Una visión general completa del software de mesa de ayuda de Zendesk en 2025

Si estás buscando un software de soporte al cliente, seguro que has oído hablar de Zendesk. Es uno de los nombres más importantes del sector, utilizado por un montón de empresas, desde pequeñas startups hasta grandes corporaciones. Y, sinceramente, se ha ganado su reputación como un peso pesado en la gestión de todo lo relacionado con el cliente.

Pero hay algo de lo que no siempre se habla: aunque Zendesk es líder del mercado, puede ser un verdadero quebradero de cabeza. Muchos equipos se ven abrumados por su complejidad, el conocimiento aislado y un modelo de precios que parece necesitar un manual de instrucciones. Conseguir que la plataforma funcione realmente para ti puede ser una tarea mucho más grande de lo que esperabas, requiriendo a menudo administradores dedicados y un presupuesto que no para de crecer.

Esta guía ofrece una visión honesta del software de help desk de Zendesk. Repasaremos sus principales características, analizaremos sus herramientas de IA y automatización, desentrañaremos sus precios y te mostraremos una forma más ágil de mejorar tu estrategia de soporte.

¿Qué es el software de help desk de Zendesk?

En esencia, el software de help desk de Zendesk es un conjunto de herramientas para los equipos de soporte. Está diseñado para ayudarles a rastrear, priorizar y resolver las solicitudes de los clientes e incluso de los empleados internos. La idea principal es centralizar todas tus conversaciones de correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales en un solo lugar, para que tus agentes no tengan que hacer malabares con una docena de aplicaciones diferentes.

Lo que comenzó como un simple sistema de tickets se ha convertido en una plataforma completa de Experiencia del Cliente (CX). Hoy en día, Zendesk habla mucho de gestionar todo, desde el servicio al cliente externo hasta el soporte interno de TI y RR. HH., con un gran énfasis en la IA y la automatización. Eso suena genial, pero también significa que la plataforma está repleta de capas de funciones que pueden ser difíciles de entender para los equipos.

Un análisis profundo de las funciones principales de Zendesk

Antes de entrar en las sofisticadas funciones de IA, echemos un vistazo a las herramientas básicas que Zendesk te ofrece. Aquí tienes un desglose de sus componentes clave y algunas de las frustraciones reales que conllevan.

El sistema de tickets omnicanal: Puntos fuertes y quebraderos de cabeza

El sistema de tickets es el motor de Zendesk. Cada pregunta de un cliente, sin importar de dónde venga, se convierte en un ticket numerado. Esto permite a los agentes hacer un seguimiento desde el momento en que llega hasta que se resuelve. El objetivo de su configuración "omnicanal" es reunir todo, desde correos electrónicos hasta chats en vivo, en un único espacio de trabajo para el agente.

Una captura de pantalla del sistema de tickets omnicanal en el software de help desk de Zendesk, que muestra cómo se gestionan en un solo lugar las conversaciones de los clientes desde diferentes canales.:

Lo bueno:

• Es una herramienta robusta diseñada para manejar toneladas de tickets, por lo que puede escalar a medida que tu empresa crece.

• Te ofrece una forma estructurada de gestionar tus colas de soporte para que nada se quede en el tintero.

Las complicaciones:

• Un canal no tan omni: Una queja común es que la experiencia "omnicanal" no está tan unificada. A menudo, los agentes tienen que hacer clic en diferentes pestañas o pantallas para obtener la historia completa de un cliente, especialmente si la conversación incluye una llamada telefónica o un mensaje en redes sociales. Puede sentirse menos como una conversación fluida y más como un montón de canales separados y mal conectados.

• La brecha de conocimiento: El sistema es excelente para recopilar conversaciones, pero la información necesaria para responder a las preguntas suele estar en otro lugar. Los detalles clave a menudo están enterrados en Confluence, dispersos en Google Docs o atrapados en la cabeza de tu agente más experimentado.

Esto es un gran lastre para la eficiencia. Cuando tus agentes cambian constantemente de pestaña para encontrar respuestas, todos pierden. Aquí es donde una herramienta como eesel AI resulta útil. Se conecta directamente a tu instancia de Zendesk, reúne el conocimiento de todas las aplicaciones de tu empresa (artículos de ayuda, tickets antiguos, páginas de Confluence, lo que sea) y lo entrega dentro del ticket. Los agentes obtienen respuestas instantáneas y precisas sin tener que salir de Zendesk.

