Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk App Builder im Jahr 2025

Haben Sie sich jemals gewünscht, eine benutzerdefinierte App für Ihr Support-Team zu erstellen, ohne auf das Entwicklerteam warten zu müssen? Das Versprechen von No-Code-Tools ist, dass Sie endlich genau die Workflows erstellen können, die Sie benötigen, um Kundendaten abzurufen, Aufgaben zu optimieren und jene einzigartigen Probleme zu lösen, die Standardsoftware einfach nicht bewältigen kann.

Zendesks Antwort darauf ist der Zendesk App Builder, ein Tool, mit dem Sie Lösungen in einfachem Englisch erstellen können. Aber ist es wirklich so einfach, wie es klingt? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen unverblümten Einblick, was der App Builder ist, was er gut kann, wo er an seine Grenzen stößt und wie er sich im Vergleich zu anderen Optionen für Teams schlägt, die es mit der Automatisierung ernst meinen.

Was ist der Zendesk App Builder?

Also, was genau ist der Zendesk App Builder? Es ist ein KI-gestütztes No-Code-Tool, das direkt im Admin Center von Zendesk zu finden ist. Anstatt Codezeilen zu schreiben, tippen Sie einfach ein, was die App tun soll, und die KI beginnt, die Benutzeroberfläche zu erstellen und sie funktionsfähig zu machen.

Der Sinn der Sache ist, es Leuten, die keine Entwickler sind, wie Support-Managern oder Administratoren, zu ermöglichen, ihre eigenen benutzerdefinierten Tools zu erstellen. Das könnte etwas Einfaches sein, wie eine App, die die letzten Bestellungen eines Kunden anzeigt, oder eine, die verfolgt, wie oft ein Ticket weitergereicht wird. Da es die hauseigenen Garden-Designkomponenten und APIs von Zendesk verwendet, sieht jede von Ihnen erstellte App so aus und fühlt sich so an, als gehöre sie in den Arbeitsbereich des Agenten. Es ist eine nette Idee, die darauf abzielt, Anpassungen wesentlich zugänglicher zu machen.

Hauptfunktionen des Zendesk App Builders

Um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, was das Tool kann, schauen wir uns seine Hauptfunktionen an.

Erstellen mit KI durch Konversation

Der Prozess beginnt mit einer „Konversation“. Sie öffnen den App Builder und beschreiben einfach die App, die Sie erstellen möchten, fast so, als würden Sie es einem Kollegen erklären. Sie könnten etwas eingeben wie: „Erstelle eine App, die die fünf letzten Tickets der Person anzeigt, die dieses Ticket eingereicht hat.“

Die KI legt dann einen Plan vor, den Sie entweder genehmigen oder zur Änderung auffordern können. Sie können die App mit weiteren Anweisungen verfeinern, wie z. B.: „Okay, füge jetzt einen Button zum Aktualisieren der Daten hinzu.“ Dieser dialogbasierte Ansatz, gestützt auf natürliche Sprache, ist das Herzstück der Funktionsweise des App Builders.

Vorschau und Tests in Echtzeit

Während des Erstellens erhalten Sie einen „Vorschau“-Tab, der Ihnen einen Live-Entwurf Ihrer App anzeigt. Er verwendet Beispieldaten, sodass Sie sehen können, wie das Layout und die Buttons aussehen werden, ohne etwas in Ihrem tatsächlichen Konto zu verändern.

Wenn Sie bereit sind, es in Aktion zu sehen, können Sie auf „Testen“ klicken. Dadurch wird die App in Ihrer echten Zendesk-Umgebung ausgeführt und verwendet die Daten Ihres eigenen Kontos. Dies ist ein ziemlich wichtiger Schritt, um sicherzustellen, dass alles korrekt funktioniert, bevor Sie es für Ihr Team freigeben. Der App Builder speichert auch jede Änderung automatisch. Wenn Sie also einen Fehler machen, können Sie problemlos zu einer früheren Version zurückkehren.

Verbindung zu Daten und Drittanbieter-Apps

Der App Builder ist nicht nur dazu da, Zendesk-Daten anzuzeigen. Sie können Apps erstellen, die Informationen von anderen Orten abrufen, was großartig ist, um Agenten ein vollständiges Bild eines Kunden zu geben.

Er ermöglicht Ihnen, auf zwei Hauptwegen eine Verbindung zu anderen Systemen herzustellen: über API-Schlüssel oder OAuth 2.0. Das bedeutet, Sie können Apps erstellen, die Informationen aus Tools wie Jira, Google Sheets oder sogar den internen Datenbanken Ihres Unternehmens abrufen, solange diese über eine öffentliche API verfügen. Das eröffnet viele Möglichkeiten, nützlichere, kontextbezogene Tools für Ihre Agenten zu erstellen.

Die Realität: Wo der Zendesk App Builder an seine Grenzen stößt

Obwohl die Idee großartig klingt, hat der Zendesk App Builder einige reale Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich entscheiden, Ihren gesamten Workflow darauf aufzubauen.

Warum der Zendesk App Builder für komplexe Apps nicht ganz „No-Code“ ist

Für alles, was über eine einfache App hinausgeht, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass „No-Code“ etwas übertrieben ist. Wie eine Person, die das Tool bewertet hat, feststellte, erfordert eine voll funktionsfähige App oft ein paar „technische Anstupser“. Zum Beispiel musste sie der KI gezielt sagen, dass sie das richtige Zendesk-API-Objekt („ticket.requester“ anstelle von „user“) verwenden soll, damit die App funktioniert. Die meisten nicht-technischen Administratoren wüssten nicht, wie man das macht.

Darüber hinaus kann das Beheben von Fehlern umständlich sein. Es wird erwartet, dass Sie eine Fehlermeldung kopieren und wieder in den Chat einfügen, in der Hoffnung, dass die KI herausfinden kann, wie sie sich selbst reparieren kann. Dies kann zu einem ziemlich nervigen Hin und Her werden, besonders wenn die KI einfach nicht versteht, was das Problem ist. Einige haben festgestellt, dass sie einfach in einer Schleife hängen bleibt und immer wieder versucht, dasselbe Problem zu beheben, ohne Erfolg.

Eine restriktive Plattform mit engen Grenzen

Der App Builder hält Sie in einer sehr starren, abgeschotteten Umgebung gefangen. Zendesks eigene Dokumentation zu seinen Einschränkungen hebt einige große hervor:

• Sie können den Code nicht anfassen. Die KI schreibt den Code, aber Sie können nicht darauf zugreifen, um Ihre eigenen Anpassungen oder Verbesserungen vorzunehmen. Sie können ihn auch nicht exportieren, damit ein Entwickler ihn verwalten kann.

• Sie können keine bestehenden Apps importieren. Wenn Sie bereits eine private App für Zendesk haben, können Sie sie nicht in den App Builder importieren, um neue Funktionen hinzuzufügen. Sie müssen von vorne anfangen.

• Kein einfacher Weg, von der Test- zur Produktionsumgebung zu wechseln. Sie können eine App nicht in einer Sandbox-Umgebung erstellen und testen und sie dann einfach in Ihr Live-Konto übertragen. Sie müssen sie von Grund auf neu erstellen, was sowohl riskant als auch mühsam ist.

• Apps sind an einem Ort gebunden. Wenn Sie eine App für die Ticket-Seitenleiste erstellen, können Sie sie nicht auch in der oberen Navigationsleiste verwenden. Wenn Sie dasselbe Tool an zwei verschiedenen Stellen haben möchten, müssen Sie zwei separate Apps erstellen und pflegen.

Nutzungsgrenzen und Skalierungsprobleme

Wie sehr Sie den App Builder nutzen können, hängt von Ihrem Zendesk-Plan ab, und die Limits können eine echte Bremse sein. Zum Beispiel erlaubt der Suite Professional-Plan nur fünf App-„Konversationen“ (oder Projekte) gleichzeitig. Das beschränkt zwar nicht die Anzahl der Apps, die Sie veröffentlichen können, schränkt aber Ihren Spielraum erheblich ein, wenn Sie experimentieren oder mehrere Personen gleichzeitig etwas entwickeln lassen möchten.

Auch die Leistung kann ein Problem sein. Die Dokumentation erwähnt, dass Konversationen langsamer werden können, je länger sie dauern. Wenn Sie eine komplizierte App erstellen, die viele Hin- und Her-Anweisungen erfordert, könnten Sie feststellen, dass der gesamte Prozess quälend langsam wird.

Preise für den Zendesk App Builder

Den Zendesk App Builder kann man nicht einzeln kaufen. Er ist in den höherwertigen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten, und Ihr Zugang hängt davon ab, welchen Plan Sie haben.

So verteilen sich die Konversations-Kontingente:

Zendesk-Plan	Verfügbarkeit	Konversations-Kontingent
Suite/Support Professional	Inklusive	Bis zu 5 App-Konversationen
Suite/Support Enterprise	Inklusive	Bis zu 10 App-Konversationen
Suite Enterprise Plus	Inklusive	Bis zu 20 App-Konversationen

Im Grunde sind die Hauptkosten Ihr Zendesk-Abonnement. Wenn Ihr Team mehr Apps erstellen muss, zahlen Sie nicht einfach für mehr Konversationen, sondern müssen Ihren gesamten Zendesk-Plan upgraden.

Jenseits des Zendesk App Builders: Ein flexiblerer Weg zur Zendesk-Automatisierung

Während der Zendesk App Builder ein anständiger Ausgangspunkt für einfache Anpassungen ist, können seine Einschränkungen für Teams, die mehr Leistung, Kontrolle und Geschwindigkeit benötigen, ein K.O.-Kriterium sein. Dafür sollten Sie sich Plattformen ansehen, die für eine flexiblere KI-Integration konzipiert sind.

Eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich direkt mit Zendesk, hat aber nicht die gleichen Einschränkungen.

In Minuten startklar, nicht in Monaten

Im Gegensatz zum App Builder, der eine Warteliste und einen langsamen Debugging-Tanz beinhalten kann, ist eesel AI als Self-Service-Lösung konzipiert. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden und in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten haben, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Die Ein-Klick-Integration mit Zendesk ist reibungslos und funktioniert sofort mit Ihrer bestehenden Einrichtung.

Ein Workflow, der den schnellen und einfachen Implementierungsprozess von eesel AI im Vergleich zum komplexeren Zendesk App Builder zeigt.

Vollständige Kontrolle und echte Anpassung

Mit eesel AI erhalten Sie eine Workflow-Engine, die Sie vollständig anpassen können. Sie sind nicht auf das beschränkt, was Sie in einer Textaufforderung beschreiben können. Über ein einfaches Dashboard können Sie benutzerdefinierte Aktionen einrichten, sich mit jeder internen API für Echtzeitdaten verbinden (z. B. zur Überprüfung eines Bestellstatus) und die Persönlichkeit und den Ton der KI anpassen. Dieses Maß an Kontrolle hilft Ihnen, das „gimmickhafte“ Gefühl zu vermeiden, das beim App Builder aufkommen kann, und ermöglicht es Ihnen, Automatisierungen zu erstellen, auf die Sie sich wirklich verlassen können.

Ein Screenshot des eesel AI-Dashboards, der die umfangreichen Anpassungs- und Kontrollmöglichkeiten hervorhebt, die im Zendesk App Builder nicht vorhanden sind.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen und testen Sie mit Zuversicht

eesel AI kann sofort aus einer viel breiteren Palette von Quellen lernen, einschließlich Ihrer alten Zendesk-Tickets, Google Docs und Confluence-Seiten. Das bedeutet, dass Ihre KI von Anfang an über mehr Wissen verfügt und genauere, hilfreichere Antworten geben kann.

Noch besser: eesel AI bietet einen leistungsstarken Simulationsmodus. Anstelle einer einfachen Vorschau mit fiktiven Daten können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine genaue Prognose Ihrer Lösungsrate und wie viel Sie sparen werden, bevor Sie sie jemals für Kunden aktivieren, und nimmt so das Rätselraten bei der Einführung.

Der Simulationsmodus von eesel AI liefert eine zuverlässige Prognose der Automatisierungsleistung, eine Funktion, die im Zendesk App Builder fehlt.

Der Zendesk App Builder: Ein gutes Tool mit klaren Grenzen

Der Zendesk App Builder ist ein interessantes Werkzeug, um schnell einfache Seitenleisten-Apps zu erstellen, besonders wenn Sie keinen Zugang zu Entwicklern haben. Er senkt die Hürde und ermöglicht es, grundlegende Lösungen ohne Programmierkenntnisse zu erstellen.

Jedoch machen seine großen Einschränkungen in Bezug auf Anpassung, Kontrolle und Skalierbarkeit ihn zu einer schlechten Wahl für Unternehmen, die ernsthafte, zuverlässige Automatisierungen aufbauen wollen. Das umständliche Debugging, die starre Plattform und die engen Nutzungsgrenzen bedeuten, dass Sie wahrscheinlich an eine Wand stoßen werden, wenn Ihre Anforderungen wachsen. Für Teams, die mehr Leistung, Flexibilität und eine wirklich reibungslose Integration benötigen, ist eine dedizierte KI-Plattform der richtige Weg.

Bereit zu sehen, was eine wirklich flexible KI-Plattform für Ihre Zendesk-Workflows tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und legen Sie in wenigen Minuten los.