2025年におけるZendeskヘルプデスクソフトウェアの包括的な概要

カスタマーサポートソフトウェアを市場で探しているなら、Zendeskの名前は間違いなく聞いたことがあるでしょう。小さなスタートアップから巨大企業まで、非常に多くの企業で利用されている業界最大手の一つです。そして正直なところ、顧客関連のあらゆることを管理するヘビー級としての評判を確立しています。

しかし、あまり語られないことがあります。Zendeskは市場のリーダーである一方、非常に扱いにくい場合があるのです。多くのチームが、その複雑さ、サイロ化されたナレッジ、そしてまるで暗号解読機が必要かのような料金モデルに bogged down (行き詰まって) います。プラットフォームを実際に自社のために機能させることは、当初想定していたよりもはるかに大きな仕事になりがちで、専任の管理者や増え続ける予算が必要になることもしばしばです。

このガイドでは、Zendeskヘルプデスクソフトウェアについて率直に見ていきます。その主要な機能を確認し、AIと自動化ツールをチェックし、複雑な料金体系を解き明かし、そしてサポート業務をレベルアップさせるための、よりスマートな方法をご紹介します。

Zendeskヘルプデスクソフトウェアとは？

Zendeskヘルプデスクソフトウェアの核となるのは、サポートチーム向けのツールキットです。顧客や社内従業員からのリクエストを追跡し、優先順位を付け、解決するのを支援するために設計されています。主なアイデアは、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからのすべての会話を一つの場所に集約し、エージェントが多数の異なるアプリを使い分ける必要がないようにすることです。

シンプルなチケットシステムとして始まったZendeskは、今や本格的なカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームにまで成長しました。最近では、Zendeskは外部のカスタマーサービスから社内のITや人事サポートまで、あらゆることをAIと自動化に重点を置いて処理することを謳っています。これは素晴らしいことのように聞こえますが、同時に、チームが理解するのが困難な機能の層がプラットフォームに詰め込まれていることも意味します。

Zendeskのコア機能の詳細な分析

高度なAI機能に触れる前に、Zendeskが提供する基本的なツールを見てみましょう。ここでは、その主要なコンポーネントと、それに伴う現実世界での不満点を解説します。

オムニチャネルのチケットシステム：長所と課題

チケットシステムはZendeskのエンジンです。顧客からの質問は、どこから来たものであっても、番号付きのチケットに変換されます。これにより、エージェントは問い合わせが入った瞬間から解決されるまで追跡できます。「オムニチャネル」設定の目的は、メールからライブチャットまで、すべてを単一のエージェントワークスペースに集約することです。

Zendeskヘルプデスクソフトウェアのオムニチャネルチケットシステムのスクリーンショット。さまざまなチャネルからの顧客との会話が1か所で管理されている様子を示しています。:

良い点：

• 大量のチケットを処理できるように構築された堅牢なシステムであり、会社の成長に合わせて拡張できます。

• サポートキューを構造的に管理する方法を提供し、何も見落とすことがありません。

難しい点：

• それほどオムニチャネルではない： よくある不満は、「オムニチャネル」体験がそれほど統合されていないという点です。エージェントは、顧客の全体像を把握するために、特に会話に電話やソーシャルメディアのメッセージが含まれている場合、異なるタブや画面をクリックして回る必要があります。それは一つのシームレスな会話というよりは、ゆるくつなぎ合わされた別々のチャネルの束のように感じられます。

• ナレッジのギャップ： このシステムは会話を収集するには優れていますが、質問に答えるために必要な実際の情報は通常、別の場所に存在します。重要な詳細は、Confluenceに埋もれていたり、Googleドキュメントに散らばっていたり、あるいは最も経験豊富なエージェントの頭の中にあったりします。

これは効率を著しく低下させます。エージェントが答えを見つけるために常にタブを切り替えていると、誰もが得をしません。ここで役立つのがeesel AIのようなツールです。これはお使いのZendeskインスタンスに直接プラグインし、社内のすべてのアプリ（ヘルプ記事、古いチケット、Confluenceページなど）からナレッジを収集し、チケット内で提供します。エージェントはZendeskを離れることなく、即座に正確な回答を得ることができます。

セルフサービスとヘルプセンター

Zendeskでは、独自のセルフサービスポータルを構築できます。これはヘルプセンターやナレッジベースと呼ばれることもあります。FAQやハウツーガイド、コミュニティフォーラムを掲載する場所で、顧客が自分で答えを見つけ、できれば新たなチケットを作成しないようにするためのものです。

Zendeskヘルプデスクソフトウェアのセルフサービスポータルの画像。顧客がFAQやハウツーガイドを見つけることができる場所を示しています。:

良い点：

• エージェントが対応しなければならない反復的な質問の数を減らし、より難しい問題に集中できるようになります。

• 顧客に24時間365日のサポートを提供でき、異なるタイムゾーンに対応するのに最適です。

難しい点：

• あまりプロアクティブではない： Zendeskのヘルプセンターは、顧客が問題をタイプしている間に自動的に記事を提案しません。これは、ユーザーが答えを提示されるのではなく、自ら積極的に検索しなければならなかったために、多くの防げるはずのチケットが依然として作成されることを意味します。

• 有料機能： 複数のブランド用に別々のヘルプセンターをホストしたい場合など、より高価なSuite ProfessionalまたはEnterpriseプランにアップグレードする必要があります。

ヘルプセンターを最大限に活用するには、その上にさらに賢いレイヤーが必要です。eesel AIチャットボットを既存のZendeskヘルプセンターに追加することで、ヘルプ記事だけでなく、社内のすべてのナレッジから引き出された、即時かつ会話形式の回答を提供できます。解決済みのチケットからナレッジベース記事の下書きを作成することもでき、実際に機能することがわかっている解決策でギャップを埋めるのに役立ちます。

ZendeskのAIと自動化

ZendeskはAIに全面的に注力しており、「Zendesk AIエージェント」や「Copilot」といったブランド名で新機能を提供しています。これらのツールは回答を自動化し、エージェントの効率を高めることを目的としていますが、実際にどのように機能するのかを詳しく見てみる価値があります。

AIエージェントとワークフロー

ZendeskのAIは、一般的な質問に対応したり、内容に基づいてチケットを分類・ルーティングしたり、ワークフローやトリガーを通じて単純で反復的なタスクを管理したりできます。

Zendeskヘルプデスクソフトウェアのワークフロー自動化ビルダーのビュー。AIエージェントが反復的なタスクを管理する方法を示しています。:

現実のチェック：

• 設定が難しい： AIを設定し、実際に機能する自動化を構築するのは、プラグアンドプレイの体験ではありません。それは煩雑で手作業のプロセスであり、正しく設定するには多くの時間と技術的なスキルが必要です。

• サイロに閉じ込められている： AIの賢さは、Zendesk内部で見つけられる情報に依存します。Googleドキュメントの内部メモやConfluenceのエンジニアリングアップデートにはアクセスできません。これは、その回答が不完全であったり、単に間違っていたりする可能性があることを意味します。

• 高価なアドオン： 最も有用なAI自動化機能は、標準プランには含まれていません。それらは別途料金がかかる「Advanced AI」アドオンの一部です。

これが人々が代替案を探す大きな理由です。eesel AIなら、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。ワンクリックで統合できるセルフサービスプラットフォームなので、複雑な設定は不要です。eesel AIは過去のチケットから即座に学習し、他のすべてのナレッジソースに接続します。何よりも、そのシミュレーションモードでは、自社の過去の何千ものチケットでAIをテストできます。顧客向けに有効にする前に、AIがどのように機能したか、そして自己解決率がどうなるかを正確に確認できます。

Copilotによるエージェント支援

Zendesk Copilotは、エージェント向けのAIアシスタントです。長いチケットの会話を要約したり、短いメモを完全な返信に肉付けしたり、メッセージのトーンを調整したりします。

Zendeskヘルプデスクソフトウェア内でeesel AI Copilotがエージェントのために完全で正確な返信を下書きしているデモンストレーション。:

現実のチェック：

• さらなる追加コスト： AIエージェントと同様に、Copilotも有料アドオンであり、総請求額をさらに押し上げます。

• 限定的なコンテキスト： その提案は、Zendesk内で見られる情報のみに基づいています。ビジネスの他の部分で何が起こっているかを知らないため、提供される下書きは一般的で、あまり役立たないと感じられることがあります。

より優れたCopilotとは、全体像を把握できるものです。eesel AI Copilotは、エージェントの真のパートナーとして機能します。過去のチケット、マクロ、外部ドキュメントを含む、あなたの全ナレッジベースでトレーニングされているため、作成する返信ははるかに正確です。ブランドのトーンを反映し、以前に機能した解決策を使用します。さらに、すべてのプランに含まれているため、予期せぬ料金を心配する必要はありません。

Zendeskの料金体系を解剖：本当のコストは？

Zendeskは「Zendesk Suite」という名称でプランをパッケージ化していますが、ウェブサイトに表示されている価格が最終的に支払う金額であることは稀です。ここでは、年払いを前提とした主要プランの概要をご紹介します。

プラン	価格（年払い）	主な含まれる機能	最適な対象
Suite Team	$55 / エージェント/月	チケット、メッセージング、ヘルプセンター、基本的なAI	使い始めたばかりのチーム
Suite Professional	$115 / エージェント/月	Teamの全機能 + CSAT、SLA、高度なレポーティング	より多くのツールを必要とする成長中のチーム
Suite Enterprise	$169 / エージェント/月	Proの全機能 + カスタムロール、サンドボックス、高度なAI	完全なカスタマイズを必要とする大企業

隠れたコストとアドオン

Zendeskの料金体系で最も頭が痛いのは、最も強力な機能の多くが、高価な個別のアドオンとして販売されていることです。**高度なAIエージェント、Copilot、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質保証（QA）**は、標準のSuiteプランには含まれていません。

このアラカルトモデルでは、コストを予測し、効果的に予算を組むことが難しくなります。チームのニーズが拡大するにつれて、総請求額は初期のエージェントあたりの料金をはるかに超えて膨れ上がる可能性があります。

一方、eesel AIの料金体系は明快です。AIエージェント、Copilot、AIトリアージを含むすべてのコアツールが、すべてのプランに含まれています。料金はAIインタラクションの一定数に基づいており、解決ごとの料金はないため、自動化で成功してもペナルティを受けることはありません。柔軟な月額プランも利用できるため、長期契約に縛られることもありません。

結論：Zendeskはあなたに適しているか？

Zendeskは堅牢でスケーラブルなプラットフォームです。ハイエンドプランとすべてのアドオンに支払うための管理リソースと予算を持つ大企業にとっては、素晴らしい選択肢となり得ます。そのコアとなるチケットシステムは実戦で試されており、大量の顧客リクエストを処理する能力は十分です。

しかし、あなたのチームがスピード、シンプルさ、そしてすべてのナレッジを一つの場所に集めることを重視するなら、Zendeskは絶え間ない戦いのように感じられるかもしれません。その複雑さ、壁に囲まれたデータ、そして紛らわしい料金体系は、迅速に動き、エージェントに最高の情報を提供する必要があるチームにとって、深刻な障害となり得ます。

Zendeskのセットアップをアップグレードする、よりスマートな方法

最新の接続されたAIの利点を得るために、現在のセットアップを捨てる必要はありません。eesel AIは、Zendeskを含む、あなたがすでに使用しているツールと連携するように作られています。

面倒な移行作業を経る代わりに、数分でeesel AIをZendeskインスタンスにプラグインできます。すぐに散在するすべてのナレッジを一つにまとめ、チームに本当に役立つ返信を作成するAI Copilotを提供し、安全にテストして完全に自信を持って展開できるAIエージェントで解決を自動化できます。これは、頭を悩ませることなくZendeskへの投資からより多くを引き出すための最もスマートな方法です。

eesel AIエージェントがZendeskヘルプデスクソフトウェアに直接プラグインして、即時かつ自動化された解決策を提供する方法を示す画像。: