2026年版 Zendesk ライブチャット連携完全チュートリアル

正直なところ、ライブチャット（live chat）はもはや「おまけ」の機能ではありません。顧客は当然のものとして期待しています。顧客は迅速な回答を求めており、Zendesk のようなツールを使えば、サイトにチャットウィジェットを設置するのは非常に簡単です。しかし、ウィジェットを配置するだけでは戦いの半分に過ぎません。本当の醍醐味は、スマートな自動化を活用して簡単な質問に回答し、チームがより複雑な問題に集中できるようにすることにあります。

このガイドでは、あなたの選択肢について詳しく説明します。まず Zendesk 独自のライブチャットの設定手順を確認し、組み込み AI で何ができるかを見て、設定を最大限に活用する方法についてお話しします。その後、補完的な AI ツールを追加することで、チャットをさらに強力なものに変える方法を探ります。

Zendesk ライブチャットを理解する

まず、Zendesk には顧客とリアルタイムで会話するための 2 つの異なるツールがあることを知っておくと良いでしょう。それが Zendesk Chat と Zendesk メッセージング（Zendesk Messaging）です。名前は似ていますが、仕組みは少し異なります。

• Zendesk Chat は、伝統的なライブチャット体験です。リアルタイムでセッションベース（session-based）の会話が行われます。顧客がチャットを開き、エージェントと話し、ウィンドウを閉じると会話が終了します。その場ですぐに問題を解決するのに最適です。

• Zendesk メッセージング は、より新しく柔軟なオプションです。ウェブサイト、WhatsApp、Facebook Messenger など、さまざまな場所で時間をかけて会話を継続できます。顧客は質問をして一度離れ、後でコンテキストを失うことなく会話を再開できます。

Zendesk は現在、Zendesk メッセージングにおいて市場のリーダー的存在ですが、依然として多くの企業が従来のライブチャットを使用しています。このチュートリアルでは、その中核となるライブチャットの設定と、そこに AI を追加する方法に焦点を当てます。基本的な考え方は両方に共通しているからです。

ネイティブ Zendesk ライブチャットの設定方法

ほとんどのチームにとって、Zendesk 独自のツールから始めるのが最も合理的です。これは、迅速に運用を開始できる堅牢なプラットフォームであり、標準機能で得られる素晴らしい機能を理解しておくことは非常に役立ちます。

はじめに：ウィジェットの追加方法

ウェブサイトに Zendesk ライブチャットウィジェットを設置するのは、非常にスムーズに行えることで知られています。通常、わずか数ステップで完了します。

1. Zendesk 管理センター（Admin Center）に移動します。

2. 「チャネル」セクションを探して、ウィジェットの外観（色、ロゴ、最初のウェルカムメッセージなど）を調整します。

3. Zendesk が JavaScript コードのスニペットを提供してくれます。

4. そのコードをコピーして、ウェブサイトの HTML 内に貼り付けます。通常は、</head> または </body> タグが閉じる直前です。

変更を保存すれば、サイトにチャットウィジェットが表示されるはずです。しかし、ウィンドウを表示させるのは始まりに過ぎません。本当の仕事は、それをあなたの特定のワークフローに役立つものにすることです。

Zendesk 組み込み AI でできること

Zendesk には独自の AI ツールがあり、これは Suite プラン（「Suite Team」プランでエージェントあたり月額 55 ドルから）の一部として提供されています。これらの機能の目的は、強力な第一段階の自動化を提供し、エージェントがより効率的に働けるよう支援することです。

ネイティブ AI でできることは以下の通りです。

• AI エージェント: これらは、Zendesk ヘルプセンター（Help Center）の記事から直接回答を取得し、一般的な質問に対応する合理化されたチャットボットです。

• インテリジェントルーティング: 顧客が事前チャットフォームに入力または選択した内容に基づいて、チャットを適切な担当者や部署に転送する機能です。

• マクロとショートカット: エージェントは、あらかじめ作成された回答（マクロ）を使用して、頻繁に寄せられる質問に対して迅速かつ一貫性のある回答を行うことができます。

