie an Farben, Logo und die erste Willkommensnachricht).

3. Zendesk generiert für Sie ein kleines JavaScript-Code-Snippet.

4. Kopieren Sie diesen Code und fügen Sie ihn in den HTML-Code Ihrer Website ein, normalerweise direkt vor dem schließenden </head>- oder </body>-Tag.

Speichern Sie Ihre Änderungen, und voilà – das Chat-Widget sollte auf Ihrer Seite erscheinen. Doch das Fenster sichtbar zu machen, ist nur der Anfang. Die eigentliche Arbeit besteht darin, es für Ihren spezifischen Workflow wirklich nützlich zu machen.

Was Sie mit der integrierten KI von Zendesk erhalten

Zendesk verfügt über eigene KI-Tools, die Teil der Suite-Pläne sind (diese beginnen beim „Suite Team“-Plan für 55 $ pro Agent und Monat). Das Ziel dieser Funktionen ist es, Ihnen eine solide erste Automatisierungsebene zu bieten und Ihren Agenten zu helfen, effizienter zu arbeiten.

Hier ist ein Blick darauf, was die native KI leisten kann:

• KI-Agenten: Dies sind optimierte Chatbots, die Antworten direkt aus Ihren Artikeln im Zendesk Help Center beziehen, um häufige Fragen zu beantworten.

• Intelligentes Routing: Diese Funktion leitet Chats an die richtige Person oder Abteilung weiter, basierend auf dem, was der Kunde in ein Pre-Chat-Formular eingibt oder auswählt.

• Makros und Tastenkürzel: Ihre Agenten können diese vorgefertigten Antworten nutzen, um häufig gestellte Fragen schnell und konsistent zu beantworten.

• Generative Antworten: Die KI kann Agenten verschiedene Möglichkeiten vorschlagen, ihre Antworten zu formulieren, oder ihnen helfen, eine kurze Antwort zu erweitern, was Zeit spart.

Diese Funktionen sind definitiv nützlich, um gängige Fragen abzufangen und die Agenten zu beschleunigen. Sie sind perfekt integriert für Teams, die ihre primären Informationen innerhalb von Zendesk verwalten.

Überlegungen zur Erweiterung Ihres nativen Setups

Wenn Sie Ihren Support skalieren, werden Sie vielleicht feststellen, dass die integrierte KI von Zendesk zwar leistungsstark ist, es aber Wege gibt, sie noch flexibler zu gestalten. Einige Teams suchen nach Möglichkeiten, das Kern-Setup zu erweitern:

• Zusammenführung von externem Wissen: Die native KI ist darauf optimiert, mit Ihrer Zendesk-Wissensdatenbank zu arbeiten. Wenn Sie Informationen an anderen Orten wie Google Docs oder Confluence speichern, möchten Sie diese Quellen eventuell auch mit Ihrem Chat-Workflow verbinden.

• Mehr Konversationstiefe: Die Chatbot-Logik ist auf Zuverlässigkeit durch strukturierte Regeln ausgelegt. Wenn Ihre Anforderungen wachsen, suchen Sie möglicherweise nach Tools, die nuanciertere Gespräche abseits des Skripts führen können.

• Fortgeschrittene Tests vor dem Start: Während Zendesk einfache Vorschauen ermöglicht, suchen einige Teams nach spezialisierten Tools, um zu simulieren, wie die KI vor dem Live-Gang mit tausenden echten Kundenfragen umgeht.

• Erstellung eines plattformübergreifenden „Gehirns“: Zendesk ist ein fantastischer zentraler Hub, und einige Teams entscheiden sich dafür, es zusammen mit anderen spezialisierten Tools zu nutzen, um ein maßgeschneidertes Ökosystem zu schaffen, das mehrere Plattformen umfasst.

graph TD
    subgraph Natives Zendesk Setup
        A[Kunde stellt Frage via Live Chat] --> B{Zendesk KI};
        B --> C[Durchsucht Zendesk Wissensdatenbank];
        C --> D{Antwort gefunden?};
        D -- Ja --> E[Antwort bereitgestellt];
        D -- Nein --> F[Eskalation an Agent];
    end
    subgraph Erweitertes Wissen (eesel AI + Zendesk)
        A2[Kunde stellt Frage via Live Chat] --> B2{eesel AI};
        B2 --> C2[Durchsucht Zendesk, Confluence, Google Docs, etc.];
        C2 --> D2{Antwort gefunden?};
        D2 -- Ja --> E2[Antwort bereitgestellt];
        D2 -- Nein --> F2[Eskalation an Agent];
    end

Zendesk intelligenter machen: Integration von KI

Aus diesem Grund untersuchen viele Teams KI-Tools von Drittanbietern als Ergänzung. Das Ziel ist nicht, Ihren Helpdesk zu ersetzen. Stattdessen fügt das richtige Tool eine zusätzliche Intelligenzebene hinzu, die das bereits vorhandene Setup noch effektiver macht.

Warum Sie ergänzende Tools hinzufügen sollten

Sie suchen nach Wegen, die Fähigkeiten der KI zu erweitern, wie zum Beispiel:

• Beantwortung von Fragen unter Verwendung von Informationen aus dem gesamten Unternehmen, einschließlich externer Dokumente.

• Feinabstimmung der Persona, um einen sehr spezifischen Marken-Tonfall zu treffen.

• Ausführung von Aktionen, wie das Abfragen eines Bestellstatus, durch erweiterte Integrationen.

• Durchführung tiefgehender Tests, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Hier kann eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI oder Ultimate.ai (jetzt Teil der Zendesk-Familie) wirklich hilfreich sein. Es geht darum, Ihrem Zendesk ein spezialisiertes „Gehirn-Upgrade“ zu verpassen.

Wie eesel AI Ihr bestehendes Zendesk-Setup ergänzt

Anstatt Sie zu zwingen, alles in ein neues System zu verschieben, verbindet sich eesel AI direkt mit dem Workflow, den Sie bereits haben. Es arbeitet an der Seite von Zendesk, um all Ihre Tools zu verknüpfen, während Sie die Kontrolle behalten.

So arbeitet eesel mit Ihrem Zendesk-Setup zusammen:

• Schnelle und einfache Integration: eesel AI ist als Self-Service-Lösung konzipiert. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick verbinden und innerhalb von Minuten loslegen.

• Erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank: Sie können Ihr Zendesk Help Center ergänzen, indem Sie die KI mit vergangenen Ticketlösungen trainieren und sie mit anderen Quellen wie Confluence, Google Docs und Notion verbinden.

• Sicher testen: eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an tausenden vergangenen Tickets testen können. Sie sehen genau, wie es geantwortet hätte, was Ihnen eine Prognose Ihrer Leistung gibt, bevor Sie live gehen.

Vergleich der Funktionen: Native Zendesk KI und eesel AI

Beide Optionen bieten einzigartige Stärken, je nach den spezifischen Anforderungen Ihres Teams.

Funktion	Native Zendesk KI	eesel AI
Einrichtungszeit	Umfassende Konfiguration innerhalb des Zendesk-Ökosystems.	Schnelle Einrichtung mit Ein-Klick-Integration und Self-Service-Dashboard.
Wissensquellen	Optimiert für das Zendesk Help Center für maximale Zuverlässigkeit.	Verbindet sich mit über 100 externen Tools. Lernt aus Tickets, Confluence, Google Docs, etc.
Automatisierungskontrolle	Fokus auf vordefinierte Regeln und effizientes Routing.	Bietet eine flexible Workflow-Engine zur Ergänzung der nativen Logik.
Anpassung	Bietet solide Anpassungen der Persona und der Antworten.	Enthält einen vollständigen Prompt-Editor zur Definition von Stimme und komplexen API-gesteuerten Aktionen.
Tests vor dem Start	Unterstützt grundlegende Vorschauen für eine schnelle Bereitstellung.	Verfügt über einen Simulationsmodus, um die Leistung an tausenden echten Tickets zu testen.

Die Preisgestaltung verstehen

Schauen wir uns nun die Preisstrukturen für diese Tools an. Sowohl Zendesk als auch Drittanbieter bieten verschiedene Möglichkeiten, Ihr Budget zu verwalten.

Zendesk Suite Preispläne

Um die nativen KI-Funktionen von Zendesk zu nutzen, können Sie aus mehreren Zendesk Suite Plänen wählen. Diese Pläne bieten ein ausgereiftes und zuverlässiges Ökosystem für Ihr Support-Team:

Plan	Preis (pro Agent/Monat)	Wichtige KI- & Chat-Funktionen
Suite Team	55 $	KI-Agenten, generative Antworten, Wissensdatenbank, Messaging & Live-Chat
Suite Professional	115 $	Alles in Team, plus CSAT-Umfragen und fähigkeitsbasiertes Routing
Suite Enterprise	169 $	Alles in Professional, plus benutzerdefinierte Agentenrollen und erweitertes Reporting

Diese Informationen basieren auf der Preisgestaltung von Zendesk Stand Ende 2025; besuchen Sie deren Website für die aktuellsten Details.

Diese Pläne bieten eine beeindruckende Auswahl an Funktionen. Für Teams, die hochspezialisierte KI-Funktionen benötigen, bietet Zendesk auch fortschrittliche Add-ons an, um die Plattform weiter zu verstärken.

Transparente Preisgestaltung mit eesel AI

Bei eesel AI verfolgen wir einen anderen Ansatz. Unsere Preisgestaltung basiert auf KI-Interaktionen (wie einer Antwort oder einer Aktion) und bietet so eine vorhersehbare Möglichkeit, Ihr Budget zu verwalten, selbst wenn Ihr Supportvolumen wächst.

Unsere Pläne sind einfach und decken unseren KI-Agenten, Copilot und die Triage-Funktionen ab. Wir bieten flexible monatliche Optionen an, damit Sie Ihren Support nach Bedarf skalieren können. Alle Details finden Sie auf unserer Preisseite.

Fazit

Zendesk ist eine erstklassige Plattform für die Kommunikation mit Ihren Kunden. Der native Live-Chat ist eine ausgereifte, zuverlässige und vertrauenswürdige Lösung, die den Kundenservice für tausende erfolgreiche Unternehmen antreibt. Es ist ein großartiger Ort für jedes Support-Team, um sein Fundament aufzubauen.

Wenn Sie Ihrem Setup noch mehr Flexibilität hinzufügen möchten, kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI oder das zu Zendesk gehörende Ultimate.ai diese zusätzliche Anpassungsebene bieten. Durch die Einbeziehung von Wissen außerhalb Ihres Helpdesks und das Angebot fortschrittlicher Test-Tools machen diese Integrationen Ihr ohnehin schon leistungsstarkes Zendesk-Setup noch fähiger – ohne die Tools zu ändern, die Ihr Team kennt und liebt.

Überzeugen Sie sich selbst in wenigen Minuten

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