La guía completa de integración de chat en vivo de Zendesk para 2026

Seamos realistas, el chat en vivo (live chat) ya no es una función adicional; los clientes simplemente lo esperan. Quieren respuestas rápidas, y herramientas como Zendesk hacen que sea bastante sencillo colocar un widget de chat en su sitio. Pero tener el widget allí es solo la mitad de la batalla. La verdadera magia ocurre cuando utiliza la automatización inteligente para responder las preguntas fáciles, de modo que su equipo pueda concentrarse en los temas complejos.

Esta guía trata sobre sus opciones. Veremos cómo configurar el chat en vivo propio de Zendesk, qué puede hacer su IA integrada y cómo sacar el máximo provecho de su configuración. Luego, exploraremos cómo añadir una herramienta de IA complementaria puede convertir su chat en algo aún más potente.

Entendiendo el chat en vivo de Zendesk

En primer lugar, es bueno saber que Zendesk tiene dos herramientas diferentes para hablar con los clientes en tiempo real: Zendesk Chat y Zendesk Messaging. Suenan similares, pero funcionan de manera un poco diferente.

• Zendesk Chat es una experiencia de chat en vivo clásica. Es una conversación en tiempo real basada en sesiones. Un cliente abre el chat, habla con un agente y la conversación termina cuando se cierra la ventana. Es perfecto para resolver problemas en el momento.

• Zendesk Messaging es la opción más nueva y flexible. Permite que las conversaciones ocurran a lo largo del tiempo y en diferentes lugares, como su sitio web, WhatsApp o Facebook Messenger. Un cliente puede hacer una pregunta, retirarse y retomar la conversación más tarde sin perder el contexto.

Zendesk es líder del mercado con Zendesk Messaging hoy en día, pero muchas empresas todavía utilizan el chat en vivo clásico. Para este tutorial, nos centraremos en esa configuración de chat en vivo principal y en cómo añadirle IA, ya que las mismas ideas funcionan para ambos.

Cómo configurar el chat en vivo nativo de Zendesk

Para la mayoría de los equipos, comenzar con las propias herramientas de Zendesk es lo más lógico. Es una plataforma robusta que le permite estar en funcionamiento rápidamente, y es útil comprender las impresionantes capacidades que obtiene de inmediato.

Primeros pasos: Cómo añadir el widget

Incorporar el widget de chat en vivo de Zendesk en su sitio web es conocido por ser bastante sencillo. Por lo general, solo requiere unos pocos pasos:

1. Diríjase a su Centro de administración de Zendesk.

2. Busque la sección "Canales" para ajustar la apariencia de su widget (piense en colores, logotipo y ese mensaje de bienvenida inicial).

3. Zendesk le proporcionará un pequeño fragmento de código JavaScript.

4. Simplemente copie ese código y péguelo en el HTML de su sitio web, generalmente justo antes de que se cierre la etiqueta </head> o </body>.

Guarde los cambios y, ¡listo!, el widget de chat debería aparecer en su sitio. Pero lograr que la ventana se muestre es solo el comienzo. El verdadero trabajo consiste en hacer que sea realmente útil para su flujo de trabajo específico.

Qué obtiene con la IA integrada de Zendesk

Zendesk tiene sus propias herramientas de IA, que forman parte de sus planes Suite (estos comienzan en el plan "Suite Team" por $55 por agente al mes). El objetivo de estas funciones es brindarle una sólida primera capa de automatización y ayudar a sus agentes a trabajar de manera más eficiente.

Aquí hay un vistazo a lo que puede hacer su IA nativa:

• Agentes de IA: Son chatbots optimizados que extraen respuestas directamente de sus artículos del Centro de ayuda de Zendesk para manejar preguntas comunes.

• Enrutamiento inteligente: Esta función envía los chats a la persona o departamento adecuado según lo que el cliente escriba o seleccione en un formulario previo al chat.

• Macros y atajos: Sus agentes pueden usar estas respuestas preestablecidas para responder a las preguntas frecuentes de manera rápida y consistente.

• Respuestas generativas: La IA puede sugerir diferentes formas para que los agentes redacten sus respuestas o ayudarles a ampliar una respuesta corta, ahorrando tiempo.

Definitivamente son útiles para resolver algunas preguntas comunes y hacer que los agentes sean un poco más rápidos, y están perfectamente integradas para equipos que mantienen su información principal dentro de Zendesk.

Consideraciones para ampliar su configuración nativa

A medida que escala su soporte, es posible que descubra que, aunque la IA integrada de Zendesk es potente, hay formas de hacerla aún más flexible. Algunos equipos buscan formas de ampliar la configuración principal:

• Consolidación de conocimientos externos. La IA nativa está optimizada para funcionar con su base de conocimientos de Zendesk. Si almacena información en otros lugares como Google Docs o Confluence, es posible que con el tiempo desee conectar esas fuentes también a su flujo de trabajo de chat.

• Añadir profundidad conversacional. La lógica del chatbot está diseñada para la fiabilidad utilizando reglas estructuradas. A medida que sus necesidades crezcan, es posible que busque herramientas que puedan manejar conversaciones más matizadas y fuera de guion.

• Pruebas avanzadas previas al lanzamiento. Si bien Zendesk permite vistas previas básicas, algunos equipos buscan herramientas especializadas para simular cómo manejará la IA miles de preguntas reales de los clientes antes de entrar en vivo.

• Creación de un cerebro multiplataforma. Zendesk es un centro central fantástico, y algunos equipos optan por usarlo junto con otras herramientas especializadas para crear un ecosistema a medida que abarque múltiples plataformas.

graph TD
    subgraph Configuración Nativa de Zendesk
        A[El cliente pregunta vía Chat en vivo] --> B{IA de Zendesk};
        B --> C[Busca en la base de conocimientos de Zendesk];
        C --> D{¿Respuesta encontrada?};
        D -- Sí --> E[Respuesta proporcionada];
        D -- No --> F[Escalar a agente];
    end
    subgraph Conocimiento Ampliado (eesel AI + Zendesk)
        A2[El cliente pregunta vía Chat en vivo] --> B2{eesel AI};
        B2 --> C2[Busca en Zendesk, Confluence, Google Docs, etc.];
        C2 --> D2{¿Respuesta encontrada?};
        D2 -- Sí --> E2[Respuesta proporcionada];
        D2 -- No --> F2[Escalar a agente];
    end

Haciendo Zendesk más inteligente: Integrando IA

Es por esto que muchos equipos exploran herramientas de IA de terceros como complemento. El objetivo no es reemplazar su helpdesk. En cambio, la herramienta adecuada añade una capa de inteligencia adicional sobre él, haciendo que la configuración que ya tiene sea aún más efectiva.

Por qué podría añadir herramientas complementarias

Buscan formas de mejorar las capacidades de la IA, tales como:

• Responder preguntas utilizando información de toda la empresa, incluyendo documentos externos.

• Ajustar la personalidad (persona) para que coincida con un tono de voz de marca muy específico.

• Ejecutar acciones, como consultar el estado de un pedido, a través de integraciones ampliadas.

• Realizar pruebas profundas para garantizar una experiencia de cliente perfecta.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada como eesel AI o Ultimate.ai (ahora parte de la familia Zendesk) puede ser realmente útil. Se trata de darle a su Zendesk una actualización cerebral especializada.

Cómo eesel AI complementa su configuración actual de Zendesk

En lugar de obligarle a mover todo a un nuevo sistema, eesel AI se conecta directamente al flujo de trabajo que ya tiene. Trabaja junto a Zendesk para ayudar a vincular todas sus herramientas mientras usted mantiene el control.

Así es como eesel funciona con su configuración de Zendesk:

• Integración rápida y fácil. eesel AI está diseñado para ser de autoservicio. Puede conectar su cuenta de Zendesk con un solo clic y comenzar en minutos.

