Um guia completo para o construtor de aplicativos Zendesk em 2025

Já desejou poder criar uma aplicação personalizada para a sua equipa de suporte sem ter de esperar na fila pela equipa de desenvolvimento? A promessa das ferramentas no-code é que pode finalmente criar os fluxos de trabalho exatos de que precisa para extrair dados de clientes, otimizar tarefas e resolver aqueles problemas únicos que o software genérico simplesmente não consegue resolver.

A resposta do Zendesk é o Zendesk App Builder, uma ferramenta que lhe permite criar soluções usando linguagem natural. Mas será tão simples quanto parece? Este guia vai dar-lhe uma visão direta sobre o que é o App Builder, o que faz bem, onde falha e como se compara com outras opções para equipas que precisam de levar a automação a sério.

O que é o Zendesk App Builder?

Então, o que é exatamente o Zendesk App Builder? É uma ferramenta no-code, alimentada por IA, que reside diretamente no Centro de Administração do Zendesk. Em vez de escrever linhas de código, você descreve o que quer que a aplicação faça, e a IA começa a trabalhar para construir a interface e fazê-la funcionar.

O objetivo principal é permitir que pessoas que não são programadores, como gestores de suporte ou administradores, construam as suas próprias ferramentas personalizadas. Pode ser algo simples, como uma aplicação que mostra as encomendas recentes de um cliente, ou uma que rastreia quantas vezes um ticket é transferido. Como utiliza os componentes de design Garden e as APIs do próprio Zendesk, qualquer aplicação que crie tem a aparência e o comportamento de algo que pertence ao espaço de trabalho do agente. É uma ideia interessante que visa tornar a personalização muito mais acessível.

Funcionalidades principais do Zendesk App Builder

Para ter uma ideia melhor do que a ferramenta pode fazer, vamos analisar as suas principais funcionalidades.

Construir com IA através de conversação

O processo começa com uma "conversa." Você abre o App Builder e simplesmente descreve a aplicação que quer criar, quase como se estivesse a explicá-la a um colega. Poderia escrever algo como: "Criar uma aplicação que mostre os cinco tickets mais recentes da pessoa que submeteu este ticket."

A IA apresenta então um plano, que pode aprovar ou pedir para alterar. Pode continuar a refinar a aplicação com mais instruções, como: "Ok, agora adiciona um botão para atualizar os dados." Esta abordagem de diálogo, baseada em linguagem natural, é realmente o cerne do funcionamento do App Builder.

Pré-visualização e teste em tempo real

Enquanto constrói, tem um separador "Pré-visualização" que lhe mostra um modelo ao vivo da sua aplicação. Utiliza dados de exemplo, para que possa ver como o layout e os botões vão ficar sem mexer em nada na sua conta real.

Quando estiver pronto para a ver em ação, pode clicar em "Testar". Isto executa a aplicação dentro da sua configuração real do Zendesk, usando os dados da sua própria conta. É um passo bastante importante para garantir que tudo está a funcionar corretamente antes de a disponibilizar à sua equipa. O App Builder também guarda todas as alterações automaticamente, por isso, se cometer um erro, pode facilmente voltar a uma versão anterior.

Conectar a dados e aplicações de terceiros

O App Builder não serve apenas para mostrar dados do Zendesk. Pode construir aplicações que extraem informações de outros locais, o que é ótimo para dar aos agentes uma visão completa sobre um cliente.

Permite-lhe conectar-se a outros sistemas de duas formas principais: através de chaves de API ou OAuth 2.0. Isto significa que pode construir aplicações que obtêm informações de ferramentas como Jira, Google Sheets ou até mesmo as bases de dados internas da sua empresa, desde que tenham uma API pública. Isto abre muitas possibilidades para criar ferramentas mais úteis e com maior contexto para os seus agentes.

A realidade: Onde o Zendesk App Builder fica aquém

Embora a ideia pareça ótima, o Zendesk App Builder tem algumas limitações no mundo real que deve conhecer antes de decidir construir todo o seu fluxo de trabalho em torno dele.

Porque o Zendesk App Builder não é exatamente “no-code” para aplicações complexas

Para qualquer coisa mais do que uma aplicação básica, provavelmente descobrirá que "no-code" é um pouco exagerado. Como uma pessoa que avaliou a ferramenta salientou, obter uma aplicação totalmente funcional muitas vezes requer alguns "empurrões técnicos." Por exemplo, tiveram de dizer especificamente à IA para usar o objeto de API correto do Zendesk ("ticket.requester" em vez de "user") para fazer a aplicação funcionar. A maioria dos administradores não técnicos não saberia fazer isso.

Além disso, corrigir as coisas quando falham pode ser complicado. Espera-se que copie uma mensagem de erro e a cole de volta no chat, esperando que a IA consiga descobrir como se corrigir. Isto pode transformar-se num diálogo bastante irritante, especialmente se a IA simplesmente não entender qual é o problema. Alguns descobriram que ela simplesmente fica presa num ciclo, tentando e falhando em corrigir o mesmo problema repetidamente.

Uma plataforma restritiva com limitações apertadas

O App Builder mantém-no dentro de um ambiente muito rígido e fechado. A própria documentação do Zendesk sobre as suas limitações destaca algumas importantes:

• Não pode mexer no código. A IA escreve o código, mas não pode aceder a ele para fazer os seus próprios ajustes ou melhorias. Também não o pode exportar para um programador gerir.

• Não pode importar aplicações existentes. Se já tiver uma aplicação privada para o Zendesk, não a pode importar para o App Builder para adicionar novas funcionalidades. Tem de começar do zero.

• Não há uma forma fácil de passar do teste para a produção. Não pode construir e testar uma aplicação num ambiente de sandbox e depois simplesmente passá-la para a sua conta ativa. Tem de a reconstruir do zero, o que é arriscado e uma chatice.

• As aplicações ficam presas num único local. Se construir uma aplicação para a barra lateral de tickets, não a pode usar também na barra de navegação superior. Se quiser a mesma ferramenta em dois locais diferentes, tem de construir e manter duas aplicações separadas.

Limites de utilização e problemas de escalabilidade

O quanto pode usar o App Builder está ligado ao seu plano Zendesk, e os limites podem ser um verdadeiro entrave. Por exemplo, o plano Suite Professional apenas permite ter cinco "conversas" de aplicações (ou projetos) a decorrer em simultâneo. Embora isso não limite o número de aplicações que pode publicar, restringe bastante a sua criatividade se quiser experimentar ou ter várias pessoas a construir coisas ao mesmo tempo.

O desempenho também pode ser um problema. A documentação menciona que as conversas podem ficar mais lentas à medida que se tornam mais longas. Se estiver a construir uma aplicação complicada que necessita de muitas instruções de diálogo, pode achar que todo o processo se torna dolorosamente lento.

Preços do Zendesk App Builder

O Zendesk App Builder não é algo que possa comprar separadamente. Está incluído nos planos mais avançados do Zendesk Suite e Support, e o seu acesso baseia-se no plano que tem.

Veja como as permissões de conversas se distribuem:

Plano Zendesk	Disponibilidade	Permissão de Conversas
Suite/Support Professional	Incluído	Até 5 conversas de aplicações
Suite/Support Enterprise	Incluído	Até 10 conversas de aplicações
Suite Enterprise Plus	Incluído	Até 20 conversas de aplicações

Basicamente, o custo principal é a sua subscrição do Zendesk. Se a sua equipa precisar de construir mais aplicações, não paga apenas por mais conversas, tem de atualizar todo o seu plano Zendesk.

Para além do Zendesk App Builder: Um caminho mais flexível para a automação do Zendesk

Embora o Zendesk App Builder seja um ponto de partida decente para ajustes simples, as suas limitações podem ser um fator decisivo para equipas que precisam de mais poder, controlo e velocidade. Para isso, vai querer procurar plataformas concebidas para uma integração de IA mais flexível.

Uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI conecta-se diretamente ao Zendesk mas não tem as mesmas restrições.

A funcionar em minutos, não em meses

Ao contrário do App Builder, que pode envolver uma lista de espera e um lento processo de depuração, a eesel AI foi concebida para ser self-service. Pode registar-se, conectar o seu help desk e ter um agente de IA a funcionar em apenas alguns minutos, tudo sem ter de falar com um vendedor. A integração com um clique com o Zendesk é suave e funciona imediatamente com a sua configuração existente.

Um fluxo de trabalho que mostra o processo de implementação rápido e fácil da eesel AI em comparação com o mais complexo Zendesk App Builder.

Controlo total e personalização real

Com a eesel AI, obtém um motor de fluxo de trabalho que pode personalizar totalmente. Não está limitado ao que pode descrever numa instrução de texto. Através de um painel simples, pode configurar ações personalizadas, conectar-se a qualquer API interna para dados em tempo real (como verificar o estado de uma encomenda) e ajustar a personalidade e o tom da IA. Este nível de controlo ajuda a evitar aquela sensação de "truque" que pode surgir com o App Builder e permite-lhe construir automações em que pode realmente confiar.

Uma captura de ecrã do painel da eesel AI, destacando as extensas opções de personalização e controlo disponíveis, que não estão presentes no Zendesk App Builder.

Unifique todo o seu conhecimento e teste com confiança

A eesel AI pode aprender instantaneamente a partir de uma gama muito mais vasta de fontes, incluindo os seus tickets antigos do Zendesk, Google Docs e páginas do Confluence. Isto significa que a sua IA tem mais conhecimento desde o início e pode dar respostas mais precisas e úteis.

Ainda melhor, a eesel AI oferece um poderoso modo de simulação. Em vez de uma simples pré-visualização com dados falsos, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados reais. Isto mostra-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e quanto irá poupar antes de a ativar para os clientes, eliminando todas as incertezas do lançamento.

O modo de simulação da eesel AI fornece uma previsão fiável do desempenho da automação, uma funcionalidade que falta no Zendesk App Builder.

O Zendesk App Builder: Uma boa ferramenta com limites claros

O Zendesk App Builder é uma ferramenta interessante para construir rapidamente aplicações simples na barra lateral, especialmente se não tiver acesso a programadores. Reduz a barreira e torna possível criar soluções básicas sem necessidade de programar.

No entanto, as suas grandes limitações em personalização, controlo e escalabilidade tornam-no uma má escolha para empresas que querem construir automações sérias e fiáveis. A depuração complicada, a plataforma rígida e os limites de utilização apertados significam que provavelmente irá atingir um limite à medida que as suas necessidades crescem. Para equipas que precisam de mais poder, flexibilidade e uma integração verdadeiramente suave, uma plataforma de IA dedicada é o caminho a seguir.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA verdadeiramente flexível pode fazer pelos seus fluxos de trabalho do Zendesk? Experimente a eesel AI gratuitamente e comece em minutos.