Um guia prático para o treinamento do assistente de IA do Zendesk em 2025

Se trabalha no apoio ao cliente, provavelmente já reparou que a IA é o tema de quase todas as reuniões hoje em dia. Toda a gente procura formas de a utilizar para aliviar a carga de trabalho da equipa e, quem sabe, deixar os clientes um pouco mais satisfeitos. E, honestamente, faz sentido. Quando a IA funciona como deve ser, pode ajudar imenso.

A Zendesk, sendo um dos maiores players no setor de help desk, está no centro de tudo isto com os seus próprios agentes de IA e recursos Copilot. Foram concebidos para automatizar partes do seu fluxo de trabalho de suporte, o que parece ótimo no papel.

Mas há um senão com qualquer IA: ela só é tão boa quanto a informação a que consegue aceder. O verdadeiro poder destas ferramentas depende inteiramente de como são “treinadas” com o conhecimento específico da sua empresa. Este processo, que chamaremos de treino do assistente de IA da Zendesk, pode ser muito mais complicado, lento e cheio de problemas ocultos do que poderia esperar. Vamos desvendar o que realmente envolve.

O que é o assistente de IA da Zendesk?

Antes de entrarmos nos pormenores do treino, vamos garantir que estamos todos a falar da mesma coisa. O "assistente de IA da Zendesk" não é apenas uma ferramenta única; é mais como uma família de funcionalidades de IA integrada na plataforma. Irá ouvir falar principalmente de dois membros-chave desta família: Agentes de IA e Copilot.

• Agentes de IA: Pense neles como os bots que trabalham por conta própria. A ideia é configurá-los para gerir conversas com clientes do início ao fim, resolvendo, com sorte, perguntas comuns por chat ou e-mail sem que um agente humano precise de intervir.

• Copilot: Esta é a IA que atua como um parceiro para os seus agentes humanos. Fica no espaço de trabalho do agente e faz coisas como sugerir respostas, resumir longas e sinuosas conversas de tickets e, de um modo geral, tentar ajudar a sua equipa a trabalhar mais depressa.

Ambas as ferramentas são construídas para viver e respirar dentro do ecossistema Zendesk. Elas aprendem com os seus tickets antigos e os seus artigos do centro de ajuda para fazer o seu trabalho. A promessa é bastante direta: menos trabalho repetitivo para a sua equipa e respostas mais rápidas para os seus clientes.

Como funciona o treino do assistente de IA da Zendesk

Então, como é que se transforma a IA da Zendesk de uma folha em branco num assistente genuinamente útil? Definitivamente não é tão fácil como carregar num botão. O processo de treino é uma jornada de várias etapas, e cada etapa tem os seus próprios requisitos e listas de tarefas.

Passo 1: Subscrever o plano certo

Antes de poder sequer pensar em treinar, tem de se certificar de que está a pagar pelas funcionalidades certas. As capacidades de IA de topo da Zendesk não fazem parte dos seus planos padrão. Irá descobrir rapidamente que ferramentas como o Copilot e os agentes de IA mais sofisticados são geralmente vendidos como add-ons ou estão apenas incluídos nos planos mais caros, como o Suite Professional ou o Suite Enterprise.

Pode explorar os detalhes na página de preços, mas esteja preparado para que este seja o primeiro passo. Só ter acesso às ferramentas já é um obstáculo por si só. Significa que está a fazer um compromisso financeiro antes mesmo de começar o trabalho de treino propriamente dito.

Passo 2: Aproveitar os dados e macros existentes

A IA da Zendesk não inventa conhecimento do nada. Ela constrói a sua inteligência com base nos dados que já existem na sua conta Zendesk. Para que a IA tenha alguma hipótese de ser útil desde o primeiro dia, precisa de ter uma base de informação muito sólida já implementada.

O que isto realmente significa é que o desempenho da sua IA está diretamente ligado a algumas coisas:

• Um Centro de Ajuda bem fornecido: A IA vasculha os artigos da sua base de conhecimento para encontrar respostas. Se o seu centro de ajuda estiver um pouco vazio, tiver artigos desatualizados ou estiver mal organizado, a IA não terá muito com que trabalhar. Irá receber muitas respostas do tipo "Lamento, não consigo ajudar com isso".

• Um historial de utilização de Macros: A IA também analisa como os seus agentes humanos usaram macros (as suas respostas pré-escritas) no passado. Usa este historial para aprender que respostas sugerir em determinadas situações. Se a sua equipa não tem usado macros de forma consistente, as sugestões da IA serão bastante irregulares.

Basicamente, se o conhecimento da sua empresa não estiver já perfeitamente organizado e a residir dentro das ferramentas nativas da Zendesk, a IA começa a corrida com uma grande desvantagem.

Passo 3: Configuração formal e cursos

Ok, é aqui que o trabalho manual realmente começa. Para que a IA tenha um bom desempenho, um administrador tem de investir uma boa parte do tempo. A Zendesk tem até um portal de formação dedicado com cursos concebidos para o orientar na configuração. Encontrará módulos longos e detalhados como "Dominar Agentes de IA para Mensagens", que dura 282 minutos (quase cinco horas!), ou o curso "Começar com agentes de IA - Essencial" de 52 minutos.

