Zendesk自動化マクロの実践ガイド

絶え間なく寄せられるカスタマーサポートのチケット対応に、圧倒されそうになることはありませんか。多くのチームにとって、Zendeskの自動化マクロは、その混乱を収拾するために最初に手を伸ばすツールです。それもそのはず、同じ質問に何度も対処したり、返信を迅速化したり、ブランドのトーンを維持したりするのに最適な方法だからです。

マクロは、効率化を目指すチームにとって確かな出発点です。しかし、現代の顧客はよりスマートでパーソナルなサポートを期待しており、静的なテンプレートだけに頼っていると、やがて足かせになりかねません。

本ガイドでは、Zendeskマクロとは何か、その長所、成長に伴う管理の隠れたコスト、そして現代のAIがどのようにしてより強力な未来を切り開くのかを解説します。

Zendeskの自動化マクロとは？

簡単に言えば、Zendeskマクロとは、エージェントがワンクリックでチケットに適用できる既製の返信やアクションのことです。最も一般的なサポート業務のショートカットだと考えてください。

Zendeskの他の自動化機能との違いを知っておくと便利です。トリガはチケットが作成または更新されたときに自動的に実行され、自動化は設定されたスケジュールで実行されます。一方、マクロは常に担当者によって手動で適用されます。エージェントがチケットを読み、顧客のニーズを把握し、リストから適切なマクロを選択するのです。

1つのマクロで、以下のような複数のことを一度に実行できます。

• チケットに定型文のコメントを追加する。

• ステータスや優先度などのチケットフィールドを更新する。

• 整理のためにタグを追加または削除する。

• チケットの担当者を変更する。

たとえば、パスワードリセットのリクエストに対する一般的なマクロでは、手順を記載した返信を自動で行い、チケットのステータスを「解決済み」に設定し、「password_reset」というタグを追加するといった一連の操作を同時に実行できます。

Zendesk自動化マクロの設定ページのスクリーンショット。チケットステータスの設定やタグの追加といったアクションの設定方法を示しています。

Zendesk自動化マクロを使用するメリットとデメリット

次にどこへ進むべきかを見極めるには、現状を正直に把握する必要があります。マクロは多くのチームにとって非常に役立ちますが、企業が大きくなるにつれて明確になるトレードオフも存在します。

メリット：チームがZendesk自動化マクロを好む理由

マクロがこれほど人気なのには理由があります。うまく活用すれば、すぐに効果を実感できるでしょう。

• 大幅な効率向上： 今日10回目の同じ回答を入力する代わりに、エージェントは数秒で応答できます。これにより、チケット処理にかかる時間が短縮され、より頭を使う必要のある複雑な問題に集中できるようになります。

• 一貫したブランドボイス： マクロを使えば、どの顧客にもブランドイメージに沿った、プロフェッショナルで文法的に正しい返信を保証できます。返信内容に推測の余地がなくなり、どのエージェントが対応しても統一された体験を生み出します。

• 品質管理の向上： 商品の返品やアカウントの更新といった、一般的でありながら複数のステップを要するタスクにおいて、マクロはチェックリストのように機能します。エージェントが重要なステップを忘れたり、誤った情報を提供したりするのを防ぎ、人為的ミスを削減します。

デメリット：Zendesk自動化マクロが通用しない場面

メリットは確かにあるものの、チケットの量と顧客の期待が高まるにつれて、その限界が見え始めます。

• 人間味に欠けると感じられることがある： これが最大の欠点です。定型文の返信はロボットのように感じられることがあります。マッキンゼーのレポートによると、顧客の76%がパーソナライズされた体験を得られないと不満を感じるとのことです。マクロでは、顧客の特定の問題に言及したり、過去のやり取りを参照したりすることができず、コミュニケーションが断絶しているような感覚を与えてしまいます。

• メンテナンスが悪夢になりかねない： 製品が変わり、会社が成長するにつれて、マクロのリストも増えていきます。最初は10個の整理されたリストだったものが、簡単に100個、さらには1,000個にまで膨れ上がります。この「マクロの乱立」は、エージェントが適切なマクロを見つけるのを困難にし、顧客に古い情報が送られる原因となり、管理者にとっては大きな頭痛の種となります。GitLabのような一部のチームでは、変更を管理するためだけに複雑なレビュープロセスを作成しており、シンプルなツールが官僚的な混乱を招いています。

• スマートではない： 根本的に、マクロは思考しません。文脈やニュアンスを理解することはできません。注文の配送状況のようなリアルタイムのデータを取得するには、不格好な回避策が必要です。そして最も重要なのは、学習能力がないことです。1年前に作成したマクロは、たとえエージェントがその後何百回もより良い解決策を見つけていたとしても、今日でも全く同じままです。

Zendesk自動化マクロの設定と管理方法（旧来の方法）

マクロ中心の戦略を続けるのであれば、有用なライブラリの構築と維持は、大規模で継続的なプロジェクトとなります。一度設定したら終わり、というわけにはいきません。

手動でのプロセスは通常、以下のようになります：

1. 反復的なタスクを探す： まず、誰かがチケットを掘り下げて、よくある質問やパターンを探す必要があります。これは多くの場合、時間のかかる手作業の分析であり、定期的に繰り返さなければなりません。

2. コンテンツを作成し、標準化する： マクロの候補が見つかったら、チームは完璧な、汎用的な返信文を作成する必要があります。これには多くの場合、複数の人からフィードバックを得たり、トーンや情報を適切に調整するために何度も修正を重ねたりすることが含まれます。

3. すべてのアクションを設定する： テキスト以外にも、ステータスの更新、タグの追加、担当者の変更など、他のすべてのアクションをプログラムする必要があります。これらのクリック一つ一つが設定時間を増やします。

4. チームを組織し、トレーニングする： 完全な混乱を避けるために、二重コロン（「::」）を使ってカテゴリを作成するなど、厳格な命名規則が必要です。そして、各マクロの機能と使用するタイミングについてチーム全体をトレーニングしなければなりませんが、これは新入社員がいる場合やマクロライブラリが巨大な場合には大きな課題となります。

このプロセス全体が、主な問題点を浮き彫りにしています。マクロの管理には膨大な手作業が必要で、そのためにチームは本来の業務である顧客サポートから時間を奪われてしまうのです。

静的なZendesk自動化マクロを超えて：AIによるインテリジェントな自動化

もしマクロの限界が他人事とは思えないなら、サポート自動化の次のステップを検討する時期かもしれません。静的なテンプレートに頼るのではなく、現代のAIエージェントは既存のナレッジから学習し、あらゆる会話に適応します。

手動プログラミングから自動学習へ

最大の変化は、システムが賢くなる方法にあります。考えられるすべてのシナリオに対して手動でマクロを作成する代わりに、eesel AIのようなAIエージェントは、チームがすでに行ってきたすべての作業から直接学習します。

eesel AIは、ヘルプデスク、ヘルプセンター、Googleドキュメント、Confluence、さらにはチームの過去のチケット会話にも接続します。すべてを読み込み、製品、ポリシー、ブランドボイスを自律的に深く理解します。これにより、マクロのライブラリを作成・維持するという骨の折れる手作業が不要になります。

人間味のある動的な応答

マクロはロボットのように感じられることがありますが、eesel AIのエージェントは顧客が本当に尋ねている質問を理解します。そして、まるで最高の担当者から送られてきたかのような、パーソナライズされた文脈に応じた応答を下書きします。

eseel AIがZendesk内でパスワードリセットのリクエストに対してパーソナライズされた返信を下書きしているスクリーンショット。静的なZendesk自動化マクロに代わるインテリジェントな選択肢です。

また、単にテキストを送信するだけでなく、さらに多くのことが可能です。eesel AIにカスタムアクションを設定することで、標準のZendeskマクロでは不可能なタスクを実行できます。例えば、次のようなことです。

• Shopifyからリアルタイムの注文情報を検索する。

• 内部データベースでサブスクリプションのステータスを確認する。

• Jira Service Managementで新しい課題を作成する。

これにより、あなたのサポート部門は、単なるQ&Aデスクから、問題を積極的に解決するためのエンジンへと変わります。

数分で導入、完全なコントロール

新しいAIシステムの導入と聞くと少し気が引けるかもしれませんが、eesel AIのようなプラットフォームは、すべてを自分自身で設定できるように設計されています。ナレッジソースを接続すれば、営業担当者と話すことなく、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。

何より素晴らしいのは、ただ祈るようにうまくいくのを待つ必要がないことです。eesel AIには強力なシミュレーションモードが含まれており、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率を正確に予測し、実際の顧客と対話する前にその動作を調整できます。これにより、スイッチを入れる前に安心して結果を確認できます。

Zendeskの価格概要

マクロはZendeskのコア機能であり、ほとんどの有料プランで利用できます。しかし、より高度なツールを追加しようとする場合、プランによってどのような違いがあるか、また、アドオンとして販売されることが多いZendesk独自のAI機能に追加コストがかかる可能性があるかを知っておくと良いでしょう。

マクロが主要な機能であるプランを簡単に見てみましょう：

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	マクロを含む主な機能
Suite Team	$55	マクロによる定型文返信、チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、CSAT調査、SLA管理、高度なレポート
Suite Enterprise	$169	Proの全機能に加え、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なワークフロー

マクロは含まれていますが、Zendeskのより高度なネイティブAIツールを利用するには、上位プランや高価なアドオンが必要になることがよくあります。その場合でも、専用のAIプラットフォームが提供するような深い統合や学習能力は得られないかもしれません。

Zendesk自動化マクロはあなたのチームにとって十分ですか？

Zendesk自動化マクロは、自動化を始めたばかりのサポートチームにとって素晴らしいツールです。時間節約、一貫性の確保、エラー削減にすぐに役立ちます。

しかし、ビジネスが成長するにつれて、そのシンプルさという利点が最大の弱点となります。手動でのメンテナンス、インテリジェンスの欠如、そして人間味のないサービスを提供するリスクは、チームのパフォーマンスと顧客満足度にとって大きな足かせとなり得ます。

カスタマーサポートの未来は、企業の独自のナレッジから学習し、動的に会話を処理するAI搭載プラットフォームにあります。これらのシステムは、エージェントのためだけでなく、エージェントと共に働き、迅速かつ真にパーソナルなサポートを提供します。

もしマクロライブラリの限界を感じていて、顧客を助けるよりもテンプレートの管理に多くの時間を費やしているのなら、真のAIエージェントができることを確かめる時かもしれません。eesel AIが既存のZendeskセットアップに直接接続し、自動化をまったく新しいレベルに引き上げる方法をご覧ください。