Zendesk para el servicio al empleado

Seamos sinceros, las expectativas de tus empleados sobre el soporte interno han cambiado. Los días de portales anticuados y de esperar una semana por una solución de TI han terminado. Ahora, la gente espera la misma ayuda rápida y fácil de usar de RR. HH. y TI que obtienen de sus marcas en línea favoritas. Olvidar una contraseña o una simple pregunta sobre beneficios no debería arruinarles el día.

Zendesk, un gran nombre en el mundo de la experiencia del cliente, notó esta tendencia y adaptó su plataforma para abordar el soporte interno con su solución Zendesk for Employee Service. Es una herramienta muy conocida con mucho que ofrecer, pero ¿es la opción correcta para tu equipo?

En esta guía, analizaremos lo que Zendesk realmente aporta al soporte interno. Veremos sus características principales, desglosaremos los precios y, lo más importante, hablaremos sobre algunas limitaciones clave que debes conocer. Si bien es una plataforma potente, no es la única forma de crear una excelente experiencia para los empleados. A veces, las herramientas de IA más inteligentes que funcionan con los sistemas que ya tienes pueden ser una opción más flexible y efectiva.

¿Qué es Zendesk for Employee Service?

Zendesk for Employee Service es un conjunto de herramientas diseñado para ayudar a departamentos como RR. HH. y TI a optimizar la gestión de solicitudes internas. La idea es aplicar los mismos principios de un excelente servicio al cliente (rapidez, autoservicio y buena comunicación) para dar soporte a tu propio equipo.

El objetivo es crear un lugar único y organizado para cada solicitud de los empleados. En lugar de que las preguntas se pierdan en correos electrónicos o hilos de Slack aleatorios, todo se canaliza a un sistema central. Esto ayuda a automatizar tareas comunes, responder las mismas preguntas una y otra vez de forma instantánea y capacitar a los empleados para que encuentren sus propias respuestas. Esto libera a tus equipos de RR. HH. y TI para que se centren en trabajos más importantes.

En esencia, Zendesk for Employee Service utiliza la misma tecnología que convirtió a Zendesk en líder en soporte al cliente, pero adaptada a las necesidades internas. Las piezas principales incluyen:

• Un sólido sistema de tickets para rastrear cada solicitud de un empleado desde el momento en que se realiza hasta que se resuelve.

• Una base de conocimientos interna (o Centro de Ayuda) donde los empleados pueden buscar respuestas cuando lo necesiten.

• Bots y automatizaciones impulsados por IA que pueden manejar preguntas comunes sin necesidad de intervención humana.

• Herramientas de informes para ver qué tan bien está funcionando realmente tu soporte interno.

• Una "Suite de Servicio para Empleados" específica que agrega funciones como un Catálogo de Servicios para gestionar solicitudes como nuevo hardware o acceso a software.

Características clave de Zendesk for Employee Service

Zendesk tiene muchas características para gestionar el soporte interno. Es más fácil entenderlas si las dividimos en tres áreas que dan forma a la experiencia del empleado.

Agentes de IA y automatización

Los agentes de IA de Zendesk son básicamente la primera línea de tu soporte interno. Vienen preentrenados en toneladas de temas comunes de RR. HH. y TI, por lo que generalmente pueden entender y responder preguntas sobre nóminas, beneficios o acceso a software de inmediato.

La principal tarea de estos agentes de IA es desviar tickets rutinarios. Cuando un empleado tiene una pregunta, el bot puede encontrar una respuesta en tu base de conocimientos y entregarla al instante. Puedes colocar estos agentes donde tus empleados ya están trabajando, como en el correo electrónico, un widget web en tu intranet o a través de integraciones con herramientas como Slack y Microsoft Teams. Además de solo responder preguntas, la automatización de Zendesk también puede dirigir los tickets a la persona adecuada, marcarlos por prioridad o iniciar flujos de trabajo simples, ayudando a organizar el caos habitual de las solicitudes internas.

Portal de autoservicio y base de conocimientos

Una excelente experiencia para el empleado a menudo significa no tener que pedir ayuda en primer lugar. El portal de autoservicio de Zendesk está diseñado exactamente para esto. Es un lugar central donde los empleados pueden encontrar políticas de la empresa, guías prácticas para problemas comunes de TI o documentos de incorporación por su cuenta.

Zendesk también utiliza IA para ayudarte a mantener útil esta base de conocimientos. Al analizar las preguntas que hacen los empleados, puede detectar lagunas en tu contenido y sugerir nuevos artículos para escribir. Esto ayuda a garantizar que tu centro de ayuda se mantenga actualizado. También puedes establecer permisos para restringir el acceso a ciertos artículos, de modo que la información sensible de RR. HH. o financiera solo sea vista por las personas autorizadas.

Catálogo de servicios, tareas y aprobaciones

Para solicitudes más complejas que una simple pregunta, Zendesk agregó recientemente una "Suite de Servicio para Empleados" con algunas herramientas nuevas y útiles. El Catálogo de Servicios es una de las más importantes. Es como un menú de servicios que los empleados pueden solicitar, como un nuevo portátil, una licencia de software o acceso a un sistema en particular. Cuando un empleado elige uno, se crea automáticamente un ticket con toda la información correcta, para que no tengas que ir y venir pidiendo detalles.

Para gestionar estas solicitudes, Zendesk también agregó Tareas y Aprobaciones. Estas herramientas te permiten crear flujos de trabajo paso a paso para las cosas que haces todo el tiempo. Por ejemplo, una solicitud de un nuevo portátil podría crear automáticamente una tarea para que un gerente la apruebe, luego una para el equipo de finanzas y una final para que TI la configure. Cada paso debe marcarse como completado, lo que ayuda a garantizar que estos procesos de varios pasos se manejen de la misma manera cada vez y no se omita nada.

Limitaciones y desafíos de Zendesk for Employee Service

Zendesk ofrece una solución integral todo en uno, pero ese enfoque conlleva algunas desventajas reales en cuanto a flexibilidad, configuración y costo que vale la pena considerar.

Cómo Zendesk crea silos de datos

Uno de los mayores dolores de cabeza de usar Zendesk for Employee Service es que a menudo te obliga a ejecutar un sistema completamente separado de tu soporte al cliente. Esto significa que podrías terminar gestionando dos instancias diferentes de Zendesk: una para clientes y otra para empleados.

Esto crea varios problemas. Primero, duplica el trabajo administrativo para tu equipo. Segundo, aísla tus datos, lo que dificulta ver el panorama completo de tus operaciones de soporte. Finalmente, crea una experiencia desconectada. Los conocimientos de tu equipo de soporte al cliente no se pueden usar fácilmente para mejorar el soporte a los empleados, y viceversa.

En lugar de agregar otra plataforma a tu stack tecnológico, a menudo tiene más sentido hacer que las herramientas que ya tienes sean más inteligentes. eesel AI funciona con tu servicio de asistencia existente, ya sea Zendesk u otro. Esto unifica tu soporte al permitirte gestionar las solicitudes de clientes y empleados desde el mismo lugar, solo que con una mejor IA detrás.

Fuentes de conocimiento limitadas

La IA de Zendesk funciona mejor cuando extrae información de su propia base de conocimientos. Pero seamos realistas, el conocimiento interno de una empresa rara vez se almacena en un solo lugar ordenado. Generalmente está disperso en herramientas como Confluence, Google Docs, Notion y quién sabe cuántas unidades compartidas.

Llevar toda esa información a Zendesk para que la IA pueda usarla puede convertirse en un proyecto de migración manual enorme. O tienes que depender de integraciones que pueden ser torpes y no siempre lo transfieren todo. Esto deja a tu IA con puntos ciegos, incapaz de responder preguntas si la información reside fuera de Zendesk.

Aquí es donde eesel AI realmente brilla. Fue diseñado para conectarse a todo tu conocimiento disperso desde el primer día. Con integraciones de un solo clic para más de 100 fuentes, puede extraer información de forma segura de todos los documentos y aplicaciones de tu empresa. Incluso se entrena con tus tickets de soporte anteriores para comprender las particularidades específicas de tu empresa, por lo que las respuestas que da son precisas sin importar dónde se almacene la información.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, una característica clave de las alternativas a Zendesk for Employee Service.

Configuración e implementación complejas

Zendesk a veces promociona su solución de servicio para empleados como una configuración "sin código", pero la realidad puede ser un poco más complicada. Si bien las funciones básicas son bastante sencillas, configurar herramientas avanzadas como el Catálogo de Servicios o los flujos de trabajo de aprobación personalizados puede ser complicado y llevar mucho tiempo.

Lo que es aún más desafiante es probar nuevas automatizaciones de forma segura. La función Sandbox de Zendesk, que te permite experimentar sin romper nada en tu entorno de producción, generalmente solo está disponible en sus planes empresariales más caros. Esto hace que sea arriesgado implementar nuevos flujos de trabajo de IA, ya que un error podría crear problemas importantes para tus empleados.

En contraste, eesel AI está diseñado para que lo configures tú mismo fácilmente, permitiéndote empezar a funcionar en minutos, no en meses. Su modo de simulación es de gran ayuda, puedes probar tu IA en miles de tus tickets anteriores para ver exactamente cómo se habría desempeñado. Esto te permite generar confianza y ajustar su comportamiento antes de que hable con un empleado. Cuando estés listo, puedes implementarlo lentamente, comenzando con ciertos equipos o tipos de preguntas, y escalarlo a medida que avanzas.

Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, que permite probar de forma segura los flujos de trabajo de Zendesk for Employee Service antes de su implementación.

Precios de Zendesk for Employee Service

Los precios de Zendesk para sus planes de servicio para empleados se basan en la cantidad de agentes que tengas, facturados por mes. Aunque suena simple, los costos pueden acumularse rápidamente, especialmente a medida que tus equipos de soporte interno crecen.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes estándar, que suelen utilizarse para el servicio a empleados:

Esta estructura de precios es bastante diferente del modelo de precios de eesel AI. eesel AI ofrece planes claros y predecibles basados en el número de interacciones de IA, no en la cantidad de agentes humanos que tengas. Esto significa que no se te penaliza por hacer crecer tu equipo. Todas las características principales están incluidas en cada plan, y no hay tarifas por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado.

Una captura de pantalla de la página pública de precios de eesel AI, que ilustra una alternativa transparente a los precios de Zendesk for Employee Service.

¿Es Zendesk for Employee Service la elección correcta para tus empleados?

Zendesk for Employee Service es una plataforma capaz y bien establecida. Para grandes organizaciones que desean un sistema todo en uno para estructurar su soporte interno de RR. HH. y TI, definitivamente puede funcionar. Características como el Catálogo de Servicios y un sistema de tickets robusto son sólidas.

Sin embargo, su mayor fortaleza, ser un sistema único y autónomo, también está ligada a su mayor debilidad. Al encerrarte en su ecosistema, puede crear molestos silos que separan el soporte a tus empleados del soporte a tus clientes. Tiene dificultades para acceder a todo el conocimiento que reside fuera de sus propios muros, y el precio por agente con costosos complementos puede convertirlo en una solución costosa para escalar.

Para las empresas que prefieren la flexibilidad, la velocidad y un enfoque unificado del conocimiento, a menudo hay una mejor manera. En lugar de arrancar tus sistemas actuales y reemplazarlos con una plataforma gigante, considera hacerlos más inteligentes. eesel AI se integra con el servicio de asistencia que ya utilizas para proporcionar una solución más conectada y rentable para el servicio a empleados. Funciona con las herramientas que ya tienes, entregando valor de inmediato sin toda la sobrecarga.

Este video ofrece un análisis profundo de las características y beneficios de Zendesk for Employee Service.