Estes cursos são o seu guia através do processo de configuração manual, que envolve tarefas como:

• Configurar a "triagem inteligente": É aqui que tem de ensinar manualmente o sistema a adivinhar a intenção de um cliente (como "Quero um reembolso"), descobrir o seu idioma e até detetar o seu sentimento (estão felizes ou zangados?).

• Criar "procedimentos" e "ações": Estas são as instruções passo a passo que a IA precisa de seguir. Por exemplo, se a intenção é um pedido de reembolso, tem de construir todo um fluxo de trabalho que diga à IA exatamente que perguntas fazer e que passos tomar a seguir.

É um processo detalhado e prático que exige que se torne um especialista na configuração específica da IA da Zendesk. Está longe da experiência simples e plug-and-play que a maioria de nós espera das ferramentas modernas.

As limitações do processo padrão de treino do assistente de IA da Zendesk

Passar pelo processo de treino oficial pode eventualmente pôr a sua IA a funcionar, mas vem com algumas limitações bastante grandes que podem frustrar até as equipas mais pacientes. Estes não são apenas pequenos incómodos; podem limitar seriamente a eficácia que o seu assistente de IA pode alguma vez ter.

O seu conhecimento está isolado: Uma limitação fundamental

Provavelmente, a maior dor de cabeça com a IA nativa da Zendesk é que ela é treinada quase inteiramente com base em informações que residem dentro da plataforma Zendesk. Aprende com o seu Centro de Ajuda Zendesk, os seus tickets Zendesk e as suas macros Zendesk. É só isso.

Mas sejamos realistas, onde é que o conhecimento mais importante e atualizado da sua empresa realmente reside? Os guias de resolução de problemas críticos que a sua equipa de engenharia escreveu estão provavelmente no Confluence. As políticas oficiais da sua empresa podem estar num Google Doc que a equipa jurídica guarda zelosamente. E as soluções inteligentes e rápidas que a sua equipa partilha? Provavelmente andam a circular num canal do Slack.

A IA da Zendesk não consegue ver nada disso. Está completamente cega a algumas das suas informações mais valiosas, o que significa que nunca poderá ter a imagem completa. Um assistente de IA que não tem metade do contexto não será muito útil.

Um infográfico que demonstra como a IA da eesel unifica conhecimento disperso de várias fontes, uma vantagem fundamental sobre a abordagem isolada no treino do assistente de IA da Zendesk.

É exatamente por isso que uma ferramenta como a eesel AI foi criada. Foi construída para conectar todas as suas fontes de conhecimento, onde quer que estejam. Garante que a sua IA tem a história completa, não apenas os capítulos que por acaso estão armazenados no seu helpdesk.

A natureza complexa e demorada do treino do assistente de IA da Zendesk

Sejamos honestos: todos esperamos que as ferramentas de IA modernas sejam rápidas e fáceis de configurar. A ideia de ter de bloquear horas na agenda para cursos de formação e depois construir manualmente sistemas complexos baseados em regras parece um pouco antiquada. Todo o processo de treino do assistente de IA da Zendesk pode significar que está à espera de semanas, ou até meses, antes de ver qualquer benefício real.

Em comparação, a eesel AI foi concebida para ser completamente self-service. Pode começar com uma integração de um clique para o Zendesk, conectar as suas outras fontes de conhecimento e ter um assistente de IA a funcionar em apenas alguns minutos. Não precisa de agendar uma demonstração com um representante de vendas ou dedicar uma semana à formação.

Um screenshot da plataforma eesel AI que mostra como o seu treino de bot simplifica o tradicionalmente complexo treino do assistente de IA da Zendesk, conectando-se facilmente a múltiplas fontes de conhecimento.

Falta de um ambiente de teste robusto e sem riscos

Como pode ter a certeza de que a sua nova IA está realmente pronta para os clientes antes de a libertar? Lançar um bot a meio-gás é uma receita para irritar os clientes e criar ainda mais trabalho para a sua equipa já ocupada. Embora a Zendesk ofereça um ambiente de sandbox para experimentar, pode ser realmente difícil ter uma noção realista de como irá funcionar em grande escala ou qual será a sua taxa de automação real.

Este é outro ponto onde uma abordagem diferente pode poupar-lhe muitos problemas. A eesel AI resolve isto com um poderoso modo de simulação. Permite-lhe executar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos reais num ambiente completamente seguro. Consegue ver exatamente como a IA teria respondido a cada um, dando-lhe uma taxa de automação precisa e a confiança de que precisa antes de entrar em produção.

O modo de simulação da eesel AI proporciona um ambiente sem riscos para testar o desempenho antes de entrar em produção, um passo crucial que falta no treino padrão do assistente de IA da Zendesk.

Uma forma melhor de abordar o treino do assistente de IA da Zendesk

As dificuldades com o processo tradicional de treino do assistente de IA da Zendesk apontam realmente para a necessidade de algo mais moderno e flexível. Em vez de ficar preso a um único ecossistema, uma abordagem melhor envolve conectar um poderoso "cérebro de IA" a todas as ferramentas e documentos nos quais já confia todos os dias.

Aqui está uma rápida comparação das duas abordagens:

Característica	Treino de IA da Zendesk	Abordagem da eesel AI
Tempo de Configuração	Horas a Dias (Requer cursos)	Minutos (Verdadeiramente self-service)
Fontes de Conhecimento	Principalmente ecossistema Zendesk	Unificado (Zendesk, Confluence, GDocs, Slack, etc.)
Testes	Sandbox padrão	Simulação avançada em tickets passados
Controlo do Fluxo de Trabalho	Procedimentos baseados em regras	Motor de fluxo de trabalho granular e personalizável
Integração	Nativa da Zendesk	Integração com um clique, sem 'arrancar e substituir'

Com uma ferramenta como a eesel AI, toda a ideia de "treino" torna-se muito mais simples e intuitiva.

• Unifique o seu conhecimento, instantaneamente: Em vez de passar semanas a criar e organizar manualmente conteúdo num centro de ajuda, basta apontar a eesel AI para onde o seu conhecimento já existe. Com mais de 100 integrações, pode conectar tudo, desde o seu helpdesk até wikis internos. A IA até aprende com a forma como a sua equipa resolveu tickets passados para captar automaticamente o tom da sua marca e as soluções comuns.

• Entre em produção com confiança: Esse modo de simulação não é apenas um truque; é como um ensaio geral completo usando os seus dados reais. Pode ver exatamente que tickets teriam sido totalmente automatizados e quais teriam sido passados para um agente humano. Isto permite-lhe ajustar o comportamento da IA e otimizar o seu desempenho antes que um único cliente fale com ela.

• Mantenha o controlo total: A eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho que pode personalizar até ao mais ínfimo detalhe. Você decide exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar. Pode começar por baixo, automatizando perguntas simples e frequentes como "Onde está a minha encomenda?" ou reposições de palavra-passe. À medida que se sentir mais confortável, pode lentamente dar mais responsabilidade à IA. Este lançamento gradual é muito mais seguro e prático do que carregar num botão e esperar pelo melhor.

Uma visão do motor de fluxo de trabalho da eesel AI, que oferece um controlo granular muito além do que está tipicamente disponível após um treino padrão do assistente de IA da Zendesk.

Compreender os preços da IA da Zendesk

Claro, temos de falar de preços. Como mencionado, as funcionalidades de IA da Zendesk são frequentemente incluídas nos seus planos mais caros ou vendidas como add-ons separados, o que pode dificultar a determinação do seu custo total.

Aqui está um resumo dos preços da sua suite padrão, com base na faturação anual:

Plano	Preço por agente/mês	Principais Funcionalidades de IA Incluídas/Disponíveis
Suite Team	$55	Agentes de IA essenciais, bots básicos, recomendações de artigos
Suite Growth	$89	Tudo do Team + bots personalizáveis
Suite Professional	$115	Tudo do Growth + acesso ao add-on Copilot, add-on de IA avançada
Suite Enterprise	$169	Tudo do Pro + funcionalidades mais avançadas incluídas

Uma coisa importante a lembrar é que add-ons como Agentes de IA Avançados e Copilot podem custar extra para além destes planos. Algumas funcionalidades também são precificadas com base no número de resoluções que a IA trata, o que pode levar a faturas imprevisíveis que mudam dependendo do seu volume de suporte.

Esta é uma grande diferença em relação aos preços da eesel AI, que são construídos para serem transparentes e previsíveis. Os nossos planos são baseados no seu uso geral (o número de interações de IA), não em taxas por resolução, para que não receba uma fatura surpresa após um mês movimentado. Todas as funcionalidades principais estão incluídas em todos os planos, e pode começar com uma subscrição mensal flexível que pode cancelar a qualquer momento.

A página de preços transparente da eesel AI, uma alternativa clara aos custos complexos que podem advir do treino do assistente de IA da Zendesk e dos seus add-ons.

Pare com o treino tradicional do assistente de IA da Zendesk, comece a unificar

Obter um assistente de IA que realmente ajuda a sua equipa de suporte não deveria parecer um projeto paralelo que leva meses a concluir. Embora o treino do assistente de IA da Zendesk seja certamente possível, o processo é frequentemente lento, inflexível e limitado pelo facto de só poder aceder a dados que residem dentro da plataforma Zendesk.

Uma abordagem mais eficaz e moderna é mudar a sua mentalidade de "treinar" para "unificar". Ao conectar uma IA a todo o seu conhecimento existente, onde quer que ele esteja, pode implementar um assistente muito mais inteligente e consciente do contexto numa fração mínima do tempo. Pode testá-lo com segurança, implementá-lo com controlo total e ligá-lo diretamente ao fluxo de trabalho do Zendesk que já utiliza.

Este tutorial abrangente cobre tudo o que precisa de saber para começar a usar o Zendesk para apoio ao cliente em 2025.

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