2025年におけるZendesk AIアシスタントトレーニングの実践ガイド

カスタマーサポートの現場にいる方なら、最近の会議でAIが頻繁に話題に上ることに気づいているでしょう。誰もがAIを使ってチームの仕事量を減らし、顧客満足度を少しでも向上させる方法を探しています。そして正直なところ、それは理にかなっています。AIが期待通りに機能すれば、本当に大きな助けになります。

ヘルプデスク業界の最大手の一つであるZendeskも、独自のAIエージェントとCopilot機能でこの流れの真っただ中にいます。これらはサポートワークフローの一部を自動化するように設計されており、聞こえは素晴らしいです。

しかし、どんなAIにも落とし穴があります。それは、アクセスできる情報以上の性能は発揮できないということです。これらのツールの真価は、企業の固有のナレッジでどのように「トレーニング」されるかに完全に依存します。このプロセス、ここではZendesk AIアシスタントのトレーニングと呼びますが、これは皆さんが想像するよりもはるかに複雑で時間がかかり、隠れた問題に満ちている可能性があります。その内幕を覗いて、実際に何が含まれているのか見ていきましょう。

Zendesk AIアシスタントとは？

トレーニングの詳細に入る前に、私たちが同じものについて話しているか確認しておきましょう。「Zendesk AIアシスタント」は単一のツールではなく、プラットフォームに組み込まれたAI機能群のようなものです。このファミリーの主要なメンバーとして、主にAIエージェントとCopilotの2つが挙げられます。

• AIエージェント: これらは自律的に動作するボットだと考えてください。顧客との会話を最初から最後まで処理するように設定し、人間のエージェントが介入することなく、チャットやメールでよくある質問を解決することを目指します。

• Copilot: これは人間のエージェントの相棒として機能するAIです。エージェントのワークスペース内に存在し、返信の提案や、長くて複雑なチケットスレッドの要約などを行い、チームの作業をスピードアップさせる手助けをします。

どちらのツールもZendeskのエコシステム内で機能するように作られています。過去のチケットやヘルプセンターの記事から学習して業務を遂行します。その約束は非常にシンプルです。チームの反復作業を減らし、顧客により迅速な回答を提供する、というものです。

Zendesk AIアシスタントのトレーニングの仕組み

では、ZendeskのAIを白紙の状態から本当に役立つアシスタントに育てるにはどうすればよいのでしょうか？スイッチを切り替えるように簡単なことではありません。トレーニングプロセスは複数の段階からなる道のりであり、各段階には独自の要件とやるべきことのリストがあります。

ステップ1：適切なプランへの加入

トレーニングを考える前に、まず適切な機能に対して料金を支払っているか確認する必要があります。Zendeskの最上位のAI機能は、標準プランには含まれていません。Copilotやより高度なAIエージェントのようなツールは、通常アドオンとして販売されるか、Suite ProfessionalやSuite Enterpriseのような高価なプランにのみ含まれていることにすぐに気づくでしょう。

詳細は料金ページで確認できますが、これが最初のステップになることを覚悟しておいてください。ツールへのアクセス権を得ること自体が一つのハードルなのです。これは、実際のトレーニング作業を始める前に、金銭的なコミットメントをしなければならないことを意味します。

ステップ2：既存のデータとマクロの活用

ZendeskのAIは、何もないところから知識を生み出すわけではありません。Zendeskアカウント内に既にあるデータに基づいて知能を構築します。AIが初日から役立つ可能性を持つためには、情報の強固な基盤が既にある必要があります。

これが実際に意味することは、AIのパフォーマンスが以下のいくつかの要素に直接結びついているということです：

• 充実したヘルプセンター: AIはナレッジベースの記事を掘り下げて回答を見つけます。もしヘルプセンターが閑散としていたり、記事が古かったり、整理されていなかったりすると、AIは十分に機能しません。「申し訳ありませんが、お役に立てません」という回答が多くなるでしょう。

• マクロの使用履歴: AIはまた、人間のエージェントが過去にマクロ（事前に作成した返信文）をどのように使用してきたかを見ています。この履歴を使って、特定の状況でどの返信を提案すべきかを学習します。チームがマクロを一貫して使用してこなかった場合、AIの提案は当たり外れが大きくなるでしょう。

基本的に、会社のナレッジがZendeskのネイティブツール内に完璧に整理されていなければ、AIは深刻なハンディキャップを背負ってレースを始めることになります。

ステップ3：正式な設定とコース

さて、ここからが本格的な手作業の始まりです。AIをうまく機能させるためには、管理者がかなりの時間を投資する必要があります。Zendeskには、設定手順を案内するために設計されたコースがある専用のトレーニングポータルさえあります。282分（ほぼ5時間！）に及ぶ「メッセージング用AIエージェントの習得」のような長く詳細なモジュールや、52分の「AIエージェント入門 - 必須」コースなどがあります。

