2026年版 Zendeskオートメーションマクロ実用ガイド

絶え間なく寄せられるカスタマーサポートチケットへの対応は、大きな課題となります。多くのチームにとって、Zendeskオートメーションマクロ（Zendesk automation macros）は、ワークフローを整理するために最初に手に取るツールです。これらは、頻繁な質問への対応、返信の迅速化、そしてブランドボイスの一貫性を保つための非常に効果的な方法です。

マクロは、効率化を目指すあらゆるチームにとって強力な出発点となります。顧客が迅速かつ信頼できるサポートを期待する2026年において、これらのツールは成功のための成熟したフレームワークを提供します。

このガイドでは、Zendeskマクロとは何か、どのような点で優れているのか、成長に合わせて管理するためのベストプラクティス、そして最新のAIが既存のセットアップを補完する強力な方法について詳しく解説します。

Zendeskオートメーションマクロとは？

簡単に言えば、Zendeskマクロは、エージェントがワンクリックでチケットに適用できる既製の回答とアクションのセットです。これらは、最も一般的なサポートタスクのためのプロフェッショナルなショートカットです。

Zendeskの他の機能とどのように連携するかを知っておくと役立ちます。トリガー（Triggers）はチケットのイベントに基づいて自動的に実行され、オートメーション（Automations）はスケジュールに基づいて実行されます。一方、マクロは、特定のアクションをいつ適用するかをエージェントが選択できるようにすることで、エージェントに権限を与えます。エージェントはチケットを読み、最も適切なマクロを選択して正確な回答を保証します。

1つのマクロで、以下のような複数の高度なアクションを一度に実行できます。

• プロフェッショナルで作成済みのコメントをチケットに追加する。

• チケットのステータスや優先度などのフィールドを更新し、整理された状態を保つ。

• レポート作成を容易にするためにタグを追加または削除する。

• チケットの担当を適切な部署に更新する。

例えば、パスワードリセット要求に対する一般的なマクロでは、手順を記載した回答を自動的に送信し、チケットステータスを「解決済み」に設定し、「password_reset」タグを追加することで、プロセス全体を効率化できます。

Zendeskオートメーションマクロを使用する際の強みと考慮事項

ワールドクラスのサポート体制を構築するには、ツールの価値を理解することが重要です。マクロは多くのチームにとって信頼できる定番ツールであり、ニーズの拡大に合わせて大きなメリットをもたらします。

強み：なぜチームはZendeskオートメーションマクロを信頼するのか

Zendeskが業界標準であるのには理由があります。マクロを効果的に使用すると、即座に測定可能なメリットが得られます。

• 効率の飛躍的な向上: 似たような回答を何度も作成する代わりに、エージェントは数秒で返信できます。これにより、高い品質を維持しながらより多くのチケットを管理できるようになり、複雑な案件に集中する時間を確保できます。

• 一貫したブランドボイス: マクロを使用することで、すべての顧客がプロフェッショナルでブランドイメージに完全に一致した回答を受け取ることができます。エージェントごとの回答のばらつきがなくなり、すべてのユーザーに統一された体験を提供できます。

• 信頼性の高い品質管理: 返品やアカウントの更新など、複数のステップを伴うタスクにおいて、マクロは不可欠なテンプレートとして機能します。ステップの漏れを防ぎ、常に正確な情報を顧客に提供できるため、ヒューマンエラーを大幅に削減できます。

戦略の拡張：成長するチームのための考慮事項

マクロは非常に効果的ですが、2026年に成長を続けるビジネスでは、カスタマーエクスペリエンスをさらに向上させる方法を模索することになるでしょう。

• パーソナライズの機会: 標準化された回答は一貫性の面で優れていますが、期待が高まるにつれ、パーソナライズの層を追加することが有益になります。マクロの内容は固定されていますが、エージェントが送信前に素早くカスタマイズできる強力なベースラインを提供します。

• 高度なライブラリの管理: 製品ラインナップが増えるにつれ、マクロのリストも自然に増えていきます。これには、専用の整理アプローチが必要です。明確な命名規則を維持し、定期的な監査を行うことで、チームが常に適切なZendeskマクロのベストプラクティスを見つけられるようにします。GitLabのような先進的なチームは、コンテンツを最新かつ適切に保つために構造化されたレビュープロセスを開発しています。

• 目的別に構築された自動化: マクロは、特定の定義済みタスクを実行するように設計されています。これを補完するために、一部のチームでは、リアルタイムデータを取得したり、チケットの履歴から学習してさらに微妙なシナリオを処理したりできるダイナミックなツールを統合しています。

Zendeskオートメーションマクロを効果的に設定・管理する方法

プロフェッショナルなマクロライブラリを構築し維持することは、サポートチームの機敏性を維持するための価値ある継続的なプロジェクトです。

以下は、マクロ設定の標準的なプロセスです。

1. 影響の大きいタスクの特定: チケットの履歴を確認し、顧客が最も頻繁に尋ねる質問を見つけます。これにより、どのマクロが最も時間を節約できるか優先順位を付けることができます。

2. コンテンツの標準化: 共通のトピックを特定したら、高品質な回答を作成します。さまざまな関係者を巻き込むことで、トーンがプロフェッショナルであり、情報が正確であることを保証します。

3. アクションの設定: ステータスの更新やタグの追加など、関連するアクションを構成します。Zendeskのインターフェースでは、これらのアクションを重ねて効率を最大化することが簡単にできます。

4. 整理とトレーニング: 二重コロン（「::」）などの明確な命名規則を使用して、直感的なカテゴリ（例：請求::返金）を作成します。これにより、新人からベテランのエージェントまで、ライブラリを簡単に操作できるようになります。

このセットアップに時間を投資することで、チームの成長を支える拡張可能な基盤を構築できます。

インテリジェントなAIでZendeskオートメーションマクロを強化する

自動化をさらに進めたいチームにとって、最新のAIエージェントはZendeskのセットアップを強化する補完的な方法を提供します。これらのツールは、マクロに取って代わるのではなく、Zendeskのエコシステム内で機能し、より複雑なタスクを処理します。

自動学習への移行

運用を強化する1つの方法は、ダイナミックに学習するシステムを追加することです。eesel AIのようなAIエージェントは、既存のドキュメントから直接学習することで、Zendeskオートメーションマクロを補完できます。

eesel AIは、Zendeskヘルプデスク、Google Docs、Confluence、および過去のチケットと統合されます。これにより、特定のポリシーを深く理解し、膨大なコンテンツライブラリの更新に伴う手動の労力を削減するのに役立ちます。

Zendeskエコシステム内でのダイナミックな回答

マクロは信頼性の高いテンプレートを提供しますが、eesel AIは、個々の顧客に合わせてパーソナライズされ、文脈を考慮した回答の下書きを作成するのに役立ちます。

また、以下のような、標準的なマクロと並行して機能するタスクを実行することで、ヘルプデスクの機能を拡張します。

• Shopifyから最新の注文状況を取得する。

• データベース内のサブスクリプション詳細を確認する。

• Jira Service Managementと情報を同期する。

迅速なセットアップと完全なコントロール

最新のAIプラットフォームは、使いやすさを考慮して設計されています。ナレッジソースをeesel AIに接続すれば、数分で運用を開始できます。これは、Zendesk環境を強化するためのユーザーフレンドリーな方法です。

また、シミュレーションモードを使用して、AIが過去のチケットをどのように処理するかを確認することもできます。これにより、システムが本番稼働する前に回答の質の高さを確認でき、安心して導入できます。

2026年におけるZendeskの価格と機能

マクロはZendeskの主要な強みであり、ほとんどのプランで利用可能です。ニーズの進化に合わせて、Zendeskは成長をサポートするためのさまざまなティアと高度な機能を提供しています。

以下は、マクロが重要な役割を果たすZendeskのプランの概要です。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	マクロを含む主な機能
Suite Team	$55	マクロ、チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、CSAT調査、SLA管理、高度なレポート
Suite Enterprise	$169	Proの全機能に加え、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なワークフロー

Zendeskは、専門のアドオンとして高度なAI機能も提供しており、エンタープライズレベルの規模に必要なツールを確実に備えることができます。

チームに最適な道を選ぶ

Zendeskオートメーションマクロは、依然としてあらゆるサポートチームにとって不可欠なツールです。時間を節約し、一貫性を維持し、プロフェッショナルなサービスを提供するための実証済みの方法を提供します。

2026年の未来を見据えるなら、Zendeskマクロの信頼性とAI搭載プラットフォームのインテリジェンスを組み合わせることで、チームをさらに強化できます。これらのシステムは調和して機能し、驚くほど迅速かつ深くパーソナライズされたサポートを提供します。

既存のマクロライブラリを強化したいとお考えなら、AIエージェントがどのように目標をサポートできるか検討してみてください。eesel AIがどのようにZendeskとシームレスに統合し、新しいレベルの自動化を実現できるか、ぜひご確認ください。

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