So richten Sie eine Salesforce-Zendesk-Integration ein (und machen Sie sie für Sie nützlich)

Die Integration von Salesforce und Zendesk kann sich ein wenig so anfühlen, als würde man versuchen, ein Puzzle mit Teilen aus zwei verschiedenen Schachteln zusammenzusetzen. Auf der einen Seite haben Sie Salesforce, das großartig für das Management von Kundenbeziehungen, die Verfolgung von Verkaufsabschlüssen und die Speicherung detaillierter Kontohistorien ist. Auf der anderen Seite gibt es Zendesk, Ihr Anlaufpunkt für die Bearbeitung von Kundensupport-Tickets, Gesprächen und all den hilfreichen Inhalten der Wissensdatenbank.

Beide Systeme enthalten wichtige Teile der Kundenreise, aber wenn sie nicht miteinander kommunizieren, können Ihre Teams leicht wichtige Informationen verpassen. Ihre Vertriebsmitarbeiter könnten nichts von einem großen Supportproblem wissen, das gerade passiert, und Ihr Supportteam könnte keine Ahnung davon haben, wie wertvoll ein Kunde ist oder was er in der Vergangenheit gekauft hat. Diese Art von Lücke kann wirklich alle Beteiligten frustrieren.

Aber verbinden Sie diese beiden Plattformen, und Sie erhalten ein klares Bild des Kunden. Dies baut die Mauern zwischen den Teams ab und gibt jedem die Informationen, die er benötigt, genau dort, wo er bereits arbeitet. Stellen Sie sich vor, Supportmitarbeiter sehen die letzten Einkäufe eines Kunden aus Salesforce in einem Zendesk-Ticket, oder Vertriebsmitarbeiter überprüfen den Status eines dringenden Supportproblems direkt in Salesforce. Das passiert, wenn Sie sie reibungslos verbinden.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Verknüpfung dieser beiden wichtigen Plattformen, zeigt Ihnen die Vorteile, die sich aus einer einheitlichen Kundenansicht ergeben, und geht sogar darauf ein, wie KI diese Verbindung noch verbessern kann.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Verbindung von Salesforce und Zendesk beginnen, ist es klug, ein paar Dinge vorzubereiten:

• Aktive Konten: Sie benötigen aktuelle Abonnements sowohl für Salesforce als auch für Zendesk. Ziemlich einfach!
• Admin-Zugriff: Um die Integration einzurichten, benötigen Sie in der Regel Administratorberechtigungen in Ihren Zendesk Support- und Salesforce-Konten. Nur zur Info, laut Zendesk’s eigenen Dokumenten reicht ein reiner API-Salesforce-Benutzer nicht aus, um die Verbindung herzustellen.
• Kennen Sie Ihre Daten: Überlegen Sie, welche Informationen am wichtigsten sind, um zwischen den Systemen geteilt zu werden (wie Kundendaten, Kontostatus, Ticketpriorität) und wie Sie möchten, dass diese Informationen hin und her fließen.
• Wie Sie sie verbinden: Entscheiden Sie, ob Sie einen integrierten Connector, ein Tool eines anderen Unternehmens oder etwas Eigenes verwenden möchten. Jede Option hat unterschiedliche Anforderungen und Möglichkeiten.

Wenn Sie diese Dinge im Voraus klären, wird der gesamte Prozess viel, viel reibungsloser.

Warum Salesforce und Zendesk verbinden?

Die Verbindung Ihres CRM (Salesforce) und Ihrer Support-Plattform (Zendesk) ist nicht nur eine technische Aufgabe; es ist ein kluger Schritt, um zu verbessern, wie Ihr Unternehmen mit Kunden kommuniziert und wie Ihre internen Teams zusammenarbeiten. Der Hauptpunkt ist sicherzustellen, dass sowohl Verkaufs- als auch Support-Teams die gleichen, aktuellen Kundeninformationen sehen können, egal welches System sie verwenden.

Wenn Daten problemlos zwischen Salesforce und Zendesk fließen, beseitigen Sie die Informationsbarrieren, die den Prozess verlangsamen und Kunden verärgern können. Verkaufsteams können die Support-Historie einsehen, um besser auf Kunden zuzugehen, und Support-Teams können wichtige CRM-Daten wie den Kundenwert oder Vertragsdetails überprüfen, um herauszufinden, welche Probleme am dringendsten sind und persönlichere Hilfe zu leisten.

Alles an einem Ort zu haben bedeutet, dass Sie besser zusammenarbeiten und mehr über Ihre Kunden während ihrer gesamten Reise mit Ihnen wissen können.

Echte Vorteile einer einzigen Ansicht

Die Zusammenführung von Salesforce und Zendesk bietet einige echte Vorteile, die die Effizienz Ihrer Arbeit, die Zusammenarbeit der Teams und letztendlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern.

• Kunden besser verstehen: Mit einem vollständigen Bild des Kunden, das Verkaufshistorie und Support-Gespräche kombiniert, können Ihre Teams vorhersagen, was Kunden als nächstes benötigen könnten, und ihnen einen persönlicheren Service bieten. Dies hilft, vergangene Probleme zu lösen und Loyalität aufzubauen.
• Teams arbeiten besser zusammen: Verkaufs- und Support-Teams können effektiver zusammenarbeiten, wenn sie problemlos relevante Daten und Ticketinformationen in dem System sehen können, das sie bevorzugen. Dies reduziert das ständige Nachfragen nach Informationen oder das manuelle Kopieren von Daten.
• Schneller und intelligenter arbeiten: Automatisches Synchronisieren von Daten bedeutet weniger manuelle Eingaben und weniger Zeitverschwendung beim Wechseln zwischen Systemen. Support-Mitarbeiter können schnell auf CRM-Daten zugreifen, und Vertriebsmitarbeiter können Ticketstatus überprüfen, ohne Salesforce zu verlassen.
• Probleme schneller lösen: Agenten haben sofortigen Zugriff auf den Kundenkontext, sodass sie die gesamte Geschichte verstehen und Probleme schneller und effektiver lösen können. Sie können auch basierend auf Verkaufsdaten priorisieren.
• Intelligentere Einblicke aus Ihren Daten gewinnen: Das Verbinden von Daten bietet Ihnen einen reicheren Pool für Berichte und Analysen, der Ihnen Einblicke in das Kundenverhalten, häufige Support-Probleme und die Leistung Ihrer Agenten gibt.

Wie man Salesforce und Zendesk verbindet

Es gibt einige Möglichkeiten, Salesforce und Zendesk zu verbinden, von integrierten Optionen bis hin zu anderen Tools, die flexibler sind. Ihre Wahl hängt davon ab, was Sie benötigen, Ihre technischen Fähigkeiten und wie viel Sie anpassen möchten.

Integrierte Verbindung

Sowohl Salesforce als auch Zendesk bieten Möglichkeiten, sie direkt zu verbinden. Zendesk hat eine integrierte Verbindung, die es Ihnen ermöglicht, Ihr Salesforce-Konto direkt über das Zendesk Admin Center zu verknüpfen. Dies beinhaltet normalerweise die Installation eines sogenannten Managed Package in Salesforce und dann das Einrichten der Verbindung von Zendesk aus.

Diese integrierte Methode bietet Ihnen eine direkte Verbindung, sodass Verkaufsteams Zendesk-Tickets in Salesforce sehen können und Support-Teams Salesforce-Daten in Zendesk. Es ist ein guter Ausgangspunkt für viele Unternehmen, aber es könnte in Bezug auf Anpassung oder die genauen Datentypen, die Sie synchronisieren können, im Vergleich zu anderen Methoden weniger flexibel sein.

Andere Apps und iPaaS-Tools

Viele Tools von anderen Unternehmen und iPaaS (Integration Platform as a Service) Plattformen sind speziell dafür entwickelt, verschiedene Business-Apps zu verbinden, einschließlich Salesforce und Zendesk. Tools wie Zapier oder Exalate bieten fertige Konnektoren und Möglichkeiten, eigene Datenfreigabe-Setups zu erstellen.

Diese Tools ermöglichen es Ihnen in der Regel, flexibler zu entscheiden, welche Daten synchronisiert werden, spezifische Auslöser einzurichten und Felder zwischen den Systemen abzugleichen (Quelle 3, 5). Sie können sehr hilfreich sein, wenn Sie auch andere Apps verbinden müssen oder wenn Sie fortgeschrittenere Automatisierungen benötigen. Einige sind ziemlich einfach zu bedienen, ohne viel Programmierung, während andere, wie Exalate, Ihnen erlauben, Skripte für sehr spezifische Situationen zu verwenden.

Selbst bauen

Für Unternehmen mit sehr spezifischen oder komplizierten Anforderungen kann der Bau einer maßgeschneiderten Verbindung der richtige Weg sein. Dies bedeutet, die Werkzeuge (APIs und APIs) zu nutzen, die Salesforce und Zendesk bereitstellen, um eine Verbindung zu schaffen, die genau auf Ihre Arbeitsabläufe zugeschnitten ist.

