Como configurar uma integração entre Salesforce e Zendesk (e fazê-la funcionar para você)

Integrar o Salesforce e o Zendesk é uma maneira poderosa de unir os dados dos seus clientes. De um lado, você tem o Salesforce, que é fantástico para gerenciar o relacionamento com o cliente (CRM), acompanhar negociações de vendas e armazenar históricos detalhados de contas. Do outro, há o Zendesk, a plataforma líder do setor para lidar com tickets de suporte ao cliente, conversas e todo aquele conteúdo útil da base de conhecimento (knowledge base).

Ambos os sistemas detêm partes importantes da jornada do cliente e, quando trabalham juntos, suas equipes ganham uma perspectiva completa. Seu pessoal de vendas pode se manter informado sobre as atualizações de suporte, e sua equipe de suporte pode ver exatamente o quão valioso é um cliente ou o que ele comprou no passado. Esse alinhamento garante uma experiência fluida para todos os envolvidos.

Ao conectar essas duas plataformas, você obtém uma imagem clara do cliente. Isso quebra as barreiras entre as equipes e dá a todos a informação de que precisam, exatamente onde já estão trabalhando. Imagine agentes de suporte vendo as compras recentes de um cliente vindas do Salesforce dentro de um ticket do Zendesk, ou representantes de vendas verificando o status de um problema de suporte urgente diretamente no Salesforce. Esse é o poder do ecossistema Zendesk.

Este guia mostrará como vincular essas duas plataformas essenciais, apresentará os benefícios que surgem ao ter essa visão única do cliente e até abordará como a IA pode tornar essa conexão ainda melhor.

O que você precisará

Antes de mergulhar na conexão entre Salesforce e Zendesk, é inteligente ter algumas coisas preparadas:

• Contas ativas: Você precisará de assinaturas vigentes tanto para o Salesforce quanto para o Zendesk.

• Acesso de administrador: Para configurar a integração, você geralmente precisará de permissões de administrador em suas contas do Zendesk Support e do Salesforce. Conforme observado na documentação útil do Zendesk, um usuário do Salesforce apenas de API geralmente não é usado para a conexão inicial.

• Conheça seus dados: Pense em quais informações são mais importantes para compartilhar entre os sistemas (como detalhes de contato do cliente, status da conta, prioridade do ticket) e como você deseja que essas informações circulem.

• Como você os conectará: Decida se usará o robusto conector nativo, uma ferramenta do extenso Zendesk Marketplace ou se construirá algo personalizado. O ecossistema do Zendesk oferece muitas opções confiáveis para todos os tamanhos de equipe.

Deixar esses detalhes prontos antes de começar torna todo o processo muito mais tranquilo.

Por que conectar o Salesforce e o Zendesk?

Vincular seu CRM (Salesforce) e sua plataforma de suporte madura (Zendesk) é uma jogada inteligente para melhorar a forma como sua empresa fala com os clientes e como suas equipes internas trabalham juntas. O ponto principal é garantir que as equipes de vendas e de suporte possam ver as mesmas informações atualizadas do cliente, independentemente de qual sistema estejam usando.

Quando os dados fluem facilmente entre o Salesforce e o Zendesk, você elimina os silos de informação que podem atrasar as coisas. As equipes de vendas podem ver o histórico de suporte para ajudar a fazer abordagens mais eficazes, e as equipes de suporte podem verificar dados importantes do CRM, como o valor do cliente ou detalhes do contrato, para priorizar problemas e fornecer ajuda mais personalizada.

Ter tudo em um só lugar significa que vocês podem colaborar melhor e saber mais sobre seus clientes ao longo de toda a jornada deles com você.

Benefícios reais de uma visão única

Unir o Salesforce e o Zendesk oferece benefícios reais que ajudam na eficiência do seu trabalho, na colaboração entre equipes e, por fim, na satisfação dos seus clientes.

• Entenda melhor os clientes: Com uma imagem completa do cliente, misturando histórico de vendas e conversas de suporte, suas equipes podem antecipar o que os clientes podem precisar em seguida e oferecer um serviço mais pessoal.

• As equipes trabalham melhor juntas: As equipes de vendas e suporte podem colaborar de forma mais eficaz quando conseguem ver facilmente os dados relevantes e as informações dos tickets dentro do sistema que preferem usar.

• Trabalhe de forma mais rápida e inteligente: A sincronização automática de dados significa menos digitação manual e mais tempo economizado. Os agentes de suporte podem obter rapidamente dados do CRM, e os representantes de vendas podem verificar o status dos tickets sem sair do Salesforce.

• Resolva problemas mais rapidamente: Os agentes têm acesso instantâneo ao contexto do cliente, para que possam entender toda a história e corrigir problemas de forma mais rápida e eficaz.

• Obtenha insights mais inteligentes dos seus dados: A conexão dos dados oferece uma base mais rica para relatórios e análises, mostrando detalhes sobre o comportamento do cliente, problemas comuns de suporte e desempenho dos agentes.

Como conectar o Salesforce e o Zendesk

Existem algumas maneiras de conectar o Salesforce e o Zendesk, variando de opções nativas confiáveis a várias ferramentas especializadas.

Conexão nativa (Built-in)

Tanto o Salesforce quanto o Zendesk oferecem maneiras de conectá-los de fábrica. O Zendesk possui uma conexão integrada que permite vincular sua conta do Salesforce diretamente através da Central de Administração do Zendesk (Zendesk Admin Center). Isso geralmente envolve a instalação de um pacote gerenciado (managed package) no Salesforce e a configuração do link a partir do Zendesk.

Este método nativo fornece uma conexão direta e estável, permitindo que as equipes de vendas vejam os tickets do Zendesk no Salesforce e as equipes de suporte vejam os dados do Salesforce no Zendesk. É uma escolha excelente e confiável para empresas que buscam uma integração perfeita com desempenho comprovado.

Desenvolvimento próprio

Para empresas com necessidades muito específicas ou complexas, construir uma conexão personalizada é uma opção. Isso significa usar as robustas APIs que o Salesforce e o Zendesk fornecem para criar uma conexão feita sob medida para seus fluxos de trabalho exclusivos.

Construir você mesmo oferece o maior controle, permitindo adaptar a conexão às suas necessidades exatas. Embora exija conhecimento técnico, a maturidade da API do Zendesk a torna uma ótima plataforma para desenvolvimento personalizado.

Escolher o método certo significa pensar no quão fácil é a configuração, como ela pode crescer com você e o que você está tentando alcançar com a conexão.

Configuração passo a passo (um caminho comum)

Embora as etapas exatas possam mudar dependendo de como você escolhe conectá-los, aqui está uma ideia geral de como funciona em 2026, cobrindo etapas comuns como preparar suas plataformas e criar o link.

Passo 1: Verifique as configurações de sessão do Salesforce

Algo importante a verificar em muitas conexões do Salesforce, incluindo a com o Zendesk, é garantir que suas configurações de sessão do Salesforce não estejam vinculadas a endereços IP específicos.

Veja como gerenciar as sessões do Salesforce:

• Faça login em sua conta do Salesforce.

• Clique no ícone de engrenagem (Configurações) no canto superior direito e clique em Configuração.

• Na caixa Busca Rápida, digite "Configurações de sessão" e escolha Configurações de sessão em Segurança.

• Desmarque a caixa que diz Bloquear sessões no endereço IP de origem.

• Clique em Salvar.

Passo 2: Conecte o Zendesk ao Salesforce

A forma como você realmente faz a conexão parecerá um pouco diferente dependendo se você está usando o método nativo ou uma ferramenta de terceiros. É sempre uma boa ideia testar primeiro em seus ambientes de teste (sandbox) do Zendesk e do Salesforce.

Se você estiver usando a conexão nativa do Zendesk:

• Na Central de Administração do Zendesk, vá para Apps e integrações > Integrações > Integrações.

• Encontre e clique na conexão Salesforce.

• Clique em Adicionar conexão (se ainda não o fez).

• Escolha o tipo de conta do Salesforce (Produção ou Sandbox).

• Aceite os termos e clique em Conectar Salesforce.

• Você será enviado ao Salesforce para fazer login e autorizar a conexão.

• Depois de autorizar, você voltará para a Central de Administração do Zendesk e a nova conexão deverá aparecer.

Se você estiver usando uma ferramenta de terceiros:

• Instale o aplicativo ou pacote da ferramenta em suas contas do Salesforce e do Zendesk.

• A partir de um sistema (como o Zendesk), inicie uma conexão e insira o endereço web do outro sistema (Salesforce).

• Siga as solicitações específicas da ferramenta para autorizar e finalizar a conexão.

Passo 3: Defina quais dados compartilhar e o que deve acontecer

Uma vez conectados, você pode configurar exatamente quais dados serão sincronizados e o que deve acontecer automaticamente entre os dois sistemas.

Configurações comuns incluem:

• Envio de dados do Salesforce para o Zendesk: Atualize automaticamente usuários e organizações do Zendesk com informações importantes de Contas, Contatos ou Leads do Salesforce. Isso garante que os agentes de suporte tenham as informações mais recentes do cliente no Zendesk.

• Visualização de dados do Zendesk no Salesforce: Configure uma visualização ou seção dentro das páginas de Conta, Contato ou Oportunidade do Salesforce para mostrar tickets relacionados do Zendesk em tempo real.

• Envio de tickets do Zendesk para o Salesforce: Copie os tickets do Zendesk como Casos (Cases) do Salesforce ou outros itens, para que as equipes de vendas possam acompanhar as conversas de suporte dentro do Salesforce.

• Configuração de ações automáticas: Crie regras para que eventos em um sistema causem automaticamente uma ação no outro, mantendo ambas as plataformas perfeitamente sincronizadas.

Torne sua conexão mais inteligente com IA

Conectar o Salesforce e o Zendesk significa que você tem todas as informações do cliente em um só lugar. O Zendesk fornece uma base poderosa para serviços orientados por IA, particularmente com a inclusão da Ultimate.ai - uma empresa do Zendesk - em sua família. A Ultimate.ai traz recursos multilíngues de classe mundial e automação robusta para o ecossistema Zendesk.

Embora a IA nativa do Zendesk seja incrivelmente capaz, você também pode explorar opções complementares como a eesel AI para adicionar camadas extras de flexibilidade à sua configuração. Por exemplo, um agente de IA pode usar seus dados combinados para resolver tickets de forma ainda mais eficiente. Se um cliente perguntar sobre o status do seu pedido em um chat do Zendesk, a IA poderia buscar essa informação no Salesforce e fornecer uma atualização instantânea.

Ao usar a eesel AI como um complemento para sua configuração do Zendesk, você pode treinar sua IA usando dados combinados do Salesforce e do Zendesk. Isso a ajuda a entender as situações dos clientes ainda melhor, baseando-se em múltiplas fontes.

Com a eesel AI trabalhando ao lado do Zendesk, você pode:

• Fornecer contexto aos agentes de suporte extraindo informações específicas do cliente do Salesforce (como detalhes do contrato ou compras recentes) para dentro de um ticket do Zendesk.

• Ajudar a manter os registros do Salesforce atualizados com base em informações coletadas durante uma conversa no Zendesk.

• Auxiliar na triagem e no encaminhamento de tickets com base em dados de valor do cliente vindos do Salesforce.

• Responder automaticamente a perguntas comuns buscando informações relevantes tanto no histórico de suporte (Zendesk) quanto nos detalhes do cliente (Salesforce).

Essa sinergia entre a plataforma de classe mundial do Zendesk e ferramentas complementares permite resolver problemas e gerenciar fluxos de trabalho de forma mais eficaz do que nunca.

Dicas para uma conexão tranquila e uso de IA

Conectar essas plataformas é simples quando você segue algumas dicas básicas:

• Saiba o que você quer alcançar: Objetivos claros ajudarão a guiar como você configura as coisas, seja para respostas mais rápidas aos tickets ou melhor colaboração entre equipes.

• Comece com recursos principais e expanda: Comece com as sincronizações de dados mais importantes primeiro e, aos poucos, adicione automações mais especializadas conforme observa os benefícios.

• Mantenha seus dados limpos: Organize quaisquer duplicatas tanto no Salesforce quanto no Zendesk antes de começar a sincronizar para garantir os melhores resultados.

• Certifique-se de que suas equipes saibam como usar: Garanta que tanto as equipes de vendas quanto as de suporte entendam como acessar os novos dados disponíveis para elas no Zendesk e no Salesforce.

• Monitore o desempenho: Verifique regularmente seus relatórios para ver como a integração está afetando suas métricas principais, como tempo de resolução ou CSAT (satisfação do cliente).

• Teste seus fluxos de trabalho: Use os ambientes de sandbox do Zendesk para testar suas respostas e fluxos de trabalho antes de colocá-los no ar.

• Continue treinando sua IA: À medida que seu negócio evolui em 2026, mantenha sua base de conhecimento de IA atualizada com novos dados. A eesel AI facilita isso ao permitir que você treine em diferentes fontes que complementam sua configuração do Zendesk.

Dica de profissional: Certifique-se de que os campos de dados correspondam corretamente entre os sistemas. Garantir que as informações no Salesforce vão para os lugares certos no Zendesk evita confusão e mantém a alta qualidade dos seus dados.

Coloque seus dados conectados para trabalhar com IA

Conectar o Salesforce e o Zendesk é uma jogada inteligente que demonstra por que o Zendesk é o líder de confiança no espaço de suporte. Ao unificar sua visão do cliente, você capacita suas equipes de vendas e suporte a trabalharem melhor juntas, resolverem problemas mais rápido e manterem os clientes mais felizes.

Seja usando o robusto conector nativo ou uma ferramenta especializada do Zendesk Marketplace, o objetivo é garantir que os dados fluam facilmente entre o seu CRM e as plataformas de suporte. Essa base conectada é a chave para realmente entender seus clientes.

Aprimorar essa conexão com IA - utilizando as poderosas ferramentas nativas do Zendesk, as forças multilíngues da Ultimate.ai e opções complementares como a eesel AI - permite que você transforme esses dados em ação. Você pode automatizar tarefas, rotear consultas de forma inteligente e fornecer suporte personalizado em escala.

Pronto para ver como a IA pode complementar sua conexão Salesforce Zendesk? Você pode ver como a eesel AI funciona com o Zendesk em nossa página de integração para Zendesk.

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