Un aperçu complet du logiciel de service d’assistance Zendesk en 2025

Si vous êtes à la recherche d’un logiciel de support client, vous avez certainement entendu parler de Zendesk. C’est l’un des plus grands noms du secteur, utilisé par une multitude d’entreprises, des petites startups aux grandes multinationales. Et honnêtement, sa réputation de poids lourd dans la gestion de tout ce qui touche à la clientèle est bien méritée.

Mais voici ce dont on ne parle pas toujours : bien que Zendesk soit un leader du marché, il peut être un véritable casse-tête. De nombreuses équipes se retrouvent embourbées par sa complexité, ses connaissances cloisonnées et un modèle de tarification qui semble nécessiter un décodeur. Faire en sorte que la plateforme fonctionne réellement pour vous peut s’avérer une tâche beaucoup plus ardue que prévu, nécessitant souvent des administrateurs dédiés et un budget qui ne cesse de croître.

Ce guide est un regard honnête sur le logiciel de help desk Zendesk. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, examinerons ses outils d’IA et d’automatisation, décortiquerons sa tarification et vous montrerons une manière plus agile d’améliorer votre support client.

Qu’est-ce que le logiciel de help desk Zendesk ?

À la base, le logiciel de help desk Zendesk est une boîte à outils pour les équipes de support. Il est conçu pour les aider à suivre, prioriser et résoudre les demandes des clients et même des employés internes. L’idée principale est de regrouper toutes vos conversations (e-mails, chats, appels téléphoniques et réseaux sociaux) en un seul endroit, afin que vos agents n’aient pas à jongler avec une douzaine d’applications différentes.

Ce qui a commencé comme un simple système de tickets est devenu une plateforme complète d’Expérience Client (CX). Aujourd’hui, Zendesk met l’accent sur la gestion de tout, du service client externe au support interne en TI et RH, avec une forte insistance sur l’IA et l’automatisation. Cela semble formidable, mais cela signifie également que la plateforme est remplie de couches de fonctionnalités qui peuvent être difficiles à maîtriser pour les équipes.

Une analyse approfondie des fonctionnalités principales de Zendesk

Avant de nous plonger dans les fonctionnalités d’IA sophistiquées, examinons les outils de base que Zendesk vous propose. Voici une présentation de ses composants clés et de certaines des frustrations réelles qui les accompagnent.

Le système de tickets omnicanal : forces et maux de tête

Le système de tickets est le moteur de Zendesk. Chaque question d’un client, peu importe d’où elle vient, est transformée en un ticket numéroté. Cela permet aux agents de le suivre depuis sa réception jusqu’à sa résolution. L’objectif de sa configuration « omnicanale » est de tout regrouper, des e-mails aux chats en direct, dans un seul espace de travail pour l’agent.

Une capture d'écran du système de tickets omnicanal dans le logiciel de help desk Zendesk, montrant comment les conversations des clients provenant de différents canaux sont gérées en un seul endroit.:

Ses points forts :

• C’est une machine de guerre conçue pour gérer des tonnes de tickets, elle peut donc évoluer avec la croissance de votre entreprise.

• Il vous offre une manière structurée de gérer vos files d’attente de support afin que rien ne passe entre les mailles du filet.

Là où ça se complique :

• Pas si omnicanal que ça : Une plainte courante est que l’expérience « omnicanale » n’est pas si unifiée que ça. Les agents doivent souvent cliquer sur différents onglets ou écrans pour obtenir l’historique complet d’un client, surtout si la conversation implique un appel téléphonique ou un message sur les réseaux sociaux. Cela peut ressembler moins à une conversation fluide et plus à un ensemble de canaux distincts vaguement assemblés.

• Le déficit de connaissances : Le système est excellent pour collecter les conversations, mais les informations nécessaires pour répondre aux questions se trouvent généralement ailleurs. Les détails clés sont souvent enfouis dans Confluence, dispersés dans des Google Docs, ou coincés dans la tête de votre agent le plus expérimenté.

C’est un énorme frein à l’efficacité. Lorsque vos agents changent constamment d’onglet pour trouver des réponses, tout le monde y perd. C’est là qu’un outil comme eesel AI s’avère utile. Il se connecte directement à votre instance Zendesk, rassemble les connaissances de toutes vos applications d’entreprise (articles d’aide, anciens tickets, pages Confluence, etc.) et les fournit à l’intérieur du ticket. Les agents obtiennent des réponses instantanées et précises sans jamais avoir à quitter Zendesk.

