Una visión completa del software de help desk de Zendesk en 2026

Si usted está buscando software de atención al cliente, definitivamente ha oído hablar de Zendesk. Es el líder de la industria, utilizado por muchísimas empresas, desde startups innovadoras hasta enormes corporaciones globales. Se ha ganado su reputación como un peso pesado maduro y confiable para gestionar todo lo relacionado con el cliente.

Debido a que Zendesk es una plataforma tan integral, ofrece una gama impresionante de capacidades. Para sacarle el máximo provecho, muchos equipos encuentran que apoyarse en sus funciones de base de conocimientos interna y navegar por su modelo flexible de precios escalonados les permite escalar de manera efectiva. Zendesk proporciona un ecosistema profundo que potencia el soporte de miles de empresas en todo el mundo, convirtiéndose a menudo en el centro neurálgico de sus operaciones con el cliente.

Esta guía es un análisis detallado del software de help desk de Zendesk. Recorreremos sus funciones principales, revisaremos sus herramientas de IA y automatización, explicaremos su estructura de precios y le mostraremos una forma complementaria de elevar su nivel de soporte.

¿Qué es el software de help desk de Zendesk?

En su esencia, el software de help desk de Zendesk es un conjunto de herramientas de clase mundial para equipos de soporte. Es una plataforma capaz y confiable diseñada para ayudarlos a rastrear, priorizar y resolver solicitudes tanto de clientes como de empleados internos. La idea principal es reunir todas sus conversaciones de correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales en un solo lugar organizado, proporcionando a sus agentes un espacio de trabajo profesional.

Lo que comenzó como un sistema de tickets pionero ha crecido hasta convertirse en una plataforma completa de Experiencia del Cliente (CX). Actualmente, Zendesk destaca en la gestión de todo, desde el servicio al cliente externo hasta el soporte interno de TI y RR.HH., con un enfoque significativo en la IA y la automatización de vanguardia. Como plataforma madura, ofrece capas de funciones sofisticadas que aportan un valor inmenso a los equipos a medida que crecen.

Un análisis profundo de las funciones principales de Zendesk

Antes de entrar en las funciones avanzadas de IA, veamos las herramientas fundamentales que proporciona Zendesk. Aquí tiene un desglose de sus componentes clave y algunas consideraciones para aprovecharlos al máximo.

El sistema de tickets omnicanal: fortalezas y consideraciones

El sistema de tickets es el motor de Zendesk. Cada pregunta de un cliente se convierte en un ticket numerado, lo cual es una forma confiable de asegurar que nada se pase por alto. Esto permite a los agentes rastrear cada interacción de principio a fin. La configuración "omnicanal" (omnichannel) está diseñada para reunir correos electrónicos, chats en vivo y más en un espacio de trabajo de agente único y profesional.

Qué tiene de bueno:

• Es una herramienta de alto rendimiento construida para manejar volúmenes masivos de tickets, por lo que escala sin esfuerzo a medida que su empresa crece.
• Proporciona un entorno altamente estructurado para gestionar colas de soporte, garantizando un alto nivel de responsabilidad y organización.

Consideraciones para su configuración:

• Optimización de la experiencia omnicanal: Para aprovechar al máximo las funciones omnicanal, los equipos pueden personalizar su espacio de trabajo para asegurar que los agentes tengan la mejor vista del historial del cliente a través de diferentes pestañas y canales.
• Conexión de fuentes de conocimiento: Si bien el sistema es excelente para gestionar conversaciones, los agentes a menudo necesitan acceder a información de otras herramientas. Los detalles pueden residir en Confluence o Google Docs.

Aquí es donde las herramientas complementarias como eesel AI pueden agregar valor. Se conecta directamente a su instancia de Zendesk, reuniendo el conocimiento de todas las aplicaciones de su empresa y entregándolo directamente dentro del ticket. Esto mejora la experiencia de Zendesk al brindar a los agentes respuestas instantáneas dentro de su flujo de trabajo actual.

Autoservicio y el centro de ayuda

Zendesk le permite construir un portal de autoservicio profesional, a menudo llamado Centro de Ayuda o base de conocimientos (knowledge base). Es un lugar confiable para publicar preguntas frecuentes y guías de instrucciones para que los clientes puedan encontrar sus propias respuestas las 24 horas, los 7 días de la semana.

Qué tiene de bueno:

• Ayuda a gestionar el volumen de tickets al proporcionar a los clientes respuestas inmediatas a preguntas comunes.
• Ofrece una forma escalable de brindar soporte en diferentes zonas horarias sin necesidad de personal las 24 horas.

Consideraciones para su configuración:

• Soporte proactivo: Para que el centro de ayuda sea aún más efectivo, los equipos pueden buscar automatizaciones avanzadas para sugerir artículos a los clientes en tiempo real.
• Planes ricos en funciones: Las capacidades avanzadas, como alojar centros de ayuda separados para diferentes marcas, están disponibles en los planes Suite Professional y Enterprise de Zendesk, diseñados para organizaciones en crecimiento.

Para mejorar aún más su centro de ayuda, el Chatbot de eesel AI puede añadirse a su Centro de Ayuda de Zendesk existente. Proporciona respuestas conversacionales extraídas de todo el conocimiento de su empresa, complementando sus artículos de ayuda. Incluso puede ayudar a redactar artículos de la base de conocimientos a partir de sus tickets de Zendesk resueltos, ayudándole a mantener su contenido fresco y relevante.

