Zendesk para serviço de funcionários

Sejamos honestos, as expectativas dos seus funcionários para o suporte interno mudaram. Os dias de portais desajeitados e de esperar uma semana por uma solução de TI acabaram. As pessoas agora esperam o mesmo tipo de ajuda rápida e fácil de usar do RH e da TI que recebem das suas marcas online favoritas. Uma palavra-passe esquecida ou uma simples pergunta sobre benefícios não deveria atrapalhar o dia inteiro delas.

A Zendesk, um grande nome no mundo da experiência do cliente, percebeu esta tendência e adaptou a sua plataforma para lidar com o suporte interno com a sua solução Zendesk for Employee Service. É uma ferramenta conhecida com muito a oferecer, mas será a escolha certa para a sua equipa?

Neste guia, vamos analisar o que a Zendesk realmente oferece para o suporte interno. Veremos as suas principais funcionalidades, detalharemos os preços e, mais importante, falaremos sobre algumas limitações chave que deve conhecer. Embora seja uma plataforma poderosa, não é a única forma de construir uma ótima experiência para os funcionários. Às vezes, ferramentas de IA mais inteligentes que funcionam com os sistemas que já possui podem ser uma opção mais flexível e eficaz.

O que é o Zendesk for Employee Service?

O Zendesk for Employee Service é um conjunto de ferramentas criado para ajudar departamentos como RH e TI a otimizar a forma como lidam com os pedidos internos. A ideia é aplicar os mesmos princípios de um ótimo atendimento ao cliente — rapidez, autoatendimento e boa comunicação — para apoiar a sua própria equipa.

O objetivo é criar um único local organizado para cada pedido de funcionário. Em vez de as perguntas se perderem em e-mails ou em conversas aleatórias no Slack, tudo é canalizado para um sistema central. Isto ajuda a automatizar tarefas comuns, responder instantaneamente às mesmas perguntas repetidamente e capacitar os funcionários a encontrar as suas próprias respostas. Isto liberta as suas equipas de RH e TI para se concentrarem em trabalho mais importante.

Na sua essência, o Zendesk for Employee Service usa a mesma tecnologia que tornou a Zendesk líder em suporte ao cliente, apenas ajustada para necessidades internas. As peças principais incluem:

• Um sistema de tickets sólido para rastrear cada pedido de funcionário desde o momento em que é feito até ser resolvido.

• Uma base de conhecimento interna (ou Centro de Ajuda) onde os funcionários podem procurar respostas sempre que precisarem.

• Bots e automações alimentados por IA que podem lidar com perguntas comuns sem a necessidade de intervenção humana.

• Ferramentas de relatórios para ver o quão bem o seu suporte interno está realmente a funcionar.

• Uma "Suite de Serviço para Funcionários" específica que adiciona funcionalidades como um Catálogo de Serviços para lidar com pedidos como novo hardware ou acesso a software.

Principais funcionalidades do Zendesk for Employee Service

A Zendesk tem muitas funcionalidades para gerir o suporte interno. É mais fácil entendê-las dividindo-as em três áreas que moldam a experiência do funcionário.

Agentes de IA e automação

Os agentes de IA da Zendesk são basicamente a linha da frente do seu suporte interno. Eles vêm pré-treinados em inúmeros tópicos comuns de RH e TI, então geralmente conseguem entender e responder a perguntas sobre folha de pagamento, benefícios ou acesso a software imediatamente.

O principal trabalho destes agentes de IA é desviar tickets de rotina. Quando um funcionário tem uma pergunta, o bot pode encontrar uma resposta na sua base de conhecimento e entregá-la no local. Pode colocar estes agentes onde os seus funcionários já estão a trabalhar, como no e-mail, num widget web na sua intranet, ou através de integrações com ferramentas como Slack e Microsoft Teams. Além de apenas responder a perguntas, a automação da Zendesk também pode encaminhar tickets para a pessoa certa, marcá-los por prioridade ou iniciar fluxos de trabalho simples, ajudando a organizar o caos habitual dos pedidos internos.

Portal de autoatendimento e base de conhecimento

Uma ótima experiência do funcionário muitas vezes significa não ter que pedir ajuda em primeiro lugar. O portal de autoatendimento da Zendesk foi construído exatamente para isso. É um local central onde os funcionários podem encontrar políticas da empresa, guias de como resolver problemas comuns de TI ou documentos de integração no seu próprio tempo.

A Zendesk também usa IA para ajudá-lo a manter esta base de conhecimento útil. Ao analisar as perguntas que os funcionários estão a fazer, pode identificar lacunas no seu conteúdo e sugerir novos artigos para escrever. Isto ajuda a garantir que o seu centro de ajuda permaneça atualizado. Também pode definir permissões para restringir o acesso a certos artigos, para que informações sensíveis de RH ou financeiras sejam vistas apenas pelas pessoas que devem vê-las.

Catálogo de serviços, tarefas e aprovações

Para pedidos mais complexos do que uma simples pergunta, a Zendesk adicionou recentemente uma "Suite de Serviço para Funcionários" com algumas ferramentas novas e úteis. O Catálogo de Serviços é uma delas. É como um menu de serviços que os funcionários podem solicitar, como um novo portátil, uma licença de software ou acesso a um sistema específico. Quando um funcionário escolhe um, ele cria automaticamente um ticket com todas as informações corretas, para que não precise de andar para trás e para a frente a pedir detalhes.

Para gerir estes pedidos, a Zendesk também adicionou Tarefas e Aprovações. Estas ferramentas permitem criar fluxos de trabalho passo a passo para coisas que faz o tempo todo. Por exemplo, um pedido de um novo portátil pode criar automaticamente uma tarefa para um gestor aprovar, depois uma para a equipa financeira e uma final para a TI o configurar. Cada passo tem que ser concluído, o que ajuda a garantir que estes processos de múltiplos passos sejam tratados da mesma forma todas as vezes e que nada seja esquecido.

Limitações e desafios do Zendesk for Employee Service

A Zendesk oferece uma solução completa e integrada, mas essa abordagem vem com alguns compromissos reais em flexibilidade, configuração e custo que vale a pena considerar.

Como a Zendesk cria silos de dados

Uma das maiores dores de cabeça de usar o Zendesk for Employee Service é que muitas vezes força-o a executar um sistema completamente separado do seu suporte ao cliente. Isto significa que pode acabar a gerir duas instâncias diferentes da Zendesk: uma para clientes e outra para funcionários.

Isto cria alguns problemas. Primeiro, duplica o trabalho administrativo para a sua equipa. Segundo, isola os seus dados, tornando difícil ter uma visão completa das suas operações de suporte. Finalmente, cria uma experiência desconectada. Os insights da sua equipa de suporte ao cliente não podem ser facilmente usados para melhorar o suporte aos funcionários, e vice-versa.

Em vez de adicionar outra plataforma à sua stack de tecnologia, muitas vezes faz mais sentido tornar as ferramentas que já possui mais inteligentes. A eesel AI funciona com o seu helpdesk existente, seja ele o Zendesk ou outro. Isto unifica o seu suporte, permitindo-lhe gerir tanto os pedidos de clientes como de funcionários a partir do mesmo local, apenas com uma IA melhor nos bastidores.

Fontes de conhecimento limitadas

A IA da Zendesk funciona melhor quando está a extrair informações da sua própria base de conhecimento. Mas, sejamos realistas, o conhecimento interno de uma empresa raramente está armazenado num único local organizado. Geralmente está espalhado por ferramentas como Confluence, Google Docs, Notion e quem sabe quantas drives partilhadas.

Colocar toda essa informação na Zendesk para que a IA a possa usar pode transformar-se num projeto de migração manual enorme. Ou tem de depender de integrações que podem ser desajeitadas e nem sempre transferem tudo. Isto deixa a sua IA com pontos cegos, incapaz de responder a perguntas se a informação estiver fora da Zendesk.

