Zendesk for Employee Service: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Seien wir ehrlich, die Erwartungen Ihrer Mitarbeiter an den internen Support haben sich gewandelt. Die Zeiten klobiger Portale und einwöchiger Wartezeiten auf eine IT-Lösung sind vorbei. Menschen erwarten heute von HR und IT die gleiche schnelle und benutzerfreundliche Hilfe, die sie von ihren bevorzugten Online-Marken kennen. Ein vergessenes Passwort oder eine einfache Frage zu Sozialleistungen sollte nicht den gesamten Arbeitstag aufhalten.

Zendesk, der Branchenführer in der Welt der Customer Experience (CX), hat diesen Trend erkannt und seine Plattform mit der Lösung Zendesk for Employee Service angepasst, um den internen Support anzugehen. Es ist ein ausgereiftes, zuverlässiges Tool mit viel Potenzial – aber ist es der richtige Schritt für Ihr Team im Jahr 2026?

In diesem Leitfaden gehen wir durch das, was Zendesk tatsächlich für den internen Support bietet. Wir schauen uns die leistungsstarken Funktionen an, schlüsseln die gestaffelten Preise auf und sprechen über einige wichtige Überlegungen zur Implementierung, die Sie kennen sollten. Obwohl es eine umfassende Plattform ist, werden wir auch untersuchen, wie sie mit spezialisierten KI-Tools ergänzt werden kann, um eine noch bessere Mitarbeitererfahrung zu schaffen.

Was ist Zendesk for Employee Service?

Zendesk for Employee Service ist ein robustes Set an Tools, das entwickelt wurde, um Abteilungen wie HR und IT dabei zu helfen, die Bearbeitung interner Anfragen zu optimieren. Die Idee dahinter ist, dieselben Prinzipien eines exzellenten Kundenservice – Schnelligkeit, Self-Service und klare Kommunikation – auf die Unterstützung Ihres eigenen Teams anzuwenden.

Das Ziel ist es, einen einzigen, organisierten Ort für jede Mitarbeiteranfrage zu schaffen. Anstatt dass Fragen in E-Mails oder zufälligen Slack-Threads verloren gehen, wird alles in einem zentralen, professionellen System gebündelt. Dies hilft dabei, gängige Aufgaben zu automatisieren, sich wiederholende Fragen sofort zu beantworten und Mitarbeiter zu befähigen, ihre Antworten selbst zu finden. Dadurch werden Ihre HR- und IT-Teams entlastet, um sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren.

Im Kern nutzt Zendesk for Employee Service dieselbe Enterprise-Technologie, die Zendesk zum Marktführer im Kundensupport gemacht hat, optimiert für interne Bedürfnisse. Die Hauptkomponenten umfassen:

• Ein solides Ticketsystem, um jede Mitarbeiteranfrage vom Moment der Erstellung bis zur erfolgreichen Lösung zu verfolgen.

• Eine interne Wissensdatenbank (oder ein Help Center), in dem Mitarbeiter jederzeit Antworten selbst nachschlagen können.

• KI-gestützte Bots und Automatisierungen, die häufige Fragen effizient bearbeiten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

• Reporting-Tools, um tiefe Einblicke in die tatsächliche Leistung Ihres internen Supports zu gewinnen.

• Eine spezialisierte „Employee Service Suite“, die fortschrittliche Funktionen wie einen Servicekatalog für Anfragen wie neue Hardware oder Softwarezugriffe hinzufügt.

Hauptfunktionen von Zendesk for Employee Service

Zendesk verfügt über eine beeindruckende Palette an Funktionen zur Verwaltung des internen Supports. Am einfachsten lassen sie sich verstehen, wenn man sie in drei Bereiche unterteilt, die die Mitarbeitererfahrung prägen.

KI-Agenten und Automatisierung

Die KI-Agenten von Zendesk (AI Agents) sind eine leistungsstarke erste Verteidigungslinie für Ihren internen Support. Sie sind mit unzähligen gängigen HR- und IT-Themen vortrainiert, sodass sie Fragen zu Gehaltsabrechnungen, Sozialleistungen oder Softwarezugängen meist sofort verstehen und beantworten können.

Die Hauptaufgabe dieser KI-Agenten besteht darin, sofortige Lösungen für Routine-Tickets bereitzustellen. Wenn ein Mitarbeiter eine Frage hat, kann der Agent eine genaue Antwort in Ihrer Wissensdatenbank finden und diese direkt liefern. Sie können diese Agenten dort einsetzen, wo Ihre Mitarbeiter bereits arbeiten, beispielsweise in E-Mails, einem Web-Widget in Ihrem Intranet oder über Integrationen mit Tools wie Slack und Microsoft Teams. Über das bloße Beantworten von Fragen hinaus kann die Automatisierung von Zendesk Tickets auch an den richtigen Spezialisten weiterleiten, sie nach Priorität kennzeichnen oder Workflows anstoßen, was eine professionelle Organisation in interne Anfragen bringt.

Self-Service-Portal und Wissensdatenbank

Eine großartige Mitarbeitererfahrung bedeutet oft, Antworten zu finden, ohne warten zu müssen. Das Self-Service-Portal von Zendesk ist genau dafür gebaut. Es ist ein zentraler Ort, an dem Mitarbeiter Unternehmensrichtlinien, Anleitungen für gängige IT-Probleme oder Onboarding-Dokumente in ihrer eigenen Zeit finden können.

Zendesk nutzt zudem KI, um Sie bei der Optimierung Ihrer Wissensdatenbank zu unterstützen. Durch die Analyse der Fragen, die Mitarbeiter stellen, kann das System Inhaltslücken identifizieren und neue Artikel vorschlagen. Dies stellt sicher, dass Ihr Help Center relevant und nützlich bleibt. Sie können außerdem granulare Berechtigungen festlegen, um sicherzustellen, dass sensible HR- oder Finanzinformationen nur von den berechtigten Personen gesehen werden.

Servicekatalog, Aufgaben und Genehmigungen

Für Anfragen, die komplexer sind als eine einfache Frage, bietet die „Employee Service Suite“ von Zendesk hochentwickelte Tools. Der Servicekatalog (Service Catalog) fungiert als strukturiertes Menü von Dienstleistungen, die Mitarbeiter anfordern können, wie z. B. einen neuen Laptop, eine Softwarelizenz oder den Zugriff auf ein bestimmtes System. Wenn ein Mitarbeiter eine Auswahl trifft, wird automatisch ein Ticket mit allen erforderlichen Details erstellt, was den Aufnahmeprozess rationalisiert.

Um diese Anfragen zu verwalten, bietet Zendesk Aufgaben (Tasks) und Genehmigungen (Approvals). Diese Tools ermöglichen es Ihnen, zuverlässige, schrittweise Workflows für wiederkehrende Prozesse zu erstellen. Beispielsweise könnte eine Anfrage für einen neuen Laptop automatisch eine Aufgabe zur Genehmigung durch einen Manager erstellen, gefolgt von der Finanzabteilung und der IT. Dies stellt sicher, dass mehrstufige Prozesse konsistent und professionell abgewickelt werden.

Strategische Überlegungen für Zendesk for Employee Service

Zendesk bietet eine umfassende All-in-One-Lösung, die eine beeindruckende Struktur bietet. Um das Beste aus der Plattform herauszuholen, ist es hilfreich zu verstehen, wie man Konfiguration und Daten am besten verwaltet.

Verwaltung dedizierter Support-Instanzen

Eine Überlegung bei der Nutzung von Zendesk for Employee Service ist der Vorteil, eine dedizierte Instanz für den internen Support zu betreiben. Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, separate Zendesk-Umgebungen zu verwalten: eine für Kunden und eine andere für Mitarbeiter.

Dieser Ansatz ist für viele Teams tatsächlich eine Stärke, da er ein hohes Maß an Datenschutz und Sicherheit gewährleistet. Indem Sie Mitarbeiterdaten von Kundendaten trennen, können Sie eine spezialisiertere Umgebung schaffen, die auf HR- und IT-Bedürfnisse zugeschnitten ist. Obwohl dies die Verwaltung einer zweiten Instanz bedeutet, ist das Ergebnis eine saubere, fokussierte Erfahrung, bei der interne Erkenntnisse sicher und getrennt von externen bleiben.

Für Teams, die ihr Support-Wissen über verschiedene Plattformen hinweg vereinheitlichen möchten, ist eesel AI eine exzellente ergänzende Option. eesel AI für Zendesk kann helfen, Informationen über Instanzen oder Tools hinweg zu überbrücken und bietet eine einheitliche KI-Ebene, die neben Ihrem Zendesk-Setup funktioniert.

Optimierung der Wissensquellen

Die KI von Zendesk ist erstklassig, wenn sie Informationen aus ihrer integrierten Wissensdatenbank zieht. Da Unternehmen internes Wissen oft an verschiedenen Orten wie Confluence, Google Docs oder Notion gespeichert haben, ist es Best Practice, diese Informationen innerhalb von Zendesk zu zentralisieren.

Während die Zentralisierung von Informationen die höchste Leistung gewährleistet, können Sie eesel AI auch als ergänzendes Tool verwenden. eesel AI ist darauf ausgelegt, vom ersten Tag an eine Verbindung zu verstreuten Wissensquellen herzustellen. Mit One-Click-Integrationen für über 100 Quellen kann es sicher Informationen aus allen Dokumenten und Apps Ihres Unternehmens ziehen, um Ihre Zendesk-Agenten zu unterstützen. Es kann sogar aus Ihren vergangenen Support-Tickets lernen, um sicherzustellen, dass die bereitgestellten Antworten auf die spezifische Kultur und Geschichte Ihres Unternehmens zugeschnitten sind.

Anpassung und Bereitstellung

Zendesk bietet umfangreiche Anpassungsoptionen für seine Mitarbeiterservice-Lösung. Während die grundlegende Einrichtung schnell geht, liegt die wahre Stärke der Plattform in ihrer Fähigkeit, komplexe Servicekataloge und benutzerdefinierte Genehmigungsworkflows zu bewältigen. Diese anspruchsvollen Funktionen sind für Teams konzipiert, die ein hohes Maß an Kontrolle und Automatisierung benötigen.

Um ein reibungsloses Rollout zu gewährleisten, bietet die Sandbox-Funktion von Zendesk – verfügbar in den Enterprise-Plänen – eine sichere Umgebung, um neue KI-Workflows zu testen, bevor sie live gehen. Dies ermöglicht es Ihrem Team, zu experimentieren und Ihre Support-Erfahrung mit vollem Vertrauen zu verfeinern.

Für Teams, die noch schneller startklar sein wollen, bietet eesel AI einen ergänzenden Pfad. Es ist für eine einfache Einrichtung konzipiert und geht oft innerhalb von Minuten live. Der Simulationsmodus ist ein herausragendes Feature, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden von vergangenen Tickets testen können, um genau zu sehen, wie sie performt. So können Sie Vertrauen aufbauen und das Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem Mitarbeiter kommuniziert. Sie können es dann innerhalb Ihres Zendesk-Ökosystems skalieren, wenn Ihre Anforderungen wachsen.

Preise für Zendesk for Employee Service im Jahr 2026

Die gestaffelte Preisgestaltung von Zendesk für seine Mitarbeiterservice-Pläne ist darauf ausgelegt, mit der Reife Ihres Unternehmens zu skalieren. Diese Pläne bieten einen klaren Pfad für Wachstum und stellen sicher, dass Sie nur für die Funktionen bezahlen, die Sie benötigen, während Ihr internes Support-Team wächst.

Hier ist ein Blick auf die Standardpläne für 2026:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Hauptfunktionen für den Mitarbeiterservice
Suite Team	55 $	Kern-Ticketsystem, Messaging und einfaches Help Center für wachsende Teams.
Suite Professional	115 $	Erweiterte Funktionen einschließlich Self-Service-Portal, SLAs und professionellem Reporting.
Suite Enterprise	169 $	Volle Enterprise-Kapazitäten mit benutzerdefinierten Rollen, Sandbox-Tests und fortgeschrittenen Workflows.

Diese Struktur stellt sicher, dass Enterprise-Teams Zugang zu einem Höchstmaß an Sicherheit und Test-Tools haben. Wenn Sie nach einem anderen Ansatz zur Skalierung suchen, bietet eesel AI ein ergänzendes Preismodell an, das auf KI-Interaktionen basiert. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Support-Automatisierung unabhängig von der Anzahl Ihrer menschlichen Agenten zu skalieren, was eine vorhersehbare Möglichkeit bietet, die Kosten bei der Expansion Ihres Unternehmens zu verwalten.

Ist Zendesk for Employee Service die richtige Wahl für Ihre Mitarbeiter?

Zendesk for Employee Service ist eine leistungsstarke und etablierte Plattform, die für viele Unternehmen der Goldstandard bleibt. Für Firmen, die ein ausgereiftes All-in-One-System suchen, um Struktur und Skalierbarkeit in den HR- und IT-Support zu bringen, ist es eine exzellente Wahl. Die Fähigkeit, komplexes Ticketing zu handhaben und einen professionellen Servicekatalog bereitzustellen, ist in der Branche unerreicht.

Obwohl es ein umfassendes System ist, funktioniert es am besten, wenn Sie sich auf sein Ökosystem einlassen. Für Unternehmen, die ein hohes Maß an Flexibilität bewahren und Wissen aus vielen verschiedenen externen Apps einbeziehen möchten, ist die Ergänzung durch ein Tool wie eesel AI eine großartige Strategie. eesel AI lässt sich nahtlos in die Zendesk-Umgebung integrieren, um eine vernetztere und flexiblere Lösung für den Mitarbeiterservice zu bieten. Es erweitert die Tools, die Sie bereits haben, liefert sofortigen Mehrwert und ein einheitliches Wissenserlebnis für Ihr Team.

Dieses Video bietet einen tiefen Einblick in die Funktionen und Vorteile von Zendesk for Employee Service.