El tutorial definitivo de integración de chat en vivo de Zendesk para 2025

Seamos sinceros, el chat en vivo ya no es una función extra, los clientes simplemente lo esperan. Quieren respuestas rápidas, y herramientas como Zendesk hacen que sea bastante sencillo añadir un widget de chat a tu sitio. Pero tener el widget ahí es solo la mitad de la batalla. La verdadera magia ocurre cuando usas la automatización inteligente para responder las preguntas fáciles, de modo que tu equipo pueda centrarse en los asuntos complicados.

Esta guía trata sobre tus opciones. Veremos cómo configurar el chat en vivo de Zendesk, analizaremos lo que su IA integrada puede hacer y hablaremos de los obstáculos que podrías encontrar. Luego, exploraremos cómo añadir una herramienta de IA dedicada puede convertir tu chat básico en algo mucho más útil.

Entendiendo el chat en vivo de Zendesk

Primero, es bueno saber que Zendesk tiene dos herramientas diferentes para hablar con los clientes en tiempo real: Zendesk Chat y Zendesk Messaging. Suenan parecido, pero funcionan de forma un poco distinta.

• Zendesk Chat es lo que probablemente consideras como el clásico chat en vivo. Es una conversación en tiempo real, basada en sesiones. Un cliente abre el chat, habla con un agente y la conversación termina cuando se cierra la ventana. Es perfecto para resolver problemas en el momento.

• Zendesk Messaging es la opción más nueva y flexible. Permite que las conversaciones ocurran a lo largo del tiempo y en diferentes lugares, como tu sitio web, WhatsApp o Facebook Messenger. Un cliente puede hacer una pregunta, irse y retomar la conversación más tarde sin perder el contexto.

Zendesk está claramente animando a la gente a usar Zendesk Messaging últimamente, pero muchas empresas todavía utilizan el chat en vivo clásico. Para este tutorial, nos centraremos en esa configuración de chat en vivo principal y en cómo añadirle IA, ya que las mismas ideas funcionan para ambos.

Una captura de pantalla del Espacio de trabajo de agente de Zendesk, que es fundamental en este tutorial de integración de chat en vivo de Zendesk, mostrando la interfaz de usuario para gestionar las conversaciones con los clientes.

Cómo configurar el chat en vivo nativo de Zendesk

Para la mayoría de los equipos, empezar con las herramientas propias de Zendesk tiene más sentido. Te permite ponerte en marcha rápidamente, pero vale la pena tomarse un minuto para entender qué es lo que realmente obtienes de serie.

Primeros pasos: Cómo añadir el widget

Conseguir el widget de chat en vivo de Zendesk en tu sitio web es conocido por ser bastante sencillo. Normalmente solo requiere unos pocos pasos:

1. Dirígete a tu Centro de Administración de Zendesk.

2. Busca la sección "Canales" para ajustar la apariencia de tu widget (piensa en colores, logo y ese mensaje de bienvenida inicial).

3. Zendesk te proporcionará un pequeño fragmento de código JavaScript.

4. Simplemente copia ese código y pégalo en el HTML de tu sitio web, normalmente justo antes de que se cierre la etiqueta "" o "".

Guarda los cambios y ¡listo!, el widget de chat debería aparecer en tu sitio. Pero hacer que la ventana aparezca es la parte fácil. El verdadero trabajo consiste en hacerlo realmente útil.

Qué obtienes con la IA integrada de Zendesk

Zendesk tiene sus propias herramientas de IA, que forman parte de sus planes Suite (estos comienzan con el plan "Suite Team" por 55 $ por agente al mes). El objetivo de estas funciones es darte una primera capa de automatización y ayudar a tus agentes.

Aquí tienes un vistazo a lo que su IA nativa puede hacer:

• Agentes de IA: Son chatbots básicos que extraen respuestas de los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk para gestionar preguntas sencillas.

• Enrutamiento inteligente: Esta función envía los chats a la persona o departamento correcto basándose en lo que el cliente escribe o selecciona en un formulario previo al chat.

• Macros y atajos: Tus agentes pueden usar estas respuestas predefinidas para contestar preguntas frecuentes sin tener que escribir lo mismo una y otra vez.

• Respuestas generativas: La IA puede sugerir diferentes formas para que los agentes formulen sus respuestas o ayudarles a ampliar una respuesta corta.

Estas funciones son definitivamente útiles para resolver algunas preguntas comunes y hacer que los agentes sean un poco más rápidos, pero el truco es que funcionan principalmente con información que ya está dentro de Zendesk.

Una vista de las predicciones de clasificación inteligente de Zendesk, una función de IA cubierta en este tutorial de integración de chat en vivo de Zendesk.

Limitaciones de un enfoque exclusivamente nativo

Si estás intentando escalar tu soporte, es posible que depender únicamente de la IA integrada de Zendesk sea frustrante. Probablemente te encontrarás con algunos obstáculos comunes:

• Tu conocimiento está aislado. La IA prácticamente solo sabe lo que hay en tu base de conocimientos de Zendesk. No puede acceder a todos los otros lugares donde tu equipo almacena información, como Google Docs, Confluence o incluso resoluciones de tickets anteriores, a menos que tengas desarrolladores que creen algunas conexiones complejas.

• La automatización se siente un poco rígida. La lógica del chatbot a menudo se basa en reglas simples, lo que significa que tiene dificultades con conversaciones que no siguen un guion. Puedes crear algunos flujos básicos, pero hacer que se sientan naturales o que manejen situaciones complicadas es difícil.

• No puedes probarla de forma segura. No hay una buena manera de ver cómo la IA manejará las preguntas reales de los clientes antes de activarla. Básicamente tienes que lanzarla y esperar lo mejor, lo que puede ser estresante para la experiencia de tu cliente.

• Parece que tienes que apostar todo por Zendesk. Para aprovechar al máximo sus herramientas avanzadas, a menudo parece que necesitas mover todo, tu base de conocimientos y tu proceso de soporte completos, a su plataforma. Para muchas empresas, eso simplemente no es realista.

Haciendo Zendesk más inteligente: Integrando IA

Esta es exactamente la razón por la que tantos equipos empiezan a buscar herramientas de IA de terceros. La idea no es abandonar tu helpdesk. En cambio, la herramienta adecuada añade una capa de inteligencia sobre él, haciendo que la configuración que ya tienes sea aún mejor.

Por qué necesitas más que las herramientas de serie

Si navegas por los foros de la comunidad,

Están buscando una IA que pueda hacer más, como:

• Responder preguntas usando información de toda la empresa, no solo de un centro de ayuda.

• Ser ajustada para coincidir con un tono de voz específico.

• Realmente hacer cosas, como buscar el estado de un pedido o añadir etiquetas a un ticket.

• Ser probada a fondo para que puedas implementarla sin cruzar los dedos.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada realmente es útil. De nuevo, no se trata de reemplazar Zendesk, sino de darle una actualización a su cerebro.

Cómo eesel AI mejora tu configuración actual de Zendesk

En lugar de hacerte mover todo a un nuevo sistema, eesel AI se conecta directamente al flujo de trabajo que ya tienes. Piensa en ello como el cerebro central para tu equipo de soporte, conectando todas tus herramientas y poniéndote al mando.

Así es como eesel aborda esas limitaciones nativas de Zendesk desde el principio:

• Ponte en marcha en minutos. En serio. eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic. No hay demos obligatorias ni llamadas de ventas que soportar; puedes configurarlo todo por tu cuenta en menos tiempo del que tardas en tomarte un café.

• Reúne todo tu conocimiento. ¿Por qué limitar tu IA a un solo centro de ayuda? Con eesel AI, puedes entrenarla con las resoluciones de tus tickets anteriores, macros, y conectarla a todas tus otras fuentes de conocimiento como Confluence, Google Docs, y Notion. Esto le da a tu IA una visión completa de cómo funciona tu negocio.

• Prueba sin estrés. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener una previsión de tu tasa de automatización y encontrar cualquier laguna en su conocimiento antes de que hable con un cliente real.

Un ejemplo del agente de IA de eesel funcionando dentro de la plataforma de Zendesk, una parte clave de este tutorial de integración de chat en vivo de Zendesk.

Comparación característica por característica: IA nativa de Zendesk vs. eesel AI

Ponerlos uno al lado del otro realmente muestra la diferencia entre una función integrada y una herramienta creada para un trabajo específico.

Característica	IA Nativa de Zendesk	eesel AI
Tiempo de Configuración	Puede llevar horas o días de configuración dentro de Zendesk.	Solo unos minutos con una integración de un clic y un panel de control de autoservicio.
Fuentes de Conocimiento	Principalmente el Centro de Ayuda de Zendesk. Otras fuentes requieren trabajo de API personalizado.	Se conecta a más de 100 herramientas de serie. Aprende instantáneamente de tickets pasados, Confluence, Google Docs, Shopify y más.
Control de Automatización	Limitado a reglas preestablecidas y enrutamiento básico.	Obtienes un motor de flujo de trabajo flexible. Tú decides exactamente qué tickets se automatizan y qué debe hacer la IA.
Personalización	Puedes hacer ajustes básicos en la personalidad y las respuestas.	Un editor de prompts completo te permite definir su tono, voz e incluso acciones complejas como buscar información a través de una API.
Pruebas Prelanzamiento	Puedes hacer algunas previsualizaciones básicas, pero no hay simulación a gran escala.	Un potente modo de simulación te permite probar en miles de tus tickets reales para ver cómo se desempeñará.

Entendiendo los precios

Bien, hablemos de una de las partes más importantes (y a menudo confusas) al elegir una herramienta de IA: el precio. Aquí tienes un rápido desglose de cómo Zendesk y otros proveedores lo manejan.

Planes de precios de Zendesk Suite

Para obtener las funciones de IA nativas de Zendesk, debes tener uno de sus planes de Zendesk Suite. Así es como se ve, basado en su facturación anual:

Plan	Precio (por agente/mes)	Características Clave de IA y Chat
Suite Team	55 $	Agentes de IA básicos, Respuestas generativas, Base de conocimientos, Mensajería y chat en vivo
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team, más encuestas CSAT y enrutamiento basado en habilidades
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional, más roles de agente personalizados, un entorno de pruebas (sandbox) e informes avanzados

Esta información proviene de la página de precios de Zendesk a finales de 2024, por lo que siempre es una buena idea consultar su sitio para obtener los números más recientes.

Aunque estos planes incluyen muchas funciones, la IA que obtienes es a menudo la versión básica. Si quieres las cosas más avanzadas, normalmente tienes que buscar complementos caros o saltar a los planes empresariales más altos, y esos costos pueden acumularse rápidamente.

Los costos ocultos de la mayoría de las herramientas de IA

Muchas otras herramientas de IA tienen un modelo de precios que puede ser realmente frustrante: te cobran por resolución. Esto significa que pagas una tarifa cada vez que la IA cierra con éxito un ticket. Así que, a medida que tu volumen de soporte crece, o a medida que la IA mejora y maneja más problemas, tu factura aumenta. Es un modelo extraño que básicamente te penaliza por tener éxito y hace que sea una pesadilla presupuestar para los meses de mucho trabajo.

Cómo eesel ofrece precios transparentes y predecibles

En eesel AI hacemos las cosas de manera diferente. Nuestros precios se basan en el número de interacciones de IA (como una respuesta de la IA o una acción que realiza), no en cuántos tickets resuelve. Nunca recibirás una factura más grande solo porque tu automatización funciona bien.

Nuestros planes son simples y no tienen tarifas ocultas. Incluyen todas nuestras herramientas principales, como nuestro Agente de IA, Copilot, y las funciones de Triage. También ofrecemos planes de mes a mes que puedes cancelar cuando quieras, para que no estés atado a un contrato largo. Este enfoque simplemente facilita la predicción de tus costos y la escalabilidad sin sorpresas. Puedes ver todos los detalles en nuestra página de precios.

En resumen

Mira, Zendesk es una gran plataforma para hablar con tus clientes. El chat en vivo nativo es fácil de poner en marcha y le da a cualquier equipo de soporte un punto de partida decente. Pero si realmente quieres apostar por la automatización y ofrecer a tus clientes una experiencia de primera categoría, probablemente necesitarás mirar más allá de las funciones integradas.

Añadir una capa de IA dedicada como eesel AI te da el tipo de flexibilidad y control que las herramientas nativas simplemente no tienen. Al conectar todo el conocimiento de tu empresa, darte el control total sobre tu automatización y permitirte probar todo sin riesgo, hace que tu helpdesk actual sea mucho más inteligente. Y la mejor parte es que no tienes que cambiar las herramientas que tu equipo ya usa todos los días.

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