So richten Sie eine Salesforce-Zendesk-Integration ein (und nutzen sie optimal für sich)

Die Integration von Salesforce und Zendesk ist eine leistungsstarke Methode, um Ihre Kundendaten zusammenzuführen. Auf der einen Seite haben Sie Salesforce, das sich hervorragend für die Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM), die Verfolgung von Verkaufsabschlüssen und das Speichern detaillierter Kontohistorien eignet. Auf der anderen Seite steht Zendesk, die branchenführende Plattform für die Bearbeitung von Kundensupport-Tickets, Konversationen und all den hilfreichen Inhalten Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base).

Beide Systeme enthalten wichtige Teile der Customer Journey (Kundenreise), und wenn sie zusammenarbeiten, erhalten Ihre Teams eine ganzheitliche Perspektive. Ihre Vertriebsmitarbeiter können über Support-Updates informiert bleiben, und Ihr Support-Team kann genau sehen, wie wertvoll ein Kunde ist oder was er in der Vergangenheit gekauft hat. Diese Abstimmung gewährleistet ein reibungsloses Erlebnis für alle Beteiligten.

Durch die Verbindung dieser beiden Plattformen erhalten Sie ein klares Gesamtbild des Kunden. Dies baut Barrieren zwischen den Teams ab und gibt jedem die Informationen an die Hand, die er benötigt – und zwar genau dort, wo er bereits arbeitet. Stellen Sie sich vor, Support-Mitarbeiter sehen die letzten Einkäufe eines Kunden aus Salesforce direkt in einem Zendesk-Ticket, oder Vertriebsmitarbeiter prüfen den Status eines dringenden Support-Problems direkt in Salesforce. Das ist die Stärke des Zendesk-Ökosystems.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Verknüpfung dieser beiden essenziellen Plattformen, zeigt Ihnen die Vorteile einer zentralen Kundenansicht auf und geht sogar darauf ein, wie KI diese Verbindung noch effizienter machen kann.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Verbindung von Salesforce und Zendesk beginnen, ist es ratsam, ein paar Dinge vorbereitet zu haben:

• Aktive Konten: Sie benötigen laufende Abonnements für sowohl Salesforce als auch Zendesk.

• Administrator-Zugriff: Um die Integration einzurichten, benötigen Sie in der Regel Administrator-Berechtigungen in Ihren Zendesk-Support- und Salesforce-Konten. Wie in der hilfreichen Dokumentation von Zendesk vermerkt, wird ein rein API-basierter Salesforce-Benutzer normalerweise nicht für die Ersteinrichtung der Verbindung verwendet.

• Kennen Sie Ihre Daten: Überlegen Sie, welche Informationen am wichtigsten für den Austausch zwischen den Systemen sind (z. B. Kontaktdaten des Kunden, Kontostatus, Ticket-Priorität) und wie diese Informationen hin- und herfließen sollen.

• Art der Verbindung: Entscheiden Sie, ob Sie den robusten integrierten Connector, ein Tool aus dem umfangreichen Zendesk Marketplace verwenden oder eine eigene Lösung entwickeln möchten. Das Ökosystem von Zendesk bietet zahlreiche zuverlässige Optionen für jede Teamgröße.

Wenn Sie diese Details im Vorfeld klären, verläuft der gesamte Prozess deutlich reibungsloser.

Warum Salesforce und Zendesk verbinden?

Die Verknüpfung Ihres CRM (Salesforce) mit Ihrer ausgereiften Support-Plattform (Zendesk) ist ein kluger Schachzug, um die Kommunikation mit Kunden zu verbessern und die interne Zusammenarbeit zu optimieren. Der Kernpunkt ist sicherzustellen, dass sowohl das Vertriebs- als auch das Support-Team dieselben, aktuellen Kundeninformationen sehen, unabhängig davon, welches System sie gerade nutzen.

Wenn Daten nahtlos zwischen Salesforce und Zendesk fließen, beseitigen Sie Informationssilos, die Prozesse verlangsamen können. Vertriebsteams können die Support-Historie einsehen, um Kunden effektiver anzusprechen, und Support-Teams können wichtige CRM-Daten wie den Kundenwert oder Vertragsdetails prüfen, um Probleme zu priorisieren und persönlichere Hilfe zu leisten.

Alles an einem Ort zu haben bedeutet, dass Sie besser zusammenarbeiten können und über die gesamte Reise des Kunden mit Ihrem Unternehmen hinweg besser informiert sind.

Echte Vorteile einer zentralen Ansicht

Die Zusammenführung von Salesforce und Zendesk bietet handfeste Vorteile, die sich auf Ihre Arbeitseffizienz, die Teamzusammenarbeit und letztendlich auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirken.

• Kunden besser verstehen: Mit einem vollständigen Bild des Kunden, das Verkaufshistorie und Support-Gespräche kombiniert, können Ihre Teams antizipieren, was Kunden als Nächstes benötigen könnten, und einen persönlicheren Service bieten.

• Bessere Zusammenarbeit der Teams: Vertriebs- und Support-Teams können effektiver zusammenarbeiten, wenn sie relevante Daten und Ticket-Informationen einfach in dem System einsehen können, das sie bevorzugt nutzen.

• Schneller und intelligenter arbeiten: Die automatische Synchronisierung von Daten bedeutet weniger manuelles Tippen und Zeitersparnis. Support-Mitarbeiter können schnell auf CRM-Daten zugreifen, und Vertriebsmitarbeiter können den Ticket-Status prüfen, ohne Salesforce zu verlassen.

• Probleme schneller lösen: Agenten haben sofortigen Zugriff auf den Kundenkontext, sodass sie die gesamte Situation verstehen und Probleme schneller und effektiver beheben können.

• Intelligentere Erkenntnisse aus Ihren Daten: Die Verknüpfung der Daten bietet eine reichhaltigere Basis für Berichte und Analysen. Sie erhalten Einblicke in das Kundenverhalten, häufige Support-Probleme und die Leistung der Mitarbeiter.

So verbinden Sie Salesforce und Zendesk

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Salesforce und Zendesk zu verbinden, von zuverlässigen integrierten Optionen bis hin zu spezialisierten Tools.

Integrierte Verbindung

Sowohl Salesforce als auch Zendesk bieten Möglichkeiten, die Systeme direkt ab Werk zu verbinden. Zendesk verfügt über eine integrierte Verbindung, mit der Sie Ihr Salesforce-Konto direkt über das Zendesk Admin Center verknüpfen können. Dies beinhaltet normalerweise die Installation eines verwalteten Pakets (Managed Package) in Salesforce und die Einrichtung der Verknüpfung von Zendesk aus.

Diese integrierte Methode bietet eine direkte, stabile Verbindung, die es dem Vertrieb ermöglicht, Zendesk-Tickets in Salesforce zu sehen, und dem Support-Team, Salesforce-Daten in Zendesk einzusehen. Es ist eine exzellente, zuverlässige Wahl für Unternehmen, die eine nahtlose Integration mit bewährter Leistung suchen.

Eigenentwicklung (Custom Integration)

Für Unternehmen mit sehr spezifischen oder komplexen Anforderungen ist der Aufbau einer benutzerdefinierten Verbindung eine Option. Hierbei werden die robusten APIs genutzt, die Salesforce und Zendesk bereitstellen, um eine Verbindung zu erstellen, die exakt auf Ihre einzigartigen Workflows zugeschnitten ist.

Ein Eigenbau bietet Ihnen die maximale Kontrolle und ermöglicht es Ihnen, die Verbindung genau an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Obwohl dies technisches Know-how erfordert, macht die Ausgereiftheit der API von Zendesk die Plattform ideal für individuelle Entwicklungen.

Bei der Wahl der richtigen Methode sollten Sie berücksichtigen, wie einfach die Einrichtung ist, wie sie mit Ihnen wachsen kann und welche Ziele Sie mit der Verbindung verfolgen.

Schritt-für-Schritt-Einrichtung (ein gängiger Weg)

Obwohl die genauen Schritte je nach gewählter Verbindungsmethode variieren können, folgt hier eine allgemeine Übersicht, wie der Prozess im Jahr 2026 abläuft.

Schritt 1: Salesforce-Sitzungseinstellungen prüfen

Ein wichtiger Punkt bei vielen Salesforce-Verbindungen (einschließlich Zendesk) ist sicherzustellen, dass Ihre Salesforce-Sitzungseinstellungen nicht an spezifische IP-Adressen gebunden sind.

So verwalten Sie die Salesforce-Sitzungen:

• Melden Sie sich bei Ihrem Salesforce-Konto an.
• Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol (Setup) in der oberen rechten Ecke und dann auf Setup.
• Geben Sie im Schnellsuche-Feld „Sitzungseinstellungen“ ein und wählen Sie Sitzungseinstellungen unter Sicherheit aus.
• Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Sitzungen auf die IP-Adresse beschränken, von der sie ausgingen.
• Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 2: Zendesk mit Salesforce verbinden

Wie Sie die Verbindung tatsächlich herstellen, unterscheidet sich leicht, je nachdem, ob Sie die integrierte Methode oder ein Drittanbieter-Tool verwenden. Es ist immer ratsam, dies zuerst in Ihren Zendesk- und Salesforce-Testumgebungen (Sandboxes) auszuprobieren.

Wenn Sie die integrierte Zendesk-Verbindung nutzen:

• Gehen Sie im Zendesk Admin Center zu Apps und Integrationen > Integrationen > Integrationen.
• Suchen Sie die Salesforce-Verbindung und klicken Sie darauf.
• Klicken Sie auf Verbindung hinzufügen (falls noch nicht geschehen).
• Wählen Sie Ihren Salesforce-Kontotyp (Production oder Sandbox).
• Stimmen Sie den Bedingungen zu und klicken Sie auf Salesforce verbinden.
• Sie werden zu Salesforce weitergeleitet, um sich anzumelden und die Verbindung zu autorisieren.
• Sobald Sie zugestimmt haben, kehren Sie zum Zendesk Admin Center zurück, und die neue Verbindung sollte angezeigt werden.

Bei Verwendung eines Drittanbieter-Tools:

• Installieren Sie die App oder das Paket des Tools in Ihren Salesforce- und Zendesk-Konten.
• Starten Sie von einem System aus (z. B. Zendesk) eine Verbindung und geben Sie die Webadresse des anderen Systems (Salesforce) ein.
• Folgen Sie den spezifischen Anweisungen des Tools, um die Verbindung zu autorisieren und abzuschließen.

Schritt 3: Datenaustausch und Automatisierungen festlegen

Sobald die Verbindung steht, können Sie genau festlegen, welche Daten synchronisiert werden sollen und was automatisch zwischen den beiden Systemen passieren soll.

Häufige Konfigurationen sind:

• Senden von Salesforce-Daten an Zendesk: Automatisches Aktualisieren von Zendesk-Benutzern und Organisationen mit wichtigen Informationen aus Salesforce-Accounts, Kontakten oder Leads. Dies stellt sicher, dass Support-Mitarbeiter die neuesten Kundeninfos in Zendesk haben.
• Anzeigen von Zendesk-Daten in Salesforce: Einrichten einer Ansicht oder eines Abschnitts innerhalb von Salesforce-Account-, Kontakt- oder Opportunity-Seiten, um zugehörige Zendesk-Tickets live anzuzeigen.
• Senden von Zendesk-Tickets an Salesforce: Kopieren von Zendesk-Tickets als Salesforce-Cases oder andere Objekte, damit Vertriebsteams Support-Gespräche innerhalb von Salesforce verfolgen können.
• Einrichten automatischer Aktionen: Erstellen von Regeln, sodass Ereignisse in einem System automatisch eine Aktion im anderen auslösen, um beide Plattformen perfekt synchron zu halten.

Machen Sie Ihre Verbindung mit KI intelligenter

Die Verbindung von Salesforce und Zendesk bedeutet, dass Sie alle Kundeninformationen an einem zentralen Ort haben. Zendesk bietet ein leistungsstarkes Fundament für KI-gestützten Service, insbesondere durch die Integration von Ultimate.ai – einem Zendesk-Unternehmen – in seine Produktfamilie. Ultimate.ai bringt erstklassige mehrsprachige Funktionen und robuste Automatisierung in das Zendesk-Ökosystem.

Während die native KI von Zendesk unglaublich leistungsfähig ist, können Sie auch ergänzende Optionen wie eesel AI in Betracht ziehen, um Ihrem Setup zusätzliche Flexibilität zu verleihen. Ein KI-Agent kann beispielsweise Ihre kombinierten Daten nutzen, um Tickets noch effizienter zu lösen. Wenn ein Kunde in einem Zendesk-Chat nach seinem Bestellstatus fragt, könnte die KI diese Info aus Salesforce abrufen und sofort ein Update geben.

Durch die Nutzung von eesel AI als Add-on zu Ihrem Zendesk-Setup können Sie Ihre KI mit den kombinierten Daten aus Salesforce und Zendesk trainieren. Dies hilft der KI, Kundensituationen noch besser zu verstehen, indem sie aus mehreren Quellen schöpft.

Mit eesel AI an der Seite von Zendesk können Sie:

• Support-Mitarbeitern Kontext bieten, indem kundenspezifische Infos aus Salesforce (wie Vertragsdetails oder letzte Käufe) direkt in ein Zendesk-Ticket gezogen werden.
• Helfen, Salesforce-Datensätze basierend auf Informationen aktuell zu halten, die während eines Zendesk-Gesprächs gesammelt wurden.
• Bei der Sortierung und Weiterleitung von Tickets basierend auf Kundenwertdaten aus Salesforce unterstützen.
• Häufige Fragen automatisch beantworten, indem relevante Informationen aus der Support-Historie (Zendesk) und den Kundendetails (Salesforce) herangezogen werden.

Diese Synergie zwischen der erstklassigen Plattform von Zendesk und ergänzenden Tools ermöglicht es Ihnen, Probleme zu lösen und Workflows effektiver als je zuvor zu verwalten.

Tipps für eine reibungslose Verbindung und die Nutzung von KI

Die Verbindung dieser Plattformen ist unkompliziert, wenn Sie ein paar einfache Tipps befolgen:

• Wissen, was Sie erreichen wollen: Klare Ziele helfen bei der Einrichtung, sei es eine schnellere Ticketbeantwortung oder eine bessere Teamzusammenarbeit.
• Mit Kernfunktionen beginnen und dann erweitern: Fangen Sie zuerst mit den wichtigsten Datensynchronisierungen an und fügen Sie dann schrittweise spezialisiertere Automatisierungen hinzu, wenn Sie die Vorteile sehen.
• Daten sauber halten: Bereinigen Sie Duplikate sowohl in Salesforce als auch in Zendesk, bevor Sie mit der Synchronisierung beginnen, um beste Ergebnisse zu erzielen.
• Sicherstellen, dass die Teams die Nutzung beherrschen: Stellen Sie sicher, dass sowohl Vertriebs- als auch Support-Teams wissen, wie sie auf die neuen Daten in Zendesk und Salesforce zugreifen können.
• Leistung überwachen: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Berichte, um zu sehen, wie sich die Integration auf Ihre Kennzahlen (KPIs) wie Lösungszeit oder Kundenzufriedenheit (CSAT) auswirkt.
• Workflows testen: Nutzen Sie die Sandbox-Umgebungen von Zendesk, um Ihre Antworten und Workflows zu testen, bevor Sie live gehen.
• Die KI kontinuierlich trainieren: Da sich Ihr Unternehmen im Jahr 2026 weiterentwickelt, sollten Sie Ihre KI-Wissensdatenbank mit neuen Daten aktuell halten. eesel AI macht dies einfach, indem es Ihnen erlaubt, auf verschiedenen Quellen zu trainieren, die Ihr Zendesk-Setup ergänzen.

Profi-Tipp: Stellen Sie sicher, dass die Datenfelder zwischen den Systemen korrekt übereinstimmen. Wenn Infos aus Salesforce an den richtigen Stellen in Zendesk landen, verhindert dies Verwirrung und erhält die Datenqualität.

Setzen Sie Ihre verbundenen Daten mit KI in die Tat um

Die Verbindung von Salesforce und Zendesk ist ein kluger Schachzug, der zeigt, warum Zendesk der vertrauenswürdige Marktführer im Support-Bereich ist. Durch die Vereinheitlichung Ihrer Kundenansicht befähigen Sie Ihre Vertriebs- und Support-Teams, besser zusammenzuarbeiten, Probleme schneller zu lösen und Kunden zufriedener zu stellen.

Ob Sie den robusten integrierten Connector oder ein spezialisiertes Tool aus dem Zendesk Marketplace verwenden – das Ziel ist ein reibungsloser Datenfluss zwischen Ihrem CRM und Ihren Support-Plattformen. Diese vernetzte Basis ist der Schlüssel, um Ihre Kunden wirklich zu verstehen.

Die Erweiterung dieser Verbindung durch KI – unter Nutzung der leistungsstarken nativen Tools von Zendesk, der mehrsprachigen Stärken von Ultimate.ai und ergänzender Optionen wie eesel AI – ermöglicht es Ihnen, diese Daten in Taten umzusetzen. Sie können Aufgaben automatisieren, Anfragen intelligent weiterleiten und personalisierten Support in großem Umfang bieten.

Möchten Sie sehen, wie KI Ihre Salesforce-Zendesk-Verbindung ergänzen kann? Auf unserer Integrationsseite für Zendesk erfahren Sie, wie eesel AI mit Zendesk zusammenarbeitet.

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