Zendesk für den Mitarbeiterservice

Seien wir ehrlich, die Erwartungen Ihrer Mitarbeiter an den internen Support haben sich verändert. Die Zeiten klobiger Portale und einer wochenlangen Wartezeit auf eine IT-Lösung sind vorbei. Heute erwarten die Leute die gleiche schnelle, unkomplizierte Hilfe von der Personal- und IT-Abteilung, die sie von ihren bevorzugten Online-Marken kennen. Ein vergessenes Passwort oder eine einfache Frage zu den Sozialleistungen sollte nicht ihren ganzen Tag ruinieren.

Zendesk, ein großer Name in der Welt der Customer Experience, hat diesen Trend erkannt und seine Plattform mit der Lösung Zendesk for Employee Service an den internen Support angepasst. Es ist ein bekanntes Tool mit viel zu bieten, aber ist es der richtige Schritt für Ihr Team?

In diesem Leitfaden gehen wir durch, was Zendesk für den internen Support tatsächlich zu bieten hat. Wir werden uns die Hauptfunktionen ansehen, die Preisgestaltung aufschlüsseln und, was am wichtigsten ist, über einige wesentliche Einschränkungen sprechen, die Sie kennen sollten. Obwohl es sich um eine leistungsstarke Plattform handelt, ist sie nicht der einzige Weg, um eine großartige Mitarbeitererfahrung zu schaffen. Manchmal können intelligentere KI-Tools, die mit Ihren bestehenden Systemen zusammenarbeiten, eine flexiblere und effektivere Option sein.

Was ist Zendesk for Employee Service?

Zendesk for Employee Service ist eine Reihe von Tools, die Abteilungen wie HR und IT dabei unterstützen sollen, die Bearbeitung interner Anfragen zu optimieren. Die Idee dahinter ist, die gleichen Prinzipien eines hervorragenden Kundenservices – Geschwindigkeit, Self-Service und gute Kommunikation – auf die Unterstützung des eigenen Teams anzuwenden.

Das Ziel ist es, einen organisierten Ort für jede Mitarbeiteranfrage zu schaffen. Anstatt dass Fragen in E-Mails oder zufälligen Slack-Threads untergehen, wird alles in ein zentrales System geleitet. Dies hilft, häufige Aufgaben zu automatisieren, immer wiederkehrende Fragen sofort zu beantworten und Mitarbeiter zu befähigen, ihre eigenen Antworten zu finden. Das entlastet Ihre HR- und IT-Teams, sodass sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.

Im Kern nutzt Zendesk for Employee Service dieselbe Technologie, die Zendesk zu einem führenden Anbieter im Kundensupport gemacht hat, nur angepasst an interne Bedürfnisse. Die Hauptkomponenten umfassen:

• Ein solides Ticketsystem, um jede Mitarbeiteranfrage von der Erstellung bis zur Lösung zu verfolgen.

• Eine interne Wissensdatenbank (oder ein Help Center), in der Mitarbeiter jederzeit Antworten nachschlagen können.

• KI-gestützte Bots und Automatisierungen, die häufige Fragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten können.

• Reporting-Tools, um zu sehen, wie gut Ihr interner Support tatsächlich funktioniert.

• Eine spezielle „Employee Service Suite“, die Funktionen wie einen Servicekatalog zur Bearbeitung von Anfragen nach neuer Hardware oder Softwarezugang hinzufügt.

Hauptfunktionen von Zendesk for Employee Service

Zendesk bietet viele Funktionen zur Verwaltung des internen Supports. Am einfachsten lassen sie sich verstehen, wenn man sie in drei Bereiche unterteilt, die die Mitarbeitererfahrung prägen.

KI-Agenten und Automatisierung

Die KI-Agenten von Zendesk sind quasi die erste Anlaufstelle für Ihren internen Support. Sie sind auf unzählige gängige HR- und IT-Themen vortrainiert, sodass sie in der Regel Fragen zu Gehaltsabrechnungen, Sozialleistungen oder Softwarezugang sofort verstehen und beantworten können.

Die Hauptaufgabe dieser KI-Agenten ist es, Routine-Tickets abzuwehren. Wenn ein Mitarbeiter eine Frage hat, kann der Bot eine Antwort in Ihrer Wissensdatenbank finden und sie sofort bereitstellen. Sie können diese Agenten überall dort platzieren, wo Ihre Mitarbeiter bereits arbeiten, wie in E-Mails, einem Web-Widget in Ihrem Intranet oder durch Integrationen mit Tools wie Slack und Microsoft Teams. Über das bloße Beantworten von Fragen hinaus kann die Automatisierung von Zendesk auch Tickets an die richtige Person weiterleiten, sie nach Priorität kennzeichnen oder einfache Workflows starten, was hilft, das übliche Chaos interner Anfragen zu organisieren.

Self-Service-Portal und Wissensdatenbank

Eine großartige Mitarbeitererfahrung bedeutet oft, gar nicht erst um Hilfe bitten zu müssen. Das Self-Service-Portal von Zendesk ist genau dafür konzipiert. Es ist ein zentraler Ort, an dem Mitarbeiter Unternehmensrichtlinien, Anleitungen für häufige IT-Probleme oder Onboarding-Dokumente zu jeder Zeit selbst finden können.

Zendesk nutzt auch KI, um Ihnen zu helfen, diese Wissensdatenbank nützlich zu halten. Indem es die Fragen analysiert, die Mitarbeiter stellen, kann es Lücken in Ihren Inhalten erkennen und neue Artikel vorschlagen. Das hilft sicherzustellen, dass Ihr Help Center auf dem neuesten Stand bleibt. Sie können auch Berechtigungen festlegen, um den Zugriff auf bestimmte Artikel zu beschränken, sodass sensible HR- oder Finanzinformationen nur von den Personen eingesehen werden, die dazu berechtigt sind.

Servicekatalog, Aufgaben und Genehmigungen

Für Anfragen, die über eine einfache Frage hinausgehen, hat Zendesk kürzlich eine „Employee Service Suite“ mit einigen nützlichen neuen Tools hinzugefügt. Der Servicekatalog ist ein wichtiger Bestandteil. Er ist wie ein Menü von Dienstleistungen, die Mitarbeiter anfordern können, wie zum Beispiel einen neuen Laptop, eine Softwarelizenz oder den Zugang zu einem bestimmten System. Wenn ein Mitarbeiter eine Auswahl trifft, wird automatisch ein Ticket mit allen richtigen Informationen erstellt, sodass Sie nicht hin und her fragen müssen, um Details zu klären.

Um diese Anfragen zu verwalten, hat Zendesk auch Aufgaben und Genehmigungen hinzugefügt. Mit diesen Tools können Sie schrittweise Arbeitsabläufe für wiederkehrende Tätigkeiten erstellen. Zum Beispiel könnte eine Anfrage für einen neuen Laptop automatisch eine Aufgabe zur Genehmigung für einen Manager erstellen, dann eine für das Finanzteam und eine letzte für die IT zur Einrichtung. Jeder Schritt muss abgehakt werden, was hilft sicherzustellen, dass diese mehrstufigen Prozesse jedes Mal auf die gleiche Weise gehandhabt werden und nichts übersehen wird.

Einschränkungen und Herausforderungen von Zendesk for Employee Service

Zendesk bietet eine umfassende All-in-One-Lösung, aber dieser Ansatz bringt einige echte Nachteile in Bezug auf Flexibilität, Einrichtung und Kosten mit sich, die es zu bedenken gilt.

Wie Zendesk Datensilos schafft

Eines der größten Ärgernisse bei der Nutzung von Zendesk for Employee Service ist, dass es Sie oft dazu zwingt, ein komplett separates System von Ihrem Kundensupport zu betreiben. Das bedeutet, dass Sie am Ende möglicherweise zwei verschiedene Zendesk-Instanzen verwalten müssen: eine für Kunden und eine weitere für Mitarbeiter.

Das führt zu einigen Problemen. Erstens verdoppelt es den Verwaltungsaufwand für Ihr Team. Zweitens werden Ihre Daten voneinander abgeschottet, was es schwierig macht, das Gesamtbild Ihrer Support-Operationen zu sehen. Schließlich schafft es eine unzusammenhängende Erfahrung. Erkenntnisse aus Ihrem Kundensupport-Team können nicht einfach zur Verbesserung des Mitarbeiter-Supports genutzt werden und umgekehrt.

Anstatt eine weitere Plattform zu Ihrem Tech-Stack hinzuzufügen, ist es oft sinnvoller, die bereits vorhandenen Tools intelligenter zu machen. eesel AI arbeitet mit Ihrem bestehenden Helpdesk zusammen, egal ob es sich um Zendesk oder etwas anderes handelt. Dies vereinheitlicht Ihren Support, indem es Ihnen ermöglicht, sowohl Kunden- als auch Mitarbeiteranfragen vom selben Ort aus zu verwalten, nur mit besserer KI im Hintergrund.

Begrenzte Wissensquellen

Die KI von Zendesk funktioniert am besten, wenn sie Informationen aus ihrer eigenen Wissensdatenbank abruft. Aber seien wir mal ehrlich, das interne Wissen eines Unternehmens ist selten an einem einzigen, sauberen Ort gespeichert. Es ist normalerweise über Tools wie Confluence, Google Docs, Notion und wer weiß wie viele freigegebene Laufwerke verstreut.

All diese Informationen in Zendesk zu bekommen, damit die KI sie nutzen kann, kann zu einem riesigen, manuellen Migrationsprojekt werden. Oder Sie müssen sich auf Integrationen verlassen, die klobig sein können und nicht immer alles übertragen. Das hinterlässt blinde Flecken bei Ihrer KI, die keine Fragen beantworten kann, wenn die Informationen außerhalb von Zendesk liegen.

Hier glänzt eesel AI wirklich. Es wurde entwickelt, um sich von Anfang an mit all Ihrem verstreuten Wissen zu verbinden. Mit Ein-Klick-Integrationen für über 100 Quellen kann es sicher Informationen aus allen Dokumenten und Apps Ihres Unternehmens abrufen. Es trainiert sogar mit Ihren vergangenen Support-Tickets, um die spezifischen Eigenheiten Ihres Unternehmens zu verstehen, sodass die Antworten, die es gibt, korrekt sind, egal wo die Informationen gespeichert sind.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet – ein Hauptmerkmal von Alternativen zu Zendesk für den Mitarbeiterservice.

Komplexe Einrichtung und Einführung

Zendesk bewirbt seine Mitarbeiterservice-Lösung manchmal als „Zero-Code“-Einrichtung, aber die Realität kann etwas komplizierter sein. Während die Grundfunktionen recht einfach sind, kann die Einrichtung fortgeschrittener Tools wie des Servicekatalogs oder benutzerdefinierter Genehmigungs-Workflows knifflig und zeitaufwändig sein.

Eine noch größere Herausforderung ist das sichere Testen neuer Automatisierungen. Die Sandbox-Funktion von Zendesk, mit der Sie experimentieren können, ohne etwas in Ihrer Live-Umgebung zu beschädigen, ist in der Regel nur in den teuersten Enterprise-Plänen verfügbar. Das macht die Einführung neuer KI-Workflows riskant, da ein Fehler große Probleme für Ihre Mitarbeiter verursachen könnte.

Im Gegensatz dazu ist eesel AI so konzipiert, dass es einfach selbst eingerichtet werden kann, sodass Sie in Minuten statt in Monaten live gehen können. Der Simulationsmodus ist eine enorme Hilfe: Sie können Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie sich verhalten hätte. So können Sie Vertrauen aufbauen und ihr Verhalten optimieren, bevor sie jemals mit einem Mitarbeiter spricht. Wenn Sie bereit sind, können Sie sie langsam einführen, beginnend mit bestimmten Teams oder Arten von Fragen, und sie nach und nach ausweiten.

Ein Screenshot der eesel AI Simulationsfunktion, die ein sicheres Testen von Workflows für den Zendesk-Mitarbeiterservice vor der Einführung ermöglicht.

Preise für Zendesk for Employee Service

Die Preisgestaltung von Zendesk für seine Mitarbeiterservice-Pläne basiert auf der Anzahl Ihrer Agenten und wird pro Monat abgerechnet. Obwohl das einfach klingt, können die Kosten schnell ansteigen, besonders wenn Ihre internen Support-Teams wachsen.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Standardpläne, die typischerweise für den Mitarbeiterservice verwendet werden:

Diese Preisstruktur unterscheidet sich stark vom Preismodell von eesel AI. eesel AI bietet klare und vorhersehbare Pläne, die auf der Anzahl der KI-Interaktionen basieren, nicht auf der Anzahl Ihrer menschlichen Agenten. Das bedeutet, dass Sie nicht für das Wachstum Ihres Teams bestraft werden. Alle Hauptfunktionen sind in jedem Plan enthalten, und es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten.

Ein Screenshot der öffentlichen Preisseite von eesel AI, der eine transparente Alternative zur Preisgestaltung von Zendesk für den Mitarbeiterservice darstellt.

Ist Zendesk for Employee Service die richtige Wahl für Ihre Mitarbeiter?

Zendesk for Employee Service ist eine fähige und etablierte Plattform. Für große Organisationen, die ein All-in-One-System möchten, um Struktur in ihren internen HR- und IT-Support zu bringen, kann es definitiv funktionieren. Funktionen wie der Servicekatalog und das robuste Ticketsystem sind solide.

Allerdings ist seine größte Stärke, ein einziges, in sich geschlossenes System zu sein, auch mit seiner größten Schwäche verbunden. Indem es Sie in sein Ökosystem einschließt, kann es lästige Silos schaffen, die Ihren Mitarbeiter-Support von Ihrem Kunden-Support trennen. Es hat Schwierigkeiten, auf das gesamte Wissen zuzugreifen, das außerhalb seiner eigenen Mauern existiert, und die Preisgestaltung pro Agent mit teuren Add-ons kann es zu einer kostspieligen Lösung machen, mit der man wachsen muss.

Für Unternehmen, die Flexibilität, Geschwindigkeit und einen einheitlichen Wissensansatz bevorzugen, gibt es oft einen besseren Weg. Anstatt Ihre aktuellen Systeme herauszureißen und durch eine riesige Plattform zu ersetzen, sollten Sie darüber nachdenken, sie intelligenter zu machen. eesel AI integriert sich in den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, um eine vernetztere und kostengünstigere Lösung für den Mitarbeiterservice zu bieten. Es arbeitet mit den Tools, die Sie bereits haben, und liefert sofortigen Mehrwert ohne den ganzen Overhead.

Dieses Video bietet einen detaillierten Einblick in die Funktionen und Vorteile von Zendesk for Employee Service.