サポートリーダーのための実用的なZendesk開発者ガイド

正直に言うと、「Zendesk開発者ガイド」という言葉を聞いても、「午後の楽しい読み物」というイメージは湧きませんよね。技術的で複雑、そしておそらく「これ見ておいてくれる？」というメモを添えてエンジニアリングチームに転送し、あとは幸運を祈るようなものに聞こえるでしょう。

しかし、Zendeskの開発者ツールで何が可能かを探ることが、サポートチームの仕事をずっと楽にする鍵だとしたらどうでしょう？

これは、よくある開発者向けドキュメントではありません。この記事は、いわば翻訳ガイドのようなものです。専門用語を、チームにとっての現実的な価値に置き換えて解説します。Zendeskのプラットフォームで実際に何ができるのか、カスタムプロジェクトを軌道に乗せるには本当に何が必要なのか、そしてなぜ現代的なコード不要のアプローチが最も賢い選択となり得るのかを一緒に見ていきましょう。

Zendesk開発者プラットフォームとは？

Zendesk開発者プラットフォームは、その核心において、Zendeskを他のソフトウェアに接続し、カスタム機能を構築するためのツールボックスです。よく耳にする2つの主要なツールは、APIとSDKです。

これを理解する最も簡単な方法は、普遍的なレゴブロックのセットのようなものだと考えることです。これらのブロックを使って、Zendeskを他のビジネスシステム（Shopifyストアや社内CRMなど）に接続したり、標準では提供されないエージェント向けのユニークなツールを構築したりできます。

主要な要素の簡単な内訳は以下の通りです：

• Zendesk API： API（アプリケーションプログラミングインターフェース）は、基本的に異なるアプリ同士が対話できるようにするメッセンジャーです。たとえば、Zendesk Ticketing APIを使えば、チケットを自動で作成または更新できます。一方、Help Center APIでは、ナレッジベースの記事を一つ一つ手動で編集することなく管理できます。

• Zendesk Apps Framework (ZAF)： これは、Zendeskのエージェント画面内に直接配置される小さなアプリケーションを構築するためのフレームワークです。これらのアプリは、他のシステムから情報を取得したり、エージェントが別のブラウザタブを開くことなく新しいツールを使えるようにしたりします。

実際に構築できるもの

これらのツールを理解すれば、サポート業務をどのように効率化できるかが見えてきます。ここで、何ができるのか、そして見過ごされがちな隠れた複雑さと併せて見ていきましょう。

カスタムサポートオートメーションの作成

APIを使えば、自社のビジネスの運営方法に完全に合わせたワークフローを構築できます。例えば、顧客があなたのサイトで大きな注文をしたとします。カスタム連携によってそれを検知し、Zendeskで自動的に「緊急」チケットを作成し、トップクラスのサポートチームに割り当てることができます。あるいは、チケットが解決されてからちょうど24時間後に顧客満足度調査を送信するルールを設定することも可能です。

これらのZendeskオートメーションは確かに強力です。しかし、ここに落とし穴があります。これらの構築と維持には、開発者による継続的な監督が必要です。ビジネスルールが変更されたり、新製品が発売されたりするたびに、開発者がコードに戻って更新作業を行わなければなりません。これは、業務のスピードを落とすボトルネックになり得ます。

外部データを持ち込み、顧客の全体像を把握

サポートエージェントにとって最大の時間浪費の一つは、顧客の履歴をまとめるために複数のタブを切り替えることです。開発者プラットフォームを使えば、CRMからのデータ、eコマースプラットフォームからの注文履歴、請求システムからのサブスクリプション詳細などを、Zendeskのエージェント画面に直接取り込むことができます。これにより、チームは問題をより迅速に解決するために必要なすべてのコンテキストを得ることができます。

これらのカスタム連携の構築は大きな改善ですが、柔軟性に欠け、高価になる可能性があります。同じ結果を得るためのより現代的な方法は、eesel AIのようなAIアクションを使用するツールです。開発者が2つのシステムを接続するためにコードを書く代わりに、シンプルなインターフェースを通じて、eesel AIにあらゆるシステムのAPIからリアルタイム情報を検索させるように設定できます。開発の手間をかけずに、同じ強力な結果が得られます。

esel AI Copilotがヘルプデスクで返信を作成している様子。Zendesk開発者ガイドの重要なトピックである、エージェントに顧客のコンテキストを提供する最新ツールの例を示しています。

エージェント向けのカスタムアプリを構築

The Zendesk Apps Frameworkを使えば、エージェントのワークスペースにミニアプリを直接埋め込むことができます。例えば、FedExからのリアルタイムの配送情報を表示するカスタムアプリや、エージェントがZendeskのチケットから離れることなく支払いシステムで返金処理を行えるアプリを構築できます。

この種のカスタマイズはエージェントのワークフローに大きな違いをもたらしますが、本格的な開発プロジェクトになります。単に2つのシステムを接続するだけでなく、ユーザーインターフェース全体をゼロから構築し、その動作を維持し続けなければなりません。

Zendesk開発者ガイドを使用する際の隠れたコスト

コードに精通していないリーダーにとって最大の驚きは、Zendesk開発者ガイドで何ができるかではなく、それを実行するのにどれだけのコストがかかるかです。ツール自体はZendeskプランに含まれているかもしれませんが、本当の投資は実装にあります。

専門の開発者が必要

Zendeskの開発者ツールを効果的に使用することは、ジュニア開発者の仕事やIT担当者のサイドプロジェクトではありません。API、ウェブフック、認証の仕組み、そしてZendeskプラットフォーム特有の癖を深く理解している人材が必要です。そのような才能を見つけ、雇用し、維持することは困難で高価です。この担当者は、サポートチームの日々の現実も理解している熟練した開発者である必要があります。

なぜZendesk開発者ガイドが長期的な時間とコストの泥沼になり得るのか

カスタム開発は一度きりのプロジェクトではなく、継続的なコストです。初期プロセスには計画、構築、テスト、そしてローンチが含まれます。しかし、最大のコストはしばしばメンテナンスです。ZendeskがAPIを更新すると（そしてそれは実際に起こります！）、カスタムコードが壊れる可能性があり、開発者はすべてを中断して修正しなければなりません。せっかく構築したスマートな自動化が、あっという間に技術的負債に変わる可能性があります。

Zendesk開発者ガイドでは脆弱なシステムを構築するリスクがある

カスタムのZendesk連携を構築した唯一の開発者が会社を辞めたらどうなるでしょうか？突然、あなたは「ブラックボックス」、つまり他の誰も理解できず、安全に更新する方法を知らない、ワークフローの重要な部分を抱えることになります。これは重大なビジネスリスクであり、サポート業務を停止させる可能性があります。

ここで役立つのが、マネージドプラットフォームです。eesel AIのワンクリックZendesk連携のようなものでは、APIのメンテナンス、更新、信頼性といった厄介な部分はすべて代行されます。脆弱な自社製ソリューションの代わりに、数ヶ月ではなく数分でセットアップできる堅牢なプラットフォームを手に入れることができます。

機能	Zendesk開発者ガイドによるDIY	eesel AIプラットフォーム
セットアップ時間	数週間～数ヶ月	数分
必要なスキル	専門の開発者（API、SDK）	不要（ノーコードでセットアップ）
初期費用	高額（開発者の給与/契約料）	低額（月額$239から）
継続的なメンテナンス	必要（API変更、バグ修正）	込み（フルマネージド）
柔軟性	低い（ロジックの変更が困難）	高い（プロンプトとアクションの更新が容易）

Zendesk開発者ガイドに代わる、よりスマートなコード不要の選択肢

Zendesk開発者ガイドを利用する目的は確固たるものです。より多くの自動化、エージェントのためのより良いコンテキスト、そしてより効率的なチームです。しかし、DIYルートはもはや唯一の方法でも、最良の方法でもありません。AI搭載プラットフォームは、より速く、より柔軟で、より手頃な価格の代替手段を提供します。

すべてのナレッジソースを即座に接続

ZendeskのAPIはヘルプセンターに接続できますが、真の自動化にはチームが働くあらゆる場所からの情報が必要です。インテリジェントなシステムは、過去のチケット、社内Wiki、さらには何気ない会話に埋もれたコンテキストを理解する必要があります。

これはeesel AIのようなプラットフォームが真価を発揮する領域です。ヘルプドキュメントだけでなく、散在するすべての知識、つまり最も成功した過去のチケット解決策、ConfluenceやGoogleドキュメントにある社内ガイド、Slackでの関連する議論に接続します。これにより、AIが最初から正確で人間らしい回答を提供できる単一の信頼できる情報源が作成されます。

このZendesk開発者ガイドからのインフォグラフィックは、eesel AIが様々なナレッジソースを接続して自動化を強化する方法を示しており、手動での統合に代わる現代的な代替案を提供します。

本番稼働前にテストを実施

カスタム開発で最も怖いことの一つは、新しいツールが実際にどれだけうまく機能するかが、ローンチするまでわからないことです。ロジックにバグがあれば、チームの作業を増やすことになったり、さらに悪いことに顧客を怒らせたりする可能性があります。

これが、eesel AIのシミュレーションモードが非常に役立つ理由です。顧客向けに何かを有効にする前に、過去の何千ものチケットでAIを実行できます。プラットフォームはデータに基づいた自動化率の予測を提供し、実際の顧客の質問にどのように応答したかを正確に示し、どのトピックを自信を持って処理できるかを指摘します。これにより、プロセスから当て推量をなくし、何を期待できるかを知った上でローンチできます。

eesel AIシミュレーションモードのスクリーンショット。このZendesk開発者ガイドで重要な考慮事項である、自動化をリスクなしでテストする方法を提供する機能です。

段階的な展開で完全なコントロールを獲得

カスタムコード化されたソリューションは、しばしばオールオアナッシングの取引になります。スイッチを一つ切り替えれば、新しいワークフローが全員に対して有効になります。これは、特に複雑な変更の場合、少し神経を使うことがあります。

より良いアプローチは、展開を完全にコントロールすることです。最初は小さく始め、パスワードリセットや注文状況の問い合わせのような、1つか2つの単純なチケットタイプだけをAIに処理させ、それ以外のすべてを人間のエージェントにエスカレーションさせることができます。慣れてきて結果が見えてきたら、ダッシュボードから簡単にAIの担当範囲を広げることができます。この段階的なアプローチにより、スムーズな移行が保証され、自分たちに合ったペースで自動化を拡大できます。

Zendesk開発者ガイドによる開発の本当のコスト

Zendeskの開発者ツールは請求書に個別の項目として記載されることはありません。Zendesk Suiteプランに含まれています。しかし、ツール自体が本当のコストではないことを覚えておくことが重要です。本当のコストは、それを機能させるために必要な人材と時間です。開発者の給与、契約料、メイン製品からエンジニアを引き離すこと、そして継続的なメンテナンスに必要な予算です。

これは、eesel AIのようなプラットフォームの明快な価格設定とは対照的です。予期せぬ開発コストや隠れたメンテナンス費用なしに、提供されるサービスに対して予測可能な料金を支払います。これにより、予測不可能な費用が管理可能な費用に変わります。

Zendesk開発者ガイドで議論されている隠れた開発コストに対する透明な代替案として表示されているeesel AIの価格ページ。

より迅速に行動し、Zendesk開発者ガイドの先を見据えましょう

The Zendesk開発者ガイドは、強力なカスタマイズへの扉を開くことができます。しかし、その道は多くの場合、技術的な障壁、隠れたコスト、そしてほとんどのサポートチームが対応できるようにはなっていない長期的なメンテナンスの頭痛の種でいっぱいです。それはエンジニアリングへの依存を生み出し、適応し改善する能力を低下させる可能性があります。

今日、より良い方法があります。AI搭載プラットフォームは、一行のコードも書くことなく、同等かそれ以上の結果をもたらすことができます。セットアップはより速く、自社チームでの管理がより簡単で、ビジネスの成長に合わせてはるかに適応しやすくなっています。

開発キューで立ち往生する代わりに、サポートチームが自分たちでコントロールできるツールを提供できます。Zendeskのワークフローを今日から自動化し、改善し始めることができます。eesel AIがあなたのZendeskアカウントに数分で接続し、あなた自身のチームのチケット履歴を使用して無料のシミュレーションを提供する様子をご覧ください。