Selbst zu bauen gibt Ihnen die meiste Kontrolle und ermöglicht es Ihnen, die Verbindung genau so zu gestalten, wie Sie sie benötigen. Es erfordert jedoch ein gutes Maß an technischem Know-how, Zeit und Ressourcen, um sie zu erstellen und am Laufen zu halten.

Die richtige Methode zu wählen bedeutet, darüber nachzudenken, wie einfach sie einzurichten ist, die Kosten, wie flexibel sie ist und ob sie mit Ihnen wachsen kann, basierend auf dem, was Sie mit der Verbindung erreichen möchten.

Schritt-für-Schritt-Einrichtung (ein üblicher Weg)

Während sich die genauen Schritte je nach gewählter Verbindungsart ändern können, hier eine allgemeine Vorstellung davon, wie es funktioniert, einschließlich gängiger Schritte wie der Vorbereitung Ihrer Plattformen und der Herstellung der Verbindung.

Schritt 1: Überprüfen Sie die Salesforce-Sitzungseinstellungen

Ein wichtiger Punkt, den es bei vielen Salesforce-Verbindungen, einschließlich mit Zendesk, zu überprüfen gilt, ist sicherzustellen, dass Ihre Salesforce-Sitzungseinstellungen nicht an bestimmte IP-Adressen gebunden sind. Wenn sie es sind, könnte die Verbindung unterbrochen werden, wenn Sitzungen ablaufen.

So lösen Sie Salesforce-Sitzungen von einer IP-Adresse:

• Melden Sie sich in Ihrem Salesforce-Konto an.
• Klicken Sie auf das Zahnradsymbol (Setup) in der oberen rechten Ecke und dann auf Setup.
• Geben Sie im Quick Find-Feld “Session Settings” ein und wählen Sie Session Settings unter Sicherheit.
• Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, das besagt Sitzungen an die IP-Adresse binden, von der sie stammen.
• Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 2: Verbinden Sie Zendesk mit Salesforce

Wie Sie die Verbindung tatsächlich herstellen, sieht ein wenig anders aus, je nachdem, ob Sie die integrierte Methode oder ein Drittanbieter-Tool verwenden. Es ist immer eine gute Idee, es zuerst in Ihren Zendesk- und Salesforce-Testumgebungen auszuprobieren.

Wenn Sie die integrierte Zendesk-Verbindung verwenden:

• Gehen Sie im Zendesk Admin Center zu Apps und Integrationen > Integrationen > Integrationen.
• Suchen und klicken Sie auf die Salesforce Verbindung.
• Klicken Sie auf Verbindung hinzufügen (wenn Sie dies noch nicht getan haben).
• Wählen Sie Ihren Salesforce-Kontotyp (Produktion oder Sandbox).
• Stimmen Sie den Bedingungen zu und klicken Sie auf Salesforce verbinden.
• Sie werden zu Salesforce weitergeleitet, um sich anzumelden und die Verbindung zu bestätigen.
• Sobald Sie zugestimmt haben, kehren Sie zum Zendesk Admin Center zurück, und die neue Verbindung sollte angezeigt werden.

Wenn Sie ein Drittanbieter-Tool wie Exalate verwenden:

• Installieren Sie die App oder das Paket des Tools in beiden Ihren Salesforce- und Zendesk-Konten.
• Starten Sie von einem System (wie Zendesk) eine Verbindung und geben Sie die Webadresse des anderen Systems (Salesforce) ein.
• Das Tool gibt Ihnen einen Code, den Sie im anderen System akzeptieren müssen.
• Akzeptieren Sie den Code im anderen System, um die Verbindung herzustellen.

Schritt 3: Sagen Sie ihnen, welche Daten geteilt werden sollen und was passieren soll

Sobald sie verbunden sind, müssen Sie genau festlegen, welche Daten synchronisiert werden und was automatisch zwischen den beiden Systemen geschehen soll. Hier entscheiden Sie, welche Informationen geteilt werden und wie sie verwendet werden.

Häufige Dinge, die Sie einrichten könnten, sind:

• Senden von Salesforce-Daten an Zendesk: Automatisches Aktualisieren von Zendesk-Benutzern und -Organisationen mit wichtigen Informationen aus Salesforce-Konten, -Kontakten oder -Leads. Dies stellt sicher, dass Support-Mitarbeiter die neuesten Kundeninformationen in Zendesk haben.
• Anzeigen von Zendesk-Daten in Salesforce: Richten Sie eine Ansicht oder einen Abschnitt innerhalb der Salesforce-Konto-, Kontakt- oder Opportunity-Seiten ein, um verwandte Zendesk-Tickets live anzuzeigen.
• Senden von Zendesk-Tickets an Salesforce: Kopieren Sie Zendesk-Tickets als Salesforce-Fälle oder andere Elemente, damit Verkaufsteams Support-Gespräche innerhalb von Salesforce verfolgen können.
• Einrichten automatischer Aktionen: Richten Sie Regeln ein, damit Ereignisse in einem System (wie ein neues Zendesk-Ticket oder eine aktualisierte Salesforce-Opportunity) automatisch etwas im anderen System auslösen (wie das Erstellen eines Salesforce-Falls oder das Aktualisieren einer Zendesk-Organisation).

Machen Sie Ihre Verbindung mit KI intelligenter

Die Verbindung von Salesforce und Zendesk bedeutet, dass Sie alle Ihre Kundeninformationen an einem Ort haben. Aber nur die Daten zu haben, ist nur ein Teil der Geschichte. Diese Daten zu nutzen, um Aufgaben zu automatisieren, intelligenteren Support zu bieten und mehr über Ihre Kunden zu erfahren, ist der Punkt, an dem KI wirklich hilft. Während die in Salesforce oder Zendesk integrierten KI-Tools einige grundlegende Dinge erledigen können, kann das Hinzufügen einer flexiblen KI-Plattform Ihnen helfen, das Beste aus Ihren verbundenen Systemen herauszuholen.

Statt nur Salesforce-Daten in Zendesk anzuzeigen, stellen Sie sich einen KI-Agenten vor, der diese Daten nutzen kann, um Tickets zu lösen. Wenn beispielsweise ein Kunde in einem Zendesk-Chat nach dem Status seiner Bestellung fragt, könnte die KI diese Informationen sicher aus Salesforce abrufen und ihm ein sofortiges, korrektes Update geben. Oder wenn ein wirklich wertvoller Kunde (in Salesforce identifiziert) ein Support-Ticket sendet, könnte die KI es automatisch priorisieren und an einen speziellen Agenten weiterleiten.

Glücklicherweise arbeitet eesel AI reibungslos mit Ihrem bestehenden Helpdesk, wie Zendesk, zusammen und kann sich mit einer Vielzahl von Datenquellen verbinden, einschließlich der Daten, die Sie jetzt zwischen Salesforce und Zendesk teilen.

Sie können eesel AI mit Ihren kombinierten Salesforce- und Zendesk-Daten sowie anderen Informationen wie internen Dokumenten oder früheren Tickets trainieren. Dies hilft ihm, Kundensituationen viel besser zu verstehen als ein Bot, der nur auf einer Quelle trainiert wurde.

Mit eesel AI, können Sie Bots einrichten, die basierend auf den verbundenen Daten spezifische Aufgaben ausführen. Beispielsweise könnte ein KI-Agent:

• Kundenspezifische Informationen aus Salesforce abrufen (wie Vertragsdetails oder kürzliche Käufe), um Kontext in einem Zendesk-Ticket zu geben.
• Datensätze in Salesforce basierend auf Informationen aktualisieren, die während eines Zendesk-Gesprächs gesammelt wurden.
• Tickets intelligent sortieren und an den richtigen Ort senden, basierend auf Kundengruppen- oder Wertdaten aus Salesforce.
• Häufige Fragen automatisch beantworten, indem relevante Informationen sowohl aus der Support-Historie (Zendesk) als auch aus Kundendetails (Salesforce) abgerufen werden.

Diese Fähigkeit, Maßnahmen zu ergreifen und Kontext zu verstehen, geht über das bloße Anzeigen von Daten hinaus. Sie ermöglicht es der KI, aktiv bei der Lösung von Problemen zu helfen und Workflows zu verwalten, indem sie die von Ihnen durch die Verbindung von Salesforce und Zendesk erstellte einheitliche Ansicht nutzt.

Tipps für eine reibungslose Verbindung und den Einsatz von KI

Die Verbindung von zwei großen Plattformen und das Hinzufügen von KI mag viel erscheinen, aber einige einfache Tipps können helfen, dass alles reibungslos verläuft.

• Wissen, was Sie erreichen wollen: Bevor Sie beginnen, seien Sie sich wirklich klar darüber, was genau die Verbindung leisten soll. Sind es schnellere Ticketantworten, ein besseres Zusammenspiel von Vertrieb und Support oder etwas anderes? Klare Ziele helfen dabei, wie Sie die Dinge einrichten.
• Klein anfangen und später mehr hinzufügen: Versuchen Sie nicht, absolut alles zu synchronisieren oder jeden einzelnen Prozess auf einmal zu automatisieren. Beginnen Sie mit den Dingen, die schnell den größten Unterschied machen, und fügen Sie dann langsam mehr hinzu, während Sie lernen und verbessern.
• Halten Sie Ihre Daten sauber: Wie gut Ihre Verbindung funktioniert, hängt davon ab, wie gut Ihre Daten sind. Bereinigen Sie alle Duplikate oder widersprüchlichen Informationen in sowohl Salesforce als auch Zendesk, bevor Sie mit der Synchronisierung beginnen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Teams wissen, wie man es benutzt: Stellen Sie sicher, dass sowohl Ihre Vertriebs- als auch Support-Teams verstehen, wie die Verbindung funktioniert, welche Daten sie sehen können und wie sie die neuen Arbeitsweisen effektiv nutzen können.
• Behalten Sie im Auge, wie es funktioniert: Überprüfen Sie regelmäßig, wie Ihre Verbindung funktioniert und ob die Daten korrekt synchronisiert werden. Schauen Sie sich Ihre Berichte an, um zu sehen, wie es sich auf Dinge wie die Geschwindigkeit der Problemlösung oder die Zufriedenheit der Kunden auswirkt.
• Testen Sie die KI sorgfältig: Wenn Sie KI hinzufügen, nutzen Sie Testfunktionen, um sicherzustellen, dass sie das tut, was Sie erwarten, bevor Sie sie allen zugänglich machen. Mit eesel AI können Sie Antworten und Workflows in einem sicheren Bereich testen, bevor Sie live gehen.
• Halten Sie die KI auf dem neuesten Stand: Ihr Geschäft und die Bedürfnisse Ihrer Kunden werden sich ändern. Halten Sie die Wissensbasis der KI auf dem neuesten Stand, indem Sie sie mit neuen Daten trainieren oder die bereits vorhandenen Informationen verbessern. eesel AI erleichtert dies, indem es Ihnen ermöglicht, es auf verschiedenen Quellen zu trainieren und Tools anbietet, um zu simulieren, wie es reagieren wird.

Profi-Tipp: Achten Sie genau darauf, dass die Datenfelder korrekt übereinstimmen. Stellen Sie sicher, dass Informationen in Salesforce an die richtigen Stellen in Zendesk gelangen, um Fehler oder Informationsverluste bei der Synchronisierung zu vermeiden.

Setzen Sie Ihre verbundenen Daten mit KI ein

Die Verbindung von Salesforce und Zendesk ist ein kluger Schritt, um die Abläufe für Ihre Kunden und Ihr Team zu vereinfachen. Indem Sie diese Datenbarrieren beseitigen, geben Sie Ihren Vertriebs- und Support-Teams eine einheitliche Sicht auf den Kunden, was ihnen hilft, besser zusammenzuarbeiten, Probleme schneller zu lösen und die Kunden zufriedener zu halten.

Egal, ob Sie einen integrierten Connector oder ein Tool eines anderen Unternehmens verwenden, das Hauptziel ist es, sicherzustellen, dass Daten problemlos zwischen Ihren CRM- und Support-Plattformen fließen. Diese verbundene Basis ist der Schlüssel, um Ihre Kunden wirklich zu verstehen und effizienter zu arbeiten.

Diese Verbindung mit KI, wie eesel AI, weiter auszubauen, ermöglicht es Ihnen, all diese kombinierten Daten für intelligente Automatisierung zu nutzen. Anstatt nur Daten verfügbar zu haben, kann die KI sie aktiv nutzen, um Tickets zu lösen, Anfragen an die richtige Person zu senden und personalisierten Support zu bieten, selbst in großem Maßstab. Dies verwandelt die Verbindung von einem einfachen Datenaustausch in etwas, das aktiv dazu beiträgt, Ihren gesamten Kundenservice zu verbessern.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Salesforce-Zendesk-Verbindung verbessern kann? eesel AI verbindet sich mit den Tools, die Sie bereits verwenden, und hilft Ihnen, Aufgaben mit Ihren kombinierten Daten zu automatisieren. Sie können sehen, wie eesel AI mit Zendesk auf unserer Integrationsseite für Zendesk funktioniert.

Erfahren Sie, wie eesel AI Ihnen helfen kann, das Beste aus Ihren verbundenen Plattformen herauszuholen. Sie können heute eine kostenlose Testversion starten (keine Kreditkarte erforderlich) oder eine Demo buchen, um es in Aktion zu sehen.