Uma visão abrangente do software de help desk Zendesk em 2026

Se você está no mercado à procura de um software de atendimento ao cliente, com certeza já ouviu falar do Zendesk. É o líder do setor, utilizado por uma infinidade de empresas, desde startups inovadoras até gigantescas corporações globais. Ele conquistou sua reputação como um peso-pesado maduro e confiável para gerenciar tudo o que é relacionado ao cliente.

Como o Zendesk é uma plataforma tão abrangente, ele oferece uma gama impressionante de capacidades. Para tirar o máximo proveito dele, muitas equipes descobrem que focar em seus recursos de base de conhecimento interna (internal knowledge base) e navegar em seu modelo flexível de preços em níveis permite que elas escalem de forma eficaz. O Zendesk fornece um ecossistema profundo que alimenta o suporte de milhares de empresas em todo o mundo, tornando-se muitas vezes o hub central para suas operações de clientes.

Este guia é uma análise detalhada do software de help desk Zendesk. Vamos percorrer seus principais recursos, conferir suas ferramentas de IA e automação, explicar sua estrutura de preços e mostrar uma maneira complementar de elevar o nível do seu suporte.

O que é o software de help desk Zendesk?

Em sua essência, o software de help desk Zendesk é um conjunto de ferramentas de classe mundial para equipes de suporte. É uma plataforma capaz e confiável, projetada para ajudá-las a rastrear, priorizar e resolver solicitações de clientes e funcionários internos. A ideia principal é reunir todas as suas conversas de e-mail, chat, telefone e redes sociais em um único lugar organizado, proporcionando aos seus agentes um espaço de trabalho profissional.

O que começou como um sistema de tickets pioneiro cresceu e se tornou uma plataforma completa de Experiência do Cliente (CX - Customer Experience). Atualmente, o Zendesk se destaca ao lidar com tudo, desde o atendimento ao cliente externo até o suporte interno de TI e RH, com um foco significativo em IA de ponta e automação. Como uma plataforma madura, ele oferece camadas de recursos sofisticados que agregam um valor imenso às equipes à medida que elas crescem.

Uma análise profunda dos principais recursos do Zendesk

Antes de entrarmos nos recursos avançados de IA, vamos examinar as ferramentas fundamentais que o Zendesk oferece. Aqui está uma divisão de seus principais componentes e algumas considerações para aproveitá-los ao máximo.

O sistema de tickets omnichannel: pontos fortes e considerações

O sistema de tickets (ticketing system) é o motor do Zendesk. Cada dúvida do cliente é transformada em um ticket numerado, o que é uma forma confiável de garantir que nada seja esquecido. Isso permite que os agentes rastreiem cada interação do início ao fim. A configuração "omnichannel" foi projetada para trazer e-mails, chats ao vivo e muito mais para um espaço de trabalho de agente único e profissional.

O que há de bom nele:

• É uma ferramenta de alto desempenho construída para lidar com volumes massivos de tickets, escalando sem esforço à medida que sua empresa cresce.
• Oferece um ambiente altamente estruturado para gerenciar filas de suporte, garantindo um alto nível de responsabilidade e organização.

Considerações para sua configuração:

• Otimização da experiência omnichannel: Para obter o máximo dos recursos omnichannel, as equipes podem personalizar seu espaço de trabalho para garantir que os agentes tenham a melhor visão do histórico do cliente em diferentes abas e canais.
• Conectando fontes de conhecimento: Embora o sistema seja excelente na gestão de conversas, os agentes muitas vezes precisam acessar informações de outras ferramentas. Os detalhes podem estar no Confluence ou no Google Docs.

É aqui que ferramentas complementares como o eesel AI podem agregar valor. Ele se conecta diretamente à sua instância do Zendesk, reunindo o conhecimento de todos os aplicativos da sua empresa e entregando-o diretamente dentro do ticket. Isso aprimora a experiência no Zendesk, dando aos agentes respostas instantâneas dentro de seu fluxo de trabalho existente.

Autoatendimento e central de ajuda

O Zendesk permite que você construa um portal de autoatendimento profissional, muitas vezes chamado de Central de Ajuda ou base de conhecimento (knowledge base). É um local confiável para postar FAQs e guias passo a passo, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O que há de bom nele:

• Ajuda a gerenciar o volume de tickets, fornecendo aos clientes respostas imediatas para perguntas comuns.
• Oferece uma maneira escalável de fornecer suporte em diferentes fusos horários sem a necessidade de pessoal 24/7.

Considerações para sua configuração:

• Suporte proativo: Para tornar a central de ajuda ainda mais eficaz, as equipes podem buscar automação avançada para sugerir artigos aos clientes em tempo real.
• Planos ricos em recursos: Capacidades avançadas, como hospedar centrais de ajuda separadas para diferentes marcas, estão disponíveis nos planos Suite Professional e Enterprise do Zendesk, que são projetados para organizações em crescimento.

Para aprimorar ainda mais sua central de ajuda, o eesel AI Chatbot pode ser adicionado à sua Central de Ajuda do Zendesk já existente. Ele fornece respostas conversacionais extraídas de todo o conhecimento da sua empresa, complementando seus artigos de ajuda. Ele pode até ajudar a redigir artigos da base de conhecimento a partir de seus tickets resolvidos no Zendesk, ajudando você a manter seu conteúdo atualizado e relevante.

