Ein umfassender Überblick über die Zendesk Helpdesk-Software im Jahr 2025

Wenn Sie auf der Suche nach Kundensupport-Software sind, haben Sie bestimmt schon von Zendesk gehört. Es ist einer der größten Namen auf dem Markt und wird von unzähligen Unternehmen genutzt, von winzigen Start-ups bis hin zu riesigen Konzernen. Und ehrlich gesagt hat sich Zendesk seinen Ruf als Schwergewicht für die Verwaltung aller kundenbezogenen Angelegenheiten verdient.

Aber es gibt da eine Sache, über die nicht immer gesprochen wird: Obwohl Zendesk ein Marktführer ist, kann es eine echte Herausforderung sein. Viele Teams werden durch die Komplexität, isoliertes Wissen und ein Preismodell ausgebremst, für das man gefühlt einen Geheimcode braucht. Die Plattform so einzurichten, dass sie tatsächlich für einen arbeitet, kann eine viel größere Aufgabe sein als erwartet und erfordert oft dedizierte Administratoren und ein ständig wachsendes Budget.

Dieser Leitfaden ist ein ehrlicher Blick auf die Zendesk Helpdesk-Software. Wir werden die Hauptfunktionen durchgehen, die KI- und Automatisierungstools unter die Lupe nehmen, die Preisgestaltung entwirren und Ihnen einen agileren Weg zeigen, Ihren Support auf das nächste Level zu heben.

Was ist die Zendesk Helpdesk-Software?

Im Grunde ist die Zendesk Helpdesk-Software ein Werkzeugkasten für Support-Teams. Sie soll ihnen helfen, Anfragen von Kunden und sogar internen Mitarbeitern zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen. Die Hauptidee ist, alle Ihre Konversationen aus E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien an einem Ort zu bündeln, sodass Ihre Agenten nicht mit einem Dutzend verschiedener Apps jonglieren müssen.

Was als einfaches Ticketsystem begann, hat sich zu einer vollwertigen Customer-Experience-(CX)-Plattform entwickelt. Heutzutage spricht Zendesk viel darüber, alles vom externen Kundenservice bis zum internen IT- und HR-Support abzudecken, mit einem großen Schwerpunkt auf KI und Automatisierung. Das klingt großartig, bedeutet aber auch, dass die Plattform mit unzähligen Funktionen vollgepackt ist, die für Teams schwer zu durchschauen sein können.

Ein detaillierter Blick auf die Kernfunktionen von Zendesk

Bevor wir uns den schicken KI-Funktionen widmen, schauen wir uns die grundlegenden Werkzeuge an, die Zendesk Ihnen bietet. Hier ist eine Aufschlüsselung der wichtigsten Komponenten und einiger der Frustrationen aus der Praxis, die damit einhergehen.

Das Omnichannel-Ticketsystem: Stärken und Schwächen

Das Ticketsystem ist das Herzstück von Zendesk. Jede Kundenfrage, egal woher sie kommt, wird in ein nummeriertes Ticket umgewandelt. So können Agenten es vom Eingang bis zur Lösung verfolgen. Das Ziel des „Omnichannel“-Ansatzes ist es, alles von E-Mails bis zu Live-Chats in einem einzigen Arbeitsbereich für Agenten zusammenzuführen.

Ein Screenshot des Omnichannel-Ticketsystems in der Zendesk Helpdesk-Software, der zeigt, wie Kundenkonversationen aus verschiedenen Kanälen an einem Ort verwaltet werden.:

Was daran gut ist:

• Es ist ein Arbeitstier, das für eine große Menge an Tickets ausgelegt ist und mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann.

• Es bietet eine strukturierte Möglichkeit, Ihre Support-Warteschlangen zu verwalten, damit nichts durchs Raster fällt.

Wo es knifflig wird:

• Nicht ganz so omnichannel: Eine häufige Beschwerde ist, dass das „Omnichannel“-Erlebnis nicht wirklich einheitlich ist. Agenten müssen oft durch verschiedene Tabs oder Bildschirme klicken, um die vollständige Geschichte eines Kunden zu erfahren, besonders wenn die Konversation einen Anruf oder eine Social-Media-Nachricht umfasst. Es kann sich weniger wie ein nahtloses Gespräch anfühlen, sondern eher wie eine Reihe separater, lose zusammengestückelter Kanäle.

• Die Wissenslücke: Das System eignet sich hervorragend zum Sammeln von Konversationen, aber die Informationen, die zur Beantwortung der Fragen benötigt werden, befinden sich meist woanders. Wichtige Details sind oft in Confluence vergraben, über Google Docs verstreut oder stecken im Kopf Ihres erfahrensten Agenten fest.

Das bremst die Effizienz enorm aus. Wenn Ihre Agenten ständig zwischen Tabs wechseln müssen, um Antworten zu finden, verlieren alle. Hier ist ein Tool wie eesel AI nützlich. Es lässt sich direkt in Ihre Zendesk-Instanz integrieren, bündelt das Wissen aus all Ihren Unternehmensanwendungen (Hilfeartikel, alte Tickets, Confluence-Seiten und mehr) und liefert es direkt im Ticket. Agenten erhalten sofortige, genaue Antworten, ohne Zendesk jemals verlassen zu müssen.

Self-Service und das Help Center

Mit Zendesk können Sie Ihr eigenes Self-Service-Portal erstellen, das Sie vielleicht als Help Center oder Wissensdatenbank bezeichnen. Es ist ein Ort, an dem Sie FAQs, Anleitungen und Community-Foren veröffentlichen können, damit Kunden ihre eigenen Antworten finden und hoffentlich kein weiteres Ticket erstellen.

Ein Bild des Self-Service-Portals in der Zendesk Helpdesk-Software, wo Kunden FAQs und Anleitungen finden können.:

Was daran gut ist:

• Es reduziert die Anzahl der sich wiederholenden Fragen, mit denen sich Ihre Agenten befassen müssen, sodass sie sich um kniffligere Probleme kümmern können.

• Es bietet Kunden rund um die Uhr Support, was für verschiedene Zeitzonen ideal ist.

Wo es knifflig wird:

• Nicht sehr proaktiv: Das Help Center von Zendesk schlägt nicht automatisch Artikel vor, während ein Kunde sein Problem eintippt. Das bedeutet, dass immer noch viele vermeidbare Tickets erstellt werden, weil der Benutzer aktiv nach der Antwort suchen musste, anstatt sie angeboten zu bekommen.

• Funktionen hinter der Paywall: Möchten Sie so etwas wie separate Help Center für verschiedene Marken betreiben? Dann müssen Sie auf die teureren Suite Professional- oder Enterprise-Pläne upgraden.

Um das Beste aus Ihrem Help Center herauszuholen, benötigen Sie eine intelligentere Schicht darüber. Der eesel AI Chatbot kann zu Ihrem bestehenden Zendesk Help Center hinzugefügt werden, um sofortige, dialogorientierte Antworten zu geben, die aus all Ihrem Unternehmenswissen stammen, nicht nur aus Ihren Hilfeartikeln. Er kann sogar Entwürfe für Wissensdatenbankartikel aus gelösten Tickets erstellen und Ihnen helfen, die Lücken mit Lösungen zu füllen, von denen Sie wissen, dass sie tatsächlich funktionieren.

KI und Automatisierung bei Zendesk

Zendesk hat voll auf KI gesetzt, mit neuen Funktionen unter den Markennamen „Zendesk AI Agents“ und „Copilot“. Diese Tools sollen Antworten automatisieren und Agenten effizienter machen, aber es lohnt sich, genauer hinzusehen, wie sie wirklich funktionieren.

KI-Agenten und Workflows

Die KI von Zendesk kann häufig gestellte Fragen bearbeiten, Tickets nach ihrem Inhalt sortieren und weiterleiten sowie einfache, sich wiederholende Aufgaben durch Workflows und Trigger verwalten.

Eine Ansicht des Workflow-Automatisierungs-Builders in der Zendesk Helpdesk-Software, die veranschaulicht, wie KI-Agenten repetitive Aufgaben verwalten können.:

Der Realitätscheck:

• Schwierige Einrichtung: Die Einrichtung der KI und das Erstellen von Automatisierungen, die wirklich funktionieren, ist kein Plug-and-Play-Erlebnis. Es kann ein umständlicher, manueller Prozess sein, der viel Zeit und technisches Geschick erfordert, um ihn richtig umzusetzen.

• In einem Silo gefangen: Die KI ist nur so schlau wie die Informationen, die sie innerhalb von Zendesk finden kann. Sie kann nicht auf Ihre internen Notizen in Google Docs oder Ihre technischen Updates in Confluence zugreifen. Das bedeutet, ihre Antworten können unvollständig oder schlichtweg falsch sein.

• Teure Add-ons: Die nützlichsten KI-Automatisierungsfunktionen sind nicht in den Standardplänen enthalten. Sie sind Teil eines „Erweiterte KI“-Add-ons, das extra kostet.

Dies ist ein Hauptgrund, warum Menschen nach Alternativen suchen. Mit eesel AI sind Sie in Minuten einsatzbereit, nicht erst in Monaten. Es ist eine Self-Service-Plattform mit Ein-Klick-Integrationen, sodass keine komplexe Einrichtung erforderlich ist. eesel AI lernt sofort aus Ihren vergangenen Tickets und verbindet sich mit all Ihren anderen Wissensquellen. Das Beste daran ist, dass Sie im Simulationsmodus die KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie abgeschnitten hätte und wie hoch Ihre Deflection Rate wäre, bevor Sie sie jemals für Ihre Kunden aktivieren.

Unterstützung für Agenten mit Copilot

Zendesk Copilot ist ein KI-Assistent für Ihre Agenten. Er fasst lange Ticket-Konversationen zusammen, formuliert kurze Notizen zu vollständigen Antworten aus und passt den Ton einer Nachricht an.

Eine Demonstration des eesel AI Copilot in der Zendesk Helpdesk-Software, der eine vollständige und genaue Antwort für einen Agenten entwirft.:

Der Realitätscheck:

• Weitere Zusatzkosten: Genau wie die KI-Agenten ist auch Copilot ein kostenpflichtiges Add-on, das Ihre Gesamtrechnung noch weiter in die Höhe treibt.

• Begrenzter Kontext: Seine Vorschläge basieren nur auf dem, was er in Zendesk sieht. Er weiß nicht, was im Rest Ihres Unternehmens passiert, daher können die von ihm bereitgestellten Entwürfe generisch und nicht besonders hilfreich wirken.

Ein besserer Copilot ist einer, der das Gesamtbild versteht. Der eesel AI Copilot agiert als echter Partner für Ihre Agenten. Da er auf Ihrer gesamten Wissensbasis trainiert ist (einschließlich vergangener Tickets, Makros und externer Dokumente), sind die von ihm entworfenen Antworten weitaus genauer. Sie spiegeln die Stimme Ihrer Marke wider und verwenden Lösungen, die sich bereits bewährt haben. Außerdem ist er in jedem Plan enthalten, sodass Sie sich keine Sorgen über unerwartete Gebühren machen müssen.

Die Zendesk-Preise aufgeschlüsselt: Was sind die wahren Kosten?

Zendesk bündelt seine Pläne unter dem Namen „Zendesk Suite“, aber der Preis, den Sie auf der Website sehen, ist selten der, den Sie am Ende bezahlen. Hier ist ein kurzer Überblick über die Hauptpläne, bei jährlicher Zahlung.

