従業員サービスのためのZendesk

正直なところ、社内サポートに対する従業員の期待は変化しています。使いにくいポータルやITの問題解決に1週間も待つ時代は終わりました。人々は今、お気に入りのオンラインブランドから得られるのと同様の迅速で使いやすいサポートを人事（HR）やIT部門に期待しています。パスワード忘れや福利厚生に関する簡単な質問で、一日が台無しになるべきではありません。

カスタマーエクスペリエンスの世界で有名なZendeskは、このトレンドに気づき、自社のプラットフォームをZendesk for Employee Serviceソリューションで社内サポートに対応できるようにしました。多くの機能を提供する有名なツールですが、あなたのチームにとって最適な選択肢なのでしょうか？

このガイドでは、Zendeskが社内サポートに実際に何をもたらすのかを詳しく見ていきます。主な機能、価格体系、そして最も重要なこととして、知っておくべき主要な制約事項について解説します。Zendeskは強力なプラットフォームですが、優れた従業員体験を構築する唯一の方法ではありません。時には、既存のシステムと連携する、よりスマートなAIツールの方が、より柔軟で効果的な選択肢となることがあります。

Zendesk for Employee Serviceとは？

Zendesk for Employee Serviceは、人事やITなどの部門が社内からのリクエストを効率的に処理できるよう支援するために構築されたツール群です。その考え方の根底にあるのは、優れたカスタマーサービス、つまりスピード、セルフサービス、良好なコミュニケーションといった原則を、自社のチームのサポートにも適用することです。

目標は、従業員からのあらゆるリクエストを一元的に管理する場所を作ることです。メールやSlackの雑多なスレッドで質問が埋もれてしまう代わりに、すべてが一元的なシステムに集約されます。これにより、一般的なタスクの自動化、繰り返される同じ質問への即時回答、従業員が自分で答えを見つけられるようにすることが可能になります。その結果、人事やITチームはより重要な業務に集中できるようになります。

Zendesk for Employee Serviceは、その中核において、Zendeskをカスタマーサポートのリーダーにしたのと同じテクノロジーを使用しており、それを社内のニーズに合わせて調整したものです。主な構成要素は次のとおりです。

• 従業員からのリクエストが発生から解決までを追跡する、堅牢なチケット管理システム。

• 従業員が必要な時にいつでも答えを調べられる社内ナレッジベース（またはヘルプセンター）。

• 人間の介入なしで一般的な質問に対応できる、AIを活用したボットと自動化機能。

• 社内サポートが実際にどの程度機能しているかを確認するためのレポートツール。

• 新しいハードウェアやソフトウェアへのアクセスなどのリクエストを処理するためのサービスカタログのような機能を追加する、特定の「Employee Service Suite」。

Zendesk for Employee Serviceの主な機能

Zendeskには、社内サポートを管理するための機能が豊富にあります。これらを理解するには、従業員体験を形作る3つの領域に分けて考えるのが最も簡単です。

AIエージェントと自動化

ZendeskのAIエージェントは、基本的に社内サポートの最前線です。一般的な人事やITのトピックについて事前にトレーニングされているため、給与、福利厚生、ソフトウェアアクセスに関する質問を即座に理解し、回答することができます。

これらのAIエージェントの主な仕事は、定型的なチケットを削減することです。従業員から質問があると、ボットがナレッジベースから答えを見つけ、その場で提供します。これらのエージェントは、メール、イントラネット上のウェブウィジェット、またはSlackやMicrosoft Teamsなどのツールとの連携を通じて、従業員がすでに作業している場所に配置できます。単に質問に答えるだけでなく、Zendeskの自動化機能は、チケットを適切な担当者にルーティングしたり、優先度に応じてフラグを立てたり、簡単なワークフローを開始したりすることもでき、社内リクエストの通常の混乱を整理するのに役立ちます。

セルフサービスポータルとナレッジベース

優れた従業員体験とは、そもそも助けを求める必要がないことを意味する場合が多くあります。Zendeskのセルフサービスポータルは、まさにこのために構築されています。これは、従業員が会社のポリシー、一般的なIT問題のハウツーガイド、またはオンボーディング資料を自分の時間で探せる中心的な場所です。

Zendeskはまた、AIを使用してこのナレッジベースを常に役立つ状態に保つ手助けをします。従業員がどのような質問をしているかを分析することで、コンテンツのギャップを特定し、新しい記事の作成を提案します。これにより、ヘルプセンターを常に最新の状態に保つことができます。また、特定の記事へのアクセスを制限する権限を設定することもできるため、機密性の高い人事情報や財務情報は、閲覧が許可された人のみに表示されます。

サービスカタログ、タスク、承認

簡単な質問よりも複雑なリクエストに対応するため、Zendeskは最近、便利な新ツールを備えた「Employee Service Suite」を追加しました。その中でもサービスカタログは大きな機能です。これは従業員がリクエストできるサービスのメニューのようなもので、新しいノートPC、ソフトウェアライセンス、特定のシステムへのアクセスなどが含まれます。従業員が項目を選択すると、必要な情報がすべて含まれたチケットが自動的に作成されるため、詳細を確認するためのやり取りが不要になります。

これらのリクエストを管理するために、Zendeskはタスクと承認機能も追加しました。これらのツールを使用すると、頻繁に行う業務に対して段階的なワークフローを作成できます。たとえば、新しいノートPCのリクエストがあると、マネージャーの承認タスク、次に財務チームのタスク、そして最後にITチームの設定タスクが自動的に作成されます。各ステップをチェックオフする必要があるため、このような複数ステップのプロセスが毎回同じ方法で処理され、見落としがなくなるようになります。

Zendesk for Employee Serviceの制約と課題

Zendeskは包括的なオールインワンソリューションを提供しますが、そのアプローチには柔軟性、セットアップ、コストの面で考慮すべきトレードオフが伴います。

Zendeskがデータサイロを生み出す仕組み

Zendesk for Employee Serviceを使用する際の最大の頭痛の種の1つは、多くの場合、カスタマーサポートとは完全に別のシステムを運用する必要があることです。これは、顧客用と従業員用の2つの異なるZendeskインスタンスを管理することになる可能性があることを意味します。

これにより、いくつかの問題が生じます。第一に、チームの管理作業が2倍になります。第二に、データが分断され、サポート業務の全体像を把握するのが難しくなります。最後に、分断された体験が生まれます。カスタマーサポートチームからのインサイトを従業員サポートの改善に簡単には活かせず、その逆もまた然りです。

技術スタックに別のプラットフォームを追加する代わりに、既存のツールをよりスマートにすることの方が理にかなっている場合が多くあります。eesel AIは、Zendeskであれ他のツールであれ、既存のヘルプデスクと連携します。これにより、顧客と従業員の両方のリクエストを同じ場所から管理できるようになり、より優れたAIをバックグラウンドで活用することで、サポートを統合できます。

限定的なナレッジソース

ZendeskのAIは、自社のナレッジベースから情報を引き出すときに最も効果を発揮します。しかし現実には、企業の社内ナレッジが1つの場所にきれいに保管されていることは稀です。通常はConfluence、Google Docs、Notion、そして数え切れないほどの共有ドライブなど、ツールをまたいで散在しています。

AIが利用できるように、そのすべての情報をZendeskに取り込む作業は、大規模な手作業の移行プロジェクトになりかねません。あるいは、ぎこちなく、必ずしもすべてをうまく取り込めないインテグレーションに頼る必要があります。これにより、AIには死角が生まれ、情報がZendeskの外にある場合は質問に答えられなくなります。

この点において、eesel AIは真価を発揮します。eesel AIは、初日から散在するすべてのナレッジに接続できるように構築されています。100以上のソースに対応するワンクリックインテグレーションにより、会社のすべてのドキュメントやアプリから安全に情報を引き出すことができます。さらに、過去のサポートチケットでトレーニングを行い、会社の固有の癖を理解するため、情報がどこに保存されていても、提供する回答は正確です。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。Zendesk for Employee Serviceの代替案の主要な機能です。

複雑なセットアップと展開

Zendeskは、その従業員サービスソリューションを「ゼロコード」でセットアップできると宣伝することがありますが、現実はもう少し複雑な場合があります。基本機能はかなり直感的ですが、サービスカタログやカスタム承認ワークフローなどの高度なツールの設定は、トリッキーで時間がかかることがあります。

さらに大きな課題は、新しい自動化を安全にテストすることです。本番環境に影響を与えずに実験できるZendeskのサンドボックス機能は、通常、最も高価なエンタープライズプランでのみ利用可能です。このため、新しいAIワークフローを展開するのはリスクが伴います。なぜなら、1つの間違いが従業員に大きな問題を引き起こす可能性があるからです。

対照的に、eesel AIは自分で簡単にセットアップできるように設計されており、数ヶ月ではなく数分で本番稼働させることができます。そのシミュレーションモードは非常に役立ち、過去の何千ものチケットでAIをテストして、実際にどのように機能したかを正確に確認できます。これにより、AIが従業員と対話する前に、自信を持ってその動作を調整できます。準備ができたら、特定のチームや質問の種類から始めて徐々に展開し、進捗に合わせてスケールアップできます。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。Zendesk for Employee Serviceのワークフローを展開前に安全にテストできます。

Zendesk for Employee Serviceの価格

Zendeskの価格は、従業員サービスプランの場合、エージェント数に基づいて月額で請求されます。これはシンプルに聞こえますが、特に社内サポートチームが大きくなるにつれて、コストは急速に膨れ上がる可能性があります。

以下は、従業員サービスで一般的に使用される標準プランの概要です。

この価格体系は、eesel AIの価格モデルとはかなり異なります。eesel AIは、人間のエージェント数ではなく、AIの対話数に基づいた明確で予測可能なプランを提供しています。つまり、チームを増員してもペナルティはありません。すべての主要機能が各プランに含まれており、解決ごとの料金もないため、忙しい月の後に想定外の請求書が届くことはありません。

eesel AIの公開価格ページのスクリーンショット。Zendesk for Employee Serviceの価格に代わる透明性のある代替案を示しています。

Zendesk for Employee Serviceはあなたの従業員にとって正しい選択か？

Zendesk for Employee Serviceは、有能で実績のあるプラットフォームです。社内の人事およびITサポートに構造をもたらすためのオールインワンシステムを求める大規模な組織にとっては、間違いなく機能します。サービスカタログや堅牢なチケット管理システムなどの機能は堅実です。

しかし、その最大の強みである自己完結型の単一システムであることは、最大の弱点にもつながっています。そのエコシステムにユーザーを閉じ込めることで、従業員サポートとカスタマーサポートを分断する厄介なサイロを生み出す可能性があります。また、自社の壁の外にあるすべてのナレッジを活用することが難しく、エージェントごとの価格設定と高価なアドオンにより、成長に伴ってコストがかかるソリューションになる可能性があります。

柔軟性、スピード、そしてナレッジへの統一されたアプローチを好む企業にとっては、より良い方法があることが多いです。現在のシステムをすべて入れ替えて1つの巨大なプラットフォームに置き換えるのではなく、それらをよりスマートにすることを検討してください。eesel AIは、あなたがすでに使用しているヘルプデスクと統合し、従業員サービスに対してより連携が取れ、費用対効果の高いソリューションを提供します。既存のツールと連携し、多くのオーバーヘッドなしで即座に価値を提供します。

この動画では、Zendesk for Employee Serviceの機能と利点について詳しく解説しています。