Uma visão geral abrangente do software de help desk Zendesk em 2025

Se está no mercado à procura de software de apoio ao cliente, certamente já ouviu falar do Zendesk. É um dos maiores nomes do setor, utilizado por imensas empresas, desde pequenas startups a grandes corporações. E, honestamente, conquistou a sua reputação como um peso-pesado na gestão de tudo o que está relacionado com clientes.

Mas há algo de que nem sempre se fala: embora o Zendesk seja um líder de mercado, pode ser bastante complicado. Muitas equipas sentem-se sobrecarregadas com a sua complexidade, conhecimento isolado e um modelo de preços que parece exigir um anel descodificador. Fazer com que a plataforma realmente funcione para si pode ser uma tarefa muito maior do que imaginava, exigindo muitas vezes administradores dedicados e um orçamento que não para de crescer.

Este guia é uma análise honesta do software de help desk da Zendesk. Vamos analisar as suas principais funcionalidades, explorar as suas ferramentas de IA e automação, desvendar os seus preços e mostrar-lhe uma forma mais ágil de melhorar o seu apoio ao cliente.

O que é o software de help desk da Zendesk?

Na sua essência, o software de help desk da Zendesk é um conjunto de ferramentas para equipas de apoio. Foi concebido para as ajudar a acompanhar, priorizar e resolver solicitações de clientes e até de colaboradores internos. A ideia principal é reunir todas as suas conversas de e-mail, chat, telefone e redes sociais num único local, para que os seus agentes não tenham de lidar com uma dúzia de aplicações diferentes.

O que começou como um simples sistema de tickets evoluiu para uma plataforma completa de Experiência do Cliente (CX). Atualmente, a Zendesk foca-se muito em gerir tudo, desde o serviço de apoio ao cliente externo ao apoio interno de TI e RH, com uma enorme ênfase em IA e automação. Isso parece ótimo, mas também significa que a plataforma está repleta de camadas de funcionalidades que podem ser difíceis de compreender para as equipas.

Uma análise aprofundada das funcionalidades principais da Zendesk

Antes de entrarmos nos detalhes da IA, vamos analisar as ferramentas básicas que a Zendesk oferece. Eis uma descrição dos seus componentes principais e algumas das frustrações reais que os acompanham.

O sistema de tickets omnichannel: Pontos fortes e dores de cabeça

O sistema de tickets é o motor da Zendesk. Cada pergunta de um cliente, independentemente da sua origem, é transformada num ticket numerado. Isto permite que os agentes o acompanhem desde o momento em que chega até à sua resolução. O objetivo da sua configuração "omnichannel" é reunir tudo, desde e-mails a chats ao vivo, num único espaço de trabalho para o agente.

Uma captura de ecrã do sistema de tickets omnichannel no software de help desk da Zendesk, mostrando como as conversas dos clientes de diferentes canais são geridas num só lugar.:

Pontos positivos:

• É uma ferramenta robusta, construída para lidar com uma grande quantidade de tickets, pelo que pode escalar à medida que a sua empresa cresce.

• Oferece uma forma estruturada de gerir as suas filas de apoio para que nada se perca.

Onde se torna complicado:

• Não tão omni channel: Uma queixa comum é que a experiência "omnichannel" não é assim tão unificada. Os agentes têm frequentemente de clicar em diferentes separadores ou ecrãs para obter a história completa de um cliente, especialmente se a conversa envolver uma chamada telefónica ou uma mensagem nas redes sociais. Pode parecer menos uma conversa fluida e mais um conjunto de canais separados, ligados de forma pouco coesa.

• A lacuna de conhecimento: O sistema é ótimo para recolher conversas, mas a informação necessária para responder às perguntas geralmente encontra-se noutro lugar. Detalhes importantes estão muitas vezes escondidos no Confluence, espalhados por Google Docs ou na cabeça do seu agente mais experiente.

Isto é um enorme entrave à eficiência. Quando os seus agentes estão constantemente a alternar entre separadores para encontrar respostas, todos perdem. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI se torna útil. Liga-se diretamente à sua instância do Zendesk, reúne o conhecimento de todas as aplicações da sua empresa (artigos de ajuda, tickets antigos, páginas do Confluence, o que for preciso) e entrega-o dentro do ticket. Os agentes obtêm respostas instantâneas e precisas sem nunca terem de sair do Zendesk.

Self-service e o centro de ajuda

A Zendesk permite-lhe construir o seu próprio portal de self-service, que pode chamar de Centro de Ajuda ou base de conhecimento. É um local para publicar FAQs, guias práticos e fóruns da comunidade para que os clientes possam encontrar as suas próprias respostas e, com sorte, não criar mais um ticket.

Uma imagem do portal de self-service no software de help desk da Zendesk, onde os clientes podem encontrar FAQs e guias práticos.:

Pontos positivos:

• Reduz o número de perguntas repetitivas que os seus agentes têm de tratar, libertando-os para problemas mais complexos.

• Oferece aos clientes apoio 24/7, o que é ótimo para diferentes fusos horários.

Onde se torna complicado:

• Pouco proativo: O centro de ajuda da Zendesk não sugere artigos automaticamente enquanto um cliente está a escrever o seu problema. Isto significa que muitos tickets evitáveis continuam a ser criados porque o utilizador teve de procurar ativamente a resposta em vez de a receber como sugestão.

• Funcionalidades pagas: Quer fazer algo como ter centros de ajuda separados para diferentes marcas? Terá de fazer o upgrade para os planos mais caros, Suite Professional ou Enterprise.

Para tirar o máximo partido do seu centro de ajuda, precisa de algo mais inteligente por cima. O Chatbot de IA da eesel pode ser adicionado ao seu Centro de Ajuda Zendesk existente para fornecer respostas instantâneas e conversacionais, retiradas de todo o conhecimento da sua empresa, não apenas dos seus artigos de ajuda. Pode até criar rascunhos de artigos para a base de conhecimento a partir de tickets resolvidos, ajudando-o a preencher as lacunas com soluções que sabe que realmente funcionam.

IA e automação da Zendesk

A Zendesk apostou tudo na IA, com novas funcionalidades sob a marca "Agentes de IA da Zendesk" e "Copilot". Estas ferramentas destinam-se a automatizar respostas e a tornar os agentes mais eficientes, mas vale a pena analisar mais de perto como funcionam na realidade.

Agentes de IA e fluxos de trabalho

A IA da Zendesk pode responder a perguntas comuns, classificar e encaminhar tickets com base no seu conteúdo, e gerir tarefas simples e repetitivas através de fluxos de trabalho e gatilhos.

Uma vista do construtor de automação de fluxos de trabalho no software de help desk da Zendesk, ilustrando como os agentes de IA podem gerir tarefas repetitivas.:

A verificação da realidade:

• Configuração difícil: Configurar a IA e construir automações que realmente funcionem não é uma experiência "plug-and-play". Pode ser um processo manual e desajeitado que exige muito tempo e conhecimento técnico para ser feito corretamente.

• Presa num silo: A IA é apenas tão inteligente quanto a informação que consegue encontrar dentro do Zendesk. Não consegue aceder às suas notas internas no Google Docs ou às suas atualizações de engenharia no Confluence. Isto significa que as suas respostas podem ser incompletas ou simplesmente erradas.

• Add-ons caros: As funcionalidades de automação de IA mais úteis não estão incluídas nos planos padrão. Fazem parte de um add-on de "IA Avançada" que custa extra.

Esta é uma grande razão pela qual as pessoas procuram alternativas. Com a eesel AI, pode estar a funcionar em minutos, não em meses. É uma plataforma self-service com integrações de um clique, pelo que não há configuração complexa. A eesel AI aprende instantaneamente com os seus tickets passados e liga-se a todas as suas outras fontes de conhecimento. O melhor de tudo é que o seu modo de simulação permite-lhe testar a IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria funcionado e qual seria a sua taxa de desvio antes de a ativar para os seus clientes.

Assistência ao agente com o Copilot

O Copilot da Zendesk é um assistente de IA para os seus agentes. Faz coisas como resumir longas conversas de tickets, expandir notas curtas para respostas completas e ajustar o tom de uma mensagem.

Uma demonstração do Copilot da eesel AI dentro do software de help desk da Zendesk, a redigir uma resposta completa e precisa para um agente.:

A verificação da realidade:

• Outro custo extra: Tal como os agentes de IA, o Copilot é um add-on pago, o que aumenta ainda mais a sua fatura total.

• Contexto limitado: As suas sugestões baseiam-se apenas no que vê no Zendesk. Não sabe o que está a acontecer no resto da sua empresa, pelo que os rascunhos que fornece podem parecer genéricos e não muito úteis.

Um copiloto melhor é aquele que tem uma visão completa. O Copilot da eesel AI funciona como um verdadeiro parceiro para os seus agentes. Como é treinado em toda a sua base de conhecimento (incluindo tickets passados, macros e documentos externos), as respostas que redige são muito mais precisas. Refletem a voz da sua marca e utilizam soluções que já funcionaram antes. Além disso, está incluído em todos os planos, para que não tenha de se preocupar com taxas surpresa.

Análise dos preços da Zendesk: Qual é o custo real?

A Zendesk agrupa os seus planos sob o nome "Zendesk Suite", mas o preço que vê no site raramente é o que acaba por pagar. Eis uma breve análise dos seus principais planos, assumindo o pagamento anual.

Plano	Preço (Faturação Anual)	Principais Funcionalidades Incluídas	Ideal Para
Suite Team	55 $ / agente/mês	Ticketing, Mensagens, Centro de Ajuda, IA Essencial	Equipas que estão a começar
Suite Professional	115 $ / agente/mês	Tudo do Team + CSAT, SLAs, relatórios avançados	Equipas em crescimento que precisam de mais ferramentas
Suite Enterprise	169 $ / agente/mês	Tudo do Pro + Funções personalizadas, sandbox, IA avançada	Grandes empresas que necessitam de personalização total

Os custos ocultos e os add-ons

A maior dor de cabeça com os preços da Zendesk é que muitas das funcionalidades mais poderosas são vendidas como add-ons separados e caros. Agentes de IA Avançados, Copilot, Gestão da Força de Trabalho (WFM) e Garantia de Qualidade (QA) não fazem parte dos planos Suite padrão.

Este modelo à la carte torna difícil prever os seus custos e orçamentar eficazmente. À medida que as necessidades da sua equipa crescem, a sua fatura total pode aumentar muito para além da taxa inicial por agente.

Por outro lado, os preços da eesel AI são diretos. Todas as ferramentas principais, incluindo o Agente de IA, o Copilot e a Triagem por IA, estão incluídas em todos os planos. O preço baseia-se num número definido de interações de IA, e não há taxas por resolução, pelo que não é penalizado por ter sucesso com a automação. Existem também planos mensais flexíveis disponíveis, para que não fique preso a um contrato de longo prazo.

O veredito: A Zendesk é a escolha certa para si?

Vamos ser claros, a Zendesk é uma plataforma sólida e escalável. Pode ser uma ótima escolha para grandes empresas que têm os recursos de administração e o orçamento para pagar os planos de topo e todos os add-ons. O seu sistema de tickets principal foi testado em batalha e é mais do que capaz de lidar com um volume massivo de solicitações de clientes.

No entanto, se a sua equipa valoriza a velocidade, a simplicidade e ter todo o seu conhecimento num só lugar, a Zendesk pode parecer uma batalha constante. A sua complexidade, os dados isolados e os preços confusos podem ser sérios obstáculos para equipas que precisam de se mover rapidamente e capacitar os seus agentes com a melhor informação.

Uma forma mais inteligente de atualizar a sua configuração da Zendesk

Não precisa de abandonar a sua configuração atual para obter os benefícios de uma IA moderna e conectada. A eesel AI foi construída para funcionar com as ferramentas que já utiliza, incluindo a Zendesk.

Em vez de passar por uma migração dolorosa, pode ligar a eesel AI à sua instância da Zendesk em apenas alguns minutos. Irá imediatamente reunir todo o seu conhecimento disperso, dar à sua equipa um Copilot de IA que escreve respostas genuinamente úteis e automatizar resoluções com um Agente de IA que pode testar com segurança e implementar com total confiança. É a forma mais inteligente de tirar mais partido do seu investimento na Zendesk sem as dores de cabeça.

Uma imagem mostrando como o Agente de IA da eesel se integra diretamente no software de help desk da Zendesk para fornecer resoluções instantâneas e automatizadas.: