Un guide pratique pour les développeurs Zendesk à l'intention des responsables du support

Soyons honnêtes, l'expression « guide du développeur Zendesk » n'évoque pas vraiment une « lecture passionnante pour l'après-midi ». Cela semble technique, compliqué et probablement le genre de chose que vous transféreriez à l'équipe d'ingénierie avec une note disant : « Pouvez-vous jeter un œil à ça ? » en espérant que tout se passe bien.

Mais et si explorer les possibilités offertes par les outils de développement de Zendesk était la clé pour faciliter grandement la vie de votre équipe de support ?

Ce n'est pas votre document de développeur habituel. Considérez-le comme un guide de traduction, transformant tout ce jargon technique en valeur réelle pour votre équipe. Nous verrons ce que vous pouvez réellement faire avec la plateforme de Zendesk, ce qu'il faut vraiment pour lancer des projets personnalisés, et pourquoi une approche moderne et sans code pourrait bien être la décision la plus intelligente que vous puissiez prendre.

Qu'est-ce que la plateforme de développement Zendesk ?

Au fond, la plateforme de développement Zendesk est une boîte à outils qui vous permet de connecter Zendesk à d'autres logiciels et de créer des fonctionnalités personnalisées. Les deux principaux outils dont vous entendrez parler sont les API et les SDK.

La façon la plus simple de voir les choses est de les comparer à un ensemble de briques LEGO universelles. Vous pouvez utiliser ces briques pour connecter Zendesk à vos autres systèmes d'entreprise (comme votre boutique Shopify ou votre CRM interne) ou pour créer des outils uniques pour vos agents qui ne sont pas fournis en standard.

Voici un bref aperçu des éléments clés :

• API Zendesk : Une API (Application Programming Interface, ou interface de programmation d'application) est essentiellement un messager qui permet à différentes applications de communiquer entre elles. Par exemple, l'API de gestion des tickets Zendesk peut vous permettre de créer ou de mettre à jour des tickets automatiquement, tandis que l'API du Centre d'aide vous permet de gérer les articles de votre base de connaissances sans les modifier manuellement un par un.

• Framework d'applications Zendesk (ZAF) : Il s'agit d'un framework pour créer de petites applications qui s'intègrent directement dans l'interface de l'agent Zendesk. Ces applications peuvent récupérer des informations d'autres systèmes ou donner aux agents de nouveaux outils à utiliser sans avoir à ouvrir un autre onglet de navigateur.

Ce que vous pouvez réellement construire

Une fois que vous maîtrisez ces outils, vous pouvez commencer à voir comment ils pourraient simplifier votre travail de support. Voici un aperçu de ce que vous pouvez faire, ainsi que certaines des complexités cachées qui sont souvent négligées.

Créer des automatisations de support personnalisées

Avec l'API, vous pouvez créer des flux de travail parfaitement adaptés au fonctionnement de votre entreprise. Imaginez qu'un client passe une grosse commande sur votre site. Une intégration personnalisée pourrait le détecter, créer automatiquement un ticket « urgent » dans Zendesk et l'attribuer à votre équipe de support de premier niveau. Ou vous pourriez mettre en place une règle qui envoie une enquête de satisfaction client exactement 24 heures après la résolution d'un ticket.

Ces automatisations Zendesk sont puissantes, c'est certain. Mais il y a un hic : leur création et leur maintenance nécessitent une surveillance constante de la part des développeurs. Chaque fois que vos règles commerciales changent ou que vous lancez un nouveau produit, un développeur doit retourner dans le code et effectuer des mises à jour. Cela peut créer un goulot d'étranglement qui vous ralentit.

Intégrer des données externes pour une vue complète du client

L'une des plus grandes pertes de temps pour les agents de support est de jongler entre différents onglets pour reconstituer l'historique d'un client. La plateforme de développement vous permet de récupérer des données de votre CRM, l'historique des commandes d'une plateforme de commerce électronique ou les détails d'un abonnement depuis un système de facturation, directement dans la vue de l'agent dans Zendesk. Cela donne à votre équipe tout le contexte dont elle a besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement.

Bien que la création de ces intégrations personnalisées soit une grande amélioration, elles peuvent être rigides et coûteuses. Une manière plus moderne d'obtenir le même résultat est d'utiliser un outil comme eesel AI, qui utilise des Actions IA. Au lieu qu'un développeur écrive du code pour connecter deux systèmes, vous pouvez configurer eesel AI pour rechercher des informations en temps réel depuis n'importe quel système doté d'une API, le tout via une interface simple. Vous obtenez le même résultat puissant, mais sans les tracas du développement.

Le Copilote eesel AI rédige une réponse dans un centre d'assistance, montrant comment un outil moderne peut fournir aux agents le contexte client, un sujet clé dans tout guide du développeur Zendesk.

Créer des applications personnalisées pour vos agents

Le Framework d'applications Zendesk vous permet d'intégrer des mini-applications directement dans l'espace de travail de l'agent. Par exemple, vous pourriez créer une application personnalisée qui affiche des informations de livraison en direct de FedEx ou qui permet à un agent de traiter un remboursement dans votre système de paiement sans jamais quitter le ticket Zendesk.

Ce type de personnalisation peut faire une énorme différence dans le flux de travail d'un agent, mais il s'agit d'un projet de développement sérieux. Vous ne vous contentez pas de connecter deux systèmes ; vous construisez une interface utilisateur complète à partir de zéro et devez la maintenir fonctionnelle.

Les coûts cachés de l'utilisation du guide du développeur Zendesk

Pour les dirigeants qui ne vivent pas et ne respirent pas le code, la plus grande surprise n'est pas ce que le guide du développeur Zendesk peut faire, mais ce que cela coûte de le faire. Les outils peuvent faire partie de votre plan Zendesk, mais l'investissement réel se situe dans la mise en œuvre.

Le besoin de développeurs spécialisés

Utiliser efficacement les outils de développement de Zendesk n'est pas un travail pour un développeur junior ou un projet secondaire pour votre informaticien. Cela nécessite quelqu'un qui comprend vraiment le fonctionnement des API, des webhooks et de l'authentification, ainsi que les particularités de la plateforme Zendesk. Trouver, embaucher et retenir ce talent est difficile et coûteux. Cette personne doit être un développeur qualifié qui comprend également les réalités quotidiennes d'une équipe de support.

Pourquoi le guide du développeur Zendesk peut devenir un gouffre de temps et d'argent à long terme

Le développement personnalisé n'est pas un projet ponctuel ; c'est un coût permanent. Le processus initial comprend la planification, la construction, les tests et le lancement. Mais le coût le plus important est souvent la maintenance. Lorsque Zendesk met à jour son API (ce qui arrive !), votre code personnalisé peut cesser de fonctionner, ce qui signifie qu'un développeur doit tout laisser tomber pour le réparer. Cette automatisation astucieuse que vous avez construite peut rapidement se transformer en un passif technique.

Vous risquez de construire des systèmes fragiles avec le guide du développeur Zendesk

Que se passe-t-il lorsque le seul développeur qui a construit votre intégration Zendesk personnalisée quitte l'entreprise ? Tout à coup, vous vous retrouvez avec une « boîte noire », une partie critique de votre flux de travail que personne d'autre ne comprend ou ne sait comment mettre à jour en toute sécurité. C'est un risque commercial énorme qui peut paralyser vos opérations de support.

C'est là qu'une plateforme gérée est vraiment utile. Avec quelque chose comme l'intégration Zendesk en un clic d'eesel AI, toutes les parties délicates de la maintenance des API, des mises à jour et de la fiabilité sont gérées pour vous. Au lieu d'une solution fragile et faite maison, vous obtenez une plateforme solide que vous pouvez configurer en quelques minutes, pas en quelques mois.

Fonctionnalité	Solution maison avec le Guide du développeur Zendesk	Plateforme eesel AI
Temps de configuration	Semaines ou Mois	Minutes
Compétences requises	Développeur spécialisé (API, SDK)	Aucune (Configuration sans code)
Coût initial	Élevé (Salaires des développeurs/frais de consultants)	Faible (À partir de 239 $/mois)
Maintenance continue	Requise (Changements d'API, corrections de bugs)	Incluse (Entièrement gérée)
Flexibilité	Rigide (Difficile de modifier la logique)	Élevée (Mise à jour facile des prompts et des actions)

Une alternative plus intelligente et sans code au guide du développeur Zendesk

Les objectifs de l'utilisation du guide du développeur Zendesk sont solides : plus d'automatisation, un meilleur contexte pour les agents et une équipe plus efficace. Mais la voie du « fait maison » n'est plus la seule, ni même la meilleure, pour y parvenir. Les plateformes alimentées par l'IA offrent désormais une alternative plus rapide, plus flexible et plus abordable.

Connectez instantanément toutes vos sources de connaissances

Alors que les API de Zendesk peuvent se connecter à votre centre d'aide, une véritable automatisation a besoin d'informations provenant de tous les endroits où votre équipe travaille. Un système intelligent doit comprendre le contexte enfoui dans les anciens tickets, les wikis internes et même les conversations informelles.

C'est un domaine où une plateforme comme eesel AI est vraiment utile. Elle se connecte non seulement à vos documents d'aide, mais aussi à toutes vos connaissances dispersées : les résolutions de tickets passées les plus réussies, les guides internes dans Confluence et Google Docs, et les discussions pertinentes dans Slack. Cela crée une source unique de vérité qui permet à une IA de donner des réponses précises et humaines dès le début.

Cette infographie tirée du guide du développeur Zendesk montre comment eesel AI connecte diverses sources de connaissances pour alimenter son automatisation, offrant une alternative moderne aux intégrations manuelles.

Testez les choses avant de les mettre en ligne

L'un des aspects les plus effrayants du développement personnalisé est que vous ne savez pas vraiment à quel point votre nouvel outil fonctionnera bien avant de le lancer. Si la logique est boguée, cela pourrait créer plus de travail pour votre équipe ou, pire encore, irriter les clients.

C'est pourquoi le mode simulation d'eesel AI est si utile. Avant d'activer quoi que ce soit pour vos clients, vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets passés. La plateforme vous donne une prévision basée sur les données de votre taux d'automatisation, vous montre exactement comment elle aurait répondu à de vraies questions de clients et souligne les sujets qu'elle peut traiter en toute confiance. Cela élimine les approximations du processus et vous permet de vous lancer en sachant à quoi vous attendre.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, une fonctionnalité qui offre un moyen sans risque de tester l'automatisation, un élément clé de ce guide du développeur Zendesk.

Prenez le contrôle total avec un déploiement progressif

Les solutions codées sur mesure sont souvent un tout ou rien. Vous appuyez sur un interrupteur et le nouveau flux de travail est en ligne pour tout le monde. Cela peut être un peu angoissant, surtout pour des changements complexes.

Une meilleure approche est d'avoir un contrôle total sur le déploiement. Vous pouvez commencer petit, en laissant une IA gérer seulement un ou deux types de tickets simples, comme les réinitialisations de mot de passe ou les questions sur le statut des commandes, et la faire transférer tout le reste à vos agents humains. Au fur et à mesure que vous vous sentez à l'aise et que vous voyez les résultats, vous pouvez facilement lui confier plus de responsabilités directement depuis votre tableau de bord. Cette approche progressive assure une transition en douceur et vous permet d'adapter l'automatisation à un rythme qui vous convient.

Le coût réel du développement avec le guide du développeur Zendesk

Les outils de développement de Zendesk n'ont pas de ligne distincte sur votre facture ; ils sont inclus dans les plans Zendesk Suite. Mais il est important de se rappeler que les outils eux-mêmes ne représentent pas le coût réel. Le coût réel, ce sont les personnes et le temps nécessaires pour les faire fonctionner : les salaires des développeurs, les honoraires des consultants, le temps que les ingénieurs ne passent pas sur votre produit principal, et le budget dont vous aurez besoin pour la maintenance continue.

C'est un grand contraste avec la tarification simple d'une plateforme comme eesel AI. Vous payez des frais prévisibles pour le service que vous obtenez, sans coûts de développement surprises ni factures de maintenance cachées. Cela transforme une dépense imprévisible en une dépense gérable.

La page de tarification d'eesel AI est présentée comme une alternative transparente aux coûts de développement cachés abordés dans le guide du développeur Zendesk.

Allez plus vite et regardez au-delà du guide du développeur Zendesk

Le guide du développeur Zendesk peut ouvrir la porte à de puissantes personnalisations. Mais cette voie est souvent semée d'embûches techniques, de coûts cachés et de maux de tête liés à la maintenance à long terme que la plupart des équipes de support ne sont pas équipées pour gérer. Cela crée une dépendance à l'égard de l'ingénierie qui peut ralentir votre capacité à vous adapter et à vous améliorer.

Aujourd'hui, il existe une meilleure façon de faire. Les plateformes alimentées par l'IA peuvent vous donner des résultats identiques, voire meilleurs, sans que vous ayez à écrire une seule ligne de code. Elles sont plus rapides à configurer, plus faciles à gérer pour votre propre équipe et beaucoup plus adaptables à mesure que votre entreprise se développe.

Au lieu de rester bloqué dans une file d'attente de développement, vous pouvez donner à votre équipe de support des outils qu'elle peut contrôler elle-même. Vous pouvez commencer à automatiser et à améliorer vos flux de travail Zendesk dès aujourd'hui. Découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre compte Zendesk en quelques minutes et vous offrir une simulation gratuite en utilisant l'historique des tickets de votre propre équipe.