Paket	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Enthaltene Hauptfunktionen	Ideal für
Suite Team	55 $ / Agent/Monat	Ticketing, Messaging, Help Center, grundlegende KI	Teams, die gerade erst anfangen
Suite Professional	115 $ / Agent/Monat	Alles aus Team + CSAT, SLAs, erweiterte Berichte	Wachsende Teams, die mehr Tools benötigen
Suite Enterprise	169 $ / Agent/Monat	Alles aus Pro + Benutzerdefinierte Rollen, Sandbox, erweiterte KI	Große Unternehmen, die vollständige Anpassung benötigen

Die versteckten Kosten und Add-ons

Das größte Ärgernis bei der Zendesk-Preisgestaltung ist, dass viele der leistungsstärksten Funktionen als separate, teure Add-ons verkauft werden. Erweiterte KI-Agenten, Copilot, Workforce Management (WFM) und Qualitätssicherung (QA) sind nicht Teil der Standard-Suite-Pläne.

Dieses À-la-carte-Modell macht es schwierig, Ihre Kosten vorherzusagen und effektiv zu budgetieren. Wenn die Bedürfnisse Ihres Teams wachsen, kann Ihre Gesamtrechnung weit über die anfängliche Gebühr pro Agent hinaus in die Höhe schnellen.

Auf der anderen Seite ist die Preisgestaltung von eesel AI unkompliziert. Alle Kernwerkzeuge, einschließlich des KI-Agenten, Copilot und der KI-Triage, sind in jedem Plan enthalten. Die Preise basieren auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen, und es gibt keine Gebühren pro gelöstem Fall, sodass Sie nicht für den Erfolg mit der Automatisierung bestraft werden. Es gibt auch flexible monatliche Pläne, sodass Sie nicht an einen langfristigen Vertrag gebunden sind.

Das Fazit: Ist Zendesk das Richtige für Sie?

Seien wir ehrlich, Zendesk ist eine solide, skalierbare Plattform. Es kann eine großartige Wahl für riesige Unternehmen sein, die über die administrativen Ressourcen und das Budget verfügen, um für die High-End-Pläne und alle Add-ons zu bezahlen. Sein Kern-Ticketsystem ist praxiserprobt und mehr als fähig, ein massives Volumen an Kundenanfragen zu bewältigen.

Wenn Ihr Team jedoch Wert auf Geschwindigkeit, Einfachheit und die Bündelung all Ihres Wissens an einem Ort legt, könnte sich Zendesk wie ein ständiger Kampf anfühlen. Seine Komplexität, abgeschotteten Daten und verwirrende Preisgestaltung können für Teams, die schnell agieren und ihre Agenten mit den besten Informationen ausstatten müssen, ernsthafte Hindernisse darstellen.

Eine intelligentere Methode, Ihr Zendesk-Setup zu verbessern

Sie müssen Ihr aktuelles Setup nicht über Bord werfen, um die Vorteile moderner, vernetzter KI zu nutzen. eesel AI ist so konzipiert, dass es mit den Werkzeugen funktioniert, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk.

Anstatt eine mühsame Migration durchzuführen, können Sie eesel AI in nur wenigen Minuten in Ihre Zendesk-Instanz integrieren. Sie bringen sofort all Ihr verstreutes Wissen zusammen, geben Ihrem Team einen KI-Copiloten, der wirklich hilfreiche Antworten schreibt, und automatisieren Lösungen mit einem KI-Agenten, den Sie sicher testen und mit vollem Vertrauen einsetzen können. Es ist der intelligenteste Weg, mehr aus Ihrer Zendesk-Investition herauszuholen – ohne Kopfzerbrechen.

Ein Bild, das zeigt, wie sich der eesel AI Agent direkt in die Zendesk Helpdesk-Software integrieren lässt, um sofortige, automatisierte Lösungen bereitzustellen.: