SalesforceとZendeskの連携を設定する方法（そしてそれを活用する方法）

SalesforceとZendeskを連携させることは、顧客データを統合するための強力な手段です。一方には、顧客関係の管理、営業案件の追跡、詳細なアカウント履歴の保存に優れたSalesforceがあります。もう一方には、カスタマーサポートのチケット、会話、そして役立つナレッジベース（knowledge base）のコンテンツを処理するための業界をリードするプラットフォーム、Zendeskがあります。

両方のシステムはカスタマージャーニー（customer journey）の重要な部分を担っており、これらが連携することで、チームは完全な視点を得ることができます。営業担当者はサポートの更新状況を常に把握でき、サポートチームは顧客がどれほど重要か、あるいは過去に何を購入したかを正確に把握できます。この連携により、関係者全員にスムーズな体験が保証されます。

これら2つのプラットフォームを接続することで、顧客の全体像を明確に把握できるようになります。これにより、チーム間の壁が取り払われ、全員がすでに作業している場所で必要な情報を得ることができます。サポート担当者がZendeskのチケット内でSalesforceからの最近の購入履歴を確認したり、営業担当者がSalesforce内で直接緊急のサポート問題のステータスを確認したりすることを想像してみてください。それがZendeskエコシステムの力です。

このガイドでは、これら2つの不可欠なプラットフォームをリンクする方法、一元化された顧客ビュー（single customer view）から得られるメリット、さらにはAIがこの接続をどのようにさらに向上させるかについて説明します。

準備するもの

SalesforceとZendeskの接続を開始する前に、いくつか準備しておくべきことがあります。

• 有効なアカウント: SalesforceとZendeskの両方の現在のサブスクリプションが必要です。

• 管理者権限: 連携を設定するには、通常、Zendesk SupportとSalesforceの両方の管理者権限（administrator permissions）が必要です。Zendeskのヘルプドキュメントに記載されているように、初期接続には通常、API専用のSalesforceユーザーは使用されません。

• 共有するデータの把握: 顧客の連絡先、アカウントステータス、チケットの優先度など、システム間で共有することが最も重要な情報は何か、またその情報をどのようにやり取りしたいかを考えておきましょう。

• 接続方法の決定: 強力な標準コネクタを使用するか、豊富なZendeskマーケットプレイス（Zendesk Marketplace）のツールを使用するか、あるいはカスタムで構築するかを決めます。Zendeskのエコシステムは、あらゆる規模のチームに対して信頼できるオプションを多数提供しています。

開始前にこれらの詳細を準備しておくことで、プロセス全体が非常にスムーズになります。

なぜSalesforceとZendeskを接続するのか？

CRM（Salesforce）と成熟したサポートプラットフォーム（Zendesk）をリンクさせることは、ビジネスが顧客とどのように対話し、社内チームがどのように協力するかを改善するための賢明な動きです。主な目的は、営業チームとサポートチームの両方が、どちらのシステムを使用していても、同じ最新の顧客情報を確認できるようにすることです。

SalesforceとZendeskの間でデータがスムーズに移動すると、業務を遅らせる原因となる情報のサイロ化（information silos）が解消されます。営業チームはサポート履歴を確認してより効果的なアプローチができ、サポートチームは顧客価値や契約詳細などの重要なCRMデータを確認して、問題の優先順位を付け、よりパーソナライズされたヘルプを提供できます。

すべてを一箇所にまとめることで、より良い連携が可能になり、カスタマージャーニー全体を通じて顧客についてより深く知ることができます。

一元化されたビューの本当のメリット

SalesforceとZendeskを統合することで、業務の効率化、チームのコラボレーション、そして最終的には顧客満足度の向上に役立つ実質的なメリットが得られます。

• 顧客をより深く理解する: 営業履歴とサポートの会話を組み合わせた顧客の全体像を把握することで、チームは顧客が次に何を必要としているかを予測し、よりパーソナルなサービスを提供できます。

• チームの連携強化: 営業チームとサポートチームは、好みのシステム内で関連データやチケット情報を簡単に確認できるため、より効果的に連携できます。

• より速く、よりスマートに働く: データの自動同期により、手動入力が減り、時間が節約されます。サポート担当者はCRMデータを素早く取得でき、営業担当者はSalesforceを離れることなくチケットのステータスを確認できます。

• 問題を迅速に解決する: 担当者は顧客のコンテキスト（context）に即座にアクセスできるため、背景を完全に理解し、より迅速かつ効果的に問題を解決できます。

• データからよりスマートな洞察を得る: データを接続することで、レポートや分析のためのより豊かなプールが得られ、顧客の行動、一般的なサポートの問題、担当者のパフォーマンスなどに関する洞察が得られます。

SalesforceとZendeskを接続する方法

SalesforceとZendeskを接続する方法は、信頼性の高い標準オプションから、さまざまな専門ツールまでいくつかあります。

標準機能による接続

SalesforceとZendeskは、どちらも標準で接続する方法を提供しています。Zendeskには、Zendesk管理センター（Zendesk Admin Center）から直接Salesforceアカウントをリンクできる標準コネクタがあります。これには通常、Salesforceに管理パッケージ（managed package）をインストールし、Zendesk側でリンクを設定する作業が含まれます。

この標準的な方法は、直接的で安定した接続を提供し、営業チームがSalesforceでZendeskのチケットを確認したり、サポートチームがZendeskでSalesforceのデータを確認したりできるようにします。実績のあるパフォーマンスでシームレスな統合を求めるビジネスにとって、優れた信頼できる選択肢です。

自社で構築する

非常に特定の、あるいは複雑なニーズを持つ企業にとって、カスタム接続の構築は一つの選択肢です。これは、SalesforceとZendeskが提供する強力なAPIを使用して、独自のワークフローに合わせて構築された接続を作成することを意味します。

自社で構築することで最大限のコントロールが可能になり、正確なニーズに合わせて接続を調整できます。技術的なノウハウが必要ですが、ZendeskのAPIの成熟度により、カスタム開発のための優れたプラットフォームとなっています。

適切な方法を選択するには、セットアップの容易さ、拡張性、および連携によって何を達成しようとしているかを考慮する必要があります。

ステップバイステップの設定（一般的な方法）

正確な手順は選択した接続方法によって異なりますが、ここでは2026年時点での一般的な流れを紹介します。プラットフォームの準備からリンクの作成までの共通のステップをカバーしています。

ステップ1：Salesforceのセッション設定を確認する

Zendeskを含む多くのSalesforce接続において重要なチェック項目は、Salesforceのセッション設定が特定のIPアドレスに固定されていないことを確認することです。

Salesforceのセッション管理方法は以下の通りです。

• Salesforceアカウントにログインします。
• 右上のギアアイコン（設定）をクリックし、設定をクリックします。
• クイック検索ボックスに「セッション設定」と入力し、セキュリティの下にあるセッション設定を選択します。
• **「セッションを発生元の IP アドレスにロックする」**というボックスのチェックを外します。
• 保存をクリックします。

ステップ2：ZendeskをSalesforceに接続する

実際の接続方法は、標準機能を使用するか、サードパーティツールを使用するかによって少し異なります。まずはZendeskとSalesforceのテスト環境（サンドボックス）で試してみることを常にお勧めします。

標準のZendesk接続を使用する場合：

• Zendesk管理センターで、アプリおよびインテグレーション > インテグレーション > インテグレーションに移動します。
• Salesforceの接続を見つけてクリックします。
• 接続を追加をクリックします（まだ追加していない場合）。
• Salesforceのアカウントタイプ（本番環境またはサンドボックス）を選択します。
• 規約に同意し、Salesforceを接続をクリックします。
• Salesforceのサインイン画面に転送されるので、ログインして接続を承認します。
• 承認が完了するとZendesk管理センターに戻り、新しい接続が表示されるはずです。

サードパーティツールを使用する場合：

• SalesforceとZendeskの両方のアカウントに、ツールのアプリまたはパッケージをインストールします。
• 一方のシステム（例：Zendesk）から接続を開始し、もう一方のシステム（Salesforce）のWebアドレスを入力します。
• ツールの特定のプロンプトに従って、承認と接続の完了を行います。

ステップ3：共有するデータとアクションを設定する

接続が完了したら、どのデータを同期させ、両システム間でどのようなアクションを自動的に発生させるかを正確に設定できます。

一般的な設定には以下が含まれます。

• SalesforceデータをZendeskに送信: Salesforceのアカウント、連絡先、またはリードからの重要な情報を使用して、Zendeskのユーザーや組織を自動的に更新します。これにより、サポート担当者はZendesk内で最新の顧客情報を把握できます。
• SalesforceでZendeskデータを確認: Salesforceのアカウント、連絡先、または商談ページ内に、関連するZendeskチケットをライブで表示するビューやセクションを設定します。
• ZendeskチケットをSalesforceに送信: ZendeskチケットをSalesforceのケースやその他の項目としてコピーし、営業チームがSalesforce内でサポートの会話を追跡できるようにします。
• 自動アクションの設定: 一方のシステムで発生した事象がもう一方のシステムで自動的にアクションを引き起こすようにルールを設定し、両方のプラットフォームを完全に同期させます。

AIで接続をよりスマートにする

SalesforceとZendeskを接続することで、すべての顧客情報を一箇所に集約できます。Zendeskは、AI主導のサービスの強力な基盤を提供しており、特にUltimate.ai（Zendeskのグループ企業）をファミリーに迎えたことでその能力はさらに高まっています。Ultimate.aiは、Zendeskエコシステムに世界クラスの多言語対応能力と強力な自動化をもたらします。

ZendeskのネイティブAIは非常に有能ですが、eesel AIのような補完的なオプションを検討して、セットアップに柔軟性を加えることもできます。例えば、AIエージェントは統合されたデータを使用して、チケットをさらに効率的に解決できます。顧客がZendeskのチャットで注文状況について尋ねた場合、AIはSalesforceからその情報を取得し、即座にアップデートを提供できます。

eesel AIをZendeskセットアップのアドオンとして使用することで、SalesforceとZendeskの統合データを使用してAIをトレーニングできます。これにより、複数のソースから情報を引き出すことで、顧客の状況をより深く理解できるようになります。

eesel AIをZendeskと併用することで、以下のことが可能になります。

• Salesforceから顧客固有の情報（契約詳細や最近の購入履歴など）をZendeskチケットに引き出すことで、サポート担当者にコンテキストを提供します。
• Zendeskでの会話中に収集された情報に基づいて、Salesforceのレコードを最新の状態に保つのを支援します。
• Salesforceからの顧客価値データに基づいて、チケットの分類や転送を支援します。
• サポート履歴（Zendesk）と顧客詳細（Salesforce）の両方から関連情報を引き出し、一般的な質問に自動で回答します。

Zendeskの世界クラスのプラットフォームと補完的なツールの相乗効果により、これまで以上に効果的に問題を解決し、ワークフローを管理できるようになります。

スムーズな接続とAI活用のためのヒント

プラットフォームの接続は、いくつかのシンプルなヒントに従うことでスムーズに進みます。

• 目標を明確にする: チケット回答の迅速化であれ、チーム連携の強化であれ、明確な目標があれば設定の指針になります。
• コア機能から始めて拡張する: まずは最も重要なデータの同期から始め、メリットを確認しながら徐々に専門的な自動化を追加していきます。
• データをクリーンに保つ: 同期を開始する前に、SalesforceとZendeskの両方で重複データを整理し、最良の結果が得られるようにします。
• チームへのトレーニングを徹底する: 営業チームとサポートチームの両方が、ZendeskやSalesforceで利用可能になった新しいデータへのアクセス方法を理解していることを確認します。
• パフォーマンスを監視する: 定期的にレポートをチェックし、連携が解決時間やCSAT（顧客満足度）などの主要な指標にどのように影響しているかを確認します。
• ワークフローをテストする: 本番公開前に、Zendeskのサンドボックス環境を使用して、回答やワークフローをテストします。
• AIのトレーニングを継続する: 2026年、ビジネスが進化するにつれて、AIナレッジベースを新しいデータで最新の状態に保ちます。eesel AIを使用すると、Zendeskのセットアップを補完するさまざまなソースを簡単にトレーニングできます。

プロのアドバイス：システム間でデータフィールドが正しく対応していることを確認してください。Salesforceの情報がZendeskの適切な場所に流れるようにすることで、混乱を防ぎ、データの品質を高く保つことができます。

統合されたデータをAIで活用しましょう

SalesforceとZendeskを接続することは、Zendeskがサポート分野で信頼されるリーダーである理由を示す賢明な動きです。顧客視点を一元化することで、営業チームとサポートチームがより良く連携し、問題を迅速に解決し、顧客満足度を高く保つことができます。

標準コネクタを使用するか、Zendeskマーケットプレイスの専門ツールを使用するかにかかわらず、目標はCRMとサポートプラットフォーム間でデータがスムーズに流れるようにすることです。この接続された基盤こそが、顧客を真に理解するための鍵となります。

Zendeskの強力なネイティブツール、Ultimate.aiの多言語対応力、そしてeesel AIのような補完的なオプションを活用して、AIでこの接続を強化することで、データをアクションに変えることができます。タスクを自動化し、問い合わせをインテリジェントに振り分け、パーソナライズされたサポートを大規模に提供することが可能になります。

AIがSalesforceとZendeskの接続をどのように補完できるか、詳しく知りたいですか？ Zendesk向けインテグレーションページで、eesel AIがZendeskとどのように連携するかを確認できます。

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