Cómo configurar una integración entre Salesforce y Zendesk (y hacer que funcione para usted)

Integrar Salesforce y Zendesk es una forma poderosa de unificar los datos de sus clientes. Por un lado, tiene Salesforce, que es fantástico para gestionar las relaciones con los clientes, realizar un seguimiento de los acuerdos de ventas y almacenar historiales detallados de las cuentas. Por otro lado, está Zendesk, la plataforma líder del sector para gestionar tickets de soporte al cliente, conversaciones y todo ese contenido útil de la base de conocimientos (knowledge base).

Ambos sistemas contienen partes importantes del recorrido del cliente (customer journey) y, cuando trabajan juntos, sus equipos obtienen una perspectiva completa. Su personal de ventas puede mantenerse informado sobre las actualizaciones de soporte, y su equipo de soporte puede ver exactamente qué tan valioso es un cliente o qué ha comprado en el pasado. Esta alineación garantiza una experiencia fluida para todos los involucrados.

Al conectar estas dos plataformas, obtiene una imagen clara del cliente. Esto derriba los muros entre los equipos y les brinda a todos la información que necesitan, justo donde ya están trabajando. Imagine a los agentes de soporte viendo las compras recientes de un cliente desde Salesforce dentro de un ticket de Zendesk, o a los representantes de ventas comprobando el estado de un problema de soporte urgente directamente en Salesforce. Ese es el poder del ecosistema de Zendesk.

Esta guía le guiará a través de cómo vincular estas dos plataformas esenciales, le mostrará los beneficios que se derivan de tener esa visión única del cliente e incluso mencionará cómo la IA puede mejorar aún más esta conexión.

Lo que necesitará

Antes de lanzarse a conectar Salesforce y Zendesk, es inteligente tener algunas cosas preparadas:

• Cuentas activas: Necesitará suscripciones vigentes tanto para Salesforce como para Zendesk.

• Acceso de administrador: Para configurar la integración, normalmente necesitará permisos de administrador tanto en sus cuentas de Zendesk Support como de Salesforce. Como se señala en la útil documentación de Zendesk, generalmente no se utiliza un usuario de Salesforce de solo API para la conexión inicial.

• Conozca sus datos: Piense en qué piezas de información son más importantes para compartir entre los sistemas (como los detalles de contacto del cliente, el estado de la cuenta, la prioridad del ticket) y cómo desea que esa información se mueva de un lado a otro.

• Cómo los conectará: Decida si utilizará el robusto conector integrado, una herramienta del extenso Marketplace de Zendesk o si creará algo personalizado. El ecosistema de Zendesk ofrece muchas opciones confiables para equipos de todos los tamaños.

Tener estos detalles listos antes de comenzar hace que todo el proceso sea mucho más fluido.

¿Por qué conectar Salesforce y Zendesk?

Vincular su CRM (Salesforce) y su madura plataforma de soporte (Zendesk) es un movimiento inteligente para mejorar la forma en que su empresa habla con los clientes y cómo trabajan juntos sus equipos internos. El punto principal es asegurarse de que tanto los equipos de ventas como los de soporte puedan ver la misma información actualizada de los clientes, sin importar qué sistema estén utilizando.

Cuando los datos se mueven fácilmente entre Salesforce y Zendesk, se eliminan los silos de información que pueden ralentizar las cosas. Los equipos de ventas pueden ver el historial de soporte para ayudarles a contactar de manera más efectiva, y los equipos de soporte pueden consultar datos importantes del CRM, como el valor del cliente o los detalles del contrato, para priorizar problemas y brindar una ayuda más personalizada.

Tener todo en un solo lugar significa que pueden colaborar mejor y conocer mejor a sus clientes a lo largo de todo su recorrido con usted.

Beneficios reales de una visión única

Unir Salesforce y Zendesk ofrece beneficios reales que ayudan a mejorar la eficiencia con la que trabaja, la calidad de la colaboración entre equipos y, en última instancia, la satisfacción de sus clientes.

• Entender mejor a los clientes: Con una imagen completa del cliente, mezclando el historial de ventas y las conversaciones de soporte, sus equipos pueden anticipar lo que los clientes podrían necesitar a continuación y brindarles un servicio más personal.

• Los equipos colaboran mejor: Los equipos de ventas y soporte pueden trabajar juntos de manera más efectiva cuando pueden ver fácilmente los datos relevantes y la información de los tickets dentro del sistema que prefieren usar.

• Trabajar más rápido y de forma más inteligente: La sincronización automática de datos significa menos escritura manual y más tiempo ahorrado. Los agentes de soporte pueden obtener rápidamente datos del CRM y los representantes de ventas pueden verificar los estados de los tickets sin salir de Salesforce.

• Resolver problemas más rápido: Los agentes tienen acceso instantáneo al contexto del cliente, por lo que pueden entender toda la historia y solucionar los problemas de manera más rápida y efectiva.

• Obtener información más inteligente de sus datos: Conectar los datos le brinda un conjunto más rico para informes y análisis, mostrándole aspectos sobre el comportamiento del cliente, problemas comunes de soporte y el desempeño de los agentes.

Cómo conectar Salesforce y Zendesk

Hay varias formas de conectar Salesforce y Zendesk, que van desde las confiables opciones integradas hasta diversas herramientas especializadas.

Conexión integrada

Tanto Salesforce como Zendesk ofrecen formas de conectarlos directamente desde el primer momento. Zendesk tiene una conexión integrada que le permite vincular su cuenta de Salesforce directamente a través del Centro de administración de Zendesk (Admin Center). Esto suele implicar la instalación de un paquete gestionado (managed package) en Salesforce y la configuración del enlace desde Zendesk.

Este método integrado proporciona una conexión directa y estable, lo que permite a los equipos de ventas ver los tickets de Zendesk en Salesforce y a los equipos de soporte ver los datos de Salesforce en Zendesk. Es una opción excelente y confiable para las empresas que buscan una integración perfecta con un rendimiento probado.

Construirlo usted mismo

Para las empresas con necesidades muy específicas o complicadas, construir una conexión personalizada es una opción. Esto significa utilizar las robustas API que proporcionan Salesforce y Zendesk para crear una conexión diseñada a medida para sus flujos de trabajo únicos.

Construirlo usted mismo le brinda el mayor control, permitiéndole adaptar la conexión a sus necesidades exactas. Si bien requiere conocimientos técnicos, la madurez de la API de Zendesk la convierte en una gran plataforma para el desarrollo personalizado.

Elegir el método correcto significa pensar en qué tan fácil es de configurar, cómo puede crecer con usted y qué intenta lograr con la conexión.

Configuración paso a paso (un método común)

Si bien los pasos exactos pueden cambiar dependiendo de cómo elija conectarlos, aquí tiene una idea general de cómo funciona en 2026, cubriendo pasos comunes como preparar sus plataformas y realizar el enlace.

Paso 1: Verifique los ajustes de sesión de Salesforce

Algo importante a verificar para muchas conexiones de Salesforce, incluida la de Zendesk, es asegurarse de que los ajustes de sesión de Salesforce no estén vinculados a direcciones IP específicas.

He aquí cómo gestionar las sesiones de Salesforce:

• Inicie sesión en su cuenta de Salesforce.

• Haga clic en el icono del engranaje (Configuración) en la esquina superior derecha, luego haga clic en Configuración (Setup).

• En el cuadro de Búsqueda rápida (Quick Find), escriba "Configuración de sesión" y seleccione Configuración de sesión en Seguridad.

• Desmarque la casilla que dice Bloquear sesiones en la dirección IP de origen.

• Haga clic en Guardar.

Paso 2: Conecte Zendesk a Salesforce

La forma en que realice la conexión real se verá un poco diferente dependiendo de si está utilizando el método integrado o una herramienta de terceros. Siempre es una buena idea probarlo primero en sus entornos de prueba (sandbox) de Zendesk y Salesforce.

Si está utilizando la conexión integrada de Zendesk:

• En el Centro de administración de Zendesk, vaya a Apps e integraciones > Integraciones > Integraciones.

• Busque y haga clic en la conexión de Salesforce.

• Haga clic en Agregar conexión (si aún no lo ha hecho).

• Elija su tipo de cuenta de Salesforce (Producción o Sandbox).

• Acepte los términos y haga clic en Conectar Salesforce.

• Se le enviará a Salesforce para que inicie sesión y autorice la conexión.

• Una vez que haya aceptado, volverá al Centro de administración de Zendesk y la nueva conexión debería aparecer.

Si está utilizando una herramienta de terceros:

• Instale la aplicación o el paquete de la herramienta tanto en su cuenta de Salesforce como en la de Zendesk.

• Desde un sistema (como Zendesk), inicie una conexión e ingrese la dirección web del otro sistema (Salesforce).

• Siga las indicaciones específicas de la herramienta para autorizar y finalizar la conexión.

Paso 3: Indique qué datos compartir y qué debería suceder

Una vez conectados, puede configurar exactamente qué datos se sincronizarán y qué debería suceder automáticamente entre los dos sistemas.

Las configuraciones comunes incluyen:

• Enviar datos de Salesforce a Zendesk: Actualice automáticamente los usuarios y organizaciones de Zendesk con información importante de las Cuentas, Contactos o Clientes potenciales (Leads) de Salesforce. Esto garantiza que los agentes de soporte tengan la información más reciente de los clientes en Zendesk.

• Ver datos de Zendesk en Salesforce: Configure una vista o sección dentro de las páginas de Cuenta, Contacto u Oportunidad de Salesforce para mostrar los tickets de Zendesk relacionados en vivo.

• Enviar tickets de Zendesk a Salesforce: Copie los tickets de Zendesk como Casos de Salesforce u otros elementos, de modo que los equipos de ventas puedan realizar un seguimiento de las conversaciones de soporte dentro de Salesforce.

• Configurar acciones automáticas: Establezca reglas para que las cosas que suceden en un sistema causen automáticamente una acción en el otro, manteniendo ambas plataformas perfectamente sincronizadas.

Haga su conexión más inteligente con IA

Conectar Salesforce y Zendesk significa que tiene toda la información de sus clientes en un solo lugar. Zendesk proporciona una base poderosa para el servicio impulsado por IA, particularmente con la inclusión de Ultimate.ai -una empresa de Zendesk- en su familia. Ultimate.ai aporta capacidades multilingües de clase mundial y una automatización robusta al ecosistema de Zendesk.

Si bien la IA nativa de Zendesk es increíblemente capaz, también puede explorar opciones complementarias como eesel AI para agregar capas adicionales de flexibilidad a su configuración. Por ejemplo, un agente de IA puede usar sus datos combinados para resolver tickets de manera aún más eficiente. Si un cliente pregunta sobre el estado de su pedido en un chat de Zendesk, la IA podría obtener esa información de Salesforce y darle una actualización instantánea.

Al utilizar eesel AI como un complemento a su configuración de Zendesk, puede entrenar a su IA utilizando los datos combinados de Salesforce y Zendesk. Esto le ayuda a comprender las situaciones de los clientes aún mejor al extraer información de múltiples fuentes.

Con eesel AI trabajando junto a Zendesk, usted puede:

• Proporcionar contexto a los agentes de soporte extrayendo información específica del cliente desde Salesforce (como detalles del contrato o compras recientes) dentro de un ticket de Zendesk.

• Ayudar a mantener actualizados los registros de Salesforce basándose en la información recopilada durante una conversación de Zendesk.

• Asistir en la clasificación y envío de tickets basándose en los datos de valor del cliente de Salesforce.

• Responder automáticamente a preguntas comunes extrayendo información relevante tanto del historial de soporte (Zendesk) como de los detalles del cliente (Salesforce).

Esta sinergia entre la plataforma de clase mundial de Zendesk y herramientas complementarias le permite resolver problemas y gestionar flujos de trabajo de manera más efectiva que nunca.

Consejos para una conexión fluida y el uso de la IA

Conectar estas plataformas es sencillo cuando se siguen algunos consejos simples:

• Sepa lo que quiere lograr: Unos objetivos claros ayudarán a guiar cómo configurar las cosas, ya sea para obtener respuestas de tickets más rápidas o una mejor colaboración en equipo.

• Comience con las funciones principales y expándase: Comience primero con las sincronizaciones de datos más importantes y luego agregue lentamente automatizaciones más especializadas a medida que vea los beneficios.

• Mantenga sus datos limpios: Elimine cualquier duplicado tanto en Salesforce como en Zendesk antes de comenzar a sincronizar para garantizar los mejores resultados.

• Asegúrese de que sus equipos sepan cómo usarlo: Asegúrese de que tanto los equipos de ventas como los de soporte entiendan cómo acceder a los nuevos datos disponibles para ellos en Zendesk y Salesforce.

• Monitoree el desempeño: Revise regularmente sus informes para ver cómo la integración está afectando sus métricas clave, como el tiempo de resolución o la satisfacción del cliente (CSAT).

• Pruebe sus flujos de trabajo: Utilice los entornos de prueba (sandbox) de Zendesk para probar sus respuestas y flujos de trabajo antes de ponerlos en marcha.

• Siga entrenando a su IA: A medida que su negocio evolucione en 2026, mantenga su base de conocimientos de IA actualizada con nuevos datos. eesel AI facilita esto al permitirle entrenar sobre diferentes fuentes que complementan su configuración de Zendesk.

Consejo profesional: Asegúrese de que los campos de datos coincidan correctamente entre los sistemas. Asegurarse de que la información en Salesforce vaya a los lugares correctos en Zendesk evita confusiones y mantiene la alta calidad de sus datos.

Ponga sus datos conectados a trabajar con IA

Conectar Salesforce y Zendesk es un movimiento inteligente que demuestra por qué Zendesk es el líder de confianza en el espacio de soporte. Al unificar la visión de sus clientes, empodera a sus equipos de ventas y soporte para trabajar mejor juntos, resolver problemas más rápido y mantener a los clientes más felices.

Ya sea que utilice el robusto conector integrado o una herramienta especializada del Marketplace de Zendesk, el objetivo es asegurarse de que los datos fluyan fácilmente entre su CRM y las plataformas de soporte. Esta base conectada es clave para comprender realmente a sus clientes.

Mejorar esta conexión con IA -utilizando las potentes herramientas nativas de Zendesk, las fortalezas multilingües de Ultimate.ai y opciones complementarias como eesel AI- le permite convertir esos datos en acción. Puede automatizar tareas, dirigir consultas de manera inteligente y brindar soporte personalizado a escala.

¿Listo para ver cómo la IA puede complementar su conexión de Salesforce y Zendesk? Puede ver cómo funciona eesel AI con Zendesk en nuestra página de integración para Zendesk.

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