IA y automatización de Zendesk

Zendesk ha dado pasos impresionantes en IA, con funciones potentes como los "Agentes de IA de Zendesk" y "Copilot". Estas herramientas están diseñadas para agilizar los flujos de trabajo y empoderar a los agentes.

Agentes de IA y flujos de trabajo

La IA de Zendesk puede manejar inteligentemente preguntas comunes, enrutando tickets con precisión y gestionando tareas repetitivas a través de un sofisticado sistema de flujos de trabajo y disparadores (triggers).

Aprovechando la IA al máximo:

• Personalización para mayor precisión: Configurar la automatización para un rendimiento máximo permite a los equipos adaptar la IA a sus necesidades comerciales específicas, garantizando resultados de alta calidad.
• Ampliando el conocimiento: La IA de Zendesk es altamente efectiva con los datos que posee. Para equipos con amplia documentación externa en lugares como Google Docs o Confluence, integrar estas fuentes puede hacer que la IA sea aún más potente.
• Módulos escalables: Las funciones de automatización más avanzadas están disponibles a través del complemento "Advanced AI" (IA avanzada) de Zendesk, proporcionando un camino escalable para los equipos a medida que sus necesidades se vuelven más complejas.

Si busca una opción adicional que ofrezca un inicio rápido, eesel AI es una plataforma de autoservicio que se integra con Zendesk en minutos. Ofrece un modo de simulación para probar el rendimiento de la IA en sus tickets pasados, brindándole una vista clara de su tasa de deflexión mientras refina su estrategia de automatización.

Asistencia para agentes con Copilot

Zendesk Copilot es un útil asistente de IA para agentes. Puede resumir conversaciones, ayudar a redactar respuestas y refinar el tono de los mensajes, permitiendo que los agentes se concentren en tareas de mayor valor.

Aprovechando Copilot al máximo:

• Asistencia integrada: Copilot está disponible como un complemento avanzado, ayudando a los equipos a llevar la asistencia de IA directamente al trabajo diario del agente.
• Sugerencias contextuales: Utiliza los ricos datos dentro de Zendesk para proporcionar borradores y resúmenes útiles que ahorran tiempo a los agentes.

Otra opción a considerar es el Copilot de eesel AI, que trabaja junto a sus agentes. Debido a que puede entrenarse con toda su base de conocimientos, incluyendo documentos externos y tickets pasados, proporciona borradores altamente precisos que reflejan la voz única de su marca.

Desglose de los precios de Zendesk: lo que necesita saber

Zendesk ofrece varios planes bajo la "Zendesk Suite" para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y requisitos. Aquí tiene una descripción general de los planes principales con facturación anual.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Funciones clave incluidas	Ideal para
Suite Team	$55 / agente al mes	Tickets, Mensajería, Centro de ayuda, IA esencial	Equipos construyendo su base
Suite Professional	$115 / agente al mes	Todo lo de Team + CSAT, SLAs, informes avanzados	Equipos en crecimiento que necesitan más análisis
Suite Enterprise	$169 / agente al mes	Todo lo de Pro + Roles personalizados, sandbox, IA avanzada	Empresas que necesitan personalización total

Complementos y módulos flexibles

La fortaleza de los precios de Zendesk es su modularidad. Funciones de alto nivel como Agentes de IA avanzados, Copilot, Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) y Control de Calidad (QA) están disponibles como complementos (add-ons). Este enfoque escalonado asegura que las empresas solo paguen por las herramientas avanzadas específicas que necesitan.

Para los equipos que buscan una estructura de precios diferente, el precio de eesel AI ofrece una alternativa. Incluye el Agente de IA, Copilot y Triage de IA en cada plan, con precios basados en las interacciones de IA en lugar de tarifas por agente.

El veredicto: ¿es Zendesk adecuado para usted?

Zendesk es una plataforma sólida y líder en la industria que sigue siendo el estándar de oro para muchas organizaciones de soporte. Es una excelente opción para empresas que necesitan un sistema maduro, escalable y confiable con un ecosistema de integraciones inigualable. Su sistema de tickets principal ha sido probado en mil batallas y es más que capaz de manejar los entornos de soporte más exigentes.

Para los equipos que priorizan tener una plataforma integral y probada, Zendesk es una inversión poderosa. Si bien ofrece una amplia gama de funciones que se benefician de una administración experta, el resultado es una operación de soporte profesional que puede crecer junto con su negocio.

Una forma más inteligente de mejorar su configuración de Zendesk

Usted puede obtener lo mejor de ambos mundos complementando su configuración de Zendesk con herramientas modernas de IA. eesel AI está diseñado para mejorar las herramientas que ya utiliza.

En lugar de un cambio complejo, puede conectar eesel AI a su instancia de Zendesk en solo unos minutos. Esto le permite reunir todo su conocimiento disperso, proporcionando a sus agentes un Copilot de IA que redacta respuestas útiles y un Agente de IA que puede desplegar con confianza. Es una forma inteligente de maximizar su inversión en Zendesk y fortalecer sus capacidades de soporte.