Ein praktischer Leitfaden für Zendesk-Automatisierungsmakros

Die Bewältigung einer ständigen Flut von Kundensupport-Tickets kann überwältigend sein. Für viele Teams sind Zendesk Automatisierungs-Makros das erste Werkzeug, zu dem sie greifen, um Ordnung ins Chaos zu bringen. Und das aus gutem Grund: Sie sind eine hervorragende Möglichkeit, immer wiederkehrende Fragen zu bearbeiten, Antworten zu beschleunigen und die Stimme Ihrer Marke konsistent zu halten.

Makros sind ein solider Ausgangspunkt für jedes Team, das effizienter werden möchte. Aber wir leben in einer Zeit, in der Kunden intelligentere, persönlichere Hilfe erwarten, und sich ausschließlich auf statische Vorlagen zu verlassen, kann Sie auf Dauer ausbremsen.

Dieser Leitfaden erklärt, was Zendesk-Makros sind, wo ihre Stärken liegen, welche versteckten Kosten bei der Verwaltung im Zuge Ihres Wachstums entstehen und wie moderne KI einen weitaus leistungsfähigeren Weg in die Zukunft bietet.

Was sind Zendesk Automatisierungs-Makros?

Einfach ausgedrückt sind Zendesk-Makros vorgefertigte Antworten und Aktionen, die ein Agent mit einem einzigen Klick auf ein Ticket anwenden kann. Stellen Sie sie sich als Abkürzungen für Ihre häufigsten Support-Aufgaben vor.

Es ist hilfreich zu wissen, wie sie sich von anderen Automatisierungen in Zendesk unterscheiden. Auslöser werden automatisch aktiviert, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, während Automatisierungen nach einem festgelegten Zeitplan ausgeführt werden. Makros hingegen werden immer manuell von einer Person angewendet. Ein Agent liest ein Ticket, ermittelt, was der Kunde benötigt, und wählt das passende Makro aus einer Liste aus.

Ein einziges Makro kann mehrere Dinge gleichzeitig erledigen, zum Beispiel:

• Einen vorgefertigten Kommentar zum Ticket hinzufügen.

• Ticketfelder wie Status oder Priorität aktualisieren.

• Tags zur Organisation hinzufügen oder entfernen.

• Den zugewiesenen Bearbeiter des Tickets ändern.

Beispielsweise könnte ein gängiges Makro für eine Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts automatisch mit Anweisungen antworten, den Ticketstatus auf „Gelöst“ setzen und gleichzeitig das Tag „passwort_zuruecksetzen“ hinzufügen.

Ein Screenshot der Einstellungsseite für Zendesk Automatisierungs-Makros, der zeigt, wie Aktionen wie das Festlegen des Ticketstatus und das Hinzufügen von Tags konfiguriert werden.

Die Vor- und Nachteile der Verwendung von Zendesk Automatisierungs-Makros

Um zu entscheiden, wohin die Reise gehen soll, müssen Sie ehrlich bewerten, wo Sie gerade stehen. Makros können für viele Teams eine große Hilfe sein, aber sie bringen auch Nachteile mit sich, die umso deutlicher werden, je größer Ihr Unternehmen wird.

Die Vorteile: Warum Teams Zendesk Automatisierungs-Makros lieben

Es gibt einen Grund, warum Makros so beliebt sind. Wenn Sie sie gut einsetzen, bringen sie ziemlich unmittelbare Vorteile.

• Eine enorme Effizienzsteigerung: Anstatt heute zum zehnten Mal dieselbe Antwort zu tippen, können Agenten in Sekundenschnelle reagieren. Das verkürzt die Bearbeitungszeit pro Ticket und gibt ihnen die Freiheit, sich auf kniffligere Probleme zu konzentrieren, die tatsächlich Köpfchen erfordern.

• Eine konsistente Markenstimme: Makros stellen sicher, dass jeder Kunde eine markengerechte, professionelle und grammatikalisch korrekte Antwort erhält. Das beseitigt das Rätselraten bei Antworten und schafft ein einheitliches Erlebnis, egal welcher Agent das Ticket bearbeitet.

• Bessere Qualitätskontrolle: Bei häufigen, aber mehrstufigen Aufgaben wie Produktrückgaben oder Kontoaktualisierungen funktionieren Makros wie eine Checkliste. Sie stellen sicher, dass Agenten keinen wichtigen Schritt vergessen oder falsche Informationen herausgeben, was menschliche Fehler reduziert.

Der Haken: Wann Zendesk Automatisierungs-Makros nicht mehr ausreichen

Obwohl die Vorteile real sind, zeigen sich die Risse, wenn Ihr Ticketaufkommen und die Kundenerwartungen wachsen.

• Sie können unpersönlich wirken: Das ist der größte Nachteil. Standardantworten können roboterhaft klingen. Ein Bericht von McKinsey ergab, dass 76 % der Kunden frustriert sind, wenn sie keine personalisierte Erfahrung erhalten. Ein Makro kann nicht auf das spezifische Problem eines Kunden eingehen oder auf dessen Historie mit Ihrem Unternehmen Bezug nehmen, was zu einem Gefühl der Distanz führt.

• Die Wartung kann zum Albtraum werden: Wenn sich Ihr Produkt ändert und Ihr Unternehmen wächst, wächst auch Ihre Liste an Makros. Was als übersichtliche Liste von zehn Makros beginnt, kann leicht auf hundert oder sogar tausend anwachsen. Dieser „Makro-Wildwuchs“ macht es für Agenten schwierig, das richtige zu finden, führt dazu, dass veraltete Informationen an Kunden gesendet werden, und bereitet demjenigen, der sie verwalten muss, massive Kopfschmerzen. Einige Teams, wie GitLab, haben sogar komplexe Überprüfungsprozesse entwickelt, nur um Änderungen zu verwalten, was ein einfaches Werkzeug in ein bürokratisches Chaos verwandelt.

• Sie sind nicht intelligent: Im Grunde denken Makros nicht. Sie können weder Kontext noch Nuancen verstehen. Ohne umständliche Umgehungslösungen können sie keine Echtzeitdaten abrufen, wie zum Beispiel den Versandstatus einer Bestellung. Und am wichtigsten: Sie können nicht lernen. Ein Makro, das Sie vor einem Jahr geschrieben haben, ist heute noch genau dasselbe, selbst wenn Ihre Agenten in der Zwischenzeit hunderte Male bessere Wege gefunden haben, dieses Problem zu lösen.

So richten Sie Zendesk Automatisierungs-Makros ein und verwalten sie (auf die traditionelle Art)

Wenn Sie bei einer Makro-basierten Strategie bleiben, ist der Aufbau und die Pflege einer nützlichen Bibliothek ein großes, fortlaufendes Projekt. Es ist definitiv keine Aufgabe, die man einmal erledigt und dann vergisst.

So sieht dieser manuelle Prozess normalerweise aus:

1. Nach sich wiederholenden Aufgaben suchen: Zuerst muss jemand Tickets durchforsten, um häufige Fragen und Muster zu finden. Das ist oft eine langsame, manuelle Analyse, die Sie ziemlich regelmäßig wiederholen müssen.

2. Inhalte schreiben und standardisieren: Sobald Sie einen guten Kandidaten für ein Makro gefunden haben, muss Ihr Team die perfekte Einheitsantwort formulieren. Das erfordert oft das Einholen von Feedback von mehreren Personen und mehrere Überarbeitungsrunden, um den Ton und die Informationen genau richtig hinzubekommen.

3. Alle Aktionen konfigurieren: Über den Text hinaus müssen Sie alle anderen Aktionen programmieren, wie das Aktualisieren des Status, das Hinzufügen von Tags oder das Ändern des Bearbeiters. Jeder dieser Klicks verlängert die Einrichtungszeit.

4. Ihr Team organisieren und schulen: Um totales Chaos zu vermeiden, benötigen Sie eine strikte Namenskonvention, wie zum Beispiel die Verwendung von Doppelpunkten (::), um Kategorien zu erstellen. Dann müssen Sie das gesamte Team darin schulen, was jedes Makro tut und wann es zu verwenden ist, was bei neuen Mitarbeitern oder einer riesigen Makro-Bibliothek eine echte Herausforderung darstellt.

Dieser gesamte Prozess zeigt das Hauptproblem auf: Die Verwaltung von Makros erfordert eine Menge manueller Arbeit, die Ihr Team von dem abhält, was es eigentlich tun sollte – nämlich Kunden zu helfen.

Jenseits statischer Zendesk-Makros: Intelligente Automatisierung mit KI

Wenn Ihnen die Einschränkungen von Makros nur allzu bekannt vorkommen, ist es wahrscheinlich an der Zeit, den nächsten Schritt in der Support-Automatisierung in Betracht zu ziehen. Anstatt sich auf statische Vorlagen zu verlassen, lernen moderne KI-Agenten aus Ihrem vorhandenen Wissen und passen sich an jedes Gespräch an.

Von manueller Programmierung zu automatisiertem Lernen

Die größte Veränderung liegt darin, wie das System intelligent wird. Anstatt dass Sie manuell ein Makro für jedes erdenkliche Szenario schreiben, lernt ein KI-Agent wie eesel AI direkt aus der gesamten Arbeit, die Ihr Team bereits geleistet hat.

eesel AI verbindet sich mit Ihrem Helpdesk, Help Center, Google Docs, Confluence und sogar mit den bisherigen Ticket-Konversationen Ihres Teams. Es liest alles, um selbstständig ein tiefes Verständnis für Ihre Produkte, Richtlinien und Ihre Markenstimme aufzubauen. Das macht den mühsamen, manuellen Prozess der Erstellung und Pflege einer Makro-Bibliothek überflüssig.

Dynamische Antworten, die sich menschlich anfühlen

Während Makros roboterhaft wirken können, versteht der Agent von eesel AI die wirkliche Frage, die ein Kunde stellt. Er entwirft personalisierte, kontextbezogene Antworten, die klingen, als kämen sie von Ihrem besten Mitarbeiter.

Ein Screenshot, der zeigt, wie eesel AI eine personalisierte Antwort auf eine Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts in Zendesk entwirft – eine intelligente Alternative zu statischen Zendesk Automatisierungs-Makros.

Es kann auch viel mehr als nur Text senden. Sie können eesel AI mit benutzerdefinierten Aktionen einrichten, um Aufgaben auszuführen, die für Standard-Zendesk-Makros unmöglich sind, wie zum Beispiel:

• Live-Bestellinformationen aus Shopify abrufen.

• Den Status eines Abonnements in Ihrer internen Datenbank überprüfen.

• Ein neues Ticket in Jira Service Management erstellen.

Das verwandelt Ihre Support-Funktion von einer einfachen Frage-Antwort-Stelle in einen Motor, der proaktiv Probleme löst.

In Minuten startklar mit voller Kontrolle

Der Gedanke, ein neues KI-System einzurichten, kann etwas einschüchternd wirken, aber Plattformen wie eesel AI sind so konzipiert, dass Sie alles selbst erledigen können. Sie können Ihre Wissensquellen verbinden und sind in Minuten statt Monaten einsatzbereit, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Das Beste daran ist, dass Sie nicht einfach nur die Daumen drücken und hoffen müssen, dass es funktioniert. eesel AI beinhaltet einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, eine genaue Vorhersage Ihrer Lösungsrate erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. So können Sie sich damit vertraut machen und die Ergebnisse selbst sehen, bevor Sie den Schalter umlegen.

Zendesk Preisübersicht

Makros sind eine Kernfunktion von Zendesk und in den meisten kostenpflichtigen Plänen verfügbar. Wenn Sie jedoch fortschrittlichere Tools hinzufügen möchten, ist es gut zu wissen, wie sich die Pläne unterscheiden und wo zusätzliche Kosten für Zendesks eigene KI-Funktionen anfallen könnten, die oft als Add-ons verkauft werden.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne, bei denen Makros eine Schlüsselfunktion sind:

Plan	Preis (pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Funktionen einschließlich Makros
Suite Team	55 $	Vorgefertigte Antworten mit Makros, Ticketing, Messaging, Help Center
Suite Professional	115 $	Alles aus Team, plus CSAT-Umfragen, SLA-Management, erweiterte Berichte
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Pro, plus benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte Workflows

Während Makros enthalten sind, erfordern Zendesks fortschrittlichere, native KI-Tools oft einen höherwertigen Plan oder ein teures Add-on. Selbst dann bieten sie möglicherweise nicht die gleiche tiefe Integration und Lernfähigkeit wie eine dedizierte KI-Plattform.

Reichen Zendesk Automatisierungs-Makros für Ihr Team aus?

Zendesk Automatisierungs-Makros sind ein fantastisches Werkzeug für jedes Support-Team, das gerade erst mit der Automatisierung beginnt. Sie helfen Ihnen, sofort Zeit zu sparen, Konsistenz zu schaffen und Fehler zu reduzieren.

Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, wird genau das, was sie nützlich gemacht hat – ihre Einfachheit – zu ihrer größten Schwäche. Der manuelle Pflegeaufwand, die mangelnde Intelligenz und das Risiko, einen unpersönlichen Service zu bieten, können die Leistung Ihres Teams und die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich beeinträchtigen.

Die Zukunft des Kundensupports liegt in KI-gestützten Plattformen, die aus dem einzigartigen Wissen Ihres Unternehmens lernen und Gespräche dynamisch führen. Diese Systeme arbeiten mit Ihren Agenten zusammen, nicht nur für sie, um Hilfe zu leisten, die sowohl schnell als auch wirklich persönlich ist.

Wenn Sie an die Grenzen Ihrer Makro-Bibliothek stoßen und mehr Zeit mit der Verwaltung von Vorlagen als mit der Hilfe für Kunden verbringen, ist es vielleicht an der Zeit zu sehen, was ein echter KI-Agent leisten kann. Entdecken Sie, wie sich eesel AI direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren und Ihre Automatisierung auf ein völlig neues Niveau heben kann.