Zendesk pour le service aux employés

Soyons honnêtes, les attentes de vos employés en matière de support interne ont changé. L'époque des portails peu intuitifs et des semaines d'attente pour une réparation informatique est révolue. Aujourd'hui, les gens s'attendent à recevoir de la part des RH et de l'informatique la même aide rapide et simple d'utilisation que celle qu'ils obtiennent de leurs marques en ligne préférées. Un mot de passe oublié ou une simple question sur les avantages sociaux ne devrait pas perturber toute leur journée.

Zendesk, un grand nom dans le monde de l'expérience client, a remarqué cette tendance et a adapté sa plateforme pour gérer le support interne avec sa solution Zendesk for Employee Service. C'est un outil bien connu qui a beaucoup à offrir, mais est-ce le bon choix pour votre équipe ?

Dans ce guide, nous allons explorer ce que Zendesk apporte réellement au support interne. Nous examinerons ses principales fonctionnalités, détaillerons sa tarification et, surtout, aborderons certaines limitations clés que vous devez connaître. Bien qu'il s'agisse d'une plateforme puissante, ce n'est pas la seule façon de créer une excellente expérience employé. Parfois, des outils d'IA plus intelligents qui s'intègrent à vos systèmes existants peuvent être une option plus flexible et efficace.

Qu'est-ce que Zendesk for Employee Service ?

Zendesk for Employee Service est un ensemble d'outils conçus pour aider les départements comme les RH et l'informatique à rationaliser la gestion des demandes internes. L'idée est d'appliquer les mêmes principes qu'un excellent service client — rapidité, libre-service et bonne communication — pour soutenir votre propre équipe.

L'objectif est de créer un seul endroit organisé pour chaque demande d'employé. Au lieu que les questions se perdent dans les e-mails ou les fils de discussion Slack aléatoires, tout est centralisé dans un système unique. Cela permet d'automatiser les tâches courantes, de répondre instantanément aux mêmes questions récurrentes et de donner aux employés les moyens de trouver leurs propres réponses. Vos équipes RH et informatiques sont ainsi libérées pour se concentrer sur des tâches plus importantes.

À la base, Zendesk for Employee Service utilise la même technologie qui a fait de Zendesk un leader du support client, simplement adaptée aux besoins internes. Les principaux éléments incluent :

• Un système de tickets solide pour suivre chaque demande d'employé depuis sa création jusqu'à sa résolution.

• Une base de connaissances interne (ou Centre d'aide) où les employés peuvent rechercher des réponses à tout moment.

• Des bots et des automatisations alimentés par l'IA qui peuvent traiter les questions courantes sans intervention humaine.

• Des outils de reporting pour voir les performances réelles de votre support interne.

• Une « Suite Service Employé » spécifique qui ajoute des fonctionnalités comme un catalogue de services pour gérer les demandes de nouveau matériel ou d'accès à des logiciels.

Fonctionnalités clés de Zendesk for Employee Service

Zendesk dispose de nombreuses fonctionnalités pour gérer le support interne. Le plus simple est de les regrouper en trois domaines qui façonnent l'expérience employé.

Agents IA et automatisation

Les agents IA de Zendesk constituent essentiellement la première ligne de votre support interne. Ils sont pré-entraînés sur des tonnes de sujets courants en RH et en informatique, ce qui leur permet généralement de comprendre et de répondre immédiatement aux questions sur la paie, les avantages sociaux ou l'accès aux logiciels.

Le rôle principal de ces agents IA est de dévier les tickets de routine. Lorsqu'un employé a une question, le bot peut trouver une réponse dans votre base de connaissances et la fournir sur-le-champ. Vous pouvez placer ces agents là où vos employés travaillent déjà, comme dans leurs e-mails, via un widget web sur votre intranet, ou grâce à des intégrations avec des outils comme Slack et Microsoft Teams. Au-delà de la simple réponse aux questions, l'automatisation de Zendesk peut également acheminer les tickets à la bonne personne, les marquer par priorité ou lancer des flux de travail simples, aidant ainsi à organiser le chaos habituel des demandes internes.

Portail libre-service et base de connaissances

Une excellente expérience employé signifie souvent ne pas avoir à demander de l'aide en premier lieu. Le portail libre-service de Zendesk est conçu exactement pour cela. C'est un espace central où les employés peuvent trouver les politiques de l'entreprise, des guides pratiques pour les problèmes informatiques courants ou des documents d'intégration à leur propre rythme.

Zendesk utilise également l'IA pour vous aider à maintenir l'utilité de cette base de connaissances. En analysant les questions posées par les employés, elle peut repérer les lacunes dans votre contenu et suggérer de nouveaux articles à rédiger. Cela garantit que votre centre d'aide reste à jour. Vous pouvez également définir des autorisations pour restreindre l'accès à certains articles, afin que les informations sensibles des RH ou financières ne soient vues que par les personnes autorisées.

Catalogue de services, tâches et approbations

Pour les demandes plus complexes qu'une simple question, Zendesk a récemment ajouté une « Suite Service Employé » avec de nouveaux outils utiles. Le catalogue de services en est un élément majeur. C'est comme un menu de services que les employés peuvent demander, comme un nouvel ordinateur portable, une licence logicielle ou l'accès à un système particulier. Lorsqu'un employé en choisit un, un ticket est automatiquement créé avec toutes les informations nécessaires, vous évitant ainsi les allers-retours pour demander des détails.

Pour gérer ces demandes, Zendesk a également ajouté les tâches et les approbations. Ces outils vous permettent de créer des flux de travail étape par étape pour les actions que vous effectuez régulièrement. Par exemple, une demande de nouvel ordinateur portable pourrait automatiquement créer une tâche d'approbation pour un manager, puis une pour l'équipe financière, et enfin une pour l'équipe informatique chargée de la configuration. Chaque étape doit être validée, ce qui garantit que ces processus multi-étapes sont traités de la même manière à chaque fois et que rien n'est oublié.

Limites et défis de Zendesk for Employee Service

Zendesk propose une solution complète et tout-en-un, mais cette approche s'accompagne de réels compromis en matière de flexibilité, de configuration et de coût qu'il convient de prendre en compte.

Comment Zendesk crée des silos de données

L'un des plus grands inconvénients de l'utilisation de Zendesk for Employee Service est qu'il vous oblige souvent à gérer un système complètement distinct de votre support client. Cela signifie que vous pourriez finir par gérer deux instances Zendesk différentes : une pour les clients et une autre pour les employés.

Cela crée plusieurs problèmes. Premièrement, cela double le travail administratif de votre équipe. Deuxièmement, cela cloisonne vos données, ce qui rend difficile d'avoir une vue d'ensemble de vos opérations de support. Enfin, cela crée une expérience déconnectée. Les informations de votre équipe de support client ne peuvent pas être facilement utilisées pour améliorer le support employé, et vice versa.

Au lieu d'ajouter une autre plateforme à votre pile technologique, il est souvent plus judicieux de rendre les outils que vous utilisez déjà plus intelligents. eesel AI fonctionne avec votre centre d'aide existant, que ce soit Zendesk ou autre. Cela unifie votre support en vous permettant de gérer les demandes des clients et des employés depuis le même endroit, mais avec une meilleure IA en coulisses.

Sources de connaissances limitées

L'IA de Zendesk fonctionne mieux lorsqu'elle puise des informations dans sa propre base de connaissances. Mais soyons réalistes, les connaissances internes d'une entreprise sont rarement stockées en un seul endroit bien organisé. Elles sont généralement éparpillées dans des outils comme Confluence, Google Docs, Notion, et un nombre incalculable de disques partagés.

Transférer toutes ces informations dans Zendesk pour que l'IA puisse les utiliser peut se transformer en un énorme projet de migration manuelle. Ou alors, vous devez vous fier à des intégrations qui peuvent être maladroites et ne transfèrent pas toujours tout. Votre IA se retrouve alors avec des angles morts, incapable de répondre aux questions si l'information se trouve en dehors de Zendesk.

C'est là qu'eesel AI brille vraiment. Il a été conçu pour se connecter à toutes vos connaissances dispersées dès le premier jour. Avec des intégrations en un clic pour plus de 100 sources, il peut extraire en toute sécurité des informations de tous les documents et applications de votre entreprise. Il s'entraîne même sur vos anciens tickets de support pour comprendre les spécificités de votre entreprise, de sorte que les réponses qu'il fournit sont précises, peu importe où l'information est stockée.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, une fonctionnalité clé des alternatives à Zendesk for Employee Service.

Configuration et déploiement complexes

Zendesk présente parfois sa solution de service aux employés comme une configuration « sans code », mais la réalité peut être un peu plus compliquée. Bien que les fonctionnalités de base soient assez simples, la mise en place d'outils avancés comme le catalogue de services ou les flux d'approbation personnalisés peut être délicate et prendre du temps.

Le test sécurisé des nouvelles automatisations représente un défi encore plus grand. La fonctionnalité Sandbox de Zendesk, qui permet d'expérimenter sans rien casser dans votre environnement de production, n'est généralement disponible que dans leurs forfaits entreprise les plus chers. Il est donc risqué de déployer de nouveaux flux de travail IA, car une erreur pourrait créer des problèmes majeurs pour vos employés.

En revanche, eesel AI est conçu pour être facile à configurer soi-même, vous permettant d'être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois. Son mode de simulation est d'une grande aide : vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait performé. Cela vous permet de gagner en confiance et d'ajuster son comportement avant qu'elle n'interagisse avec un employé. Lorsque vous êtes prêt, vous pouvez la déployer progressivement, en commençant par certaines équipes ou types de questions, et l'étendre au fur et à mesure.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet de tester en toute sécurité les flux de travail de Zendesk for Employee Service avant leur déploiement.

Tarification de Zendesk for Employee Service

La tarification de Zendesk pour ses forfaits de service aux employés est basée sur le nombre d'agents, facturé par mois. Bien que cela semble simple, les coûts peuvent rapidement s'accumuler, surtout à mesure que vos équipes de support interne s'agrandissent.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits standards, généralement utilisés pour le service aux employés :

Cette structure tarifaire est assez différente du modèle de tarification d'eesel AI. eesel AI propose des forfaits clairs et prévisibles basés sur le nombre d'interactions IA, et non sur le nombre d'agents humains que vous avez. Cela signifie que vous n'êtes pas pénalisé pour la croissance de votre équipe. Toutes les fonctionnalités principales sont incluses dans chaque forfait, et il n'y a pas de frais par résolution, vous ne recevrez donc pas de facture surprise après un mois chargé.

Une capture d'écran de la page de tarification publique d'eesel AI, illustrant une alternative transparente à la tarification de Zendesk for Employee Service.

Zendesk for Employee Service est-il le bon choix pour vos employés ?

Zendesk for Employee Service est une plateforme compétente et bien établie. Pour les grandes organisations qui souhaitent un système tout-en-un pour structurer leur support interne RH et informatique, il peut certainement fonctionner. Des fonctionnalités comme le catalogue de services et un système de tickets robuste sont solides.

Cependant, sa plus grande force, être un système unique et autonome, est également liée à sa plus grande faiblesse. En vous enfermant dans son écosystème, il peut créer des silos gênants qui séparent votre support employé de votre support client. Il a du mal à exploiter toutes les connaissances qui existent en dehors de ses propres murs, et la tarification par agent avec des modules complémentaires coûteux peut en faire une solution onéreuse à faire évoluer.

Pour les entreprises qui préfèrent la flexibilité, la rapidité et une approche unifiée de la connaissance, il existe souvent une meilleure solution. Au lieu de remplacer vos systèmes actuels par une seule plateforme géante, envisagez de les rendre plus intelligents. eesel AI s'intègre au centre d'aide que vous utilisez déjà pour fournir une solution plus connectée et rentable pour le service aux employés. Il fonctionne avec les outils que vous avez déjà, apportant de la valeur immédiatement sans tous les frais généraux.

Cette vidéo présente en détail les fonctionnalités et les avantages de Zendesk for Employee Service.