Comment configurer une intégration Salesforce Zendesk (et la faire fonctionner pour vous)

Intégrer Salesforce et Zendesk peut sembler un peu comme essayer d’assembler un puzzle avec des pièces de deux boîtes différentes. D’un côté, vous avez Salesforce, qui est fantastique pour gérer les relations clients, suivre les affaires de vente et stocker des historiques de compte détaillés. De l’autre, il y a Zendesk, votre référence pour gérer les tickets de support client, les conversations et tout ce contenu utile de la base de connaissances.

Les deux systèmes détiennent des parties importantes du parcours client, mais lorsqu’ils ne communiquent pas entre eux, vos équipes peuvent facilement manquer des informations clés. Vos commerciaux pourraient ne pas être au courant d’un gros problème de support qui se produit en ce moment, et votre équipe de support pourrait ne pas avoir la moindre idée de la valeur d’un client ou de ce qu’il a acheté dans le passé. Ce genre de lacune peut vraiment frustrer tout le monde impliqué.

Mais connectez ces deux plateformes, et vous obtenez une image claire du client. Cela brise ces murs entre les équipes et donne à chacun les informations dont il a besoin, là où il travaille déjà. Imaginez des agents de support voyant les achats récents d’un client depuis Salesforce dans un ticket Zendesk, ou des représentants commerciaux vérifiant le statut d’un problème de support urgent directement dans Salesforce. C’est ce qui se passe lorsque vous les connectez de manière fluide.

Ce guide vous expliquera comment lier ces deux plateformes essentielles, vous montrera les avantages d’avoir cette vue unique du client, et abordera même comment l’IA peut rendre cette connexion encore meilleure.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de vous lancer dans la connexion entre Salesforce et Zendesk, il est judicieux d’avoir quelques éléments en place :

• Comptes actifs : Vous aurez besoin d’abonnements actuels pour Salesforce et Zendesk. Assez simple !
• Accès administrateur : Pour configurer l’intégration, vous aurez généralement besoin de permissions d’administrateur dans vos comptes Zendesk Support et Salesforce. Juste un avertissement, selon la documentation de Zendesk, un utilisateur Salesforce uniquement API n’est pas suffisant pour faire fonctionner la connexion.
• Connaître vos données : Réfléchissez aux informations les plus importantes à partager entre les systèmes (comme les coordonnées des clients, le statut du compte, la priorité des tickets) et comment vous souhaitez que ces informations circulent.
• Comment vous allez les connecter : Décidez si vous allez utiliser un connecteur intégré, un outil d’une autre entreprise, ou créer quelque chose de personnalisé vous-même. Chaque option a des exigences et des fonctionnalités différentes.

Avoir tout cela en ordre avant de commencer rend le processus beaucoup, beaucoup plus fluide.

Pourquoi connecter Salesforce et Zendesk ?

Lier votre CRM (Salesforce) et votre plateforme de support (Zendesk) n’est pas seulement une tâche technique ; c’est un choix judicieux pour améliorer la communication de votre entreprise avec les clients et la collaboration de vos équipes internes. L’objectif principal est de s’assurer que les équipes de vente et de support peuvent voir les mêmes informations clients à jour, peu importe le système qu’elles utilisent.

Lorsque les données circulent facilement entre Salesforce et Zendesk, vous éliminez ces murs d’information qui peuvent ralentir les choses et agacer les clients. Les équipes de vente peuvent consulter l’historique de support pour mieux les contacter, et les équipes de support peuvent vérifier des données CRM importantes comme la valeur client ou les détails du contrat pour déterminer quels problèmes sont les plus urgents et fournir une aide plus personnalisée.

Avoir tout au même endroit signifie que vous pouvez mieux collaborer et en savoir plus sur vos clients tout au long de leur parcours avec vous.

Réels avantages d’une vue unique

Rassembler Salesforce et Zendesk offre de réels avantages qui aident à améliorer l’efficacité de votre travail, la collaboration des équipes et, en fin de compte, la satisfaction de vos clients.

• Mieux comprendre les clients : Avec une vue d’ensemble du client, mélangeant l’historique des ventes et les conversations de support, vos équipes peuvent deviner ce dont les clients pourraient avoir besoin ensuite et leur offrir un service plus personnalisé. Cela aide à résoudre les problèmes passés et à renforcer la fidélité.
• Les équipes collaborent mieux : Les équipes de vente et de support peuvent mieux travailler ensemble lorsqu’elles peuvent facilement voir les données pertinentes et les informations sur les tickets dans le système qu’elles préfèrent utiliser. Cela réduit le besoin de se demander constamment des informations ou de copier des données manuellement.
• Travailler plus vite et plus intelligemment : La synchronisation automatique des données signifie moins de saisie manuelle et moins de temps perdu à passer d’un système à l’autre. Les agents de support peuvent rapidement récupérer des données CRM, et les représentants commerciaux peuvent vérifier les statuts des tickets sans quitter Salesforce.
• Résoudre les problèmes plus rapidement : Les agents ont un accès instantané au contexte client, ce qui leur permet de comprendre l’ensemble de l’histoire et de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement. Ils peuvent également prioriser en fonction des données de vente.
• Obtenir des insights plus intelligents à partir de vos données : Connecter les données vous donne un réservoir plus riche pour les rapports et l’analyse, vous montrant des choses sur le comportement des clients, les problèmes de support courants et les performances de vos agents.

Comment connecter Salesforce et Zendesk

Il existe plusieurs façons de connecter Salesforce et Zendesk, des options intégrées à d’autres outils plus flexibles. Votre choix dépend de ce dont vous avez besoin, de vos compétences techniques et de la mesure dans laquelle vous souhaitez personnaliser les choses.

Connexion intégrée

Salesforce et Zendesk offrent tous deux des moyens de les connecter dès le départ. Zendesk dispose d’une connexion intégrée qui vous permet de lier votre compte Salesforce directement via le Centre d’administration Zendesk. Cela implique généralement d’installer quelque chose appelé un package géré dans Salesforce, puis de configurer le lien depuis Zendesk.

Cette méthode intégrée vous offre une connexion directe, permettant aux équipes de vente de voir les tickets Zendesk dans Salesforce et aux équipes de support de voir les données Salesforce dans Zendesk. C’est un bon point de départ pour de nombreuses entreprises, mais cela peut ne pas être aussi flexible en termes de personnalisation ou des types exacts de données que vous pouvez synchroniser par rapport à d’autres méthodes.

Autres applications et outils iPaaS

De nombreux outils d’autres entreprises et des plateformes iPaaS (Intégration Plateforme en tant que Service) sont conçus spécifiquement pour connecter différentes applications professionnelles, y compris Salesforce et Zendesk. Des outils comme Zapier ou Exalate offrent des connecteurs prêts à l’emploi et des moyens de créer vos propres configurations de partage de données.

Ces outils vous permettent généralement d’être plus flexible dans la décision de ce qui doit être synchronisé, de configurer des déclencheurs spécifiques et de faire correspondre les champs entre les systèmes (Source 3, 5). Ils peuvent être vraiment utiles si vous devez également connecter d’autres applications, ou si vous avez besoin d’une automatisation plus avancée. Certains sont assez faciles à utiliser sans beaucoup de codage, tandis que d’autres, comme Exalate, vous permettent d’utiliser des scripts pour des situations vraiment spécifiques.

Construisez-le vous-même

Pour les entreprises ayant des besoins vraiment spécifiques ou compliqués, construire une connexion personnalisée pourrait être la solution. Cela signifie utiliser les outils (API et API) que Salesforce et Zendesk fournissent pour créer une connexion conçue spécialement pour vos flux de travail.

Construire vous-même vous donne le plus de contrôle, vous permettant de faire fonctionner la connexion exactement comme vous en avez besoin. Cependant, cela nécessite une bonne dose de savoir-faire technique, de temps et de ressources pour construire et maintenir le fonctionnement.

Choisir la bonne méthode signifie réfléchir à la facilité de mise en place, au coût, à la flexibilité et à la capacité de croissance, le tout en fonction de ce que vous essayez d’accomplir avec la connexion.

Configuration étape par étape (une méthode courante)

Bien que les étapes exactes puissent changer en fonction de la manière dont vous choisissez de les connecter, voici une idée générale de son fonctionnement, couvrant des étapes communes comme la préparation de vos plateformes et la création du lien.

Étape 1 : Vérifiez les paramètres de session Salesforce

Une chose importante à vérifier pour de nombreuses connexions Salesforce, y compris avec Zendesk, est de s’assurer que vos paramètres de session Salesforce ne sont pas liés à des adresses IP spécifiques. Si c’est le cas, la connexion pourrait se rompre lorsque les sessions expirent.

Voici comment déverrouiller les sessions Salesforce d’une adresse IP :

• Connectez-vous à votre compte Salesforce.
• Cliquez sur l’icône d’engrenage (Configuration) dans le coin supérieur droit, puis cliquez sur Configuration.
• Dans la boîte de recherche rapide, tapez “Paramètres de session” et choisissez Paramètres de session sous Sécurité.
• Décochez la case qui dit Verrouiller les sessions à l’adresse IP d’origine.
• Cliquez sur Enregistrer.

Étape 2 : Connecter Zendesk à Salesforce

La façon dont vous établissez réellement la connexion peut sembler un peu différente selon que vous utilisez la méthode intégrée ou un outil tiers. Il est toujours bon d’essayer d’abord dans vos environnements de test Zendesk et Salesforce.

Si vous utilisez la connexion intégrée de Zendesk :

• Dans le Centre d’administration Zendesk, allez à Applications et intégrations > Intégrations > Intégrations.
• Trouvez et cliquez sur la connexion Salesforce.
• Cliquez sur Ajouter une connexion (si ce n’est pas déjà fait).
• Choisissez votre type de compte Salesforce (Production ou Sandbox).
• Acceptez les conditions et cliquez sur Connecter Salesforce.
• Vous serez redirigé vers Salesforce pour vous connecter et dire que c’est bon de se connecter.
• Une fois que vous avez dit oui, vous retournerez au Centre d’administration Zendesk, et la nouvelle connexion devrait apparaître.

Si vous utilisez un outil tiers comme Exalate :

• Installez l’application ou le package de l’outil dans vos comptes Salesforce et Zendesk.
• Depuis un système (comme Zendesk), démarrez une connexion et saisissez l’adresse web de l’autre système (Salesforce).
• L’outil vous donnera un code que vous devrez accepter dans l’autre système.
• Acceptez le code dans l’autre système pour établir la connexion.

Étape 3 : Dites-leur quelles données partager et ce qui doit se passer

Une fois qu’ils sont connectés, vous devez configurer exactement quelles données seront synchronisées et ce qui doit se passer automatiquement entre les deux systèmes. C’est ici que vous décidez quelles informations sont partagées et comment elles sont utilisées.

Les choses courantes que vous pourriez configurer incluent :

• Envoyer des données Salesforce à Zendesk : Mettez automatiquement à jour les utilisateurs et les organisations Zendesk avec des informations importantes provenant des Comptes, Contacts ou Leads Salesforce. Cela garantit que les agents de support disposent des dernières informations sur les clients dans Zendesk.
• Voir les données Zendesk dans Salesforce : Configurez une vue ou une section dans les pages de Compte, Contact ou Opportunité Salesforce pour afficher les tickets Zendesk associés en direct.
• Envoyer des tickets Zendesk à Salesforce : Copiez les tickets Zendesk en tant que Cas Salesforce ou autres éléments, afin que les équipes de vente puissent suivre les conversations de support au sein de Salesforce.
• Configurer des actions automatiques : Mettez en place des règles afin que les événements se produisant dans un système (comme un nouveau ticket Zendesk ou une Opportunité Salesforce mise à jour) entraînent automatiquement quelque chose dans l’autre (comme la création d’un Cas Salesforce ou la mise à jour d’une organisation Zendesk).

Rendez votre connexion plus intelligente avec l’IA

Connecter Salesforce et Zendesk signifie que vous avez toutes vos informations clients au même endroit. Mais avoir les données n’est qu’une partie de l’histoire. Utiliser ces données pour automatiser des tâches, fournir un support plus intelligent et en apprendre davantage sur vos clients est là où l’IA aide vraiment. Bien que les outils d’IA intégrés dans Salesforce ou Zendesk puissent faire certaines choses de base, ajouter une plateforme d’IA flexible peut vous aider à tirer le meilleur parti de vos systèmes connectés.

Au lieu de simplement afficher les données de Salesforce dans Zendesk, imaginez un agent IA qui peut utiliser ces données pour résoudre des tickets. Par exemple, si un client demande le statut de sa commande dans un chat Zendesk, l’IA pourrait récupérer en toute sécurité cette information de Salesforce et lui donner une mise à jour instantanée et correcte. Ou, si un client vraiment précieux (identifié dans Salesforce) envoie un ticket de support, l’IA pourrait automatiquement le prioriser et l’envoyer à un agent spécial.

Heureusement, eesel AI fonctionne parfaitement avec votre helpdesk existant, comme Zendesk, et peut se connecter à de nombreuses sources de données, y compris les données que vous partagez maintenant entre Salesforce et Zendesk.

Vous pouvez former eesel AI en utilisant vos données combinées de Salesforce et Zendesk, ainsi que d’autres informations comme des documents internes ou des tickets passés. Cela l’aide à comprendre les situations des clients beaucoup mieux qu’un bot formé sur une seule source.

Avec eesel AI, vous pouvez configurer des bots pour faire des choses spécifiques en fonction des données connectées. Par exemple, un agent IA pourrait :

• Récupérer des informations spécifiques au client depuis Salesforce (comme les détails du contrat ou les achats récents) pour donner du contexte dans un ticket Zendesk.
• Mettre à jour des enregistrements dans Salesforce en fonction des informations collectées lors d’une conversation Zendesk.
• Trier intelligemment et envoyer des tickets au bon endroit en fonction du groupe de clients ou des données de valeur de Salesforce.
• Répondre automatiquement aux questions courantes en tirant des informations pertinentes à la fois de l’historique de support (Zendesk) et des détails clients (Salesforce).

Cette capacité à agir et à comprendre le contexte va au-delà de la simple présentation des données. Elle permet à l’IA d’aider activement à résoudre des problèmes et à gérer des flux de travail, en utilisant cette vue unique que vous avez créée en connectant Salesforce et Zendesk.

Conseils pour une connexion fluide et l’utilisation de l’IA

Connecter deux grandes plateformes et ajouter de l’IA peut sembler beaucoup, mais suivre quelques conseils simples peut aider à ce que tout se passe bien.

• Sachez ce que vous voulez accomplir : Avant de commencer, soyez très clair sur ce que vous voulez que la connexion fasse. S’agit-il de réponses plus rapides aux tickets, d’une meilleure collaboration entre les ventes et le support, ou autre chose ? Des objectifs clairs aideront à guider la façon dont vous configurez les choses.
• Commencez petit et ajoutez-en plus tard : Ne tentez pas de synchroniser absolument tout ou d’automatiser chaque processus en une seule fois. Commencez par les choses qui feront la plus grande différence rapidement, puis ajoutez lentement plus au fur et à mesure que vous apprenez et améliorez les choses.
• Gardez vos données propres : La façon dont votre connexion fonctionne dépend de la qualité de vos données. Nettoyez les doublons ou les informations conflictuelles dans Salesforce et Zendesk avant de commencer la synchronisation.
• Assurez-vous que vos équipes savent comment l’utiliser : Assurez-vous que vos équipes de vente et de support comprennent comment fonctionne la connexion, quelles données elles peuvent voir et comment utiliser efficacement les nouvelles méthodes de travail.
• Surveillez son fonctionnement : Vérifiez régulièrement comment votre connexion fonctionne et que les données se synchronisent correctement. Consultez vos rapports pour voir comment cela affecte des éléments comme la rapidité avec laquelle vous résolvez les problèmes ou la satisfaction des clients.
• Testez l’IA avec soin : Si vous ajoutez de l’IA, utilisez les fonctionnalités de test pour vous assurer qu’elle fait ce que vous attendez avant de la laisser à tout le monde. Avec eesel AI, vous pouvez tester les réponses et les flux de travail dans un environnement sécurisé avant de passer en production.
• Continuez à former l’IA : Votre entreprise et les besoins de vos clients évolueront. Maintenez la base de connaissances de l’IA à jour en l’entraînant sur de nouvelles données ou en améliorant les informations qu’elle possède déjà. eesel AI facilite cela en vous permettant de l’entraîner sur différentes sources et en offrant des outils pour simuler comment elle répondra.

Conseil pro : Faites attention à vous assurer que les champs de données correspondent correctement. Assurez-vous que les informations dans Salesforce vont aux bons endroits dans Zendesk pour éviter les erreurs ou la perte d’informations lors de la synchronisation.

Mettez vos données connectées au travail avec l’IA

Connecter Salesforce et Zendesk est un choix judicieux pour rendre les choses plus fluides pour vos clients et votre équipe. En éliminant ces murs de données, vous donnez à vos équipes de vente et de support une vue unique du client, ce qui les aide à mieux collaborer, à résoudre les problèmes plus rapidement et à garder les clients plus satisfaits.

Que vous utilisiez un connecteur intégré ou un outil d’une autre entreprise, l’objectif principal est de s’assurer que les données circulent facilement entre votre CRM et vos plateformes de support. Avoir cette base connectée est essentiel pour vraiment comprendre vos clients et travailler plus efficacement.

Pousser cette connexion plus loin avec l’IA, comme eesel AI, vous permet d’utiliser toutes ces données combinées pour une automatisation intelligente. Au lieu de simplement avoir des données disponibles, l’IA peut les utiliser activement pour résoudre des tickets, envoyer des demandes à la bonne personne et fournir un support personnalisé, même à grande échelle. Cela transforme la connexion d’un simple partage de données en quelque chose qui aide activement à améliorer l’ensemble de votre opération de service client.

Prêt à voir comment l’IA peut booster votre connexion Salesforce Zendesk ? eesel AI se connecte avec les outils que vous utilisez déjà et vous aide à automatiser des tâches en utilisant vos données combinées. Vous pouvez voir comment eesel AI fonctionne avec Zendesk sur notre page d’intégration pour Zendesk.

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