Zendeskアプリビルダー完全ガイド2025年版

開発チームの順番待ちをせずに、サポートチーム向けのカスタムアプリを構築できたらと思ったことはありませんか？ノーコードツールの魅力は、顧客データの取り込み、タスクの効率化、そして汎用ソフトウェアでは対応できない独自の問題を解決するために必要なワークフローを、ついに自分で作成できる点にあります。

Zendeskの答えは、Zendeskアプリビルダーです。これは、平易な英語を使ってソリューションを作成できるツールです。しかし、それは言葉通りに簡単なのでしょうか？このガイドでは、アプリビルダーとは何か、その長所と短所、そして本格的な自動化を必要とするチームにとって他の選択肢と比べてどうなのかを率直に見ていきます。

Zendeskアプリビルダーとは？

では、Zendeskアプリビルダーとは一体何なのでしょうか？これは、Zendeskの管理センター内に存在する、AIを活用したノーコードツールです。コードを一行一行書く代わりに、アプリに何をしてほしいかを打ち込むと、AIがインターフェースの構築と機能の実装に取り掛かります。

このツールの目的は、サポートマネージャーや管理者など、開発者でない人々が独自のカスタムツールを構築できるようにすることです。例えば、顧客の最近の注文を表示するアプリや、チケットが何回たらい回しにされたかを追跡するアプリなど、簡単なものから作成できます。Zendesk独自のGardenデザインコンポーネントとAPIを使用しているため、作成したアプリはエージェントのワークスペースに自然に溶け込むデザインと操作性を備えています。カスタマイズをより身近なものにすることを目指した、素晴らしいアイデアです。

Zendeskアプリビルダーの主な機能

このツールで何ができるのかをより良く理解するために、主な機能を見ていきましょう。

会話形式でAIと共に構築

プロセスは「会話」から始まります。アプリビルダーを開き、作成したいアプリについて、まるで同僚に説明するように記述します。例えば、「このチケットを送信した人からの最新チケット5件を表示するアプリを作成して」と入力します。

するとAIがプランを提示してくるので、それを承認するか、変更を依頼します。「では、データを更新するボタンを追加して」のように、さらにプロンプトを追加してアプリを改良し続けることができます。この自然言語による対話形式のアプローチが、アプリビルダーの仕組みの核心部分です。

リアルタイムでのプレビューとテスト

構築を進めると、「プレビュー」タブにアプリのライブモックアップが表示されます。サンプルデータが使用されるため、実際のアカウントに影響を与えることなく、レイアウトやボタンがどのように見えるかを確認できます。

実際に動作させたい場合は、「テスト」をクリックします。これにより、実際のZendesk環境で、あなたのアカウントのデータを使ってアプリが実行されます。チームに展開する前にすべてが正しく機能することを確認するための、非常に重要なステップです。また、アプリビルダーはすべての変更を自動的に保存するため、もし間違えても簡単に以前のバージョンに戻すことができます。

データやサードパーティ製アプリとの連携

アプリビルダーはZendeskのデータを表示するだけではありません。他の場所から情報を取り込むアプリを構築することもでき、エージェントが顧客の全体像を把握するのに非常に役立ちます。

APIキーまたはOAuth 2.0という2つの主要な方法で他のシステムと連携できます。これにより、JiraやGoogleスプレッドシート、さらには公開APIを持つ社内データベースなどのツールから情報を取得するアプリを構築できます。これにより、エージェントにとってより便利で文脈に即したツールを作成する多くの可能性が広がります。

現実：Zendeskアプリビルダーの限界

アイデアは素晴らしいものですが、Zendeskアプリビルダーをワークフロー全体の中心に据える前に知っておくべき、現実的な制約がいくつかあります。

複雑なアプリでZendeskアプリビルダーが「ノーコード」とは言えない理由

基本的なアプリ以上のものを作ろうとすると、「ノーコード」というのは少し言い過ぎだと感じるかもしれません。このツールをレビューした人が指摘しているように、完全に機能するアプリを完成させるには、しばしばいくつかの「技術的な微調整」が必要になります。例えば、その人はアプリを機能させるために、AIに対して正しいZendesk APIオブジェクト（「user」ではなく「ticket.requester」）を使うよう具体的に指示する必要がありました。技術に詳しくない管理者のほとんどは、そのようなことを知らないでしょう。

さらに、問題が発生したときの修正も不便です。エラーメッセージをコピーしてチャットに貼り付け、AIが自己修正の方法を見つけ出すのを期待することになります。これは、特にAIが問題の原因を理解できない場合、非常に面倒なやり取りになりかねません。中には、AIがループに陥り、同じ問題を何度も修正しようとしては失敗するというケースもありました。

厳しい制約のある閉鎖的なプラットフォーム

アプリビルダーは、非常に厳格で壁に囲まれた環境内にユーザーを留めます。Zendesk自身の制限に関するドキュメントでは、いくつかの大きな制約が強調されています：

• コードに触れることができない。 AIがコードを記述しますが、自分で微調整や改善を加えるためにアクセスすることはできません。また、開発者が管理するためにエクスポートすることも不可能です。

• 既存のアプリをインポートできない。 すでにZendesk用のプライベートアプリを持っていても、それをアプリビルダーに取り込んで新機能を追加することはできません。ゼロから作り直す必要があります。

• テスト環境から本番環境への簡単な移行方法がない。 サンドボックス環境でアプリを構築・テストし、それを本番アカウントにプッシュすることはできません。ゼロから再構築する必要があり、これはリスクが高く、手間もかかります。

• アプリは1つの場所に固定される。 チケットのサイドバー用にアプリを構築した場合、それをトップナビゲーションバーで使用することはできません。同じツールを2つの異なる場所に配置したい場合は、2つの別々のアプリを構築し、維持する必要があります。

使用制限とスケーリングの問題

アプリビルダーをどれだけ使用できるかはZendeskのプランに連動しており、その制限は大きな足かせとなり得ます。例えば、Suite Professionalプランでは、同時に進行できるアプリの「会話」（またはプロジェクト）は5つまでです。これは公開できるアプリの数を制限するものではありませんが、実験をしたり、複数の人が同時に何かを構築したりしたい場合には、非常に窮屈に感じられます。

パフォーマンスも問題になることがあります。ドキュメントには、会話が長くなるにつれて処理が遅くなる可能性があると記載されています。多くのやり取りを必要とする複雑なアプリを構築している場合、プロセス全体が非常に遅く感じられるかもしれません。

Zendeskアプリビルダーの価格

Zendeskアプリビルダーは単体で購入できるものではありません。これは、Zendeskの上位のSuiteプランとSupportプランにバンドルされており、どのプランを利用しているかによってアクセス権が決まります。

会話数の上限は以下のようになっています：

Zendeskプラン	利用可否	会話数上限
Suite/Support Professional	込み	最大5つのアプリ会話
Suite/Support Enterprise	込み	最大10のアプリ会話
Suite Enterprise Plus	込み	最大20のアプリ会話

基本的に、主なコストはZendeskのサブスクリプション料金です。チームがより多くのアプリを構築する必要がある場合、会話数を追加購入するのではなく、Zendeskプラン全体をアップグレードする必要があります。

Zendeskアプリビルダーを超えて：Zendesk自動化へのより柔軟な道

Zendeskアプリビルダーは簡単な調整には適した出発点ですが、その制限は、より高いパワー、コントロール、スピードを必要とするチームにとっては致命的となり得ます。そのためには、より柔軟なAI統合のために設計されたプラットフォームを検討する必要があります。

eesel AIのような専用のAIプラットフォームは、Zendeskに直接接続しますが、同じような制約はありません。

数ヶ月ではなく、数分で立ち上げ可能

待機リストや時間のかかるデバッグ作業が必要になることがあるアプリビルダーとは異なり、eesel AIはセルフサービスで利用できるように構築されています。サインアップし、ヘルプデスクを接続すれば、営業担当者と話すことなく、わずか数分で機能するAIエージェントを導入できます。Zendeskとのワンクリック統合はスムーズで、既存のセットアップですぐに機能します。

eesel AIの迅速で簡単な導入プロセスを示すワークフロー。より複雑なZendeskアプリビルダーと比較しています。

完全なコントロールと真のカスタマイズ

eesel AIでは、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを利用できます。テキストプロンプトで記述できる内容に限定されることはありません。シンプルなダッシュボードを通じて、カスタムアクションを設定したり、リアルタイムデータ（注文状況の確認など）のために任意の内部APIに接続したり、AIの個性やトーンを調整したりできます。このレベルのコントロールにより、アプリビルダーで感じられがちな「見せかけ」感を回避し、真に信頼できる自動化を構築できます。

eesel AIダッシュボードのスクリーンショット。Zendeskアプリビルダーにはない、豊富なカスタマイズとコントロールオプションを強調しています。

すべての知識を統合し、自信を持ってテスト

eesel AIは、過去のZendeskチケット、Googleドキュメント、Confluenceページなど、より広範なソースから瞬時に学習できます。これにより、AIは最初からより多くの知識を持ち、より正確で役立つ回答を提供できます。

さらに、eesel AIは強力なシミュレーションモードを提供します。偽のデータを使った単純なプレビューではなく、実際の過去のチケット数千件に対してAIをテストできます。これにより、顧客向けに有効化する前に、解決率と節約額の正確な予測が得られ、導入時の当て推量を排除できます。

eesel AIのシミュレーションモードは、自動化パフォーマンスの信頼性の高い予測を提供します。これはZendeskアプリビルダーにはない機能です。

Zendeskアプリビルダー：明確な境界線を持つ優れたツール

Zendeskアプリビルダーは、特に開発者へのアクセスがない場合に、シンプルなサイドバーアプリを迅速に構築するための興味深いツールです。参入障壁を下げ、コーディング不要で基本的なソリューションを作成することを可能にします。

しかし、カスタマイズ、コントロール、スケーラビリティにおける大きな制限は、本格的で信頼性の高い自動化を構築したい企業にとっては不向きです。不便なデバッグ、厳格なプラットフォーム、そして厳しい使用制限は、ニーズが拡大するにつれて壁にぶつかる可能性が高いことを意味します。より高いパワー、柔軟性、そして真にスムーズな統合を必要とするチームにとっては、専用のAIプラットフォームが最適な選択肢です。

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