2026年版 Zendesk AIアシスタント・トレーニング実践ガイド

カスタマーサポートの分野に携わっている方なら、最近の会議の半分以上がAIに関する話題であることに気づいているはずです。どのチームも、AIを活用して業務負荷を軽減し、あわよくば顧客満足度を高める方法を模索しています。正直なところ、それは理にかなっています。AIが期待通りに機能すれば、大きな助けになるからです。

ヘルプデスク業界の円熟したリーダーであるZendeskも、独自のAIエージェントとCopilot機能を携えて、このトレンドの中心にいます。これらはサポートワークフローの一部を自動化するように設計されており、オペレーションを拡張するための強力な手段となります。

しかし、どのようなAIにも言えることですが、AIの性能はアクセスできる情報の質に左右されます。これらのツールの真の力は、自社固有の知識を使ってどのように「トレーニング（学習）」させるかにかかっています。「Zendesk AIアシスタント・トレーニング」と呼ぶこのプロセスは、高品質な成果を保証するための徹底的で詳細な道のりです。具体的にどのような内容なのか、詳しく見ていきましょう。

Zendesk AIアシスタントとは？

トレーニングの核心に入る前に、私たちが何について話しているのか定義を明確にしておきましょう。「Zendesk AIアシスタント」とは、プラットフォームに組み込まれた洗練されたAI機能群のことです。主に以下の2つの主要な機能を耳にすることが多いでしょう。

• AIエージェント (AI Agents): これらは顧客との会話を最初から最後まで処理できる有能なボットです。チャットやメールを通じて、よくある質問を驚くほど効率的に解決します。

• コパイロット (Copilot): これは人間のエージェントのサイドキック（相棒）として機能する AIです。エージェントのワークスペース内に常駐し、返信の提案を行ったり、長く複雑なチケットのスレッドを要約したりして、チームがより正確に業務を遂行できるようサポートします。

どちらのツールも、数千もの企業に利用されている信頼性の高いプラットフォームであるZendeskエコシステム内で動作するように構築されています。これらは過去のチケットやヘルプセンターの記事から学習して任務を遂行します。そのメリットは明確です。チームの定型業務を減らし、顧客にはより迅速かつ正確な回答を提供することです。

Zendesk AIアシスタント・トレーニングの仕組み

では、ZendeskのAIを「白紙の状態」から「真に役立つアシスタント」へと育てるにはどうすればよいのでしょうか？それは複数のステージからなるプロセスであり、各ステージはAIが貴社のビジネスルールに適切に基づいていることを保証するように設計されています。

ステップ1：適切なプランの契約

まずは、ニーズに最適なプランに加入していることを確認する必要があります。Zendeskは、さまざまなチーム規模や要件に合わせた段階的なプランを提供しています。同社の高度なAI機能は、通常、Suite ProfessionalやSuite Enterpriseといったエンタープライズ向けのプランで利用可能です。

最適なプランは料金ページで確認できます。適切なプランを選択することは重要な第一歩です。これにより、ZendeskがこれらのAIツールを動かすために構築した堅牢なインフラストラクチャにアクセスできるようになります。

ステップ2：既存のデータとマクロの活用

ZendeskのAIは、Zendeskアカウント内にすでに存在するデータの強固な基盤の上に構築されています。AIが初日から効果的に機能するためには、これまで蓄積してきた質の高い情報が頼りになります。

具体的には、以下の要素がAIのパフォーマンスを向上させます。

• 充実したヘルプセンター: AIはナレッジベースの記事を使用して回答を見つけます。整理されたヘルプセンターがあれば、AIは顧客に対して最も役立つ正確な回答を提供できます。

• マクロの使用履歴: AIは、過去にエージェントがマクロ（定型返信）をどのように使用したかも学習します。この履歴により、チームの既存の専門知識を活用し、さまざまな状況に対して最も適切な返信を提案できるようになります。

基本的に、ナレッジの整理に投資してきたチームほど、その基盤を利用してより賢いアシスタントを構築できるというメリットがあります。

ステップ3：専門家による設定とコースの受講

最高品質のパフォーマンスを保証するために、Zendeskは管理者向けの豊富なリソースを提供しています。Zendeskには、セットアップの各ステップを案内するコースを備えた素晴らしいトレーニングポータルがあります。「Mastering AI Agents for Messaging（メッセージング用AIエージェントの習得）」や「Getting Started with AI agents - Essential（AIエージェント入門 - エッセンシャル）」といった包括的なモジュールが用意されています。

これらのコースでは、以下のようなタスクを含む、計画的な設定プロセスをガイドします。

• 「インテリジェント・トリアージ (intelligent triage)」の設定: 顧客の意図（インテント）を識別し、言語を認識し、感情を検知するようにシステムに教え込み、すべてのチケットが適切に処理されるようにします。

• 「プロシージャ（手順）」と「アクション」の作成: これらはAIが従うべき明確な指示です。これらのワークフローを構築することで、返金などのリクエストを貴社の規定通りにAIが処理できるようになります。

これは、AIが顧客とどのように対話するかを完全にコントロールするための徹底したプロセスであり、エンタープライズグレードの信頼性に対するZendeskのコミットメントを反映しています。

標準的なZendesk AIアシスタント・トレーニングにおける検討事項

公式のトレーニングプロセスは、Zendeskプラットフォーム内でAIを円滑に稼働させるように設計されています。セットアップを最大限に活用するために、念頭に置いておくべき重要な検討事項がいくつかあります。

エコシステムに特化したトレーニング：重要なポイント

ZendeskのネイティブAIは、安全で信頼性の高い自社プラットフォーム内に存在する情報を優先するように設計されています。ヘルプセンター、チケット、マクロから学習します。これにより、AIが主要なサポートツールと深く統合されることが保証されます。

しかし、多くの企業は他の場所にも貴重な知識を持っています。エンジニアリングガイドは Confluence に、ポリシーは Google ドキュメント に、クイックなヒントは Slack にあるかもしれません。

Zendeskはネイティブなエコシステムに焦点を当てていますが、一部のチームはこれらの外部の点をつなぎ合わせる方法を探しています。

ここで、eesel AI のような補完的なツールが役立ちます。eesel AIは、さまざまなナレッジソースを接続し、Zendeskと並行して動作するように設計されています。これにより、AIが社内情報の全体像にアクセスできるようになります。

Zendesk AIアシスタント・トレーニングの徹底的かつ包括的な性質

Zendeskのトレーニングアプローチは徹底しており、長期的な成功のためにすべてが正しく設定されるようになっています。この詳細なプロセスの導入には時間がかかる場合もありますが、それは精度と制御に対するプラットフォームのこだわりを反映しています。

Zendeskの機能を補完するために迅速なセットアップを求めるチームのために、eesel AI はセルフサービス型のオプションを提供しています。Zendesk とのワンクリック連携を使用し、数分で他のソースを接続できるため、市場投入までのスピードを重視するチームにとって別の選択肢となります。

テスト環境の強化

AIが顧客に対応できる状態にあるかを確認することは非常に重要なステップです。Zendeskはテスト用に有能なサンドボックス環境を提供していますが、さらに大規模なパフォーマンス検証方法を求めるチームもいます。

eesel AI は、シミュレーションモードによってZendeskのエクスペリエンスを補完します。安全な環境で過去のチケットに対して設定を実行し、本番公開前に自動化率（デフレクション率）に関する追加データを取得できます。これにより、導入に対する自信を深めることができます。

Zendesk AIアシスタント・トレーニングへの強力なアプローチ

Zendeskの業界をリードするプラットフォームとモダンな自動化戦略を組み合わせることで、真に印象的なサポート体験を構築できます。Zendeskのネイティブツールを使用することも、すべてのドキュメントを統合した「AIの脳」に接続して強化することも可能です。

これらのアプローチがどのように連携するかを以下に示します。

機能	Zendesk AI トレーニング	eesel AI アプローチ
セットアップ時間	徹底的（専門コースを含む）	迅速（完全セルフサービス）
ナレッジソース	Zendeskエコシステムに特化	統合型（Zendesk ＋ 外部ソース）
テスト	信頼性の高いサンドボックス環境	過去のチケットによる高度なシミュレーション
ワークフロー制御	精密なルールベースのプロシージャ	きめ細かくカスタマイズ可能なワークフローエンジン
統合	Zendeskネイティブ	Zendeskを強化するワンクリック連携

eesel AI を補完的なオプションとして利用することで、トレーニングの概念はさらに柔軟になります。

• ナレッジの統合: 100以上の連携先を通じて、既存のナレッジがある場所をeesel AIに指定するだけで、Zendeskのワークフロー内で動作します。
• 自信を持って導入: シミュレーションモードを使用して、AIが実際の過去のチケットをどのように処理したかを確認し、体験を微調整できます。
• 完全なコントロール: ワークフローエンジンを使用して、AIが処理するチケットを正確に決定でき、チームの習熟度に応じた安全で段階的な導入が可能です。

Zendesk AIの料金体系について

Zendeskの料金は、ビジネスの成長に合わせて拡張できる段階的なオプションを提供できるように設計されています。高度な機能は上位プランに含まれますが、成長段階にあるサポートチームにとっては大きな価値をもたらします。

年間契約に基づいたSuiteプランの料金の概要は以下の通りです。

プラン	エージェント1人あたりの月額料金	含まれる/利用可能な主なAI機能
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント、標準的なボット、記事の推奨
Suite Growth	$89	Teamの全機能 ＋ カスタマイズ可能なボット
Suite Professional	$115	Growthの全機能 ＋ Copilotアドオンへのアクセス、Advanced AIアドオン
Suite Enterprise	$169	Proの全機能 ＋ より高度な機能が含まれる

Advanced AI agents や Copilot といったアドオンにより、機能をさらにカスタマイズできます。また、Zendeskは解決数に基づいた料金体系も提供しており、AIがもたらした成功した成果に対して支払う仕組みになっています。

一方で、eesel AIの料金は、全体的な使用量に基づいた予測可能なモデルを提供しています。これは、Zendeskエコシステムの力を活用しつつ、異なるコスト構造を求めるチームにとって、優れた補完的な選択肢となります。

Zendesk AIアシスタント・トレーニングをさらに強化しましょう

チームを効果的にサポートするAIアシスタントを導入することは、非常にやりがいのある目標です。Zendeskは、AIをサービスチームの信頼できる一員にするための堅牢なトレーニングオプションを備えた、世界クラスのプラットフォームを提供しています。

この体験をさらに向上させたいチームにとって、「統合された」ナレッジアプローチへとシフトすることは素晴らしい戦略となります。既存のすべてのナレッジにAIを接続することで、すでに信頼して使い慣れているZendesk環境の中で、文脈を完璧に理解したアシスタントをシームレスに稼働させることができます。

この包括的なチュートリアルでは、2026年にカスタマーサポートでZendeskを使い始めるために必要なすべての情報を網羅しています。

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