Un guide pratique des macros d'automatisation Zendesk

Gérer un flux constant de tickets de support client peut sembler écrasant. Pour de nombreuses équipes, les macros d'automatisation Zendesk sont le premier outil qu'elles utilisent pour mettre un peu d'ordre dans le chaos. Et pour cause, c'est un excellent moyen de traiter les mêmes questions encore et encore, d'accélérer les réponses et de maintenir la cohérence de la voix de votre marque.

Les macros sont un excellent point de départ pour toute équipe cherchant à devenir plus efficace. Mais nous vivons à une époque où les clients attendent une aide plus intelligente et plus personnelle, et le fait de ne s'appuyer que sur des modèles statiques peut commencer à vous freiner.

Ce guide expliquera ce que sont les macros Zendesk, où elles excellent, les coûts cachés de leur gestion à mesure que vous grandissez, et comment l'IA moderne offre une voie beaucoup plus puissante.

Que sont les macros d'automatisation Zendesk ?

En termes simples, les macros Zendesk sont des réponses et des actions prêtes à l'emploi qu'un agent peut appliquer à un ticket en un seul clic. Considérez-les comme des raccourcis pour vos tâches de support les plus courantes.

Il est utile de savoir comment elles diffèrent des autres automatisations dans Zendesk. Les déclencheurs s'activent automatiquement lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour, tandis que les automatisations s'exécutent selon un calendrier défini. Les macros, en revanche, sont toujours appliquées manuellement par une personne. Un agent lit un ticket, détermine ce dont le client a besoin et choisit la bonne macro dans une liste.

Une seule macro peut effectuer plusieurs actions à la fois, comme :

• Ajouter un commentaire pré-rédigé au ticket.

• Mettre à jour les champs du ticket, tels que le statut ou la priorité.

• Ajouter ou supprimer des étiquettes pour l'organisation.

• Changer la personne à qui le ticket est assigné.

Par exemple, une macro courante pour une demande de réinitialisation de mot de passe pourrait répondre automatiquement avec des instructions, définir le statut du ticket sur « Résolu » et ajouter l'étiquette « réinitialisation_mot_de_passe », le tout en même temps.

Une capture d'écran de la page des paramètres des macros d'automatisation Zendesk, montrant comment configurer des actions telles que la définition du statut du ticket et l'ajout d'étiquettes.

Les avantages et les inconvénients de l'utilisation des macros d'automatisation Zendesk

Pour savoir où aller ensuite, il faut être honnête sur sa situation actuelle. Les macros peuvent être d'une grande aide pour de nombreuses équipes, mais elles comportent des compromis qui deviennent plus clairs à mesure que votre entreprise grandit.

Les points positifs : Pourquoi les équipes adorent les macros d'automatisation Zendesk

Ce n'est pas pour rien que les macros sont si populaires. Lorsqu'elles sont bien utilisées, elles offrent des avantages assez immédiats.

• Un gain d'efficacité énorme : Au lieu de taper la même réponse pour la dixième fois de la journée, les agents peuvent répondre en quelques secondes. Cela réduit le temps nécessaire pour traiter un ticket et leur permet de se concentrer sur des problèmes plus complexes qui nécessitent réellement de la réflexion.

• Une voix de marque cohérente : Les macros garantissent que chaque client reçoit une réponse conforme à la marque, professionnelle et grammaticalement correcte. Cela élimine les approximations dans les réponses et crée une expérience unifiée, quel que soit l'agent qui traite le ticket.

• Un meilleur contrôle qualité : Pour les tâches courantes mais en plusieurs étapes comme les retours de produits ou les mises à jour de compte, les macros agissent comme une liste de contrôle. Elles garantissent que les agents n'oublient pas une étape importante ou ne donnent pas d'informations incorrectes, ce qui réduit les erreurs humaines.

Le revers de la médaille : Quand les macros d'automatisation Zendesk ne suffisent plus

Bien que les avantages soient réels, les failles commencent à apparaître à mesure que le volume de vos tickets et les attentes des clients augmentent.

