Una guía práctica de las macros de automatización de Zendesk

Lidiar con un flujo constante de tickets de soporte al cliente puede ser abrumador. Para muchos equipos, los macros de automatización de Zendesk son la primera herramienta a la que recurren para poner un poco de orden en el caos. Y con razón, son una excelente manera de gestionar las mismas preguntas una y otra vez, acelerar las respuestas y mantener la coherencia en la voz de tu marca.

Los macros son un punto de partida sólido para cualquier equipo que intente ser más eficiente. Pero vivimos en una era en la que los clientes esperan una ayuda más inteligente y personal, y depender únicamente de plantillas estáticas puede empezar a limitarte.

Esta guía desglosará qué son los macros de Zendesk, dónde destacan, los costos ocultos de gestionarlos a medida que creces y cómo la IA moderna ofrece un camino mucho más potente hacia el futuro.

¿Qué son los macros de automatización de Zendesk?

En pocas palabras, los macros de Zendesk son respuestas y acciones predefinidas que un agente puede aplicar a un ticket con un solo clic. Piénsalo como atajos para tus tareas de soporte más comunes.

Es útil saber cómo se diferencian de otras automatizaciones en Zendesk. Los disparadores se activan automáticamente cuando se crea o actualiza un ticket, mientras que las automatizaciones se ejecutan según un horario establecido. Los macros, sin embargo, siempre son aplicados manualmente por una persona. Un agente lee un ticket, determina qué necesita el cliente y elige el macro adecuado de una lista.

Un solo macro puede hacer varias cosas a la vez, como:

• Añadir un comentario preescrito al ticket.

• Actualizar campos del ticket, como el estado o la prioridad.

• Añadir o eliminar etiquetas para la organización.

• Cambiar a quién está asignado el ticket.

Por ejemplo, un macro común para una solicitud de restablecimiento de contraseña podría responder automáticamente con instrucciones, establecer el estado del ticket como 'Resuelto' y añadir la etiqueta "restablecimiento_contraseña", todo al mismo tiempo.

Una captura de pantalla de la página de configuración de los macros de automatización de Zendesk, que muestra cómo configurar acciones como establecer el estado del ticket y agregar etiquetas.

Los pros y los contras de usar los macros de automatización de Zendesk

Para saber hacia dónde ir, tienes que ser honesto sobre dónde te encuentras ahora. Los macros pueden ser de gran ayuda para muchos equipos, pero vienen con contrapartidas que se hacen más evidentes a medida que tu empresa crece.

Lo bueno: Por qué los equipos adoran los macros de automatización de Zendesk

Hay una razón por la que los macros son tan populares. Cuando los usas bien, ofrecen beneficios bastante inmediatos.

• Un enorme aumento de la eficiencia: En lugar de escribir la misma respuesta por décima vez en el día, los agentes pueden responder en segundos. Esto reduce el tiempo necesario para gestionar un ticket y los libera para centrarse en problemas más complejos que realmente requieren algo de capacidad intelectual.

• Una voz de marca coherente: Los macros aseguran que cada cliente reciba una respuesta que sea profesional, gramaticalmente correcta y que se ajuste a la marca. Elimina las conjeturas en las respuestas y crea una experiencia unificada, sin importar qué agente esté gestionando el ticket.

• Mejor control de calidad: Para tareas comunes pero de varios pasos, como devoluciones de productos o actualizaciones de cuentas, los macros actúan como una lista de verificación. Aseguran que los agentes no olviden un paso importante o proporcionen información incorrecta, lo que reduce el error humano.

La trampa: Cuando los macros de automatización de Zendesk no dan la talla

Aunque los beneficios son reales, las grietas empiezan a aparecer a medida que aumenta el volumen de tus tickets y las expectativas de los clientes.

• Pueden parecer impersonales: Esta es la mayor desventaja. Las respuestas predefinidas pueden sonar robóticas. Un informe de McKinsey encontró que el 76 % de los clientes se frustra cuando no recibe una experiencia personalizada. Un macro no puede reconocer el problema específico de un cliente ni hacer referencia a su historial con tu empresa, lo que lleva a una sensación de desconexión.

• El mantenimiento puede convertirse en una pesadilla: A medida que tu producto cambia y tu empresa crece, también lo hace tu lista de macros. Lo que comienza como una lista ordenada de diez puede convertirse fácilmente en cien, y luego incluso en mil. Esta "proliferación de macros" dificulta que los agentes encuentren el correcto, lleva a que se envíe información desactualizada a los clientes y crea un dolor de cabeza enorme para quien tenga que gestionarlos. Algunos equipos, como GitLab, incluso han creado procesos de revisión complejos solo para gestionar los cambios, convirtiendo una herramienta simple en un lío burocrático.

• No son inteligentes: En esencia, los macros no piensan. No pueden entender el contexto ni los matices. No pueden obtener datos en tiempo real, como el estado de envío de un pedido, sin algunas soluciones provisionales y poco elegantes. Lo más importante es que no pueden aprender. Un macro que escribiste hace un año será exactamente el mismo hoy, incluso si tus agentes han encontrado desde entonces mejores formas de resolver ese problema cientos de veces.

Cómo configurar y gestionar los macros de automatización de Zendesk (a la antigua usanza)

Si te aferras a una estrategia centrada en los macros, construir y mantener una biblioteca útil es un proyecto grande y continuo. Definitivamente no es una tarea de "configurar y olvidar".

Así es como suele ser ese proceso manual:

1. Buscar tareas repetitivas: Primero, alguien tiene que revisar los tickets, buscando preguntas y patrones comunes. A menudo, este es un análisis manual y lento que tienes que repetir con bastante regularidad.

2. Escribir y estandarizar el contenido: Una vez que has encontrado un buen candidato para un macro, tu equipo tiene que escribir la respuesta perfecta y única para todos. Esto a menudo implica obtener retroalimentación de varias personas y pasar por varias revisiones para que el tono y la información sean los correctos.

3. Configurar todas las acciones: Más allá del texto, necesitas programar todas las demás acciones, como actualizar el estado, añadir etiquetas o cambiar el asignado. Cada uno de estos clics se suma al tiempo de configuración.

4. Organizar y capacitar a tu equipo: Para evitar el caos total, necesitas una convención de nombres estricta, como usar dos puntos dobles ("::") para crear categorías. Luego, tienes que capacitar a todo el equipo sobre qué hace cada macro y cuándo usarlo, lo cual es un verdadero desafío con nuevas contrataciones o una biblioteca de macros masiva.

Todo este proceso apunta al problema principal: la gestión de macros requiere una tonelada de trabajo manual que aleja a tu equipo de lo que debería estar haciendo, que es, en realidad, ayudar a los clientes.

Más allá de los macros estáticos de Zendesk: Automatización inteligente con IA

Si las limitaciones de los macros te suenan demasiado familiares, probablemente sea hora de mirar el siguiente paso en la automatización del soporte. En lugar de depender de plantillas estáticas, los agentes de IA modernos aprenden de tu conocimiento existente y se adaptan a cada conversación.

De la programación manual al aprendizaje automatizado

El cambio más grande está en cómo el sistema se vuelve inteligente. En lugar de que tú escribas manualmente un macro para cada posible escenario, un agente de IA como eesel AI aprende directamente de todo el trabajo que tu equipo ya ha realizado.

eesel AI se conecta a tu servicio de asistencia, centro de ayuda, Google Docs, Confluence e incluso a las conversaciones de tickets pasadas de tu equipo. Lee todo para construir una comprensión profunda de tus productos, políticas y la voz de tu marca por sí solo. Esto elimina la necesidad de ese doloroso proceso manual de crear y mantener una biblioteca de macros.

Respuestas dinámicas que se sienten humanas

Mientras que los macros pueden parecer robóticos, el agente de eesel AI entiende la pregunta real que un cliente está haciendo. Redacta respuestas personalizadas y conscientes del contexto que suenan como si vinieran de tu mejor agente.

Una captura de pantalla que muestra a eesel AI redactando una respuesta personalizada para una solicitud de restablecimiento de contraseña dentro de Zendesk, una alternativa inteligente a los macros estáticos de automatización de Zendesk.

También puede hacer mucho más que solo enviar texto. Puedes configurar eesel AI con acciones personalizadas para realizar tareas que son imposibles para los macros estándar de Zendesk, como:

• Buscar información de pedidos en tiempo real desde Shopify.

• Verificar el estado de una suscripción en tu base de datos interna.

• Crear una nueva incidencia en Jira Service Management.

Esto transforma tu función de soporte de un simple servicio de preguntas y respuestas en un motor para resolver problemas de manera proactiva.

Ponte en marcha en minutos con control total

La idea de configurar un nuevo sistema de IA puede parecer un poco intimidante, pero plataformas como eesel AI están diseñadas para que puedas hacerlo todo tú mismo. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento y estar en funcionamiento en minutos, no en meses, sin tener que hablar nunca con un vendedor.

Lo mejor de todo es que no tienes que cruzar los dedos y esperar que funcione. eesel AI incluye un potente modo de simulación que te permite probar la IA en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener una predicción precisa de tu tasa de resolución y ajustar su comportamiento antes de que hable con un solo cliente en vivo. Esto te permite sentirte cómodo y ver los resultados por ti mismo antes de activarlo.

Resumen de precios de Zendesk

Los macros son una característica principal de Zendesk y están disponibles en la mayoría de los planes de pago. Pero a medida que buscas añadir herramientas más avanzadas, es bueno saber cómo difieren los planes y dónde podrías encontrar costos adicionales por las propias funciones de IA de Zendesk, que a menudo se venden como complementos.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes donde los macros son una característica clave:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave que incluyen macros
Suite Team	55 $	Respuestas predefinidas con macros, Sistema de tickets, Mensajería, Centro de ayuda
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team, más encuestas CSAT, gestión de SLA, Informes avanzados
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Pro, más Roles de agente personalizados, Entorno de pruebas (Sandbox), Flujos de trabajo avanzados

Mientras que los macros están incluidos, las herramientas de IA nativas más avanzadas de Zendesk a menudo significan que necesitarás un plan de nivel superior o un complemento costoso. Incluso entonces, es posible que no ofrezcan la misma integración profunda y capacidades de aprendizaje de una plataforma de IA dedicada.

¿Son suficientes los macros de automatización de Zendesk para tu equipo?

Los macros de automatización de Zendesk son una herramienta fantástica para cualquier equipo de soporte que recién comienza con la automatización. Te ayudan a ahorrar tiempo, crear coherencia y reducir errores de inmediato.

Pero a medida que tu negocio crece, lo mismo que los hizo útiles, su simplicidad, se convierte en su mayor debilidad. El mantenimiento manual, la falta de inteligencia y el riesgo de dar un servicio impersonal pueden convertirse en verdaderos lastres para el rendimiento de tu equipo y la felicidad de tus clientes.

El futuro del soporte al cliente está en las plataformas impulsadas por IA que aprenden del conocimiento único de tu empresa y gestionan las conversaciones de forma dinámica. Estos sistemas trabajan con tus agentes, no solo para ellos, para ofrecer una ayuda que es a la vez rápida y genuinamente personal.

Si sientes las limitaciones de tu biblioteca de macros y pasas más tiempo gestionando plantillas que ayudando a los clientes, podría ser el momento de ver lo que un verdadero agente de IA puede hacer. Descubre cómo eesel AI puede conectarse directamente a tu configuración existente de Zendesk y llevar tu automatización a un nivel completamente nuevo.