これらのコースは、手動設定プロセスを進めるためのガイドであり、次のようなタスクが含まれます：

• 「インテリジェントトリアージ」の設定： ここでは、顧客の意図（「返金してほしい」など）を推測し、言語を特定し、さらには感情（満足しているか、怒っているか）を検出する方法をシステムに手動で教える必要があります。

• 「手順」と「アクション」の作成： これらはAIが従うべきステップバイステップの指示です。例えば、意図が返金リクエストである場合、AIにどのような質問をし、次にどのようなステップを踏むべきかを正確に指示するワークフロー全体を構築する必要があります。

これは、Zendesk独自のAI設定の専門家になることを要求される、詳細で実践的なプロセスです。私たちが現代のツールに期待する、シンプルでプラグアンドプレイの体験とはかけ離れています。

標準的なZendesk AIアシスタントトレーニングプロセスの限界

公式のトレーニングプロセスを経れば最終的にAIを稼働させることはできますが、それには非常に大きな限界が伴い、最も忍耐強いチームでさえも苛立たせる可能性があります。これらは単なる小さな煩わしさではなく、AIアシスタントがどれだけ効果的になれるかを深刻に制限する可能性があります。

ナレッジのサイロ化：重要な制約

おそらく、ZendeskのネイティブAIに関する最大の悩みは、それがほぼ完全にZendeskプラットフォーム内にある情報だけでトレーニングされることです。Zendeskヘルプセンター、Zendeskチケット、Zendeskマクロから学習します。それだけです。

しかし現実的に考えてみましょう。あなたの会社で最も重要で最新のナレッジは、実際にどこに存在していますか？エンジニアリングチームが書いた重要なトラブルシューティングガイドは、おそらくConfluenceにあります。公式の会社ポリシーは、法務チームが厳重に管理するGoogleドキュメントかもしれません。そして、チームが共有する賢い回避策や簡単な修正方法は？それらはSlackチャンネルで飛び交っている可能性が高いです。

ZendeskのAIは、そのどれも見ることができません。最も価値のある情報の一部に対して完全に盲目であり、全体像を把握することは決してできません。文脈の半分が欠けているAIアシスタントは、あまり役に立たないでしょう。

esel AIが様々なソースから散在するナレッジをどのように統合するかを示すインフォグラフィック。これはZendesk AIアシスタントトレーニングのサイロ化されたアプローチに対する重要な利点です。

まさにこの理由から、eesel AIのようなツールが作られました。それは、どこにあってもすべてのナレッジソースを接続するために構築されています。これにより、AIはヘルプデスクに保存されている章だけでなく、物語の全体像を把握することができます。

Zendesk AIアシスタントトレーニングの複雑さと時間のかかる性質

正直に言って、私たちは皆、現代のAIツールが迅速かつ簡単に設定できることを期待しています。トレーニングコースのために何時間もカレンダーをブロックし、その後で複雑なルールベースのシステムを手動で構築しなければならないと考えると、少し時代遅れに感じます。Zendesk AIアシスタントのトレーニングプロセス全体は、実際に利益を実感するまでに数週間、あるいは数ヶ月待たなければならないことを意味する可能性があります。

比較すると、eesel AIは完全にセルフサービスで利用できるように設計されています。Zendesk用のワンクリック統合で開始し、他のナレッジソースを接続すれば、わずか数分で機能するAIアシスタントを手にすることができます。営業担当者とのデモをスケジュールしたり、トレーニングに一週間を費やす必要はありません。

eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。ボットトレーニングが、複数のナレッジソースに簡単に接続することで、従来は複雑だったZendesk AIアシスタントのトレーニングをいかに簡素化するかを示しています。

堅牢でリスクのないテスト環境の欠如

新しいAIを顧客に公開する前に、それが本当に準備できているとどうやって確信できますか？中途半端なボットをローンチすることは、顧客をイライラさせ、すでに忙しいチームにさらに多くの仕事を生み出す原因になります。Zendeskは試用できるサンドボックス環境を提供していますが、それが大規模にどのように機能するか、あるいは実際の自動化率がどのようになるかを現実的に把握するのは非常に難しい場合があります。

これもまた、異なるアプローチが多くの苦労を省いてくれる点です。eesel AIは、強力なシミュレーションモードでこれを解決します。完全に安全な環境で、何千もの実際の過去のチケットに対してAI設定を実行できます。AIがそれぞれにどのように返信したかを正確に確認でき、正確な自動化率と、本番稼働前に必要な自信を得ることができます。

eesel AIのシミュレーションモードは、本番稼働前にパフォーマンスをテストするためのリスクのない環境を提供します。これは、標準のZendesk AIアシスタントトレーニングには欠けている重要なステップです。

Zendesk AIアシスタントトレーニングへのより良いアプローチ

従来のZendesk AIアシスタントトレーニングプロセスにおける苦労は、より現代的で柔軟な何かが必要であることを明確に示しています。単一のエコシステムに閉じ込められるのではなく、より良いアプローチは、強力な「AIブレイン」を、あなたが既に日常的に頼っているすべてのツールやドキュメントに接続することです。