Autoservicio y el centro de ayuda

Zendesk te permite crear tu propio portal de autoservicio, que podrías llamar Centro de Ayuda o base de conocimiento. Es un lugar para publicar preguntas frecuentes, guías prácticas y foros comunitarios para que los clientes puedan encontrar sus propias respuestas y, con suerte, no crear otro ticket.

Una imagen del portal de autoservicio en el software de help desk de Zendesk, donde los clientes pueden encontrar preguntas frecuentes y guías prácticas.:

Lo bueno:

• Reduce el número de preguntas repetitivas que tus agentes tienen que gestionar, liberándolos para problemas más complicados.

• Ofrece a los clientes soporte 24/7, lo cual es genial para diferentes zonas horarias.

Las complicaciones:

• Poco proactivo: El centro de ayuda de Zendesk no sugiere artículos automáticamente mientras un cliente está escribiendo su problema. Esto significa que todavía se crean muchos tickets evitables porque el usuario tuvo que buscar activamente la respuesta en lugar de que se le ofreciera.

• Funciones de pago: ¿Quieres hacer algo como tener centros de ayuda separados para diferentes marcas? Tendrás que pasarte a sus planes más caros, Suite Professional o Enterprise.

Para sacar el máximo provecho de tu centro de ayuda, necesitas algo más inteligente superpuesto. El Chatbot de IA de eesel se puede añadir a tu Centro de Ayuda de Zendesk existente para dar respuestas instantáneas y conversacionales extraídas de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de tus artículos de ayuda. Incluso puede crear borradores de artículos para la base de conocimiento a partir de tickets resueltos, ayudándote a llenar los vacíos con soluciones que sabes que realmente funcionan.

La IA y la automatización de Zendesk

Zendesk ha apostado todo por la IA, con nuevas funciones bajo las marcas "Zendesk AI Agents" y "Copilot". Estas herramientas están pensadas para automatizar respuestas y hacer que los agentes sean más eficientes, pero vale la pena analizar más de cerca cómo funcionan realmente.

Agentes de IA y flujos de trabajo

La IA de Zendesk puede gestionar preguntas comunes, clasificar y dirigir tickets según su temática, y administrar tareas simples y repetitivas a través de flujos de trabajo y disparadores.

Una vista del constructor de automatización de flujos de trabajo en el software de help desk de Zendesk, que ilustra cómo los agentes de IA pueden gestionar tareas repetitivas.:

El baño de realidad:

• Configuración complicada: Configurar la IA y crear automatizaciones que realmente funcionen no es una experiencia "plug-and-play". Puede ser un proceso manual y engorroso que requiere mucho tiempo y conocimientos técnicos para hacerlo bien.

• Aislada en su propio silo: La IA solo es tan inteligente como la información que puede encontrar dentro de Zendesk. No puede acceder a tus notas internas en Google Docs o a las actualizaciones de ingeniería en Confluence. Esto significa que sus respuestas pueden ser incompletas o simplemente incorrectas.

• Complementos caros: Las funciones de automatización de IA más útiles no están incluidas en los planes estándar. Forman parte de un complemento de "IA Avanzada" que cuesta un extra.

Esta es una gran razón por la que la gente busca alternativas. Con eesel AI, puedes estar en marcha en minutos, no en meses. Es una plataforma de autogestión con integraciones de un solo clic, por lo que no hay una configuración compleja. eesel AI aprende instantáneamente de tus tickets pasados y se conecta a todas tus otras fuentes de conocimiento. Lo mejor de todo es que su modo de simulación te permite probar la IA en miles de tus propios tickets antiguos. Puedes ver exactamente cómo habría funcionado y cuál habría sido tu tasa de desviación antes de activarla para tus clientes.

Asistencia al agente con Copilot

Zendesk Copilot es un asistente de IA para tus agentes. Hace cosas como resumir largas conversaciones de tickets, desarrollar notas breves en respuestas completas y ajustar el tono de un mensaje.

Una demostración del Copilot de eesel AI dentro del software de help desk de Zendesk, redactando una respuesta completa y precisa para un agente.:

El baño de realidad:

• Otro coste extra: Al igual que los agentes de IA, Copilot es un complemento de pago, lo que eleva aún más tu factura total.

• Contexto limitado: Sus sugerencias se basan únicamente en lo que ve en Zendesk. No sabe lo que está pasando en el resto de tu negocio, por lo que los borradores que proporciona pueden parecer genéricos y no muy útiles.

Un mejor copiloto es aquel que tiene la visión completa. El Copilot de eesel AI actúa como un verdadero socio para tus agentes. Como está entrenado en toda tu base de conocimiento (incluidos tickets pasados, macros y documentos externos), las respuestas que redacta son mucho más precisas. Reflejan la voz de tu marca y utilizan soluciones que han funcionado antes. Además, está incluido en todos los planes, por lo que no tienes que preocuparte por tarifas sorpresa.

Desglosando los precios de Zendesk: ¿Cuál es el coste real?

Zendesk empaqueta sus planes bajo el nombre de "Zendesk Suite", pero el precio que ves en el sitio web rara vez es el que terminas pagando. Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes principales, asumiendo que pagas anualmente.

Plan	Precio (facturado anualmente)	Funciones clave incluidas	Ideal para
Suite Team	55 $ / agente/mes	Tickets, Mensajería, Centro de Ayuda, IA Esencial	Equipos que están empezando
Suite Professional	115 $ / agente/mes	Todo lo de Team + CSAT, SLAs, informes avanzados	Equipos en crecimiento que necesitan más herramientas
Suite Enterprise	169 $ / agente/mes	Todo lo de Pro + Roles personalizados, sandbox, IA avanzada	Grandes empresas que necesitan personalización completa

Los costes ocultos y los complementos

El mayor dolor de cabeza con los precios de Zendesk es que muchas de las funciones más potentes se venden como complementos separados y caros. Agentes de IA Avanzados, Copilot, Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) y Garantía de Calidad (QA) no forman parte de los planes estándar de Suite.

Este modelo a la carta dificulta la predicción de costes y la elaboración de un presupuesto eficaz. A medida que crecen las necesidades de tu equipo, tu factura total puede dispararse mucho más allá de esa tarifa inicial por agente.

Por otro lado, los precios de eesel AI son transparentes. Todas las herramientas principales, incluyendo el Agente de IA, Copilot y el Triage con IA, están incluidas en cada plan. El precio se basa en un número determinado de interacciones de IA, y no hay tarifas por resolución, por lo que no se te penaliza por tener éxito con la automatización. También hay planes mensuales flexibles disponibles, para que no estés atado a un contrato a largo plazo.

El veredicto: ¿Es Zendesk adecuado para ti?

Mira, Zendesk es una plataforma sólida y escalable. Puede ser una gran opción para empresas enormes que tienen los recursos administrativos y el presupuesto para pagar los planes de gama alta y todos los complementos. Su sistema de tickets principal ha sido probado en batalla y es más que capaz de manejar un volumen masivo de solicitudes de clientes.

Sin embargo, si tu equipo valora la velocidad, la simplicidad y tener todo su conocimiento en un solo lugar, Zendesk podría parecer una batalla constante. Su complejidad, los datos aislados y los precios confusos pueden ser serios obstáculos para los equipos que necesitan moverse rápido y capacitar a sus agentes con la mejor información.

Una forma más inteligente de mejorar tu configuración de Zendesk

No tienes que deshacerte de tu configuración actual para obtener los beneficios de una IA moderna y conectada. eesel AI está diseñado para funcionar con las herramientas que ya estás utilizando, incluido Zendesk.

En lugar de pasar por una migración dolorosa, puedes conectar eesel AI a tu instancia de Zendesk en solo unos minutos. Inmediatamente reunirás todo tu conocimiento disperso, le darás a tu equipo un Copilot de IA que escribe respuestas realmente útiles y automatizarás resoluciones con un Agente de IA que puedes probar de forma segura y desplegar con total confianza. Es la forma más inteligente de sacar más provecho de tu inversión en Zendesk sin los dolores de cabeza.

Una imagen que muestra cómo el Agente de IA de eesel se conecta directamente al software de help desk de Zendesk para proporcionar resoluciones instantáneas y automatizadas.: