Comment configurer une intégration Salesforce Zendesk (et en tirer le meilleur parti)

L'intégration de Salesforce et Zendesk est un moyen puissant de regrouper vos données clients. D'un côté, vous avez Salesforce, qui est fantastique pour gérer les relations clients (CRM), suivre les opportunités de vente et stocker l'historique détaillé des comptes. De l'autre, il y a Zendesk, la plateforme leader du secteur pour la gestion des tickets de support client, des conversations et de tout le contenu utile de la base de connaissances (knowledge base).

Les deux systèmes détiennent des éléments importants du parcours client, et lorsqu'ils fonctionnent ensemble, vos équipes bénéficient d'une perspective complète. Vos commerciaux peuvent rester informés des mises à jour du support, et votre équipe de support peut voir exactement quelle est la valeur d'un client ou ce qu'il a acheté par le passé. Cet alignement garantit une expérience fluide pour toutes les personnes impliquées.

En connectant ces deux plateformes, vous obtenez une image claire et unique du client. Cela brise les silos entre les équipes et donne à chacun les informations dont il a besoin, là où il travaille déjà. Imaginez des agents de support consultant les achats récents d'un client depuis Salesforce directement dans un ticket Zendesk, ou des commerciaux vérifiant l'état d'un problème de support urgent directement dans Salesforce. C'est là toute la puissance de l'écosystème Zendesk.

Ce guide vous accompagnera dans la liaison de ces deux plateformes essentielles, vous présentera les avantages découlant de cette vision client unique et abordera même la manière dont l'IA peut rendre cette connexion encore plus performante.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de vous lancer dans la connexion de Salesforce et Zendesk, il est judicieux de préparer quelques éléments :

• Comptes actifs : Vous aurez besoin d'abonnements en cours pour Salesforce et Zendesk.

• Accès administrateur : Pour configurer l'intégration, vous aurez généralement besoin de permissions d'administrateur dans vos comptes Zendesk Support et Salesforce. Comme indiqué dans la documentation d'aide de Zendesk, un utilisateur Salesforce « API uniquement » n'est généralement pas utilisé pour la connexion initiale.

• Connaître vos données : Réfléchissez aux informations les plus importantes à partager entre les systèmes (comme les coordonnées des clients, le statut du compte, la priorité des tickets) et à la manière dont vous souhaitez que ces informations circulent.

• Choisir votre mode de connexion : Décidez si vous utiliserez le connecteur natif robuste, un outil de la vaste Marketplace Zendesk, ou si vous développerez une solution sur mesure. L'écosystème de Zendesk offre de nombreuses options fiables pour toutes les tailles d'équipe.

Préparer ces détails à l'avance rendra l'ensemble du processus beaucoup plus fluide.

Pourquoi connecter Salesforce et Zendesk ?

Lier votre CRM (Salesforce) et votre plateforme de support mature (Zendesk) est une décision stratégique pour améliorer la manière dont votre entreprise communique avec ses clients et dont vos équipes internes collaborent. L'objectif principal est de s'assurer que les équipes de vente et de support voient les mêmes informations clients actualisées, quel que soit le système qu'elles utilisent.

Lorsque les données circulent facilement entre Salesforce et Zendesk, vous éliminez les silos d'information qui peuvent ralentir les processus. Les équipes de vente peuvent consulter l'historique du support pour prospecter plus efficacement, et les équipes de support peuvent vérifier des données CRM importantes comme la valeur du client ou les détails du contrat pour prioriser les problèmes et fournir une aide plus personnalisée.

Avoir tout au même endroit signifie que vous pouvez mieux collaborer et en savoir plus sur vos clients tout au long de leur parcours avec vous.

Les avantages réels d'une vision unique

Le rapprochement de Salesforce et Zendesk offre des avantages concrets qui améliorent votre efficacité opérationnelle, la collaboration entre vos équipes et, au final, la satisfaction de vos clients.

• Mieux comprendre les clients : Avec une vision complète du client, mêlant historique des ventes et conversations de support, vos équipes peuvent anticiper les besoins futurs des clients et leur offrir un service plus personnel.

• Meilleure collaboration d'équipe : Les équipes de vente et de support peuvent collaborer plus efficacement lorsqu'elles ont facilement accès aux données pertinentes et aux informations sur les tickets dans le système qu'elles préfèrent utiliser.

• Travailler plus vite et plus intelligemment : La synchronisation automatique des données signifie moins de saisie manuelle et un gain de temps considérable. Les agents de support peuvent rapidement récupérer des données CRM, et les commerciaux peuvent vérifier l'état des tickets sans quitter Salesforce.

• Résoudre les problèmes plus rapidement : Les agents ont un accès instantané au contexte du client, ce qui leur permet de comprendre toute l'histoire et de corriger les problèmes plus vite et plus efficacement.

• Obtenir des analyses plus pertinentes : La connexion des données vous offre un pool plus riche pour vos rapports et analyses, vous révélant des informations sur le comportement des clients, les problèmes de support courants et la performance des agents.

Comment connecter Salesforce et Zendesk

Il existe plusieurs façons de connecter Salesforce et Zendesk, allant des options natives fiables à divers outils spécialisés.

Connexion native (Built-in)

Salesforce et Zendesk proposent tous deux des moyens de se connecter directement. Zendesk dispose d'une connexion intégrée qui vous permet de lier votre compte Salesforce directement via le Centre d'administration Zendesk (Admin Center). Cela implique généralement l'installation d'un package géré (managed package) dans Salesforce et la configuration du lien depuis Zendesk.

Cette méthode native fournit une connexion directe et stable, permettant aux équipes de vente de voir les tickets Zendesk dans Salesforce et aux équipes de support de voir les données Salesforce dans Zendesk. C'est un excellent choix, fiable, pour les entreprises à la recherche d'une intégration transparente avec des performances prouvées.

Développement sur mesure

Pour les entreprises ayant des besoins très spécifiques ou complexes, la création d'une connexion personnalisée est une option. Cela signifie utiliser les API robustes fournies par Salesforce et Zendesk pour créer une liaison conçue spécifiquement pour vos flux de travail (workflows) uniques.

Le construire vous-même vous donne un contrôle total, vous permettant d'adapter la connexion à vos besoins exacts. Bien que cela nécessite une expertise technique, la maturité de l'API de Zendesk en fait une excellente plateforme pour le développement personnalisé.

Choisir la bonne méthode implique de réfléchir à la facilité de configuration, à la capacité d'évolution et aux objectifs que vous souhaitez atteindre avec cette connexion.

Configuration étape par étape (une méthode courante)

Bien que les étapes exactes puissent varier selon la méthode de connexion choisie, voici une idée générale du fonctionnement en 2026, couvrant les étapes courantes comme la préparation de vos plateformes et l'établissement du lien.

Étape 1 : Vérifier les paramètres de session Salesforce

Un point important à vérifier pour de nombreuses connexions Salesforce, y compris avec Zendesk, est de s'assurer que vos paramètres de session Salesforce ne sont pas liés à des adresses IP spécifiques.

Voici comment gérer les sessions Salesforce :

• Connectez-vous à votre compte Salesforce.

• Cliquez sur l'icône d'engrenage (Configuration) dans le coin supérieur droit, puis cliquez sur Configuration.

• Dans la case Recherche rapide, tapez « Paramètres de session » et sélectionnez Paramètres de session sous Sécurité.

• Décochez la case Verrouiller les sessions sur l'adresse IP de leur origine.

• Cliquez sur Enregistrer.

Étape 2 : Connecter Zendesk à Salesforce

La manière dont vous effectuez réellement la connexion sera un peu différente selon que vous utilisez la méthode native ou un outil tiers. Il est toujours recommandé de faire un test préalable dans vos environnements de test (sandbox) Zendesk et Salesforce.

Si vous utilisez la connexion native Zendesk :

• Dans le Centre d'administration Zendesk, allez dans Applications et intégrations > Intégrations > Intégrations.

• Trouvez et cliquez sur la connexion Salesforce.

• Cliquez sur Ajouter une connexion (si ce n'est pas déjà fait).

• Choisissez votre type de compte Salesforce (Production ou Sandbox).

• Acceptez les conditions et cliquez sur Connecter Salesforce.

• Vous serez redirigé vers Salesforce pour vous connecter et autoriser la connexion.

• Une fois que vous aurez accepté, vous reviendrez au Centre d'administration Zendesk, et la nouvelle connexion devrait apparaître.

Si vous utilisez un outil tiers :

• Installez l'application ou le package de l'outil dans vos comptes Salesforce et Zendesk.

• Depuis l'un des systèmes (comme Zendesk), lancez une connexion et saisissez l'adresse Web de l'autre système (Salesforce).

• Suivez les instructions spécifiques de l'outil pour autoriser et finaliser la connexion.

Étape 3 : Définir les données à partager et les actions à automatiser

Une fois connectés, vous pouvez configurer exactement quelles données seront synchronisées et ce qui doit se passer automatiquement entre les deux systèmes.

Les configurations courantes incluent :

• Envoi de données Salesforce vers Zendesk : Mettez à jour automatiquement les utilisateurs et organisations Zendesk avec des informations importantes provenant des Comptes, Contacts ou Pistes (Leads) Salesforce. Cela garantit que les agents de support disposent des dernières infos clients dans Zendesk.

• Visualisation des données Zendesk dans Salesforce : Configurez une vue ou une section dans les pages Compte, Contact ou Opportunité de Salesforce pour afficher les tickets Zendesk associés en direct.

• Envoi de tickets Zendesk vers Salesforce : Copiez les tickets Zendesk en tant que Requêtes (Cases) Salesforce ou autres éléments, afin que les équipes de vente puissent suivre les conversations de support au sein de Salesforce.

• Configuration d'actions automatiques : Établissez des règles pour que les événements survenant dans un système déclenchent automatiquement une action dans l'autre, maintenant ainsi les deux plateformes parfaitement synchronisées.

Rendez votre connexion plus intelligente grâce à l'IA

Connecter Salesforce et Zendesk signifie que vous avez toutes vos informations clients au même endroit. Zendesk offre une base puissante pour un service piloté par l'IA, particulièrement avec l'intégration d'Ultimate.ai - une société de Zendesk - dans sa famille. Ultimate.ai apporte des capacités multilingues de classe mondiale et une automatisation robuste à l'écosystème Zendesk.

Bien que l'IA native de Zendesk soit incroyablement performante, vous pouvez également explorer des options complémentaires comme eesel AI pour ajouter des couches de flexibilité supplémentaires à votre configuration. Par exemple, un agent IA peut utiliser vos données combinées pour résoudre les tickets encore plus efficacement. Si un client demande l'état de sa commande dans un chat Zendesk, l'IA pourrait récupérer cette information dans Salesforce et lui donner une réponse instantanée.

En utilisant eesel AI comme complément à votre configuration Zendesk, vous pouvez entraîner votre IA en utilisant les données combinées de Salesforce et Zendesk. Cela l'aide à mieux comprendre les situations des clients en puisant dans de multiples sources.

Avec eesel AI travaillant aux côtés de Zendesk, vous pouvez :

• Fournir du contexte aux agents de support en extrayant des informations spécifiques au client depuis Salesforce (comme les détails du contrat ou les achats récents) directement dans un ticket Zendesk.

• Aider à maintenir les enregistrements Salesforce à jour en fonction des informations recueillies lors d'une conversation Zendesk.

• Aider au tri et à l'envoi des tickets en fonction des données de valeur client provenant de Salesforce.

• Répondre automatiquement aux questions courantes en extrayant les informations pertinentes à la fois de l'historique du support (Zendesk) et des détails du client (Salesforce).

Cette synergie entre la plateforme de classe mondiale de Zendesk et des outils complémentaires vous permet de résoudre les problèmes et de gérer les flux de travail plus efficacement que jamais.

Conseils pour une connexion fluide et l'utilisation de l'IA

La connexion de ces plateformes est simple lorsque vous suivez quelques conseils de base :

• Sachez ce que vous voulez accomplir : Des objectifs clairs guideront la configuration, qu'il s'agisse de réponses aux tickets plus rapides ou d'une meilleure collaboration d'équipe.

• Commencez par les fonctionnalités de base et évoluez : Commencez par les synchronisations de données les plus importantes, puis ajoutez progressivement des automatisations plus spécialisées à mesure que vous en voyez les bénéfices.

• Gardez vos données propres : Nettoyez les doublons dans Salesforce et Zendesk avant de commencer la synchronisation pour garantir les meilleurs résultats.

• Assurez-vous que vos équipes savent s'en servir : Veillez à ce que les équipes de vente et de support comprennent comment accéder aux nouvelles données disponibles dans Zendesk et Salesforce.

• Surveillez les performances : Vérifiez régulièrement vos rapports pour voir comment l'intégration affecte vos indicateurs clés, comme le temps de résolution ou le CSAT (score de satisfaction client).

• Testez vos flux de travail : Utilisez les environnements sandbox de Zendesk pour tester vos réponses et vos workflows avant le déploiement réel.

• Continuez à entraîner votre IA : À mesure que votre entreprise évolue en 2026, maintenez votre base de connaissances IA à jour avec de nouvelles données. eesel AI facilite cette tâche en vous permettant de vous entraîner sur différentes sources qui complètent votre configuration Zendesk.

Conseil de pro : Assurez-vous que les champs de données correspondent correctement entre les systèmes. Veiller à ce que les informations de Salesforce aillent aux bons endroits dans Zendesk évite la confusion et maintient la qualité de vos données.

Mettez vos données connectées au service de l'IA

Connecter Salesforce et Zendesk est une décision judicieuse qui démontre pourquoi Zendesk est le leader de confiance dans le domaine du support. En unifiant votre vision client, vous donnez à vos équipes de vente et de support les moyens de mieux collaborer, de résoudre les problèmes plus rapidement et de satisfaire davantage les clients.

Que vous utilisiez le connecteur natif robuste ou un outil spécialisé de la Marketplace Zendesk, l'objectif est de s'assurer que les données circulent facilement entre votre CRM et vos plateformes de support. Cette base connectée est la clé pour comprendre réellement vos clients.

L'amélioration de cette connexion avec l'IA - en utilisant les outils natifs puissants de Zendesk, les forces multilingues d'Ultimate.ai et des options complémentaires comme eesel AI - vous permet de transformer ces données en actions. Vous pouvez automatiser les tâches, acheminer les demandes intelligemment et fournir un support personnalisé à grande échelle.

Prêt à voir comment l'IA peut compléter votre connexion Salesforce Zendesk ? Vous pouvez découvrir comment eesel AI fonctionne avec Zendesk sur notre page d'intégration pour Zendesk.

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