Um guia prático para macros de automação do Zendesk

Lidar com um fluxo constante de tickets de suporte ao cliente pode parecer avassalador. Para muitas equipas, as macros de automação do Zendesk são a primeira ferramenta a que recorrem para trazer alguma ordem ao caos. E com razão, são uma ótima forma de lidar com as mesmas perguntas repetidamente, acelerar as respostas e manter a voz da sua marca consistente.

As macros são um ponto de partida sólido para qualquer equipa que tente tornar-se mais eficiente. Mas vivemos numa era em que os clientes esperam uma ajuda mais inteligente e pessoal, e depender apenas de modelos estáticos pode começar a ser um entrave.

Este guia irá analisar o que são as macros do Zendesk, onde se destacam, os custos ocultos de as gerir à medida que cresce, e como a IA moderna oferece um caminho muito mais poderoso.

O que são as macros de automação do Zendesk?

Simplificando, as macros do Zendesk são respostas e ações pré-definidas que um agente pode aplicar a um ticket com um único clique. Pense nelas como atalhos para as suas tarefas de suporte mais comuns.

É útil saber como diferem de outras automações no Zendesk. Os gatilhos são acionados automaticamente quando um ticket é criado ou atualizado, enquanto as automações são executadas num horário definido. As macros, no entanto, são sempre aplicadas manualmente por uma pessoa. Um agente lê um ticket, descobre o que o cliente precisa e escolhe a macro certa de uma lista.

Uma única macro pode fazer várias coisas ao mesmo tempo, como:

• Adicionar um comentário pré-escrito ao ticket.

• Atualizar campos do ticket, como estado ou prioridade.

• Adicionar ou remover etiquetas para organização.

• Alterar a quem o ticket está atribuído.

Por exemplo, uma macro comum para um pedido de reposição de palavra-passe poderia responder automaticamente com instruções, definir o estado do ticket como 'Resolvido' e adicionar a etiqueta "reposicao_palavra_passe", tudo ao mesmo tempo.

Uma captura de ecrã da página de definições das macros de automação do Zendesk, mostrando como configurar ações como definir o estado do ticket e adicionar etiquetas.

Os prós e contras de usar as macros de automação do Zendesk

Para descobrir para onde ir a seguir, tem de ser honesto sobre onde está agora. As macros podem ser uma grande ajuda para muitas equipas, mas vêm com compromissos que se tornam mais claros à medida que a sua empresa cresce.

Os pontos positivos: Porque as equipas adoram as macros de automação do Zendesk

Há uma razão pela qual as macros são tão populares. Quando as usa bem, elas proporcionam benefícios bastante imediatos.

• Um enorme aumento de eficiência: Em vez de digitar a mesma resposta pela décima vez hoje, os agentes podem responder em segundos. Isso reduz o tempo necessário para tratar de um ticket e liberta-os para se concentrarem em questões mais complicadas que realmente exigem algum esforço mental.

• Uma voz de marca consistente: As macros garantem que cada cliente recebe uma resposta que está alinhada com a marca, é profissional e gramaticalmente correta. Elimina as suposições nas respostas e cria uma experiência unificada, não importa qual agente esteja a tratar do ticket.

• Melhor controlo de qualidade: Para tarefas comuns, mas com vários passos, como devoluções de produtos ou atualizações de conta, as macros funcionam como uma lista de verificação. Elas garantem que os agentes não se esqueçam de um passo importante ou forneçam informações erradas, o que reduz o erro humano.

A desvantagem: Quando as macros de automação do Zendesk não são suficientes

Embora os benefícios sejam reais, as falhas começam a aparecer à medida que o volume de tickets e as expectativas dos clientes aumentam.

• Podem parecer impessoais: Esta é a maior desvantagem. As respostas prontas podem parecer robóticas. Um relatório da McKinsey descobriu que 76% dos clientes ficam frustrados quando não recebem uma experiência personalizada. Uma macro não consegue reconhecer o problema específico de um cliente ou fazer referência ao seu histórico com a sua empresa, o que leva a uma sensação de desconexão.

• A manutenção pode tornar-se um pesadelo: À medida que o seu produto muda e a sua empresa cresce, o mesmo acontece com a sua lista de macros. O que começa como uma lista organizada de dez pode facilmente aumentar para cem, e depois até mil. Esta "proliferação de macros" torna difícil para os agentes encontrar a certa, leva ao envio de informações desatualizadas para os clientes e cria uma enorme dor de cabeça para quem tem de as gerir. Algumas equipas, como a GitLab, chegaram a criar processos de revisão complexos apenas para gerir as alterações, transformando uma ferramenta simples numa confusão burocrática.

• Não são inteligentes: Na sua essência, as macros não pensam. Não conseguem entender o contexto ou as nuances. Elas não conseguem obter dados em tempo real, como o estado de envio de uma encomenda, sem algumas soluções alternativas desajeitadas. Mais importante ainda, não conseguem aprender. Uma macro que escreveu há um ano será exatamente a mesma hoje, mesmo que os seus agentes tenham encontrado, desde então, maneiras melhores de resolver esse problema centenas de vezes.

Como configurar e gerir as macros de automação do Zendesk (à moda antiga)

Se está a seguir uma estratégia que prioriza as macros, construir e manter uma biblioteca útil é um projeto grande e contínuo. Definitivamente não é uma tarefa do tipo "configurar e esquecer".

Eis como esse processo manual geralmente se parece:

1. Caçar tarefas repetitivas: Primeiro, alguém tem de vasculhar os tickets, à procura de perguntas e padrões comuns. Esta é muitas vezes uma análise lenta e manual que tem de repetir com bastante regularidade.

2. Escrever e padronizar o conteúdo: Depois de encontrar um bom candidato para uma macro, a sua equipa tem de escrever a resposta perfeita e genérica. Isto envolve frequentemente obter feedback de várias pessoas e passar por várias revisões para acertar no tom e na informação.

3. Configurar todas as ações: Para além do texto, precisa de programar todas as outras ações, como atualizar o estado, adicionar etiquetas ou alterar o responsável. Cada um destes cliques aumenta o tempo de configuração.

4. Organizar e treinar a sua equipa: Para evitar o caos total, precisa de uma convenção de nomenclatura rigorosa, como usar dois pontos ("::") para criar categorias. Depois, tem de treinar toda a equipa sobre o que cada macro faz e quando a usar, o que é um verdadeiro desafio com novas contratações ou uma biblioteca de macros gigantesca.

Todo este processo aponta para o problema principal: gerir macros exige uma tonelada de trabalho manual que afasta a sua equipa do que deveriam estar a fazer, que é, na verdade, ajudar os clientes.

Para além das macros estáticas do Zendesk: automação inteligente com IA

Se as limitações das macros lhe soam demasiado familiares, provavelmente está na hora de olhar para o próximo passo na automação de suporte. Em vez de depender de modelos estáticos, os agentes de IA modernos aprendem com o seu conhecimento existente e adaptam-se a cada conversa.

Da programação manual à aprendizagem automatizada

A maior mudança está na forma como o sistema se torna inteligente. Em vez de escrever manualmente uma macro para cada cenário possível, um agente de IA como o eesel AI aprende diretamente de todo o trabalho que a sua equipa já fez.

O eesel AI conecta-se ao seu help desk, centro de ajuda, Google Docs, Confluence, e até mesmo às conversas de tickets passadas da sua equipa. Ele lê tudo para construir uma compreensão profunda dos seus produtos, políticas e voz da marca por conta própria. Isto elimina a necessidade daquele doloroso processo manual de criar e manter uma biblioteca de macros.

Respostas dinâmicas que parecem humanas

Enquanto as macros podem parecer robóticas, o agente do eesel AI compreende a verdadeira pergunta que um cliente está a fazer. Ele elabora respostas personalizadas e contextuais que parecem ter vindo do seu melhor agente.

Uma captura de ecrã mostrando o eesel AI a redigir uma resposta personalizada para um pedido de reposição de palavra-passe no Zendesk, uma alternativa inteligente às macros estáticas de automação do Zendesk.

Ele também pode fazer muito mais do que apenas enviar texto. Pode configurar o eesel AI com ações personalizadas para realizar tarefas que são impossíveis para as macros padrão do Zendesk, tais como:

• Consultar informações de encomendas em tempo real do Shopify.

• Verificar o estado de uma subscrição na sua base de dados interna.

• Criar um novo problema no Jira Service Management.

Isto transforma a sua função de suporte de um simples balcão de perguntas e respostas num motor para resolver problemas proativamente.

Comece a funcionar em minutos com controlo total

A ideia de configurar um novo sistema de IA pode parecer um pouco intimidante, mas plataformas como o eesel AI são projetadas para que possa fazer tudo sozinho. Pode conectar as suas fontes de conhecimento e estar a funcionar em minutos, não meses, sem nunca ter de falar com um vendedor.

O melhor de tudo é que não precisa de cruzar os dedos e esperar que funcione. O eesel AI inclui um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento antes de interagir com um único cliente real. Isto permite que se sinta confortável e veja os resultados por si mesmo antes de ativar o sistema.

Visão geral dos preços do Zendesk

As macros são uma funcionalidade central do Zendesk e estão disponíveis na maioria dos planos pagos. Mas à medida que procura adicionar ferramentas mais avançadas, é bom saber como os planos diferem e onde poderá encontrar custos extra para as próprias funcionalidades de IA do Zendesk, que são frequentemente vendidas como complementos.

Eis uma breve visão dos planos onde as macros são uma funcionalidade chave:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Funcionalidades Chave Incluindo Macros
Suite Team	$55	Respostas pré-escritas com macros, Ticketing, Mensagens, Centro de Ajuda
Suite Professional	$115	Tudo do Team, mais inquéritos CSAT, gestão de SLAs, Relatórios avançados
Suite Enterprise	$169	Tudo do Pro, mais Funções de agente personalizadas, Ambiente de sandbox, Fluxos de trabalho avançados

Embora as macros estejam incluídas, as ferramentas de IA nativas e mais avançadas do Zendesk significam frequentemente que precisará de um plano de nível superior ou de um complemento caro. Mesmo assim, podem não oferecer a mesma integração profunda e capacidades de aprendizagem de uma plataforma de IA dedicada.

As macros de automação do Zendesk são suficientes para a sua equipa?

As macros de automação do Zendesk são uma ferramenta fantástica para qualquer equipa de suporte que esteja a começar com a automação. Ajudam a poupar tempo, a criar consistência e a reduzir erros imediatamente.

Mas à medida que o seu negócio cresce, aquilo que as tornava úteis, a sua simplicidade, torna-se a sua maior fraqueza. A manutenção manual, a falta de inteligência e o risco de fornecer um serviço impessoal podem tornar-se verdadeiros entraves ao desempenho da sua equipa e à felicidade dos seus clientes.

O futuro do suporte ao cliente está em plataformas alimentadas por IA que aprendem com o conhecimento único da sua empresa e lidam com as conversas de forma dinâmica. Estes sistemas trabalham com os seus agentes, não apenas para eles, para fornecer uma ajuda que é ao mesmo tempo rápida e genuinamente pessoal.

Se sente os limites da sua biblioteca de macros e passa mais tempo a gerir modelos do que a ajudar clientes, talvez seja hora de ver o que um verdadeiro agente de IA pode fazer. Descubra como o eesel AI pode ligar-se diretamente à sua configuração existente do Zendesk e levar a sua automação a um nível totalmente novo.