• 生成回答（Generative replies）: AI がエージェントに回答の表現方法を提案したり、短い回答を膨らませるのを手伝ったりすることで、時間を節約できます。

これらは、よくある質問を片付け、エージェントの作業をスピードアップさせるのに間違いなく有用であり、主要な情報を Zendesk 内で管理しているチームにとっては完璧に統合された機能です。

ネイティブ設定を拡張するための考慮事項

サポートの規模を拡大していくと、Zendesk の組み込み AI は強力である一方で、さらに柔軟性を高める方法があることに気づくかもしれません。一部のチームは、コア設定を拡張するために以下のような方法を模索しています。

• 外部ナレッジの統合: ネイティブ AI は、Zendesk ナレッジベースと連携するように最適化されています。もし Google ドキュメントや Confluence など、他の場所にも情報を保存している場合、最終的にはそれらのソースもチャットワークフローに接続したいと考えるようになるでしょう。

• 対話の深さの向上: チャットボットのロジックは、構造化されたルールを使用して信頼性を確保するように設計されています。ニーズが進化するにつれ、台本にないよりニュアンスのある会話を処理できるツールが必要になる場合があります。

• 高度なローンチ前テスト: Zendesk では基本的なプレビューが可能ですが、一部のチームは、公開前に AI が数千件の実際の顧客の質問にどのように対応するかをシミュレートする専用ツールを求めています。

• マルチプラットフォームの「脳」の構築: Zendesk は素晴らしい中心拠点ですが、一部のチームは、複数のプラットフォームにまたがるカスタマイズされたエコシステムを構築するために、他の専門ツールと併用することを選択しています。

graph TD
    subgraph ネイティブ Zendesk 設定
        A[顧客がライブチャットで質問する] --> B{Zendesk AI};
        B --> C[Zendesk ナレッジベースを検索];
        C --> D{回答は見つかったか？};
        D -- はい --> E[回答を提供];
        D -- いいえ --> F[エージェントにエスカレーション];
    end
    subgraph 拡張されたナレッジ (eesel AI + Zendesk)
        A2[顧客がライブチャットで質問する] --> B2{eesel AI};
        B2 --> C2[Zendesk, Confluence, Google Docs 等を検索];
        C2 --> D2{回答は見つかったか？};
        D2 -- はい --> E2[回答を提供];
        D2 -- いいえ --> F2[エージェントにエスカレーション];
    end

Zendesk をよりスマートに：AI の統合

これが、多くのチームが補完としてサードパーティの AI ツールを検討する理由です。目的はヘルプデスクを置き換えることではありません。むしろ、適切なツールを使うことで、既存のセットアップの上に知能の層を追加し、より効果的にすることにあります。

なぜ補完的なツールを追加するのか

彼らは、以下のような AI 機能の強化方法を探しています。

• 外部ドキュメントを含む、社内のあらゆる場所にある情報を使用して質問に答える。

• ブランド独自のトーン・オブ・ボイス（語り口）に合わせて、ペルソナを微調整する。

• 拡張された連携を通じて、注文ステータスの確認などのアクションを実行する。

• シームレスな顧客体験を保証するために、詳細なテストを実施する。

ここで、eesel AI や Ultimate.ai（現在は Zendesk ファミリーの一員）のような専用の AI プラットフォームが真価を発揮します。これは、Zendesk に「専門的な脳」のアップグレードを施すようなものです。

eesel AI が既存の Zendesk 設定をどのように補完するか

eesel AI は、すべてを新しいシステムに移行させるのではなく、すでに持っているワークフローに直接接続します。Zendesk と並行して動作し、主導権を握ったまま、すべてのツールをリンクさせるのを支援します。

eesel が Zendesk の設定とどのように連携するかは以下の通りです。

• 迅速かつ簡単な統合: eesel AI はセルフサービス向けに設計されています。ワンクリックで Zendesk アカウントを接続し、数分で開始できます。

• ナレッジベースの拡張: 過去のチケット解決内容で AI をトレーニングしたり、Confluence、Google ドキュメント、Notion などの他のソースに接続したりすることで、Zendesk ヘルプセンターを補完できます。

• 自信を持ってテスト: eesel AI には、数千件の過去のチケットで設定をテストできるシミュレーションモードが含まれています。AI がどのように回答したかを正確に確認できるため、公開前にパフォーマンスの予測を立てることができます。

機能別概要：Zendesk ネイティブ AI と eesel AI

どちらのオプションも、チームの特定の要件に応じて独自の強みを持っています。

機能	Zendesk ネイティブ AI	eesel AI
設定時間	Zendesk エコシステム内での包括的な構成が必要。	ワンクリック統合とセルフサービスダッシュボードにより迅速に設定可能。
ナレッジソース	最大限の信頼性を得るため、Zendesk ヘルプセンターに最適化。	100 以上の外部ツールに接続。チケット、Confluence、Google ドキュメントなどから学習。
自動化の制御	プリセットルールと効率的なルーティングに重点。	ネイティブのロジックを補完する柔軟なワークフローエンジンを提供。
カスタマイズ	安定したペルソナと回答の調整を提供。	声のトーン定義や複雑な API 駆動型アクションのためのフルプロンプトエディタを搭載。
ローンチ前テスト	迅速な展開のための基本的なプレビューをサポート。	数千件の実際のチケットでパフォーマンスをテストするシミュレーションモードを搭載。

料金体系を理解する

さて、これらのツールの料金構造を見てみましょう。Zendesk もサードパーティプロバイダーも、予算を管理するための異なる方法を提供しています。

Zendesk Suite 料金プラン

Zendesk のネイティブ AI 機能を利用するには、いくつかの Zendesk Suite プランから選択できます。これらのプランは、サポートチームに成熟した信頼性の高いエコシステムを提供します。

プラン	料金（エージェント/月）	主な AI & チャット機能
Suite Team	$55	AI エージェント、生成回答、ナレッジベース、メッセージング & ライブチャット
Suite Professional	$115	Team の全機能に加え、CSAT 調査、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Professional の全機能に加え、カスタムエージェントロール、高度なレポート

この情報は 2025 年後半時点の Zendesk の料金に基づいています。最新の詳細は公式サイトを確認してください。

これらのプランは素晴らしい一連の機能を提供します。より専門的な AI 機能が必要なチーム向けに、Zendesk はプラットフォームをさらに強化するための高度なアドオンも提供しています。

eesel AI の透明性の高い料金設定

eesel AI では、異なるアプローチをとっています。私たちの料金は AI のインタラクション（回答やアクションなど）に基づいており、サポート量が増えても予算を予測可能な方法で管理できます。

私たちのプランはシンプルで、AI エージェント、Copilot（コパイロット）、および仕分け機能（Triage）をカバーしています。必要に応じてサポートをスケールできるよう、柔軟な月単位のオプションを提供しています。詳細は料金ページでご確認いただけます。

結論

Zendesk は、顧客と対話するための世界クラスのプラットフォームです。そのネイティブライブチャットは、成熟し、信頼され、数千もの成功企業のカスタマーサービスを支えるソリューションです。あらゆるサポートチームにとって、基盤を築くのに最適な場所です。

設定にさらなる柔軟性を加えたい場合は、eesel AI や Zendesk 傘下の Ultimate.ai のような補完ツールが、追加のカスタマイズ層を提供してくれます。ヘルプデスク外部からの知識を取り入れ、高度なテストツールを提供することで、これらの連携は、チームが使い慣れたツールを変えることなく、すでに強力な Zendesk のセットアップをさらに有能なものにします。

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