É aqui que a eesel AI realmente se destaca. Foi construída para se conectar a todo o seu conhecimento disperso desde o primeiro dia. Com integrações de um clique para mais de 100 fontes, pode extrair informações de forma segura de todos os documentos e aplicações da sua empresa. Até treina nos seus tickets de suporte anteriores para entender as especificidades da sua empresa, para que as respostas que dá sejam precisas, não importa onde a informação esteja armazenada.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, uma característica chave das alternativas ao Zendesk for employee service.

Configuração e implementação complexas

A Zendesk por vezes promove a sua solução de serviço para funcionários como uma configuração "sem código", mas a realidade pode ser um pouco mais complicada. Embora as funcionalidades básicas sejam bastante diretas, configurar ferramentas avançadas como o Catálogo de Serviços ou fluxos de trabalho de aprovação personalizados pode ser complicado e demorado.

O que é ainda mais desafiador é testar novas automações de forma segura. A funcionalidade Sandbox da Zendesk, que permite experimentar sem quebrar nada no seu ambiente de produção, geralmente só está disponível nos seus planos empresariais mais caros. Isto torna arriscado implementar novos fluxos de trabalho de IA, uma vez que um erro pode criar grandes problemas para os seus funcionários.

Em contraste, a eesel AI foi projetada para ser fácil de configurar por si mesmo, permitindo que entre em funcionamento em minutos, não em meses. O seu modo de simulação é uma grande ajuda, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets anteriores para ver exatamente como teria funcionado. Isto permite-lhe ganhar confiança e ajustar o seu comportamento antes de interagir com um funcionário. Quando estiver pronto, pode implementá-la lentamente, começando com certas equipas ou tipos de perguntas, e escalar à medida que avança.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que permite testar de forma segura os fluxos de trabalho do Zendesk for employee service antes da implementação.

Preços do Zendesk for Employee Service

Os preços da Zendesk para os seus planos de serviço para funcionários baseiam-se no número de agentes que tem, faturados por mês. Embora pareça simples, os custos podem acumular-se rapidamente, especialmente à medida que as suas equipas de suporte interno crescem.

Eis uma breve visão dos seus planos padrão, que são normalmente usados para o serviço a funcionários:

Esta estrutura de preços é bastante diferente do modelo de preços da eesel AI. A eesel AI oferece planos claros e previsíveis baseados no número de interações de IA, não no número de agentes humanos que tem. Isto significa que não é penalizado por fazer crescer a sua equipa. Todas as principais funcionalidades estão incluídas em todos os planos, e não há taxas por resolução, pelo que não será surpreendido com uma fatura inesperada após um mês movimentado.

Uma captura de ecrã da página de preços públicos da eesel AI, ilustrando uma alternativa transparente aos preços do Zendesk for employee service.

O Zendesk for Employee Service é a escolha certa para os seus funcionários?

O Zendesk for Employee Service é uma plataforma capaz e bem estabelecida. Para grandes organizações que querem um sistema tudo-em-um para estruturar o seu suporte interno de RH e TI, pode definitivamente funcionar. Funcionalidades como o Catálogo de Serviços e um sistema de tickets robusto são sólidas.

No entanto, a sua maior força, ser um sistema único e autónomo, está também ligada à sua maior fraqueza. Ao prendê-lo ao seu ecossistema, pode criar silos irritantes que separam o suporte aos funcionários do suporte aos clientes. Tem dificuldade em aceder a todo o conhecimento que existe fora das suas próprias paredes, e os preços por agente com extras caros podem torná-lo uma solução dispendiosa para crescer.

Para empresas que preferem flexibilidade, velocidade e uma abordagem unificada ao conhecimento, muitas vezes há uma maneira melhor. Em vez de arrancar os seus sistemas atuais e substituí-los por uma plataforma gigante, considere torná-los mais inteligentes. A eesel AI integra-se com o helpdesk que já usa para fornecer uma solução mais conectada e económica para o serviço a funcionários. Funciona com as ferramentas que já tem, entregando valor imediatamente sem toda a sobrecarga.

Este vídeo oferece uma análise aprofundada das funcionalidades e benefícios do Zendesk for Employee Service.