Como configurar uma integração entre Salesforce e Zendesk (e fazê-la funcionar para você)

O que você vai precisar

Antes de você começar a conectar o Salesforce e o Zendesk, é inteligente ter algumas coisas organizadas:

• Contas ativas: Você precisará de assinaturas atuais para o Salesforce e o Zendesk. Bem simples!
• Acesso de administrador: Para configurar a integração, você geralmente precisará de permissões de administrador em suas contas do Zendesk Support e Salesforce. Apenas um aviso, de acordo com os próprios documentos do Zendesk, um usuário do Salesforce apenas com API não é suficiente para fazer a conexão funcionar.
• Conheça seus dados: Pense sobre quais informações são mais importantes para compartilhar entre os sistemas (como detalhes de contato do cliente, status da conta, prioridade do ticket) e como você deseja que essas informações se movam de um lado para o outro.
• Como você vai conectá-los: Decida se você usará um conector embutido, uma ferramenta de outra empresa ou se construirá algo personalizado você mesmo. Cada opção tem requisitos e funcionalidades diferentes.

Organizar essas coisas antes de começar torna todo o processo muito, muito mais suave.

Por que conectar Salesforce e Zendesk?

Vincular seu CRM (Salesforce) e plataforma de suporte (Zendesk) não é apenas uma tarefa técnica; é uma jogada inteligente para melhorar como sua empresa se comunica com os clientes e como suas equipes internas trabalham juntas. O principal objetivo é garantir que tanto as equipes de vendas quanto as de suporte possam ver as mesmas informações atualizadas sobre os clientes, não importa qual sistema estejam usando.

Quando os dados se movem facilmente entre Salesforce e Zendesk, você elimina aquelas barreiras de informação que podem atrasar as coisas e irritar os clientes. As equipes de vendas podem ver o histórico de suporte para ajudá-las a entrar em contato de forma mais eficaz, e as equipes de suporte podem verificar dados importantes do CRM, como valor do cliente ou detalhes do contrato, para descobrir quais problemas são mais urgentes e oferecer uma ajuda mais personalizada.

Ter tudo em um só lugar significa que você pode trabalhar melhor em conjunto e conhecer mais sobre seus clientes ao longo de toda a jornada deles com você.

Benefícios reais de uma visão única

Reunir Salesforce e Zendesk oferece alguns benefícios reais que ajudam na eficiência do seu trabalho, na colaboração das equipes e, em última análise, na satisfação dos seus clientes.

• Entender melhor os clientes: Com uma visão completa do cliente, misturando histórico de vendas e conversas de suporte, suas equipes podem prever o que os clientes podem precisar a seguir e oferecer um serviço mais personalizado. Isso ajuda a resolver problemas passados e a construir lealdade.
• As equipes trabalham melhor juntas: As equipes de vendas e suporte podem colaborar de forma mais eficaz quando conseguem ver facilmente dados relevantes e informações de tickets dentro do sistema que preferem usar. Isso reduz a necessidade de pedir informações umas às outras ou copiar dados manualmente.
• Trabalhar mais rápido e de forma mais inteligente: Sincronizar dados automaticamente significa menos digitação manual e menos tempo perdido alternando entre sistemas. Os agentes de suporte podem rapidamente acessar dados do CRM, e os representantes de vendas podem verificar o status dos tickets sem sair do Salesforce.
• Resolver problemas mais rapidamente: Os agentes têm acesso instantâneo ao contexto do cliente, para que possam entender toda a história e resolver problemas de forma mais rápida e eficaz. Eles também podem priorizar com base em dados de vendas.
• Obter insights mais inteligentes a partir dos seus dados: Conectar dados oferece um pool mais rico para relatórios e análises, mostrando informações sobre o comportamento do cliente, problemas comuns de suporte e como seus agentes estão se saindo.

Como conectar Salesforce e Zendesk

Existem algumas maneiras de conectar Salesforce e Zendesk, desde opções integradas até outras ferramentas que são mais flexíveis. Sua escolha depende do que você precisa, suas habilidades técnicas e quanto você deseja personalizar as coisas.

Conexão integrada

Tanto o Salesforce quanto o Zendesk oferecem maneiras de conectá-los diretamente. O Zendesk possui uma conexão integrada que permite vincular sua conta do Salesforce diretamente através do Zendesk Admin Center. Isso geralmente envolve a instalação de algo chamado pacote gerenciado no Salesforce e, em seguida, configurando o link a partir do Zendesk.

Essa maneira integrada oferece uma conexão direta, permitindo que as equipes de vendas vejam os tickets do Zendesk no Salesforce e as equipes de suporte vejam os dados do Salesforce no Zendesk. É um bom ponto de partida para muitas empresas, mas pode não ser tão flexível em termos de personalização ou dos tipos exatos de dados que você pode sincronizar em comparação com outros métodos.

Construindo você mesmo

Para empresas com necessidades realmente específicas ou complicadas, construir uma conexão personalizada pode ser o caminho a seguir. Isso significa usar as ferramentas (APIs e APIs) que o Salesforce e o Zendesk fornecem para criar uma conexão feita sob medida para seus fluxos de trabalho.

Construir você mesmo lhe dá o máximo controle, permitindo que você faça a conexão funcionar exatamente como você precisa. No entanto, isso requer uma boa quantidade de conhecimento técnico, tempo e recursos para construir e manter em funcionamento.

Escolher o método certo significa pensar sobre quão fácil é configurá-lo, o custo, quão flexível ele é e se pode crescer com você, tudo baseado no que você está tentando alcançar com a conexão.

Configuração passo a passo (uma maneira comum)

Embora os passos exatos possam mudar dependendo de como você escolher conectá-los, aqui está uma ideia geral de como funciona, cobrindo etapas comuns como preparar suas plataformas e fazer o link.

Passo 1: Verifique as configurações de sessão do Salesforce

Uma coisa importante a verificar para muitas conexões do Salesforce, incluindo com o Zendesk, é garantir que suas configurações de sessão do Salesforce não estejam vinculadas a endereços IP específicos. Se estiverem, a conexão pode falhar quando as sessões expirarem.

Aqui está como desbloquear sessões do Salesforce de um endereço IP:

• Faça login na sua conta do Salesforce.
• Clique no ícone de engrenagem (Configurações) no canto superior direito, depois clique em Configurações.
• Na caixa de Busca Rápida, digite “Configurações de Sessão” e escolha Configurações de Sessão sob Segurança.
• Desmarque a caixa que diz Bloquear sessões ao endereço IP de onde se originaram.
• Clique em Salvar.

Passo 2: Conectar zendesk ao salesforce

Como você realmente faz a conexão pode parecer um pouco diferente dependendo se você está usando a maneira integrada ou uma ferramenta de terceiros. Sempre é uma boa ideia testá-lo primeiro em seus ambientes de teste do Zendesk e Salesforce.

Se você estiver usando a conexão integrada do Zendesk:

• No Zendesk Admin Center, vá para Aplicativos e integrações > Integrações > Integrações.
• Encontre e clique na conexão Salesforce.
• Clique em Adicionar conexão (se ainda não o fez).
• Escolha o tipo da sua conta Salesforce (Produção ou Sandbox).
• Concorde com os termos e clique em Conectar Salesforce.
• Você será enviado para o Salesforce para fazer login e dizer que está tudo bem conectar.
• Depois de dizer sim, você voltará ao Zendesk Admin Center, e a nova conexão deve aparecer.

Se você estiver usando uma ferramenta de terceiros como Exalate:

• Instale o aplicativo ou pacote da ferramenta em ambas as suas contas do Salesforce e Zendesk.
• De um sistema (como Zendesk), inicie uma conexão e insira o endereço da web do outro sistema (Salesforce).
• A ferramenta fornecerá um código que você precisará aceitar no outro sistema.
• Aceite o código no outro sistema para fazer a conexão.

Passo 3: Diga a eles quais dados compartilhar e o que deve acontecer

Uma vez que eles estejam conectados, você precisa configurar exatamente quais dados serão sincronizados e o que deve acontecer automaticamente entre os dois sistemas. É aqui que você decide quais informações são compartilhadas e como são utilizadas.

Coisas comuns que você pode configurar incluem:

• Enviando dados do Salesforce para o Zendesk: Atualize automaticamente os usuários e organizações do Zendesk com informações importantes das Contas, Contatos ou Leads do Salesforce. Isso garante que os agentes de suporte tenham as informações mais recentes dos clientes no Zendesk.
• Vendo dados do Zendesk no Salesforce: Configure uma visualização ou seção dentro das páginas de Conta, Contato ou Oportunidade do Salesforce para mostrar os tickets do Zendesk relacionados ao vivo.
• Enviando tickets do Zendesk para o Salesforce: Copie os tickets do Zendesk como Casos do Salesforce ou outros itens, para que as equipes de vendas possam acompanhar as conversas de suporte dentro do Salesforce.
• Configurando ações automáticas: Configure regras para que coisas que acontecem em um sistema (como um novo ticket do Zendesk ou uma Oportunidade atualizada do Salesforce) causem automaticamente algo a acontecer no outro (como criar um Caso do Salesforce ou atualizar uma organização do Zendesk).