• Elles peuvent sembler impersonnelles : C'est le plus grand inconvénient. Les réponses pré-enregistrées peuvent sembler robotiques. Un rapport de McKinsey a révélé que 76 % des clients sont frustrés lorsqu'ils ne bénéficient pas d'une expérience personnalisée. Une macro ne peut pas reconnaître le problème spécifique d'un client ou faire référence à son historique avec votre entreprise, ce qui crée un sentiment de déconnexion.

• La maintenance peut devenir un cauchemar : À mesure que votre produit évolue et que votre entreprise se développe, votre liste de macros s'allonge. Ce qui commence comme une liste bien organisée de dix macros peut facilement enfler pour atteindre une centaine, puis même un millier. Cette « prolifération de macros » rend difficile pour les agents de trouver la bonne, conduit à l'envoi d'informations obsolètes aux clients et crée un véritable casse-tête pour quiconque doit les gérer. Certaines équipes, comme GitLab, ont même créé des processus de révision complexes juste pour gérer les changements, transformant un outil simple en un désordre bureaucratique.

• Elles ne sont pas intelligentes : À la base, les macros ne pensent pas. Elles ne peuvent pas comprendre le contexte ou la nuance. Elles ne peuvent pas extraire de données en temps réel, comme le statut d'expédition d'une commande, sans quelques solutions de contournement maladroites. Plus important encore, elles ne peuvent pas apprendre. Une macro que vous avez écrite il y a un an sera exactement la même aujourd'hui, même si vos agents ont depuis trouvé de meilleures façons de résoudre ce problème des centaines de fois.

Comment configurer et gérer les macros d'automatisation Zendesk (à l'ancienne)

Si vous vous en tenez à une stratégie axée sur les macros, la création et la maintenance d'une bibliothèque utile est un projet important et continu. Ce n'est certainement pas une tâche à configurer une fois pour toutes.

Voici à quoi ressemble généralement ce processus manuel :

1. Rechercher les tâches répétitives : Tout d'abord, quelqu'un doit fouiller dans les tickets, à la recherche de questions et de modèles courants. C'est souvent une analyse lente et manuelle que vous devez répéter assez régulièrement.

2. Rédiger et standardiser le contenu : Une fois que vous avez trouvé un bon candidat pour une macro, votre équipe doit rédiger la réponse parfaite et universelle. Cela implique souvent d'obtenir les commentaires de plusieurs personnes et de passer par plusieurs révisions pour obtenir le ton et les informations justes.

3. Configurer toutes les actions : Au-delà du texte, vous devez programmer toutes les autres actions, comme la mise à jour du statut, l'ajout d'étiquettes ou le changement de la personne assignée. Chacun de ces clics s'ajoute au temps de configuration.

4. Organiser et former votre équipe : Pour éviter le chaos total, vous avez besoin d'une convention de nommage stricte, comme l'utilisation de doubles deux-points (« :: ») pour créer des catégories. Ensuite, vous devez former toute l'équipe sur ce que chaque macro fait et quand l'utiliser, ce qui est un véritable défi avec les nouvelles recrues ou une bibliothèque de macros massive.

Tout ce processus met en évidence le problème principal : la gestion des macros demande une tonne de travail manuel qui détourne votre équipe de ce qu'elle devrait faire, c'est-à-dire aider réellement les clients.

Au-delà des macros d'automatisation Zendesk statiques : l'automatisation intelligente avec l'IA

Si les limites des macros vous semblent trop familières, il est probablement temps de passer à l'étape suivante de l'automatisation du support. Au lieu de s'appuyer sur des modèles statiques, les agents d'IA modernes apprennent de vos connaissances existantes et s'adaptent à chaque conversation.

De la programmation manuelle à l'apprentissage automatisé

Le plus grand changement réside dans la manière dont le système devient intelligent. Au lieu de vous faire écrire manuellement une macro pour chaque scénario possible, un agent IA comme eesel AI apprend directement de tout le travail que votre équipe a déjà accompli.

eesel AI se connecte à votre service d'assistance, à votre centre d'aide, à Google Docs, à Confluence, et même aux conversations passées de votre équipe sur les tickets. Il lit tout pour acquérir une compréhension approfondie de vos produits, de vos politiques et de la voix de votre marque par lui-même. Cela élimine le besoin de ce processus manuel et pénible de création et de maintenance d'une bibliothèque de macros.

Des réponses dynamiques qui semblent humaines

Alors que les macros peuvent paraître robotiques, l'agent d'eesel AI comprend la véritable question qu'un client pose. Il rédige des réponses personnalisées et contextuelles qui semblent provenir de votre meilleur agent.

Une capture d'écran montrant eesel AI rédigeant une réponse personnalisée pour une demande de réinitialisation de mot de passe dans Zendesk, une alternative intelligente aux macros d'automatisation Zendesk statiques.

Il peut également faire bien plus que simplement envoyer du texte. Vous pouvez configurer eesel AI avec des actions personnalisées pour effectuer des tâches impossibles pour les macros Zendesk standard, telles que :

• Rechercher des informations de commande en direct depuis Shopify.

• Vérifier le statut d'un abonnement dans votre base de données interne.

• Créer un nouveau ticket dans Jira Service Management.

Cela transforme votre fonction de support d'un simple service de questions-réponses en un moteur de résolution proactive de problèmes.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec un contrôle total

L'idée de mettre en place un nouveau système d'IA peut sembler un peu intimidante, mais des plateformes comme eesel AI sont conçues pour que vous puissiez tout faire vous-même. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances et être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois, sans jamais avoir à parler à un commercial.

Le meilleur de tout, c'est que vous n'avez pas à croiser les doigts et espérer que ça marche. eesel AI inclut un mode de simulation puissant qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir une prédiction précise de votre taux de résolution et ajuster son comportement avant qu'il ne parle à un seul client en direct. Cela vous permet de vous familiariser et de voir les résultats par vous-même avant d'activer le système.

Aperçu des tarifs Zendesk

Les macros sont une fonctionnalité de base de Zendesk et sont disponibles sur la plupart des forfaits payants. Mais à mesure que vous cherchez à ajouter des outils plus avancés, il est bon de savoir comment les forfaits diffèrent et où vous pourriez rencontrer des coûts supplémentaires pour les propres fonctionnalités d'IA de Zendesk, qui sont souvent vendues en tant que modules complémentaires.

Voici un aperçu rapide des forfaits où les macros sont une fonctionnalité clé :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluant les macros
Suite Team	55 $	Réponses pré-rédigées avec macros, billetterie, messagerie, centre d'aide
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team, plus les enquêtes CSAT, la gestion des SLA, les rapports avancés
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro, plus les rôles d'agent personnalisés, l'environnement Sandbox, les flux de travail avancés

Bien que les macros soient incluses, les outils d'IA natifs plus avancés de Zendesk signifient souvent que vous aurez besoin d'un forfait de niveau supérieur ou d'un module complémentaire coûteux. Même dans ce cas, ils peuvent ne pas offrir les mêmes capacités d'intégration et d'apprentissage approfondies qu'une plateforme d'IA dédiée.

Les macros d'automatisation Zendesk sont-elles suffisantes pour votre équipe ?

Les macros d'automatisation Zendesk sont un outil fantastique pour toute équipe de support qui débute avec l'automatisation. Elles vous aident à gagner du temps, à créer de la cohérence et à réduire les erreurs immédiatement.

Mais à mesure que votre entreprise se développe, ce qui les rendait utiles, leur simplicité, devient leur plus grande faiblesse. La maintenance manuelle, le manque d'intelligence et le risque de fournir un service impersonnel peuvent devenir de véritables freins à la performance de votre équipe et à la satisfaction de vos clients.

L'avenir du support client réside dans les plateformes alimentées par l'IA qui apprennent des connaissances uniques de votre entreprise et gèrent les conversations de manière dynamique. Ces systèmes travaillent avec vos agents, pas seulement pour eux, pour fournir une aide à la fois rapide et véritablement personnelle.

Si vous ressentez les limites de votre bibliothèque de macros et passez plus de temps à gérer des modèles qu'à aider les clients, il est peut-être temps de voir ce qu'un véritable agent IA peut faire. Découvrez comment eesel AI peut se brancher directement sur votre configuration Zendesk existante et faire passer votre automatisation à un tout autre niveau.