Un guide complet du constructeur d'applications Zendesk en 2025

Vous avez toujours rêvé de pouvoir créer une application personnalisée pour votre équipe de support sans avoir à faire la queue auprès de l'équipe de développement ? La promesse des outils sans code, c'est que vous pouvez enfin créer les flux de travail exacts dont vous avez besoin pour extraire les données clients, rationaliser les tâches et résoudre ces problèmes uniques que les logiciels génériques ne peuvent tout simplement pas gérer.

La réponse de Zendesk est le Zendesk App Builder, un outil qui vous permet de créer des solutions en utilisant un langage courant. Mais est-ce aussi simple que cela en a l'air ? Ce guide vous donnera un aperçu direct de ce qu'est l'App Builder, de ce qu'il fait bien, de ses lacunes et de sa comparaison avec d'autres options pour les équipes qui ont besoin de s'investir sérieusement dans l'automatisation.

Qu'est-ce que le Zendesk App Builder ?

Alors, qu'est-ce que le Zendesk App Builder exactement ? C'est un outil sans code, alimenté par l'IA, qui se trouve directement dans le Centre d'administration de Zendesk. Au lieu d'écrire des lignes de code, vous tapez ce que vous voulez que l'application fasse, et l'IA se met au travail pour construire l'interface et la rendre fonctionnelle.

L'objectif est de permettre aux personnes qui ne sont pas des développeurs, comme les responsables de support ou les administrateurs, de créer leurs propres outils personnalisés. Il peut s'agir de quelque chose de simple, comme une application qui affiche les commandes récentes d'un client, ou une autre qui suit le nombre de fois qu'un ticket est transféré. Comme il utilise les composants de design Garden et les API de Zendesk, toute application que vous créez a l'apparence et le comportement d'un élément natif de l'espace de travail de l'agent. C'est une idée astucieuse qui vise à rendre la personnalisation beaucoup plus accessible.

Fonctionnalités clés du Zendesk App Builder

Pour mieux comprendre ce que l'outil peut faire, passons en revue ses principales fonctionnalités.

Créer avec l'IA par la conversation

Le processus commence par une « conversation ». Vous ouvrez l'App Builder et décrivez simplement l'application que vous souhaitez créer, presque comme si vous l'expliquiez à un collègue. Vous pourriez taper quelque chose comme : « Créer une application qui affiche les cinq tickets les plus récents de la personne qui a soumis ce ticket. »

L'IA vous propose alors un plan, que vous pouvez soit approuver, soit lui demander de modifier. Vous pouvez continuer à affiner l'application avec d'autres instructions, comme : « Ok, maintenant ajoute un bouton pour rafraîchir les données. » Cette approche d'échanges, basée sur le langage naturel, est vraiment au cœur du fonctionnement de l'App Builder.

Prévisualisation et test en temps réel

Pendant que vous créez, vous disposez d'un onglet « Prévisualisation » qui vous montre une maquette en direct de votre application. Il utilise des données d'exemple, vous pouvez donc voir à quoi ressembleront la mise en page et les boutons sans rien perturber dans votre compte réel.

Lorsque vous êtes prêt à la voir en action, vous pouvez cliquer sur « Tester ». Cela exécute l'application dans votre configuration Zendesk réelle, en utilisant les données de votre propre compte. C'est une étape assez importante pour s'assurer que tout fonctionne correctement avant de la déployer auprès de votre équipe. L'App Builder enregistre également chaque modification automatiquement, donc si vous faites une erreur, vous pouvez facilement revenir à une version antérieure.

Connexion aux données et aux applications tierces

L'App Builder ne sert pas uniquement à afficher des données Zendesk. Vous pouvez créer des applications qui extraient des informations d'autres sources, ce qui est idéal pour donner aux agents une vue d'ensemble complète sur un client.

Il vous permet de vous connecter à d'autres systèmes de deux manières principales : via des clés API ou OAuth 2.0. Cela signifie que vous pouvez créer des applications qui récupèrent des informations à partir d'outils comme Jira, Google Sheets, ou même les bases de données internes de votre entreprise, tant qu'elles disposent d'une API publique. Cela ouvre de nombreuses possibilités pour créer des outils plus utiles et contextuels pour vos agents.

La réalité : les lacunes du Zendesk App Builder

Bien que l'idée semble excellente, le Zendesk App Builder a des limitations concrètes que vous devez connaître avant de décider de construire l'ensemble de votre flux de travail autour de lui.

Pourquoi le Zendesk App Builder n'est pas tout à fait « sans code » pour les applications complexes

Pour tout ce qui dépasse une application de base, vous constaterez probablement que le terme « sans code » est un peu exagéré. Comme l'a souligné une personne qui a évalué l'outil, obtenir une application entièrement fonctionnelle nécessite souvent quelques « coups de pouce techniques ». Par exemple, elle a dû spécifiquement dire à l'IA d'utiliser le bon objet de l'API Zendesk (« ticket.requester » au lieu de « user ») pour que l'application fonctionne. La plupart des administrateurs non techniques n'auraient pas su le faire.

De plus, réparer les choses quand elles ne fonctionnent pas peut être maladroit. On s'attend à ce que vous copiiez un message d'erreur et le colliez dans le chat, en espérant que l'IA puisse comprendre comment se réparer. Cela peut se transformer en un va-et-vient assez ennuyeux, surtout si l'IA ne comprend tout simplement pas quel est le problème. Certains ont constaté qu'elle se retrouve coincée dans une boucle, essayant sans cesse de corriger le même problème.

Une plateforme restrictive avec des contraintes strictes

L'App Builder vous maintient dans un environnement très rigide et fermé. La propre documentation de Zendesk sur ses limitations en souligne quelques-unes importantes :

• Vous ne pouvez pas toucher au code. L'IA écrit le code, mais vous ne pouvez pas y accéder pour y apporter vos propres modifications ou améliorations. Vous ne pouvez pas non plus l'exporter pour qu'un développeur le gère.

• Vous ne pouvez pas importer d'applications existantes. Si vous avez déjà une application privée pour Zendesk, vous ne pouvez pas l'importer dans l'App Builder pour y ajouter de nouvelles fonctionnalités. Vous devez repartir de zéro.

• Pas de moyen simple de passer du test à la production. Vous ne pouvez pas créer et tester une application dans un environnement de test (sandbox) puis simplement la déployer sur votre compte en production. Vous devez la reconstruire de zéro, ce qui est à la fois risqué et pénible.

• Les applications sont figées à un seul endroit. Si vous créez une application pour la barre latérale des tickets, vous ne pouvez pas l'utiliser également dans la barre de navigation supérieure. Si vous voulez le même outil à deux endroits différents, vous devez créer et maintenir deux applications distinctes.

Limites d'utilisation et problèmes de mise à l'échelle

L'utilisation que vous pouvez faire de l'App Builder est liée à votre forfait Zendesk, et les limites peuvent être un véritable frein. Par exemple, le forfait Suite Professional ne vous permet d'avoir que cinq « conversations » (ou projets) d'application en même temps. Bien que cela ne limite pas le nombre d'applications que vous pouvez publier, cela restreint vraiment votre créativité si vous voulez expérimenter ou si plusieurs personnes créent des choses en même temps.

La performance peut également être un problème. La documentation mentionne que les conversations peuvent ralentir à mesure qu'elles s'allongent. Si vous créez une application compliquée qui nécessite beaucoup d'échanges avec l'IA, vous pourriez trouver que l'ensemble du processus devient péniblement lent.

Tarifs du Zendesk App Builder

Le Zendesk App Builder n'est pas quelque chose que vous pouvez acheter séparément. Il est inclus dans les forfaits Zendesk Suite et Support haut de gamme, et votre accès dépend du forfait que vous avez.

Voici comment les quotas de conversation sont répartis :

Forfait Zendesk	Disponibilité	Quota de conversations
Suite/Support Professional	Inclus	Jusqu'à 5 conversations d'application
Suite/Support Enterprise	Inclus	Jusqu'à 10 conversations d'application
Suite Enterprise Plus	Inclus	Jusqu'à 20 conversations d'application

En gros, le coût principal est votre abonnement Zendesk. Si votre équipe a besoin de créer plus d'applications, vous ne payez pas seulement pour plus de conversations, vous devez passer à un forfait Zendesk supérieur.

Au-delà du Zendesk App Builder : une voie plus flexible vers l'automatisation de Zendesk

Bien que le Zendesk App Builder soit un bon point de départ pour des ajustements simples, ses limitations peuvent être un obstacle pour les équipes qui ont besoin de plus de puissance, de contrôle et de rapidité. Pour cela, vous voudrez vous tourner vers des plateformes conçues pour une intégration IA plus flexible.

Une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI se connecte directement à Zendesk mais n'a pas les mêmes contraintes.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Contrairement à l'App Builder, qui peut impliquer une liste d'attente et un lent processus de débogage, eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, le tout sans avoir à parler à un commercial. L'intégration en un clic avec Zendesk est fluide et fonctionne immédiatement avec votre configuration existante.

Un flux de travail montrant le processus de mise en œuvre simple et rapide d'eesel AI par rapport au Zendesk App Builder plus complexe.

Contrôle total et personnalisation réelle

Avec eesel AI, vous disposez d'un moteur de flux de travail que vous pouvez entièrement personnaliser. Vous n'êtes pas limité à ce que vous pouvez décrire dans une instruction textuelle. Grâce à un tableau de bord simple, vous pouvez configurer des actions personnalisées, vous connecter à n'importe quelle API interne pour des données en temps réel (comme vérifier le statut d'une commande) et ajuster la personnalité et le ton de l'IA. Ce niveau de contrôle vous aide à éviter cette sensation de « gadget » qui peut accompagner l'App Builder et vous permet de créer des automatisations sur lesquelles vous pouvez vraiment compter.

Une capture d'écran du tableau de bord d'eesel AI, mettant en évidence les options étendues de personnalisation et de contrôle disponibles, qui ne sont pas présentes dans le Zendesk App Builder.

Unifiez toutes vos connaissances et testez en toute confiance

eesel AI peut instantanément apprendre à partir d'un éventail beaucoup plus large de sources, y compris vos anciens tickets Zendesk, vos Google Docs et vos pages Confluence. Cela signifie que votre IA dispose de plus de connaissances dès le départ et peut donner des réponses plus précises et utiles.

Mieux encore, eesel AI propose un puissant mode de simulation. Au lieu d'un simple aperçu avec de fausses données, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés réels. Cela vous montre une prévision précise de votre taux de résolution et des économies que vous réaliserez avant même de l'activer pour les clients, éliminant ainsi toute incertitude lors du lancement.

Le mode de simulation d'eesel AI fournit une prévision fiable des performances d'automatisation, une fonctionnalité absente du Zendesk App Builder.

Le Zendesk App Builder : un bon outil avec des limites claires

Le Zendesk App Builder est un outil intéressant pour créer rapidement des applications simples pour la barre latérale, surtout si vous n'avez pas accès à des développeurs. Il abaisse la barrière et permet de créer des solutions de base sans avoir besoin de coder.

Cependant, ses importantes limitations en matière de personnalisation, de contrôle et d'évolutivité en font un mauvais choix pour les entreprises qui souhaitent mettre en place des automatisations sérieuses et fiables. Le débogage maladroit, la plateforme rigide et les limites d'utilisation strictes signifient que vous atteindrez probablement un mur à mesure que vos besoins augmenteront. Pour les équipes qui ont besoin de plus de puissance, de flexibilité et d'une intégration vraiment fluide, une plateforme d'IA dédiée est la solution à privilégier.

Prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA vraiment flexible peut faire pour vos flux de travail Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement et commencez en quelques minutes.