従業員サービス向けZendesk：2026年完全ガイド

正直に言いましょう。従業員の社内サポートに対する期待は変化しています。使いにくいポータルサイトを使い、ITトラブルの解決に1週間も待たされる時代は終わりました。現在、人々はお気に入りのオンラインブランドから受けるような、スピーディーで使いやすい人事・ITサポートを求めています。パスワードの忘れや福利厚生に関する単純な質問が、一日全体の業務を停滞させるべきではありません。

カスタマーエクスペリエンス（CX）界のリーダーであるZendeskは、このトレンドに注目し、従業員サービス向けZendeskソリューションによって社内サポートに取り組むようプラットフォームを適応させました。これは成熟し、信頼性の高いツールであり、多くの機能を提供していますが、2026年のあなたのチームにとって正しい選択でしょうか？

このガイドでは、Zendeskが社内サポートに実際にもたらすものについて解説します。その強力な機能を確認し、階層別の価格設定を詳しく説明し、知っておくべき導入時の重要な検討事項についてお話しします。包括的なプラットフォームである一方で、特化したAIツールを使用してさらに優れた従業員体験を構築する方法についても見ていきましょう。

従業員サービス向けZendeskとは？

従業員サービス向けZendeskは、人事やITなどの部門が社内リクエストの処理を効率化できるように構築された、堅牢なツールセットです。そのコンセプトは、優れたカスタマーサービスの原則（スピード、セルフサービス、明確なコミュニケーション）を自社のチームのサポートに適用することです。

目標は、すべての従業員のリクエストを一箇所にまとめることです。質問がメールや場当たり的なSlackのスレッドに埋もれてしまう代わりに、すべてが中央のプロフェッショナルなシステムに集約されます。これにより、一般的なタスクを自動化し、繰り返される質問に即座に回答し、従業員が自分で答えを見つけられるように支援します。その結果、人事やITチームはより戦略的な業務に集中できるようになります。

その中核として、従業員サービス向けZendeskは、Zendeskをカスタマーサポートのリーダーにしたのと同じエンタープライズ級のテクノロジーを使用し、社内のニーズに合わせて最適化されています。主な構成要素は以下の通りです：

• 作成された瞬間から解決されるまで、すべての従業員のリクエストを追跡する堅牢なチケット管理システム。

• 従業員が必要な時にいつでも回答を検索できる社内ナレッジベース（またはヘルプセンター）。

• 人の手を介さずに、一般的な質問を効率的に処理するAI搭載ボットとオートメーション。

• 社内サポートが実際にどのように機能しているか、深いインサイトを得るためのレポートツール。

• 新しいハードウェアやソフトウェアへのアクセスリクエストなどを処理するための「サービスカタログ」のような高度な機能を追加した、特化型の「従業員サービススイート」。

従業員サービス向けZendeskの主な機能

Zendeskには、社内サポートを管理するための素晴らしい機能が揃っています。これらを、従業員体験を形作る3つの領域に分けて理解するのが最も簡単です。

AIエージェントとオートメーション

ZendeskのAIエージェントは、社内サポートの強力な最前線です。これらは人事やITの膨大な共通トピックについて事前学習されているため、給与、福利厚生、ソフトウェアへのアクセスに関する質問を即座に理解し、回答することができます。

これらのAIエージェントの主な役割は、定型的なチケットに対して即時の解決策を提供することです。従業員が質問をすると、エージェントはナレッジベースから正確な回答を見つけ出し、その場で提供します。これらのエージェントは、メールやイントラネット上のウェブウィジェット、またはSlackやMicrosoft Teamsなどのツールとの統合を通じて、従業員がすでに働いている場所に配置できます。単に質問に答えるだけでなく、Zendeskのオートメーションはチケットを適切な担当者にルーティングしたり、優先度を設定したり、ワークフローを開始したりすることもでき、社内リクエストにプロフェッショナルな組織化をもたらします。

セルフサービスポータルとナレッジベース

優れた従業員体験とは、待つことなく答えを見つけられることを意味する場合が多いです。Zendeskのセルフサービスポータルは、まさにこのために構築されています。これは、従業員が自分の都合に合わせて会社のポリシー、一般的なIT問題のハウツーガイド、オンボーディング文書などを見つけられる中心的な場所です。

また、ZendeskはAIを使用してナレッジベースの最適化を支援します。従業員が投げかけている質問を分析することで、コンテンツの不足を特定し、新しく執筆すべき記事を提案します。これにより、ヘルプセンターが常に適切で役立つ状態に保たれます。また、詳細な権限設定を行うことで、機密性の高い人事情報や財務情報が適切な担当者のみに閲覧されるようにすることも可能です。

サービスカタログ、タスク、および承認

単純な質問よりも複雑なリクエストに対して、Zendeskの「従業員サービススイート」は洗練されたツールを提供します。サービスカタログは、新しいラップトップ、ソフトウェアライセンス、特定のシステムへのアクセスなど、従業員がリクエストできるサービスの構造化されたメニューとして機能します。従業員が選択を行うと、必要な詳細情報がすべて含まれたチケットが自動的に作成され、受付プロセスが合理化されます。

これらのリクエストを管理するために、Zendeskはタスクと承認機能を提供しています。これらのツールを使用すると、繰り返されるプロセスのために信頼性の高いステップバイステップのワークフローを作成できます。例えば、新しいラップトップのリクエストがあれば、まずマネージャー、次に財務、ITの順に承認タスクを自動的に作成できます。これにより、多段階のプロセスが一貫性とプロフェッショナリズムを持って処理されるようになります。

従業員サービス向けZendeskの戦略的検討事項

Zendeskは、印象的な構造を提供する包括的なオールインワン・ソリューションを提供します。プラットフォームを最大限に活用するには、その設定とデータを最適に管理する方法を理解することが役立ちます。

専用サポートインスタンスの管理

従業員サービス向けZendeskを使用する際の検討事項の一つは、社内サポート用に専用のインスタンスを運用するメリットです。多くの組織は、顧客用と従業員用の2つの別々のZendesk環境を管理することを選択します。

このアプローチは、高いレベルのデータプライバシーとセキュリティを確保するため、多くのチームにとって実は強みとなります。従業員データを顧客データから分離しておくことで、人事やITのニーズに特化したより専門的な環境を構築できます。2つ目のインスタンスを管理する手間はかかりますが、その結果、社内のインサイトが外部から安全に分離された、クリーンで集中した体験が得られます。

異なるプラットフォーム間でサポートナレッジを統合したいチームにとって、eesel AIは優れた補完的なオプションです。eesel AI for Zendeskは、インスタンスやツールをまたいで情報を橋渡しし、Zendeskの設定と並行して機能する統合されたAIレイヤーを提供するのに役立ちます。

ナレッジソースの最適化

ZendeskのAIは、統合されたナレッジベースから情報を取得する際に世界クラスのパフォーマンスを発揮します。企業はConfluence、Googleドキュメント、Notionなど、社内ナレッジを様々な場所に持っていることが多いため、ベストプラクティスはそれらの情報をZendesk内に集約することです。

情報の集約は最高のパフォーマンスを保証しますが、eesel AIを補完的なツールとして使用することもできます。eesel AIは、初日から分散したナレッジソースに接続するように設計されています。100以上のソースとのワンクリック統合により、会社のすべてのドキュメントやアプリから情報を安全に取得し、Zendeskエージェントをサポートできます。過去のサポートチケットから学習することも可能で、提供される回答が会社の特定の文化や歴史に合わせて調整されていることを保証します。

カスタマイズと導入

Zendeskは、従業員サービスソリューションに広範なカスタマイズオプションを提供しています。基本的なセットアップは迅速ですが、このプラットフォームの真の力は、複雑なサービスカタログやカスタム承認ワークフローを処理できる能力にあります。これらの洗練された機能は、高度な制御と自動化を必要とするチーム向けに設計されています。

スムーズな展開を確実にするため、エンタープライズ級のプランで利用可能なZendeskのサンドボックス（Sandbox）機能は、新しいAIワークフローを本番環境に適用する前にテストできる安全な環境を提供します。これにより、チームは完全な自信を持ってサポート体験を実験し、洗練させることができます。

より迅速に稼働させたいチームのために、eesel AIは補完的なパスを提供します。これは簡単なセットアップのために設計されており、多くの場合数分で稼働できます。シミュレーションモードは際立った機能で、数千の過去のチケットでAIをテストし、そのパフォーマンスを正確に確認できます。これにより、従業員と対話する前に、確信を持って動作を微調整できます。その後、ニーズの成長に合わせてZendeskエコシステム内でスケールアップすることができます。

2026年の従業員サービス向けZendesk価格設定

従業員サービスプランのZendesk階層別価格は、組織の成熟度に合わせて拡張できるように設計されています。これらのプランは成長のための明確な道筋を提供し、社内サポートチームの成長に合わせて必要な機能に対してのみ支払うことができます。

2026年の標準プランは以下の通りです：

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	従業員サービス向けの主な機能
Suite Team	$55	成長中のチーム向けのコアなチケットシステム、メッセージング、および基本的なヘルプセンター。
Suite Professional	$115	セルフサービスポータル、SLA、プロフェッショナルなレポートを含む高度な機能。
Suite Enterprise	$169	カスタムロール、サンドボックス（Sandbox）テスト、高度なワークフローを備えた完全なエンタープライズ機能。

この構造により、エンタープライズチームは最高レベルのセキュリティとテストツールにアクセスできます。スケーリングに対して異なるアプローチを求めている場合、eesel AIはAIのインタラクションに基づいた補完的な価格モデルを提供しています。これにより、人間のエージェント数とは無関係にサポートの自動化を拡張でき、組織の拡大に合わせてコストを予測可能な方法で管理できます。

従業員サービス向けZendeskは、あなたの従業員にとって正しい選択か？

従業員サービス向けZendeskは強力で確立されたプラットフォームであり、多くの組織にとって依然としてゴールドスタンダードです。人事やITサポートに構造と拡張性をもたらすために、成熟したオールインワンシステムを求める企業にとって、これは優れた選択肢です。複雑なチケット処理能力とプロフェッショナルなサービスカタログを提供する能力は、業界でも比類のないものです。

包括的なシステムである一方で、そのエコシステムを十分に活用した時に最もよく機能します。高い柔軟性を維持し、多くの異なる外部アプリからナレッジを取得したい企業にとって、eesel AIのようなツールを追加することは素晴らしい戦略です。eesel AIはZendesk環境とシームレスに統合し、従業員サービスのためのより接続され柔軟なソリューションを提供します。既存のツールを強化し、チームに即時の価値と統一されたナレッジ体験をもたらします。

このビデオでは、従業員サービス向けZendeskの機能と利点を深く掘り下げています。