IA e automação da Zendesk

A Zendesk deu passos impressionantes em IA, com recursos poderosos como "Agentes de IA da Zendesk" e "Copilot". Essas ferramentas foram projetadas para simplificar os fluxos de trabalho e capacitar os agentes.

Agentes de IA e fluxos de trabalho

A IA da Zendesk pode lidar de forma inteligente com perguntas comuns, roteando tickets com precisão e gerenciando tarefas repetitivas por meio de um sistema sofisticado de fluxos de trabalho e gatilhos (triggers).

Aproveitando ao máximo a IA:

• Personalização para precisão: Configurar a automação para o máximo desempenho permite que as equipes adaptem a IA às suas necessidades de negócio específicas, garantindo resultados de alta qualidade.
• Expandindo o conhecimento: A IA da Zendesk é altamente eficaz com os dados que possui. Para equipes com vasta documentação externa em locais como Google Docs ou Confluence, integrar essas fontes pode tornar a IA ainda mais poderosa.
• Módulos escaláveis: Os recursos de automação mais avançados estão disponíveis através do complemento "Advanced AI" da Zendesk, proporcionando um caminho escalável para as equipes conforme suas necessidades se tornam mais complexas.

Se você está procurando uma opção adicional que ofereça um início rápido, o eesel AI é uma plataforma de autoatendimento que se integra ao Zendesk em minutos. Ele oferece um modo de simulação para testar o desempenho da IA em seus tickets anteriores, oferecendo uma visão clara de sua taxa de deflexão (deflection rate) enquanto você refina sua estratégia de automação.

Assistência ao agente com o Copilot

O Zendesk Copilot é um assistente de IA útil para os agentes. Ele pode resumir conversas, ajudar a redigir respostas e refinar o tom das mensagens, permitindo que os agentes se concentrem em tarefas de maior valor.

Aproveitando ao máximo o Copilot:

• Assistência integrada: O Copilot está disponível como um complemento avançado, ajudando as equipes a trazer a assistência da IA diretamente para o dia a dia do agente.
• Sugestões contextuais: Ele utiliza os dados ricos dentro do Zendesk para fornecer rascunhos e resumos úteis que economizam o tempo dos agentes.

Outra opção a considerar é o eesel AI Copilot, que trabalha ao lado de seus agentes. Como ele pode ser treinado em toda a sua base de conhecimento, incluindo documentos externos e tickets antigos, ele fornece rascunhos altamente precisos que refletem a voz única da sua marca.

Entendendo os preços do Zendesk: o que você precisa saber

A Zendesk oferece vários planos sob a "Zendesk Suite" para atender a diferentes tamanhos de equipe e requisitos. Aqui está uma visão geral dos planos principais com faturamento anual.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos Incluídos	Ideal Para
Suite Team	$55 / agente/mês	Tickets, Mensagens, Central de Ajuda, IA Essencial	Equipes construindo sua base
Suite Professional	$115 / agente/mês	Tudo no Team + CSAT, SLAs, relatórios avançados	Equipes em crescimento que precisam de mais insights
Suite Enterprise	$169 / agente/mês	Tudo no Pro + Funções personalizadas, sandbox, IA avançada	Empresas que precisam de personalização total

Complementos e módulos flexíveis

A força dos preços da Zendesk reside em sua modularidade. Recursos de alto nível como Agentes de IA Avançados, Copilot, Gestão de Força de Trabalho (WFM) e Garantia de Qualidade (QA) estão disponíveis como complementos (add-ons). Essa abordagem em níveis garante que as empresas paguem apenas pelas ferramentas avançadas específicas de que precisam.

Para equipes que buscam uma estrutura de preços diferente, o preço do eesel AI oferece uma alternativa. Ele inclui o Agente de IA, o Copilot e a Triagem de IA em todos os planos, com preços baseados em interações de IA em vez de taxas por agente.

O veredito: o Zendesk é ideal para você?

O Zendesk é uma plataforma sólida, líder do setor, que continua sendo o padrão ouro para muitas organizações de suporte. É uma excelente escolha para empresas que precisam de um sistema maduro, escalável e confiável, com um ecossistema de integrações incomparável. Seu sistema principal de tickets é testado em batalha e mais do que capaz de lidar com os ambientes de suporte mais exigentes.

Para equipes que priorizam ter uma plataforma abrangente e comprovada, o Zendesk é um investimento poderoso. Embora ofereça uma vasta gama de recursos que se beneficiam de uma administração especializada, o resultado é uma operação de suporte profissional que pode crescer junto com o seu negócio.

Uma maneira mais inteligente de atualizar sua configuração do Zendesk

Você pode obter o melhor dos dois mundos complementando sua configuração do Zendesk com ferramentas modernas de IA. O eesel AI foi projetado para aprimorar as ferramentas que você já usa.

Em vez de uma mudança complexa, você pode conectar o eesel AI à sua instância do Zendesk em apenas alguns minutos. Isso permite que você reúna todo o seu conhecimento disperso, fornecendo aos seus agentes um Copilot de IA que redige respostas úteis e um Agente de IA que você pode implementar com confiança. É uma maneira inteligente de maximizar seu investimento no Zendesk e fortalecer suas capacidades de suporte.