Le guide ultime d'intégration du chat en direct Zendesk pour 2025

Soyons honnêtes, le chat en direct n'est plus une fonctionnalité bonus, les clients s'attendent simplement à le trouver. Ils veulent des réponses rapides, et des outils comme Zendesk simplifient grandement l'ajout d'un widget de chat sur votre site. Mais avoir simplement le widget n'est que la moitié du travail. La véritable magie opère lorsque vous utilisez l'automatisation intelligente pour répondre aux questions faciles, afin que votre équipe puisse se concentrer sur les cas complexes.

Ce guide a pour but de vous présenter vos options. Nous verrons comment configurer le chat en direct de Zendesk, découvrirons ce que son IA intégrée peut faire, et parlerons des limites que vous pourriez rencontrer. Ensuite, nous explorerons comment l'ajout d'un outil d'IA dédié peut transformer votre chat de base en quelque chose de beaucoup plus utile.

Comprendre le chat en direct de Zendesk

Tout d'abord, il est bon de savoir que Zendesk propose deux outils différents pour discuter avec les clients en temps réel : Zendesk Chat et Zendesk Messaging. Leurs noms se ressemblent, mais ils fonctionnent un peu différemment.

• Zendesk Chat est ce que vous imaginez probablement comme un chat en direct classique. C'est une conversation en temps réel, basée sur une session. Un client ouvre le chat, parle à un agent, et la conversation se termine lorsque la fenêtre se ferme. C'est parfait pour résoudre les problèmes sur-le-champ.

• Zendesk Messaging est l'option la plus récente et la plus flexible. Elle permet aux conversations de se dérouler dans le temps et sur différents canaux, comme votre site web, WhatsApp ou Facebook Messenger. Un client peut poser une question, s'absenter, et reprendre la conversation plus tard sans perdre le contexte.

Zendesk encourage clairement les utilisateurs à se tourner vers Zendesk Messaging de nos jours, mais de nombreuses entreprises utilisent encore le chat en direct classique. Pour ce tutoriel, nous allons nous concentrer sur cette configuration de base du chat en direct et sur la manière d'y ajouter l'IA, car les mêmes principes s'appliquent aux deux.

Une capture d'écran de l'Espace de travail d'agent Zendesk, qui est au cœur de ce tutoriel sur l'intégration du chat en direct Zendesk, montrant l'interface utilisateur pour la gestion des conversations client.

Comment configurer le chat en direct natif de Zendesk

Pour la plupart des équipes, commencer avec les outils propres à Zendesk est le plus logique. Cela vous permet d'être opérationnel rapidement, mais il est utile de prendre une minute pour comprendre ce que vous obtenez réellement dès le départ.

Pour commencer : comment ajouter le widget

Ajouter le widget de chat en direct Zendesk à votre site web est réputé pour être assez simple. Cela ne prend généralement que quelques étapes :

1. Rendez-vous dans votre Centre d'administration Zendesk.

2. Cherchez la section "Canaux" pour modifier l'apparence de votre widget (pensez aux couleurs, au logo et au message d'accueil initial).

3. Zendesk vous fournira un petit extrait de code JavaScript.

4. Copiez simplement ce code et collez-le dans le HTML de votre site web, généralement juste avant la fermeture de la balise "" ou "".

Enregistrez vos modifications, et voilà, le widget de chat devrait apparaître sur votre site. Mais faire apparaître la fenêtre est la partie facile. Le vrai travail consiste à la rendre réellement utile.

Ce que vous obtenez avec l'IA intégrée de Zendesk

Zendesk dispose de ses propres outils d'IA, qui font partie de ses forfaits Suite (ceux-ci commencent avec le forfait "Suite Team" à 55 $ par agent, par mois). L'objectif de ces fonctionnalités est de vous fournir une première couche d'automatisation et d'aider vos agents.

Voici un aperçu de ce que leur IA native peut faire :

• Agents IA : Ce sont des chatbots de base qui extraient des réponses de vos articles du Centre d'aide Zendesk pour traiter les questions simples.

• Routage intelligent : Cette fonctionnalité envoie les chats à la bonne personne ou au bon service en fonction de ce que le client tape ou sélectionne dans un formulaire de pré-chat.

• Macros et raccourcis : Vos agents peuvent utiliser ces réponses prédéfinies pour répondre aux questions fréquemment posées sans avoir à taper la même chose encore et encore.

• Réponses génératives : L'IA peut suggérer différentes manières pour les agents de formuler leurs réponses ou les aider à développer une réponse courte.

Ces outils sont certainement utiles pour traiter certaines questions courantes et rendre les agents un peu plus rapides, mais le hic, c'est qu'ils ne fonctionnent principalement qu'avec les informations qui se trouvent déjà dans Zendesk.

Une vue des prédictions de triage intelligent de Zendesk, une fonctionnalité d'IA abordée dans ce tutoriel sur l'intégration du chat en direct Zendesk.

Limites d'une approche exclusivement native

Si vous essayez de faire évoluer votre support, vous pourriez trouver frustrant de ne compter que sur l'IA intégrée de Zendesk. Vous rencontrerez probablement quelques obstacles courants :

• Vos connaissances sont cloisonnées. L'IA ne connaît pratiquement que ce qui se trouve dans votre base de connaissances Zendesk. Elle ne peut pas puiser dans tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations, comme Google Docs, Confluence, ou même les résolutions de tickets passés, à moins que vous n'ayez des développeurs pour construire des connexions complexes.

• L'automatisation semble un peu rigide. La logique du chatbot est souvent basée sur des règles simples, ce qui signifie qu'il a du mal avec les conversations qui ne suivent pas un script. Vous pouvez créer des flux de base, mais il est difficile de les rendre naturels ou de gérer des situations délicates.

• Vous ne pouvez pas vraiment le tester en toute sécurité. Il n'y a pas de bon moyen de voir comment l'IA gérera les vraies questions des clients avant de l'activer. Vous devez en quelque sorte le lancer et espérer que tout se passe bien, ce qui peut être angoissant pour votre expérience client.

• On a l'impression de devoir tout miser sur Zendesk. Pour tirer le meilleur parti de leurs outils avancés, on a souvent l'impression qu'il faut tout déplacer, toute votre base de connaissances et votre processus de support, sur leur plateforme. Pour beaucoup d'entreprises, ce n'est tout simplement pas réaliste.

Rendre Zendesk plus intelligent : intégrer l'IA

C'est exactement pourquoi tant d'équipes commencent à chercher des outils d'IA tiers. L'idée n'est pas d'abandonner votre service d'assistance. Au contraire, le bon outil ajoute une couche d'intelligence par-dessus, rendant la configuration que vous avez déjà encore meilleure.

Pourquoi vous avez besoin de plus que les outils prêts à l'emploi

Si vous parcourez les forums communautaires,

Elles recherchent une IA capable de faire plus, comme :

• Répondre aux questions en utilisant des informations provenant de toute l'entreprise, pas seulement d'un centre d'aide.

• Être affinée pour correspondre à un ton de voix spécifique.

• Faire réellement des choses, comme vérifier le statut d'une commande ou ajouter des étiquettes à un ticket.

• Être testée de manière approfondie pour que vous puissiez la déployer sans croiser les doigts.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée est vraiment utile. Encore une fois, il ne s'agit pas de remplacer Zendesk, mais de booster son intelligence.

Comment eesel AI améliore votre configuration Zendesk existante

Au lieu de vous obliger à tout transférer vers un nouveau système, eesel AI se connecte directement au flux de travail que vous avez déjà. Considérez-le comme le cerveau central de votre équipe de support, reliant tous vos outils et vous donnant le contrôle.

Voici comment eesel aborde d'emblée ces limitations natives de Zendesk :

• Soyez opérationnel en quelques minutes. Sérieusement. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic. Il n'y a pas de démonstrations obligatoires ou d'appels commerciaux à subir ; vous pouvez tout configurer vous-même en moins de temps qu'il n'en faut pour boire un café.

• Rassemblez toutes vos connaissances. Pourquoi limiter votre IA à un seul centre d'aide ? Avec eesel AI, vous pouvez l'entraîner sur vos résolutions de tickets passés, vos macros, et la connecter à toutes vos autres sources de connaissances comme Confluence, Google Docs, et Notion. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète du fonctionnement de votre entreprise.

• Testez sans stress. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous voyez exactement comment elle aurait répondu, obtenez une prévision de votre taux d'automatisation, et identifiez les lacunes dans ses connaissances avant qu'elle ne parle à un vrai client.

Un exemple de l'agent IA eesel fonctionnant à l'intérieur de la plateforme Zendesk, un élément clé de ce tutoriel d'intégration de chat en direct Zendesk.

Comparaison fonctionnalité par fonctionnalité : IA native de Zendesk vs. eesel AI

Mettre les deux côte à côte montre vraiment la différence entre une fonctionnalité intégrée et un outil conçu pour une tâche spécifique.

Fonctionnalité	IA native de Zendesk	eesel AI
Temps de configuration	Peut prendre des heures ou des jours de configuration dans Zendesk.	Quelques minutes seulement avec une intégration en un clic et un tableau de bord en libre-service.
Sources de connaissances	Principalement le Centre d'aide de Zendesk. Les autres sources nécessitent un travail d'API personnalisé.	Se connecte à plus de 100 outils prêts à l'emploi. Apprend instantanément des tickets passés, de Confluence, Google Docs, Shopify, et plus encore.
Contrôle de l'automatisation	Limité à des règles prédéfinies et un routage de base.	Vous disposez d'un moteur de flux de travail flexible. Vous décidez exactement quels tickets sont automatisés et ce que l'IA doit faire.
Personnalisation	Vous pouvez apporter des modifications de base au persona et aux réponses.	Un éditeur de prompts complet vous permet de définir son ton, sa voix et même des actions complexes comme la recherche d'informations via une API.
Test avant lancement	Vous pouvez faire quelques aperçus de base, mais il n'y a pas de simulation à grande échelle.	Un mode de simulation puissant vous permet de tester sur des milliers de vos vrais tickets pour voir comment il se comportera.

Comprendre la tarification

Très bien, parlons de l'une des parties les plus importantes (et souvent déroutantes) du choix d'un outil d'IA : le prix. Voici un bref aperçu de la manière dont Zendesk et d'autres fournisseurs gèrent cela.

Forfaits tarifaires de Zendesk Suite

Pour obtenir les fonctionnalités d'IA natives de Zendesk, vous devez souscrire à l'un de leurs forfaits Zendesk Suite. Voici à quoi cela ressemble, sur la base de leur facturation annuelle :

Forfait	Prix (par agent/mois)	Fonctionnalités clés d'IA et de chat
Suite Team	55 $	Agents IA de base, Réponses génératives, Base de connaissances, Messagerie et chat en direct
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team, plus les enquêtes CSAT et le routage basé sur les compétences
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional, plus les rôles d'agent personnalisés, un bac à sable et des rapports avancés

Ces informations proviennent de la page de tarification de Zendesk à la fin de 2024, il est donc toujours bon de vérifier leur site pour les derniers chiffres.

Même si ces forfaits incluent de nombreuses fonctionnalités, l'IA que vous obtenez est souvent la version de base. Si vous voulez les fonctionnalités plus avancées, vous devez généralement opter pour des modules complémentaires coûteux ou passer aux forfaits entreprise les plus élevés, et ces coûts peuvent s'accumuler rapidement.

Les coûts cachés de la plupart des outils d'IA

Beaucoup d'autres outils d'IA ont un modèle de tarification qui peut être vraiment frustrant : ils vous facturent par résolution. Cela signifie que vous payez des frais chaque fois que l'IA ferme un ticket avec succès. Ainsi, à mesure que votre volume de support augmente, ou que l'IA s'améliore et traite plus de problèmes, votre facture augmente. C'est un modèle étrange qui vous pénalise essentiellement pour votre succès et rend la budgétisation pour les mois chargés cauchemardesque.

Comment eesel propose une tarification transparente et prévisible

Chez eesel AI, nous faisons les choses différemment. Notre tarification est basée sur le nombre d'interactions avec l'IA (comme une réponse de l'IA ou une action qu'elle entreprend), et non sur le nombre de tickets qu'elle résout. Vous n'aurez jamais une facture plus élevée simplement parce que votre automatisation fonctionne bien.

Nos forfaits sont simples et sans frais cachés. Ils incluent tous nos outils principaux, comme notre Agent IA, Copilot, et les fonctionnalités de Triage. Nous proposons également des forfaits mensuels que vous pouvez annuler à tout moment, vous n'êtes donc pas coincé dans un long contrat. Cette approche facilite simplement la prévision de vos coûts et l'évolution sans surprises. Vous pouvez voir tous les détails sur notre page de tarification.

En résumé

Écoutez, Zendesk est une excellente plateforme pour communiquer avec vos clients. Le chat en direct natif est facile à mettre en place et offre à toute équipe de support un bon point de départ. Mais si vous voulez vraiment vous lancer dans l'automatisation et offrir à vos clients une expérience de premier ordre, vous devrez probablement regarder au-delà des fonctionnalités intégrées.

L'ajout d'une couche d'IA dédiée comme eesel AI vous donne le type de flexibilité et de contrôle que les outils natifs n'ont tout simplement pas. En connectant toutes les connaissances de votre entreprise, en vous donnant le plein contrôle de votre automatisation et en vous permettant de tout tester sans risque, il rend votre service d'assistance actuel beaucoup plus intelligent. Et le meilleur, c'est que vous n'avez pas à changer les outils que votre équipe utilise déjà tous les jours.

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