SalesforceとZendeskの統合を設定する方法（そしてそれをあなたのために機能させる方法）

必要なもの

SalesforceとZendeskを接続する前に、いくつかの準備をしておくことが賢明です：

• アクティブなアカウント： SalesforceとZendeskの両方の現在のサブスクリプションが必要です。非常に簡単です！
• 管理者アクセス： 統合を設定するには、通常、Zendesk SupportとSalesforceの両方のアカウントで管理者権限が必要です。注意しておいてください、Zendeskの公式ドキュメントによると、API専用のSalesforceユーザーでは接続を機能させるには不十分です。
• データを理解する： システム間で共有することが最も重要な情報（顧客の連絡先詳細、アカウントの状態、チケットの優先度など）を考え、その情報がどのように行き来するかを決めてください。
• 接続方法： 組み込みのコネクタ、他社のツール、または自分でカスタムのものを構築するかを決めてください。各オプションには異なる要件と機能があります。

始める前にこれらを整えておくことで、全体のプロセスが非常にスムーズになります。

なぜSalesforceとZendeskを接続するのか？

CRM（Salesforce）とサポートプラットフォーム（Zendesk）をリンクすることは、単なる技術的な作業ではなく、ビジネスが顧客とどのようにコミュニケーションを取り、内部チームがどのように協力するかを改善するための賢い手段です。主なポイントは、営業チームとサポートチームの両方が、どのシステムを使用していても、同じ最新の顧客情報を確認できるようにすることです。

データがSalesforceとZendeskの間でスムーズに移動すると、情報の壁が取り除かれ、物事が遅くなったり顧客をイライラさせたりすることがなくなります。営業チームはサポート履歴を確認して、より良いアプローチを取ることができ、サポートチームは顧客の価値や契約の詳細などの重要なCRMデータを確認して、どの問題が最も緊急であるかを判断し、より個別のサポートを提供できます。

すべてが一つの場所にあることで、より良く協力し、顧客との全体の旅を通じてより多くのことを知ることができます。

単一のビューの実際の利点

SalesforceとZendeskを統合することで、効率的な作業、チームのコラボレーション、そして最終的には顧客の満足度を向上させる実際の利点が得られます。

• 顧客をよりよく理解する： 顧客の全体像を把握し、営業履歴とサポートの会話を組み合わせることで、チームは顧客が次に何を必要とするかを予測し、より個別のサービスを提供できます。これにより、過去の問題を解決し、忠誠心を築くことができます。
• チームがより良く協力する： 営業チームとサポートチームは、関連データやチケット情報を簡単に確認できるため、より効果的に協力できます。これにより、互いに情報を常に尋ねたり、手動でデータをコピーしたりする必要が減ります。
• より速く、より賢く働く： データを自動的に同期することで、手動での入力が減り、システム間の切り替えにかかる時間が短縮されます。サポートエージェントはCRMデータを迅速に取得でき、営業担当者はSalesforceを離れることなくチケットのステータスを確認できます。
• 問題を迅速に解決する： エージェントは顧客のコンテキストに即座にアクセスできるため、全体のストーリーを理解し、問題をより迅速かつ効果的に解決できます。また、営業データに基づいて優先順位を付けることもできます。
• データからより賢い洞察を得る： データを接続することで、顧客の行動、一般的なサポートの問題、エージェントのパフォーマンスに関する情報を示す、より豊かなレポートと分析のプールが得られます。

SalesforceとZendeskを接続する方法

SalesforceとZendeskを接続する方法はいくつかあり、組み込みオプションからより柔軟な他のツールまで様々です。あなたの選択は、必要なもの、技術スキル、そしてどれだけカスタマイズしたいかによって異なります。

組み込み接続

SalesforceとZendeskの両方は、すぐに接続できる方法を提供しています。Zendeskには、Zendesk管理センターを通じてSalesforceアカウントを直接リンクするための組み込み接続があります。これには通常、Salesforceに「マネージドパッケージ」と呼ばれるものをインストールし、その後Zendeskからリンクを設定することが含まれます。

この組み込みの方法は、直接接続を提供し、営業チームがSalesforceでZendeskのチケットを確認でき、サポートチームがZendeskでSalesforceのデータを確認できるようにします。多くのビジネスにとって良い出発点ですが、他の方法と比較してカスタマイズや同期できるデータの正確な種類に関してはそれほど柔軟ではないかもしれません。

自分で構築する

特に特定のニーズや複雑なニーズを持つ企業にとって、カスタム接続を構築することが最適な方法かもしれません。これは、SalesforceとZendeskが提供するツール（API および API）を使用して、あなたのワークフローに合わせた接続を作成することを意味します。

自分で構築することで、最も多くのコントロールを得ることができ、接続を必要なように正確に機能させることができます。しかし、構築し、運用を続けるには、かなりの技術的知識、時間、リソースが必要です。

適切な方法を選択することは、設定の容易さ、コスト、柔軟性、そして接続を通じて達成しようとしていることに基づいて成長できるかどうかを考えることを意味します。

ステップバイステップの設定（一般的な方法）

接続方法によって正確な手順は変わる可能性がありますが、プラットフォームの準備やリンクの作成など、一般的な手順の概要を以下に示します。

ステップ 1: Salesforce セッション設定を確認する

Zendeskとの接続を含む多くのSalesforce接続で確認すべき重要なことは、Salesforceセッション設定が特定のIPアドレスに結びついていないことを確認することです。もしそうであれば、セッションが期限切れになると接続が切れる可能性があります。

IPアドレスからSalesforceセッションを解除する方法は次のとおりです：

• Salesforceアカウントにログインします。
• 右上のギアアイコン（設定）をクリックし、次に設定をクリックします。
• クイック検索ボックスに「セッション設定」と入力し、セキュリティの下にあるセッション設定を選択します。
• 「セッションを発信元のIPアドレスにロックする」というボックスのチェックを外します。
• 保存をクリックします。

ステップ 2: Zendesk を Salesforce に接続する

実際に接続を行う方法は、組み込みの方法を使用するか、サードパーティのツールを使用するかによって少し異なります。まずは、Zendesk と Salesforce のテスト環境で試してみるのが良いアイデアです。

組み込みの Zendesk 接続を使用している場合:

• Zendesk 管理センターで、アプリと統合 > 統合 > 統合に移動します。
• Salesforce 接続を見つけてクリックします。
• まだ行っていない場合は、接続を追加 をクリックします。
• Salesforce アカウントの種類を選択します（本番またはサンドボックス）。
• 利用規約に同意し、Salesforce に接続 をクリックします。
• Salesforce にサインインして接続を許可するように求められます。
• 「はい」と言ったら、Zendesk 管理センターに戻り、新しい接続が表示されるはずです。

サードパーティのツール（Exalate など）を使用している場合:

• Salesforce と Zendesk の両方のアカウントにツールのアプリまたはパッケージをインストールします。
• 一方のシステム（Zendesk など）から接続を開始し、もう一方のシステム（Salesforce）のウェブアドレスを入力します。
• ツールが、もう一方のシステムで受け入れる必要があるコードを提供します。
• もう一方のシステムでコードを受け入れて接続を確立します。

ステップ 3: 共有するデータと自動的に起こるべきことを伝える

接続が完了したら、どのデータが同期され、2つのシステム間で自動的に何が起こるかを正確に設定する必要があります。ここで、共有される情報とその使用方法を決定します。

設定する可能性のある一般的な項目には、次のようなものがあります:

• SalesforceデータをZendeskに送信する: Salesforceのアカウント、連絡先、またはリードからの重要な情報でZendeskのユーザーと組織を自動的に更新します。これにより、サポートエージェントはZendeskで最新の顧客情報を持つことができます。
• SalesforceでZendeskデータを見る: Salesforceのアカウント、連絡先、または商談ページ内に、関連するZendeskチケットをリアルタイムで表示するビューまたはセクションを設定します。
• ZendeskチケットをSalesforceに送信する: ZendeskチケットをSalesforceのケースや他のアイテムとしてコピーし、営業チームがSalesforce内でサポートの会話を追跡できるようにします。
• 自動アクションの設定: 1つのシステムで発生する事象（新しいZendeskチケットや更新されたSalesforce商談など）が、他のシステムで何かが自動的に起こるようにルールを設定します（Salesforceケースの作成やZendesk組織の更新など）。