Ein umfassender Überblick über die Zendesk Helpdesk-Software im Jahr 2026

Wenn Sie auf der Suche nach einer Kundensupport-Software (Customer Support Software) sind, haben Sie definitiv schon von Zendesk gehört. Es ist der Branchenführer, der von unzähligen Unternehmen genutzt wird – von innovativen Startups bis hin zu massiven globalen Konzernen. Zendesk hat sich seinen Ruf als ausgereiftes, zuverlässiges Schwergewicht für die Verwaltung aller kundenbezogenen Belange redlich verdient.

Da Zendesk eine so umfassende Plattform ist, bietet sie eine beeindruckende Palette an Funktionen. Um das Beste aus ihr herauszuholen, stellen viele Teams fest, dass die Nutzung der Funktionen für die interne Wissensdatenbank (Internal Knowledge Base) und das Navigieren durch das flexible, gestaffelte Preismodell ihnen eine effektive Skalierung ermöglicht. Zendesk bietet ein tiefgreifendes Ökosystem, das den Support für Tausende von Unternehmen weltweit unterstützt und oft zum zentralen Knotenpunkt für deren Kundeninteraktionen wird.

Dieser Leitfaden bietet einen detaillierten Blick auf die Zendesk Helpdesk-Software. Wir werden die Hauptfunktionen durchgehen, die KI- und Automatisierungstools unter die Lupe nehmen, die Preisstruktur erklären und Ihnen einen ergänzenden Weg zeigen, wie Sie Ihren Support auf das nächste Level heben können.

Was ist die Zendesk Helpdesk-Software?

Im Kern ist die Zendesk Helpdesk-Software ein erstklassiges Toolkit für Support-Teams. Es handelt sich um eine leistungsfähige und vertrauenswürdige Plattform, die darauf ausgelegt ist, Anfragen von Kunden und internen Mitarbeitern zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen. Die Grundidee besteht darin, alle Ihre Konversationen aus E-Mails, Chats, Telefonaten und sozialen Medien an einem organisierten Ort zusammenzuführen und Ihren Agenten einen professionellen Arbeitsbereich zu bieten.

Was als bahnbrechendes Ticketsystem begann, hat sich zu einer vollwertigen Customer Experience (CX) Plattform entwickelt. Heutzutage glänzt Zendesk bei allem, vom externen Kundenservice bis hin zum internen IT- und HR-Support, mit einem starken Fokus auf modernste KI und Automatisierung. Als ausgereifte Plattform bietet sie Ebenen anspruchsvoller Funktionen, die Teams bei ihrem Wachstum einen immensen Mehrwert bieten.

Ein tiefer Einblick in die Kernfunktionen von Zendesk

Bevor wir uns den fortschrittlichen KI-Funktionen widmen, lassen Sie uns einen Blick auf die grundlegenden Tools werfen, die Zendesk bietet. Hier ist eine Aufschlüsselung der wichtigsten Komponenten und einige Überlegungen, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen können.

Das Omnichannel-Ticketsystem: Stärken und Überlegungen

Das Ticketsystem (Ticketing System) ist das Herzstück von Zendesk. Jede Kundenfrage wird in ein nummeriertes Ticket umgewandelt – eine zuverlässige Methode, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird. Dies ermöglicht es Agenten, jede Interaktion von Anfang bis Ende zu verfolgen. Das "Omnichannel"-Setup ist darauf ausgelegt, E-Mails, Live-Chats und mehr in einem einzigen, professionellen Arbeitsbereich für Agenten zusammenzuführen.

Was daran gut ist:

• Es ist ein Hochleistungs-Arbeitspferd, das für massive Ticketvolumina ausgelegt ist und somit mühelos mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skaliert.
• Es bietet eine hochstrukturierte Umgebung zur Verwaltung von Support-Warteschlangen und gewährleistet ein hohes Maß an Verantwortlichkeit und Organisation.

Überlegungen für Ihr Setup:

• Optimierung des Omnichannel-Erlebnisses: Um das Beste aus den Omnichannel-Funktionen herauszuholen, können Teams ihren Arbeitsbereich anpassen, um sicherzustellen, dass Agenten über verschiedene Tabs und Kanäle hinweg die beste Sicht auf die Kundenhistorie haben.
• Wissensquellen verbinden: Während das System hervorragend in der Verwaltung von Konversationen ist, müssen Agenten oft auf Informationen aus anderen Tools zugreifen. Details könnten in Confluence oder Google Docs liegen.

Hier können ergänzende Tools wie eesel AI einen Mehrwert bieten. Es lässt sich direkt in Ihre Zendesk-Instanz integrieren, führt Wissen aus all Ihren Unternehmensanwendungen zusammen und liefert es direkt im Ticket aus. Dies verbessert das Zendesk-Erlebnis, indem es Agenten sofortige Antworten innerhalb ihres bestehenden Workflows liefert.

Self-Service und das Hilfe-Center

Zendesk ermöglicht es Ihnen, ein professionelles Self-Service-Portal aufzubauen, das oft als Hilfe-Center oder Wissensdatenbank (Knowledge Base) bezeichnet wird. Es ist ein zuverlässiger Ort, um FAQs und Anleitungen zu veröffentlichen, damit Kunden rund um die Uhr selbst Antworten finden können.

Was daran gut ist:

• Es hilft, das Ticketvolumen zu bewältigen, indem es Kunden sofortige Antworten auf häufige Fragen bietet.
• Es bietet eine skalierbare Möglichkeit, Support über verschiedene Zeitzonen hinweg anzubieten, ohne dass eine 24/7-Personalbesetzung erforderlich ist.

Überlegungen für Ihr Setup:

• Proaktiver Support: Um das Hilfe-Center noch effektiver zu gestalten, können Teams nach fortschrittlicher Automatisierung suchen, die Kunden in Echtzeit Artikel vorschlägt.
• Funktionsreiche Pläne: Erweiterte Funktionen, wie das Hosten separater Hilfe-Center für verschiedene Marken, sind in den Plänen Suite Professional und Enterprise von Zendesk verfügbar, die für wachsende Organisationen konzipiert sind.

Um Ihr Hilfe-Center weiter zu optimieren, kann der eesel AI Chatbot zu Ihrem bestehenden Zendesk Hilfe-Center hinzugefügt werden. Er bietet dialogorientierte Antworten, die aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen stammen und Ihre Hilfeartikel ergänzen. Er kann Ihnen sogar dabei helfen, Wissensdatenbank-Artikel zu entwerfen, basierend auf Ihren gelösten Zendesk-Tickets, was Ihnen hilft, Ihre Inhalte aktuell und relevant zu halten.

Die KI und Automatisierung von Zendesk

Zendesk hat beeindruckende Fortschritte im Bereich KI gemacht, mit leistungsstarken Funktionen wie "Zendesk AI Agents" und "Copilot". Diese Tools sind darauf ausgelegt, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und Agenten zu entlasten.

KI-Agenten und Workflows

Die KI von Zendesk kann häufige Fragen intelligent bearbeiten, Tickets präzise weiterleiten und repetitive Aufgaben durch ein ausgeklügeltes System von Workflows und Triggern verwalten.

Das Beste aus der KI herausholen:

• Anpassung für Präzision: Die Einrichtung von Automatisierung für Spitzenleistungen ermöglicht es Teams, die KI auf ihre spezifischen Geschäftsanforderungen zuzuschneiden und so qualitativ hochwertige Ergebnisse sicherzustellen.
• Wissen erweitern: Zendesk KI ist mit den Daten, die ihr zur Verfügung stehen, hochwirksam. Für Teams mit umfangreicher externer Dokumentation an Orten wie Google Docs oder Confluence kann die Integration dieser Quellen die KI noch leistungsfähiger machen.
• Skalierbare Module: Die fortschrittlichsten Automatisierungsfunktionen sind über das "Advanced AI"-Add-on von Zendesk verfügbar und bieten einen skalierbaren Pfad für Teams, wenn deren Anforderungen komplexer werden.

Wenn Sie nach einer zusätzlichen Option suchen, die einen schnellen Start ermöglicht: eesel AI ist eine Self-Service-Plattform, die sich in wenigen Minuten in Zendesk integrieren lässt. Sie bietet einen Simulationsmodus, um die KI-Leistung an Ihren vergangenen Tickets zu testen. So erhalten Sie ein klares Bild Ihrer Ablenkungsrate (Deflection Rate), während Sie Ihre Automatisierungsstrategie verfeinern.

Agenten-Unterstützung mit Copilot

Zendesk Copilot ist ein hilfreicher KI-Assistent für Agenten. Er kann Konversationen zusammenfassen, beim Entwerfen von Antworten helfen und den Tonfall von Nachrichten verfeinern, sodass sich die Agenten auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.

Das Beste aus Copilot herausholen:

• Integrierte Unterstützung: Copilot ist als erweitertes Add-on verfügbar und hilft Teams dabei, KI-Unterstützung direkt in die tägliche Arbeit der Agenten zu bringen.
• Kontextbezogene Vorschläge: Er nutzt die umfangreichen Daten innerhalb von Zendesk, um hilfreiche Entwürfe und Zusammenfassungen zu erstellen, die den Agenten Zeit sparen.

Eine weitere Option ist der eesel AI Copilot, der Seite an Seite mit Ihren Agenten arbeitet. Da er auf Ihrer gesamten Wissensdatenbank trainiert werden kann – einschließlich externer Dokumente und vergangener Tickets –, liefert er hochpräzise Entwürfe, die die einzigartige Stimme Ihrer Marke widerspiegeln.

Aufschlüsselung der Zendesk-Preise: Was Sie wissen müssen

Zendesk bietet unter der "Zendesk Suite" mehrere Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Anforderungen zugeschnitten sind. Hier ist eine Übersicht über die primären Pläne bei jährlicher Abrechnung.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Enthaltene Kernfunktionen	Ideal für
Suite Team	55 $ / Agent/Monat	Ticketing, Messaging, Hilfe-Center, Grundlegende KI	Teams, die ihr Fundament aufbauen
Suite Professional	115 $ / Agent/Monat	Alles aus Team + CSAT, SLAs, erweitertes Reporting	Wachsende Teams, die mehr Einblicke benötigen
Suite Enterprise	169 $ / Agent/Monat	Alles aus Pro + Benutzerdefinierte Rollen, Sandbox, Erweiterte KI	Unternehmen, die volle Anpassbarkeit benötigen

Flexible Add-ons und Module

Die Stärke der Preisgestaltung von Zendesk liegt in ihrer Modularität. Hochwertige Funktionen wie Advanced AI Agents, Copilot, Workforce Management (WFM) und Quality Assurance (QA) sind als Add-ons verfügbar. Dieser gestaffelte Ansatz stellt sicher, dass Unternehmen nur für die spezifischen fortschrittlichen Tools bezahlen, die sie tatsächlich benötigen.

Für Teams, die eine andere Preisstruktur suchen, bietet eesel AI's Preisgestaltung eine Alternative. Sie umfasst den KI-Agenten, Copilot und KI-Triage in jedem Plan, wobei die Preise auf KI-Interaktionen basieren und nicht auf Gebühren pro Agent.

Das Urteil: Ist Zendesk das Richtige für Sie?

Zendesk ist eine solide, branchenführende Plattform, die für viele Support-Organisationen nach wie vor der Goldstandard ist. Es ist eine exzellente Wahl für Unternehmen, die ein ausgereiftes, skalierbares und vertrauenswürdiges System mit einem unübertroffenen Ökosystem an Integrationen benötigen. Das Kern-Ticketsystem ist praxiserprobt und mehr als fähig, auch die anspruchsvollsten Support-Umgebungen zu bewältigen.

Für Teams, die Wert auf eine umfassende und bewährte Plattform legen, ist Zendesk eine starke Investition. Obwohl es eine tiefe Palette an Funktionen bietet, die von einer fachkundigen Administration profitieren, ist das Ergebnis ein professioneller Support-Betrieb, der mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann.

Ein smarterer Weg, Ihr Zendesk-Setup zu erweitern

Sie können das Beste aus beiden Welten erhalten, indem Sie Ihr Zendesk-Setup mit modernen KI-Tools ergänzen. eesel AI ist darauf ausgelegt, die Tools zu verbessern, die Sie bereits verwenden.

Anstatt eine komplexe Umstellung vorzunehmen, können Sie eesel AI in nur wenigen Minuten in Ihre Zendesk-Instanz integrieren. Dies ermöglicht es Ihnen, all Ihr verstreutes Wissen zusammenzuführen und Ihren Agenten einen KI-Copilot zur Seite zu stellen, der hilfreiche Antworten entwirft, sowie einen KI-Agenten (AI Agent), den Sie mit Zuversicht einsetzen können. Es ist ein intelligenter Weg, Ihre Zendesk-Investition zu maximieren und Ihre Support-Fähigkeiten zu stärken.