Le self-service et le centre d’aide

Zendesk vous permet de créer votre propre portail de self-service, que l’on peut appeler Centre d’aide ou base de connaissances. C’est un endroit où poster des FAQ, des guides pratiques et des forums communautaires pour que les clients puissent trouver leurs propres réponses et, espérons-le, ne pas créer un autre ticket.

Une image du portail de self-service dans le logiciel de help desk Zendesk, où les clients peuvent trouver des FAQ et des guides pratiques.:

Ses points forts :

• Il réduit le nombre de questions répétitives que vos agents doivent traiter, leur libérant du temps pour des problèmes plus complexes.

• Il offre aux clients un support 24/7, ce qui est idéal pour les différents fuseaux horaires.

Là où ça se complique :

• Pas très proactif : Le centre d’aide de Zendesk ne suggère pas automatiquement d’articles pendant qu’un client tape son problème. Cela signifie que de nombreux tickets évitables sont quand même créés parce que l’utilisateur a dû chercher activement la réponse lui-même au lieu de se la voir proposer.

• Fonctionnalités payantes : Vous voulez héberger des centres d’aide distincts pour différentes marques ? Vous devrez passer à leurs forfaits Suite Professional ou Enterprise, plus chers.

Pour tirer le meilleur parti de votre centre d’aide, vous avez besoin de quelque chose de plus intelligent superposé. Le Chatbot IA d’eesel peut être ajouté à votre Centre d’aide Zendesk existant pour fournir des réponses instantanées et conversationnelles basées sur toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement vos articles d’aide. Il peut même créer des brouillons d’articles de base de connaissances à partir de tickets résolus, vous aidant à combler les lacunes avec des solutions qui, vous le savez, fonctionnent réellement.

L’IA et l’automatisation de Zendesk

Zendesk a misé à fond sur l’IA, avec de nouvelles fonctionnalités baptisées « Agents IA de Zendesk » et « Copilot ». Ces outils sont censés automatiser les réponses et rendre les agents plus efficaces, mais il vaut la peine d’examiner de plus près leur fonctionnement réel.

Agents IA et workflows

L'IA de Zendesk peut traiter les questions courantes, trier et acheminer les tickets en fonction de leur sujet, et gérer des tâches simples et répétitives grâce à des workflows et des déclencheurs.

Une vue du générateur d'automatisation des workflows dans le logiciel de help desk Zendesk, illustrant comment les agents IA peuvent gérer les tâches répétitives.:

La confrontation avec la réalité :

• Configuration difficile : Mettre en place l’IA et créer une automatisation qui fonctionne réellement n’est pas une expérience plug-and-play. Cela peut être un processus manuel et fastidieux qui demande beaucoup de temps et de compétences techniques pour être bien fait.

• Coincée dans un silo : L’IA n’est aussi intelligente que les informations qu’elle peut trouver à l’intérieur de Zendesk. Elle ne peut pas puiser dans vos notes internes sur Google Docs ou vos mises à jour techniques sur Confluence. Cela signifie que ses réponses peuvent être incomplètes ou tout simplement fausses.

• Add-ons coûteux : Les fonctionnalités d’automatisation par IA les plus utiles ne sont pas incluses dans les forfaits standard. Elles font partie d’un add-on « IA avancée » qui coûte un supplément.

C’est une des principales raisons pour lesquelles les gens cherchent des alternatives. Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. C’est une plateforme en libre-service avec des intégrations en un clic, donc il n’y a pas de configuration complexe. eesel AI apprend instantanément de vos anciens tickets et se connecte à toutes vos autres sources de connaissances. Mieux encore, son mode simulation vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle se serait comportée et quel aurait été votre taux de déviation avant même de l’activer pour vos clients.

Assistance aux agents avec Copilot

Zendesk Copilot est un assistant IA pour vos agents. Il effectue des tâches comme résumer de longues conversations de tickets, développer des notes brèves en réponses complètes et ajuster le ton d’un message.

Une démonstration de l'IA Copilot d'eesel à l'intérieur du logiciel de help desk Zendesk, rédigeant une réponse complète et précise pour un agent.:

La confrontation avec la réalité :

• Un coût supplémentaire : Tout comme les agents IA, Copilot est un add-on payant, ce qui augmente encore votre facture totale.

• Contexte limité : Ses suggestions sont basées uniquement sur ce qu’il voit dans Zendesk. Il ne sait pas ce qui se passe dans le reste de votre entreprise, donc les brouillons qu’il fournit peuvent sembler génériques et pas très utiles.

Un meilleur copilote est celui qui a une vue d’ensemble. Le Copilot IA d’eesel agit comme un véritable partenaire pour vos agents. Comme il est entraîné sur l’ensemble de votre base de connaissances (y compris les anciens tickets, les macros et les documents externes), les réponses qu’il rédige sont beaucoup plus précises. Elles reflètent la voix de votre marque et utilisent des solutions qui ont fait leurs preuves. De plus, il est inclus dans chaque forfait, vous n’avez donc pas à vous soucier de frais surprises.

Analyse des tarifs de Zendesk : quel est le coût réel ?

Zendesk regroupe ses forfaits sous le nom de « Zendesk Suite », mais le prix que vous voyez sur le site web est rarement celui que vous finissez par payer. Voici un aperçu rapide de leurs principaux forfaits, en supposant un paiement annuel.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses	Idéal pour
Suite Team	55 $ / agent/mois	Tickets, Messagerie, Centre d’aide, IA essentielle	Équipes qui débutent
Suite Professional	115 $ / agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team + CSAT, SLA, rapports avancés	Équipes en croissance ayant besoin de plus d’outils
Suite Enterprise	169 $ / agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Pro + Rôles personnalisés, sandbox, IA avancée	Grandes entreprises nécessitant une personnalisation complète

Les coûts cachés et les add-ons

Le plus gros casse-tête avec la tarification de Zendesk est que de nombreuses fonctionnalités parmi les plus puissantes sont vendues comme des add-ons séparés et coûteux. Les Agents IA avancés, Copilot, la gestion des effectifs (WFM) et l’assurance qualité (QA) ne font pas partie des forfaits Suite standard.

Ce modèle à la carte rend difficile la prévision de vos coûts et la budgétisation efficace. À mesure que les besoins de votre équipe augmentent, votre facture totale peut grimper bien au-delà des frais initiaux par agent.

D’un autre côté, la tarification d’eesel AI est simple. Tous les outils de base, y compris l’Agent IA, le Copilot et le Triage par IA, sont inclus dans chaque forfait. La tarification est basée sur un nombre défini d’interactions IA, et il n’y a aucuns frais par résolution, vous n’êtes donc pas pénalisé pour avoir réussi votre automatisation. Des forfaits mensuels flexibles sont également disponibles, vous n’êtes donc pas bloqué dans un contrat à long terme.

Le verdict : Zendesk est-il fait pour vous ?

Soyons clairs, Zendesk est une plateforme solide et évolutive. Elle peut être un excellent choix pour les grandes entreprises qui disposent des ressources administratives et du budget nécessaires pour payer les forfaits haut de gamme et tous les add-ons. Son système de tickets de base a fait ses preuves et est plus que capable de gérer un volume massif de demandes clients.

Cependant, si votre équipe valorise la vitesse, la simplicité et le fait d’avoir toutes ses connaissances au même endroit, Zendesk pourrait ressembler à un combat permanent. Sa complexité, ses données cloisonnées et sa tarification confuse peuvent être de sérieux obstacles pour les équipes qui ont besoin d’agir rapidement et de donner à leurs agents les meilleures informations.

Une manière plus intelligente de mettre à niveau votre configuration Zendesk

Vous n’avez pas besoin d’abandonner votre configuration actuelle pour bénéficier des avantages d’une IA moderne et connectée. eesel AI est conçu pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, y compris Zendesk.

Au lieu de passer par une migration fastidieuse, vous pouvez brancher eesel AI sur votre instance Zendesk en quelques minutes seulement. Vous rassemblerez immédiatement toutes vos connaissances dispersées, donnerez à votre équipe un Copilot IA qui rédige des réponses vraiment utiles, et automatiserez les résolutions avec un Agent IA que vous pouvez tester en toute sécurité et déployer en toute confiance. C’est la manière la plus intelligente de tirer le meilleur parti de votre investissement dans Zendesk sans les maux de tête.

Une image montrant comment l'Agent IA d'eesel se connecte directement au logiciel de help desk Zendesk pour fournir des résolutions instantanées et automatisées.: