Um guia prático de desenvolvimento Zendesk para líderes de suporte

Sejamos honestos, a frase "guia de programador do Zendesk" não soa propriamente a "leitura de tarde emocionante". Parece algo técnico, complicado e, provavelmente, algo que reencaminharia para a equipa de engenharia com uma nota a dizer: "Podem ver isto?" e a esperar pelo melhor.

Mas e se aprofundar o que é possível com as ferramentas de programador do Zendesk fosse a chave para facilitar imenso a vida da sua equipa de suporte?

Este não é o seu documento típico para programadores. Pense nisto como um guia de tradução, que transforma todo aquele jargão técnico em valor real para a sua equipa. Vamos explorar o que pode realmente fazer com a plataforma do Zendesk, o que é realmente necessário para pôr projetos personalizados em marcha e porque é que uma abordagem moderna e sem código pode ser a jogada mais inteligente que pode fazer.

O que é a plataforma de programador do Zendesk?

No seu âmago, a plataforma de programador do Zendesk é uma caixa de ferramentas que lhe permite conectar o Zendesk a outro software e criar funcionalidades personalizadas. As duas principais ferramentas de que ouvirá falar são as APIs e os SDKs.

A forma mais fácil de pensar nisto é como um conjunto de peças LEGO universais. Pode usar estas peças para conectar o Zendesk aos seus outros sistemas de negócio (como a sua loja Shopify ou o seu CRM interno) ou para criar ferramentas únicas para os seus agentes que não vêm de origem.

Aqui está um rápido resumo das partes principais:

• APIs do Zendesk: Uma API (Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicações) é basicamente um mensageiro que permite que diferentes aplicações comuniquem entre si. Por exemplo, a API de Ticketing do Zendesk pode permitir-lhe criar ou atualizar tickets automaticamente, enquanto a API do Centro de Ajuda lhe permite gerir os seus artigos da base de conhecimento sem os editar manualmente um a um.

• Framework de Aplicações do Zendesk (ZAF): Esta é uma framework para construir pequenas aplicações que residem diretamente no ecrã do agente do Zendesk. Estas aplicações podem extrair informações de outros sistemas ou dar aos agentes novas ferramentas para usar sem terem de abrir outro separador no navegador.

O que pode realmente construir

Assim que se familiarizar com estas ferramentas, pode começar a ver como elas podem otimizar o seu trabalho de suporte. Eis uma visão do que pode fazer, juntamente com algumas das complexidades ocultas que são frequentemente ignoradas.

Criar automações de suporte personalizadas

Com a API, pode construir fluxos de trabalho que são perfeitamente adaptados à forma como o seu negócio funciona. Imagine que um cliente faz uma grande encomenda no seu site. Uma integração personalizada poderia detetar isso, criar automaticamente um ticket "urgente" no Zendesk e atribuí-lo ao seu nível de suporte mais elevado. Ou poderia configurar uma regra que envia um inquérito de satisfação do cliente exatamente 24 horas após a resolução de um ticket.

Estas automações do Zendesk são poderosas, sem dúvida. Mas há um senão: construí-las e mantê-las requer supervisão constante de um programador. Cada vez que as regras do seu negócio mudam ou lança um novo produto, um programador tem de voltar ao código e fazer atualizações. Isto pode criar um estrangulamento que o atrasa.

Importar dados externos para a história completa do cliente

Uma das maiores perdas de tempo para os agentes de suporte é alternar entre diferentes separadores para juntar o histórico de um cliente. A plataforma de programador permite-lhe extrair dados do seu CRM, o histórico de encomendas de uma plataforma de e-commerce ou os detalhes da subscrição de um sistema de faturação, diretamente para a vista do agente no Zendesk. Isto dá à sua equipa todo o contexto de que precisam para resolver problemas mais rapidamente.

Embora a construção destas integrações personalizadas seja uma grande melhoria, elas podem ser rígidas e dispendiosas. Uma forma mais moderna de obter o mesmo resultado é com uma ferramenta como a eesel AI, que usa Ações de IA. Em vez de um programador escrever código para conectar dois sistemas, pode configurar a eesel AI para procurar informações em tempo real de qualquer sistema com uma API, tudo através de uma interface simples. Obtém o mesmo resultado poderoso, mas sem a dor de cabeça do desenvolvimento.

O Copilot da eesel AI redige uma resposta num help desk, mostrando como uma ferramenta moderna pode fornecer aos agentes o contexto do cliente, um tópico chave em qualquer guia de programador do Zendesk.

Construir aplicações personalizadas para os seus agentes

A Framework de Aplicações do Zendesk permite-lhe incorporar mini-aplicações diretamente no espaço de trabalho do agente. Por exemplo, poderia construir uma aplicação personalizada que mostra informações de envio em tempo real da FedEx ou que permite a um agente processar um reembolso no seu sistema de pagamentos sem nunca sair do ticket do Zendesk.

Este tipo de personalização pode fazer uma enorme diferença no fluxo de trabalho de um agente, mas é um projeto de desenvolvimento sério. Não está apenas a conectar dois sistemas; está a construir uma interface de utilizador inteira do zero e tem de a manter a funcionar.

Os custos ocultos de usar o guia de programador do Zendesk

Para líderes que não vivem e respiram código, a maior surpresa não é o que o guia de programador do Zendesk pode fazer, mas o que custa fazê-lo. As ferramentas podem fazer parte do seu plano Zendesk, mas a implementação é onde está o verdadeiro investimento.

A necessidade de programadores especializados

Usar as ferramentas de programador do Zendesk de forma eficaz não é um trabalho para um programador júnior ou um projeto secundário para a sua pessoa de TI. Requer alguém que realmente entenda como funcionam as APIs, os webhooks e a autenticação, além das particularidades da plataforma do Zendesk. Encontrar, contratar e manter esse talento é difícil e caro. Esta pessoa precisa de ser um programador qualificado que também compreenda as realidades do dia a dia de uma equipa de suporte.

Porque é que o guia de programador do Zendesk se pode tornar num poço de tempo e dinheiro a longo prazo

O desenvolvimento personalizado não é um projeto único; é um custo contínuo. O processo inicial envolve planeamento, construção, teste e lançamento. Mas o maior custo é, muitas vezes, a manutenção. Quando o Zendesk atualiza a sua API (o que acontece!), o seu código personalizado pode deixar de funcionar, o que significa que um programador tem de largar tudo para o corrigir. Aquela automação elegante que construiu pode rapidamente transformar-se num passivo técnico.

Corre o risco de construir sistemas frágeis com o guia de programador do Zendesk

O que acontece quando o único programador que construiu a sua integração personalizada do Zendesk sai da empresa? De repente, fica com uma "caixa negra", uma parte crítica do seu fluxo de trabalho que mais ninguém entende ou sabe como atualizar em segurança. Este é um enorme risco para o negócio e pode paralisar as suas operações de suporte.

É aqui que uma plataforma gerida realmente ajuda. Com algo como a integração Zendesk com um clique da eesel AI, todas as partes complicadas da manutenção da API, atualizações e fiabilidade são tratadas por si. Em vez de uma solução frágil e caseira, obtém uma plataforma sólida que pode configurar em minutos, não em meses.

Característica	Faça Você Mesmo com o Guia de Programador do Zendesk	Plataforma eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas ou Meses	Minutos
Competências Necessárias	Programador Especializado (APIs, SDKs)	Nenhuma (Configuração sem código)
Custo Inicial	Elevado (Salários de programadores/taxas de contratados)	Baixo (A partir de $239/mês)
Manutenção Contínua	Necessária (Alterações de API, correções de bugs)	Incluída (Totalmente gerida)
Flexibilidade	Rígida (Difícil de alterar a lógica)	Elevada (Atualize facilmente prompts e ações)

Uma alternativa mais inteligente e sem código ao guia de programador do Zendesk

Os objetivos de usar o guia de programador do Zendesk são sólidos: mais automação, melhor contexto para os agentes e uma equipa mais eficiente. Mas o caminho do "faça você mesmo" já não é a única nem a melhor forma de lá chegar. As plataformas alimentadas por IA oferecem agora uma alternativa mais rápida, flexível e acessível.

Conectar instantaneamente todas as suas fontes de conhecimento

Embora as APIs do Zendesk se possam conectar ao seu centro de ajuda, a verdadeira automação precisa de informações de todos os lugares onde a sua equipa trabalha. Um sistema inteligente precisa de entender o contexto enterrado em tickets passados, wikis internos e até conversas informais.

Esta é uma área onde uma plataforma como a eesel AI realmente ajuda. Ela conecta-se não apenas aos seus documentos de ajuda, mas a todo o seu conhecimento disperso: as suas resoluções de tickets passados de maior sucesso, guias internos no Confluence e Google Docs, e discussões relevantes no Slack. Isto cria uma única fonte de verdade que permite que uma IA dê respostas precisas e humanas desde o início.

Este infográfico do guia de programador do Zendesk mostra como a eesel AI conecta várias fontes de conhecimento para potenciar a sua automação, oferecendo uma alternativa moderna às integrações manuais.

Testar antes de entrar em produção

Uma das partes mais assustadoras do desenvolvimento personalizado é que não se sabe realmente quão bem a sua nova ferramenta funcionará até a lançar. Se a lógica tiver bugs, pode criar mais trabalho para a sua equipa ou, pior ainda, irritar os clientes.

É por isso que o modo de simulação da eesel AI é tão útil. Antes de ativar qualquer coisa para os seus clientes, pode executar a IA em milhares dos seus tickets passados. A plataforma fornece-lhe uma previsão baseada em dados da sua taxa de automação, mostra exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes e aponta quais os tópicos que consegue tratar com confiança. Isto elimina a adivinhação do processo e permite-lhe lançar sabendo o que esperar.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade que proporciona uma forma sem riscos de testar a automação, uma consideração chave neste guia de programador do Zendesk.

Ganhar controlo total com um lançamento gradual

Soluções codificadas à medida são muitas vezes um negócio de tudo ou nada. Carrega num interruptor e o novo fluxo de trabalho fica ativo para todos. Isso pode ser um pouco enervante, especialmente para alterações complexas.

Uma abordagem melhor é ter controlo total sobre o lançamento. Pode começar pequeno, com uma IA a tratar apenas um ou dois tipos de tickets simples, como reposições de palavra-passe ou questões sobre o estado de encomendas, e fazer com que escale tudo o resto para os seus agentes humanos. À medida que se sentir confortável e vir os resultados, pode facilmente dar-lhe mais responsabilidade diretamente do seu painel de controlo. Esta abordagem gradual garante uma transição suave e permite-lhe escalar a automação a um ritmo que funciona para si.

O custo real do desenvolvimento com o guia de programador do Zendesk

As ferramentas de programador do Zendesk não têm uma linha separada na sua fatura; estão incluídas nos planos Zendesk Suite. Mas é importante lembrar que as ferramentas em si não são o custo real. O custo real são as pessoas e o tempo necessários para as fazer funcionar: salários de programadores, taxas de contratados, desviar engenheiros do seu produto principal e o orçamento que precisará para a manutenção contínua.

Isto contrasta fortemente com os preços diretos de uma plataforma como a eesel AI. Paga uma taxa previsível pelo serviço que recebe, sem custos de desenvolvimento surpresa ou faturas de manutenção ocultas. Transforma uma despesa imprevisível numa despesa gerível.

A página de preços da eesel AI é mostrada como uma alternativa transparente aos custos de desenvolvimento ocultos discutidos no guia de programador do Zendesk.

Avance mais rápido e olhe para além do guia de programador do Zendesk

O guia de programador do Zendesk pode abrir a porta a algumas personalizações poderosas. Mas esse caminho está muitas vezes cheio de obstáculos técnicos, custos ocultos e dores de cabeça de manutenção a longo prazo que a maioria das equipas de suporte não está preparada para lidar. Cria uma dependência da engenharia que pode abrandar a sua capacidade de se adaptar e melhorar.

Hoje, há uma maneira melhor. As plataformas alimentadas por IA podem dar-lhe os mesmos, se não melhores, resultados sem que tenha de escrever uma única linha de código. São mais rápidas de configurar, mais fáceis de gerir pela sua própria equipa e muito mais adaptáveis à medida que o seu negócio cresce.

Em vez de ficar preso numa fila de desenvolvimento, pode dar à sua equipa de suporte ferramentas que eles próprios podem controlar. Pode começar a automatizar e a melhorar os seus fluxos de trabalho do Zendesk hoje mesmo. Veja como a eesel AI se pode conectar à sua conta Zendesk em minutos e dar-lhe uma simulação gratuita usando o histórico de tickets da sua própria equipa.