Cómo configurar una integración de Salesforce con Zendesk (y hacer que funcione para ti)
Kenneth Pangan
Last edited 23 junio 2025
Integrar Salesforce y Zendesk puede sentirse un poco como intentar armar un rompecabezas usando piezas de dos cajas diferentes. Por un lado, tienes Salesforce, que es fantástico para gestionar relaciones con los clientes, hacer seguimiento de acuerdos de ventas y almacenar historiales detallados de cuentas. Por el otro, está Zendesk, tu opción preferida para manejar tickets de soporte al cliente, conversaciones y todo ese contenido útil de la base de conocimientos.
Ambos sistemas contienen partes importantes del viaje del cliente, pero cuando no se comunican entre sí, tus equipos pueden perder fácilmente información clave. Tu equipo de ventas podría no estar al tanto de un gran problema de soporte que está ocurriendo en este momento, y tu equipo de soporte podría no tener idea de cuán valioso es un cliente o qué ha comprado en el pasado. Este tipo de brecha puede frustrar realmente a todos los involucrados.
Pero conecta estas dos plataformas, y obtienes una imagen clara del cliente. Esto derriba esas barreras entre equipos y proporciona a todos la información que necesitan, justo donde ya están trabajando. Imagina a los agentes de soporte viendo las compras recientes de un cliente desde Salesforce dentro de un ticket de Zendesk, o a los representantes de ventas verificando el estado de un problema urgente de soporte directamente en Salesforce. Eso es lo que sucede cuando los conectas de manera fluida.
Esta guía te llevará a través de cómo vincular estas dos plataformas esenciales, te mostrará las cosas buenas que vienen de tener esa vista única del cliente, e incluso tocará cómo la IA puede hacer que esta conexión sea aún mejor.
Lo que necesitarás
Antes de que te lances a conectar Salesforce y Zendesk, es inteligente tener algunas cosas preparadas:
- Cuentas activas: Necesitarás suscripciones actuales tanto para Salesforce como para Zendesk. ¡Bastante sencillo!
- Acceso de administrador: Para configurar la integración, generalmente necesitarás permisos de administrador en tus cuentas de Zendesk Support y Salesforce. Solo un aviso, de acuerdo con La documentación de Zendesk, un usuario de Salesforce solo para API no es suficiente para que la conexión funcione.
- Conoce tus datos: Piensa en qué piezas de información son más importantes para compartir entre los sistemas (como detalles de contacto del cliente, estado de la cuenta, prioridad del ticket) y cómo deseas que esa información se mueva de un lado a otro.
- Cómo los conectarás: Decide si usarás un conector integrado, una herramienta de otra empresa o construirás algo personalizado tú mismo. Cada opción tiene diferentes requisitos y cosas que puede hacer.
Tener estas cosas en orden antes de comenzar hace que todo el proceso sea mucho, mucho más fluido.
¿Por qué conectar Salesforce y Zendesk?
Vincular tu CRM (Salesforce) y la plataforma de soporte (Zendesk) no es solo una tarea técnica; es un movimiento inteligente para mejorar cómo tu negocio se comunica con los clientes y cómo trabajan juntos tus equipos internos. El objetivo principal es asegurarse de que tanto los equipos de ventas como los de soporte puedan ver la misma información actualizada del cliente, sin importar qué sistema estén utilizando.
Cuando los datos se mueven fácilmente entre Salesforce y Zendesk, eliminas esos muros de información que pueden ralentizar las cosas y molestar a los clientes. Los equipos de ventas pueden ver el historial de soporte para ayudarles a comunicarse mejor, y los equipos de soporte pueden verificar datos importantes del CRM como el valor del cliente o los detalles del contrato para determinar qué problemas son más urgentes y brindar una ayuda más personalizada.
Tener todo en un solo lugar significa que puedes trabajar juntos mejor y conocer más sobre tus clientes a lo largo de todo su viaje contigo.
Beneficios reales de una vista única
Unir Salesforce y Zendesk ofrece algunos beneficios reales que ayudan con la eficiencia de tu trabajo, cómo colaboran los equipos y, en última instancia, cuán felices están tus clientes.
- Entender mejor a los clientes: Con una imagen completa del cliente, mezclando el historial de ventas y las conversaciones de soporte, tus equipos pueden adivinar qué podrían necesitar los clientes a continuación y brindarles un servicio más personalizado. Esto ayuda a solucionar problemas pasados y fomenta la lealtad.
- Los equipos trabajan juntos mejor: Los equipos de ventas y soporte pueden colaborar de manera más efectiva cuando pueden ver fácilmente datos relevantes e información de tickets dentro del sistema que prefieren usar. Esto reduce la necesidad de estar pidiéndose información constantemente o copiar datos manualmente.
- Trabajar más rápido y de manera más inteligente: Sincronizar datos automáticamente significa menos escritura manual y menos tiempo perdido cambiando entre sistemas. Los agentes de soporte pueden obtener rápidamente datos del CRM, y los representantes de ventas pueden verificar el estado de los tickets sin salir de Salesforce.
- Resolver problemas más rápido: Los agentes tienen acceso instantáneo al contexto del cliente, por lo que pueden entender toda la historia y resolver problemas más rápido y de manera más efectiva. También pueden priorizarse en función de los datos de ventas.
- Obtener información más inteligente de tus datos: Conectar datos te brinda un conjunto más rico para informes y análisis, mostrándote cosas sobre el comportamiento del cliente, problemas comunes de soporte y cómo están funcionando tus agentes.
Cómo conectar Salesforce y Zendesk
Hay varias formas de conectar Salesforce y Zendesk, desde opciones integradas hasta otras herramientas que son más flexibles. Tu elección depende de lo que necesites, tus habilidades tecnológicas y cuánto quieras personalizar las cosas.
Conexión integrada
Tanto Salesforce como Zendesk ofrecen formas de conectarlos directamente desde el principio. Zendesk tiene una conexión integrada que te permite vincular tu cuenta de Salesforce directamente a través del Centro de Administración de Zendesk. Esto generalmente implica instalar algo llamado un paquete administrado en Salesforce y luego configurar el enlace desde Zendesk.
Esta forma integrada te brinda una conexión directa, permitiendo que los equipos de ventas vean los tickets de Zendesk en Salesforce y que los equipos de soporte vean los datos de Salesforce en Zendesk. Es un buen lugar para comenzar para muchas empresas, pero puede que no sea tan flexible en términos de personalización o los tipos exactos de datos que puedes sincronizar en comparación con otros métodos.
Construyéndolo tú mismo
Para las empresas con necesidades realmente específicas o complicadas, construir una conexión personalizada podría ser el camino a seguir. Esto significa utilizar las herramientas (APIs y APIs) que Salesforce y Zendesk proporcionan para crear una conexión diseñada específicamente para tus flujos de trabajo.
Construirlo tú mismo te da el mayor control, permitiéndote hacer que la conexión funcione exactamente como la necesitas. Sin embargo, requiere una buena cantidad de conocimientos técnicos, tiempo y recursos para construir y mantener en funcionamiento.
Elegir el método correcto significa pensar en cuán fácil es configurarlo, el costo, cuán flexible es y si puede crecer contigo, todo basado en lo que estás tratando de lograr con la conexión.
Configuración paso a paso (una forma común)
Si bien los pasos exactos pueden cambiar dependiendo de cómo elijas conectarlos, aquí hay una idea general de cómo funciona, cubriendo pasos comunes como preparar tus plataformas y hacer el enlace.
Paso 1: Verificar la configuración de sesión de Salesforce
Una cosa importante a verificar para muchas conexiones de Salesforce, incluida con Zendesk, es asegurarte de que la configuración de sesión de Salesforce no esté vinculada a direcciones IP específicas. Si lo están, la conexión podría romperse cuando las sesiones expiren.
Aquí te mostramos cómo desbloquear las sesiones de Salesforce desde una dirección IP:
- Inicia sesión en tu cuenta de Salesforce.
- Haz clic en el ícono de engranaje (Configuración) en la esquina superior derecha, luego haz clic en Configuración.
- En el cuadro de búsqueda rápida, escribe “Configuración de sesión” y selecciona Configuración de sesión bajo Seguridad.
- Desmarca la casilla que dice Bloquear sesiones a la dirección IP desde la que se originaron.
- Haz clic en Guardar.
Paso 2: Conectar Zendesk a Salesforce
La forma en que realmente haces la conexión se verá un poco diferente dependiendo de si estás utilizando la forma integrada o una herramienta de terceros. Siempre es una buena idea probarlo primero en tus entornos de prueba de Zendesk y Salesforce.
Si estás utilizando la conexión integrada de Zendesk:
- En el Centro de administración de Zendesk, ve a Aplicaciones e integraciones > Integraciones > Integraciones.
- Encuentra y haz clic en la conexión de Salesforce.
- Haz clic en Agregar conexión (si aún no lo has hecho).
- Elige tu tipo de cuenta de Salesforce (Producción o Sandbox).
- Acepta los términos y haz clic en Conectar Salesforce.
- Serás enviado a Salesforce para iniciar sesión y decir que está bien conectar.
- Una vez que hayas dicho que sí, volverás al Centro de administración de Zendesk, y la nueva conexión debería aparecer.
Si estás utilizando una herramienta de terceros como Exalate:
- Instala la aplicación o paquete de la herramienta en ambas cuentas de Salesforce y Zendesk.
- Desde un sistema (como Zendesk), inicia una conexión y pon la dirección web del otro sistema (Salesforce).
- La herramienta te dará un código que necesitarás aceptar en el otro sistema.
- Acepta el código en el otro sistema para hacer la conexión.
Paso 3: Diles qué datos compartir y qué debería suceder
Una vez que estén conectados, necesitas configurar exactamente qué datos se sincronizarán y qué debería suceder automáticamente entre los dos sistemas. Aquí es donde decides qué información se comparte y cómo se utiliza.
Las cosas comunes que podrías configurar incluyen:
- Enviar datos de Salesforce a Zendesk: Actualiza automáticamente a los usuarios y organizaciones de Zendesk con información importante de las Cuentas, Contactos o Leads de Salesforce. Esto asegura que los agentes de soporte tengan la información más reciente del cliente en Zendesk.
- Ver datos de Zendesk en Salesforce: Configura una vista o sección dentro de las páginas de Cuenta, Contacto u Oportunidad de Salesforce para mostrar tickets relacionados de Zendesk en vivo.
- Enviar tickets de Zendesk a Salesforce: Copia los tickets de Zendesk como Casos de Salesforce u otros elementos, para que los equipos de ventas puedan hacer un seguimiento de las conversaciones de soporte dentro de Salesforce.
- Configurar acciones automáticas: Configura reglas para que las cosas que suceden en un sistema (como un nuevo ticket de Zendesk, o una Oportunidad de Salesforce actualizada) causen automáticamente que algo suceda en el otro (como crear un Caso de Salesforce, o actualizar una organización de Zendesk).