• Amplíe su base de conocimientos. Puede complementar su Centro de ayuda de Zendesk entrenando a la IA en resoluciones de tickets pasados y conectándola a otras fuentes como Confluence, Google Docs y Notion.

• Pruebe con confianza. eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar su configuración en miles de tickets pasados. Puede ver exactamente cómo habría respondido, dándole un pronóstico de su rendimiento antes de entrar en vivo.

Resumen de funciones: IA nativa de Zendesk y eesel AI

Ambas opciones ofrecen fortalezas únicas dependiendo de los requisitos específicos de su equipo.

Función	IA Nativa de Zendesk	eesel AI
Tiempo de configuración	Configuración integral dentro del ecosistema de Zendesk.	Configuración rápida con integración de un clic y panel de autoservicio.
Fuentes de conocimiento	Optimizada para el Centro de ayuda de Zendesk para máxima fiabilidad.	Se conecta a más de 100 herramientas externas. Aprende de tickets, Confluence, Google Docs, etc.
Control de automatización	Enfocada en reglas preestablecidas y enrutamiento eficiente.	Ofrece un motor de flujo de trabajo flexible para complementar la lógica nativa.
Personalización	Proporciona ajustes sólidos de personalidad y respuesta.	Incluye un editor de prompts completo para definir la voz y acciones complejas impulsadas por API.
Pruebas pre-lanzamiento	Admite vistas previas básicas para una implementación rápida.	Cuenta con un modo de simulación para probar el rendimiento en miles de tickets reales.

Entendiendo los precios

Muy bien, veamos las estructuras de precios de estas herramientas. Tanto Zendesk como los proveedores externos ofrecen diferentes formas de gestionar su presupuesto.

Planes de precios de Zendesk Suite

Para obtener las funciones de IA nativas de Zendesk, puede elegir entre varios planes de Zendesk Suite. Estos planes ofrecen un ecosistema maduro y fiable para su equipo de soporte:

Plan	Precio (por agente/mes)	Funciones clave de IA y chat
Suite Team	$55	Agentes de IA, Respuestas generativas, Base de conocimientos, Mensajería y chat en vivo
Suite Professional	$115	Todo lo de Team, más encuestas CSAT y enrutamiento basado en habilidades
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional, más roles de agente personalizados e informes avanzados

Esta información se basa en los precios de Zendesk a finales de 2025; consulte su sitio para conocer los detalles más actuales.

Estos planes ofrecen una impresionante gama de funciones. Para equipos que necesitan funciones de IA altamente especializadas, Zendesk también ofrece complementos (add-ons) avanzados para potenciar aún más su plataforma.

Precios transparentes con eesel AI

En eesel AI adoptamos un enfoque diferente. Nuestros precios se basan en interacciones de IA (como una respuesta o una acción), ofreciendo una forma predecible de gestionar su presupuesto incluso cuando su volumen de soporte crece.

Nuestros planes son sencillos y cubren nuestro Agente de IA, Copilot y funciones de Triage. Ofrecemos opciones flexibles de mes a mes para que pueda escalar su soporte según sea necesario. Puede ver todos los detalles en nuestra página de precios.

En resumen

Mire, Zendesk es una plataforma de clase mundial para hablar con sus clientes. Su chat en vivo nativo es una solución madura, fiable y digna de confianza que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas exitosas. Es un lugar excelente para que cualquier equipo de soporte construya su base.

Si desea añadir aún más flexibilidad a su configuración, una herramienta complementaria como eesel AI o Ultimate.ai (propiedad de Zendesk) puede proporcionar esa capa adicional de personalización. Al traer conocimientos de fuera de su helpdesk y ofrecer herramientas de prueba avanzadas, estas integraciones hacen que su configuración de Zendesk, que ya es potente, sea aún más capaz sin cambiar las herramientas que su equipo conoce y ama.

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