2つのアプローチの簡単な比較を以下に示します：

機能	Zendesk AI トレーニング	eesel AI のアプローチ
設定時間	数時間から数日（コース受講が必要）	数分（完全セルフサービス）
ナレッジソース	主にZendeskエコシステム内	統合型（Zendesk, Confluence, GDocs, Slackなど）
テスト	標準サンドボックス	過去のチケットに対する高度なシミュレーション
ワークフロー制御	ルールベースの手順	きめ細かくカスタマイズ可能なワークフローエンジン
統合	Zendeskネイティブ	ワンクリック統合、「リプレース」不要

eesel AIのようなツールを使えば、「トレーニング」という考え方全体がはるかにシンプルで直感的になります。

• ナレッジを瞬時に統合： ヘルプセンターでコンテンツを手動で作成し整理するのに数週間を費やす代わりに、eesel AIにナレッジが既に存在する場所を教えるだけです。100以上の統合機能により、ヘルプデスクから社内wikiまで、あらゆるものを接続できます。AIは、チームが過去のチケットをどのように解決したかからも学習し、ブランドのトーンや一般的な解決策を自動的に習得します。

• 自信を持って本番稼働： そのシミュレーションモードは単なるギミックではありません。実際のデータを使った完全なリハーサルのようなものです。どのチケットが完全に自動化され、どのチケットが人間のエージェントに渡されたかを正確に確認できます。これにより、AIの挙動を微調整し、顧客が一人も話す前にそのパフォーマンスを最適化できます。

• 完全なコントロールを維持： eesel AIは、細部までカスタマイズできるワークフローエンジンを提供します。AIがどの種類のチケットを処理すべきかを正確に決定できます。「注文はどこですか？」やパスワードリセットのような、シンプルで頻繁な質問の自動化から始めることができます。慣れてきたら、徐々にAIにより多くの責任を与えることができます。この段階的な展開は、スイッチを入れて最善を祈るよりもはるかに安全で実用的です。

eesel AIのワークフローエンジンの画面。標準的なZendesk AIアシスタントトレーニング後に通常利用できるものをはるかに超える、きめ細かな制御を提供します。

Zendesk AIの料金体系を理解する

もちろん、価格についても話さなければなりません。前述の通り、ZendeskのAI機能は高価なプランにバンドルされているか、別のアドオンとして販売されることが多く、総コストを把握するのが難しい場合があります。

年間契約に基づいた、彼らの標準的なSuiteプランの料金のスナップショットは以下の通りです：

プラン	エージェントあたりの月額料金	含まれる/利用可能な主要AI機能
Suite Team	55ドル	エッセンシャルAIエージェント、基本ボット、記事の推奨
Suite Growth	89ドル	Teamの全機能＋カスタマイズ可能なボット
Suite Professional	115ドル	Growthの全機能＋Copilotアドオンへのアクセス、高度なAIアドオン
Suite Enterprise	169ドル	Proの全機能＋さらに高度な機能を含む

覚えておくべき重要なことは、高度なAIエージェントやCopilotのようなアドオンは、これらのプランに加えて追加料金がかかる可能性があるということです。一部の機能は、AIが処理した解決数に基づいて価格設定されることもあり、サポートの量によって変動する予測不可能な請求につながる可能性があります。

これは、透明で予測可能に構築されているeesel AIの料金体系とは大きな違いです。私たちのプランは、解決ごとの料金ではなく、全体的な使用量（AIインタラクション数）に基づいているため、忙しい月の後に驚くような請求書が届くことはありません。すべてのコア機能はすべてのプランに含まれており、いつでもキャンセル可能な柔軟な月額サブスクリプションで始めることができます。

eesel AIの透明性の高い料金ページ。Zendesk AIアシスタントトレーニングとそのアドオンに伴う複雑なコストに代わる明確な選択肢です。

従来のZendesk AIアシスタントトレーニングをやめ、統合を始めよう

サポートチームを本当に助けるAIアシスタントを手に入れることは、完了までに数ヶ月かかるサイドプロジェクトのように感じられるべきではありません。Zendesk AIアシスタントのトレーニングは確かに可能ですが、そのプロセスはしばしば遅く、柔軟性に欠け、Zendeskプラットフォーム内に存在するデータにしかアクセスできないという事実に制約されます。

より効果的で現代的なアプローチは、考え方を「トレーニング」から「統合」へと転換することです。AIを既存のすべてのナレッジ（それがどこにあろうとも）に接続することで、はるかに賢く、文脈を理解したアシスタントをわずかな時間で導入できます。安全にテストし、完全なコントロールのもとで展開し、既に使っているZendeskのワークフローに直接プラグインすることができます。

この包括的なチュートリアルでは、2025年にZendeskをカスタマーサポートで使い始めるために知っておくべきすべてをカバーしています。

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