Una guía práctica para el entrenamiento del asistente de IA de Zendesk en 2025

Si trabajas en atención al cliente, probablemente hayas notado que la IA es el tema de casi todas las reuniones últimamente. Todo el mundo está buscando formas de usarla para aligerar la carga de trabajo del equipo y, tal vez, incluso hacer a los clientes un poco más felices. Y, sinceramente, tiene sentido. Cuando la IA funciona como se supone que debe hacerlo, puede ser de gran ayuda.

Zendesk, siendo uno de los jugadores más grandes en el espacio de los help desk, está justo en medio de todo esto con sus propias funciones de agentes de IA y Copilot. Están diseñadas para automatizar partes de tu flujo de trabajo de soporte, lo que suena genial en teoría.

Pero aquí está el truco con cualquier IA: solo es tan buena como la información a la que puede acceder. El verdadero poder de estas herramientas depende por completo de cómo se "entrenan" con el conocimiento específico de tu empresa. Este proceso, que llamaremos entrenamiento del asistente de IA de Zendesk, puede ser mucho más complicado, lento y lleno de problemas ocultos de lo que podrías esperar. Corramos el telón y veamos qué implica realmente.

¿Qué es el asistente de IA de Zendesk?

Antes de entrar en el meollo del entrenamiento, asegurémonos de que todos hablamos de lo mismo. El "asistente de IA de Zendesk" no es una única herramienta; es más bien una familia de funciones de IA integradas en la plataforma. Principalmente oirás hablar de dos miembros clave de esta familia: los Agentes de IA y Copilot.

• Agentes de IA: Piensa en ellos como los bots que trabajan por su cuenta. La idea es configurarlos para que manejen las conversaciones con los clientes de principio a fin, con la esperanza de resolver preguntas comunes por chat o correo electrónico sin que un agente humano tenga que intervenir.

• Copilot: Esta es la IA que actúa como un compañero para tus agentes humanos. Se encuentra dentro del espacio de trabajo del agente y hace cosas como sugerir respuestas, resumir hilos de tickets largos y enrevesados, y en general, intentar ayudar a tu equipo a trabajar más rápido.

Ambas herramientas están diseñadas para vivir y respirar dentro del ecosistema de Zendesk. Aprenden de tus tickets antiguos y de los artículos de tu centro de ayuda para hacer su trabajo. La promesa es bastante sencilla: menos trabajo repetitivo para tu equipo y respuestas más rápidas para tus clientes.

Cómo funciona el entrenamiento del asistente de IA de Zendesk

Entonces, ¿cómo llevas la IA de Zendesk de ser una página en blanco a un asistente genuinamente útil? Definitivamente no es tan fácil como pulsar un interruptor. El proceso de entrenamiento es un viaje de varias etapas, y cada etapa tiene sus propios requisitos y listas de tareas.

Paso 1: Suscribirse al plan adecuado

Antes de que puedas siquiera pensar en el entrenamiento, tienes que asegurarte de que estás pagando por las funciones correctas. Las capacidades de IA de primer nivel de Zendesk no forman parte de sus planes estándar. Descubrirás rápidamente que herramientas como Copilot y los agentes de IA más sofisticados suelen venderse como complementos o solo se incluyen en los planes más caros, como Suite Professional o Suite Enterprise.

Puedes profundizar en los detalles en su página de precios, pero prepárate para que este sea el primer paso. El simple hecho de acceder a las herramientas ya es un obstáculo en sí mismo. Significa que estás haciendo un compromiso financiero antes de haber comenzado el trabajo de entrenamiento real.

Paso 2: Aprovechar los datos y macros existentes

La IA de Zendesk no se inventa el conocimiento de la nada. Construye su inteligencia sobre los datos que ya se encuentran dentro de tu cuenta de Zendesk. Para que la IA tenga alguna posibilidad de ser útil desde el primer día, necesitas tener una base de información realmente sólida ya establecida.

Lo que esto significa realmente es que el rendimiento de tu IA está directamente ligado a algunas cosas:

• Un Centro de Ayuda bien surtido: La IA busca en los artículos de tu base de conocimientos para encontrar respuestas. Si tu centro de ayuda está un poco vacío, tiene artículos desactualizados o está mal organizado, la IA no tendrá mucho con qué trabajar. Recibirás muchas respuestas del tipo "Lo siento, no puedo ayudarte con eso".

• Un historial de uso de Macros: La IA también observa cómo tus agentes humanos han usado macros (tus respuestas predefinidas) en el pasado. Utiliza este historial para aprender qué respuestas sugerir en ciertas situaciones. Si tu equipo no ha estado usando macros de manera consistente, las sugerencias de la IA serán bastante irregulares.

Básicamente, si el conocimiento de tu empresa no está ya perfectamente organizado y alojado dentro de las herramientas nativas de Zendesk, la IA empieza la carrera con una seria desventaja.

Paso 3: Configuración formal y cursos

Bien, aquí es donde realmente entra en juego el trabajo manual. Para que la IA funcione bien, un administrador tiene que invertir una buena cantidad de tiempo. Zendesk incluso tiene un portal de formación dedicado con cursos diseñados para guiarte a través de la configuración. Encontrarás módulos largos y detallados como "Dominando los Agentes de IA para mensajería", que dura 282 minutos (¡casi cinco horas!), o el curso "Primeros pasos con los agentes de IA - Esencial" de 52 minutos.

Estos cursos son tu guía a través del proceso de configuración manual, que implica tareas como:

• Configurar el "triaje inteligente": Aquí es donde tienes que enseñar manualmente al sistema cómo adivinar la intención de un cliente (como "Quiero un reembolso"), averiguar su idioma e incluso detectar su sentimiento (¿están contentos o enfadados?).

• Crear "procedimientos" y "acciones": Estas son las instrucciones paso a paso que la IA necesita seguir. Por ejemplo, si la intención es una solicitud de reembolso, tienes que construir todo un flujo de trabajo que le diga a la IA exactamente qué preguntas hacer y qué pasos tomar a continuación.

Es un proceso detallado y práctico que requiere que te conviertas en un experto en la configuración específica de la IA de Zendesk. Está muy lejos de la experiencia simple y "plug-and-play" que la mayoría de nosotros esperamos de las herramientas modernas.

Las limitaciones del proceso estándar de entrenamiento del asistente de IA de Zendesk

Seguir el proceso de entrenamiento oficial puede hacer que tu IA funcione, pero viene con algunas limitaciones bastante grandes que pueden frustrar incluso a los equipos más pacientes. No son solo pequeñas molestias; pueden limitar seriamente la eficacia que tu asistente de IA puede llegar a tener.

Tu conocimiento está aislado: una limitación clave

Probablemente, el mayor dolor de cabeza con la IA nativa de Zendesk es que se entrena casi por completo con información que reside dentro de la plataforma de Zendesk. Aprende de tu Centro de Ayuda de Zendesk, tus tickets de Zendesk y tus macros de Zendesk. Eso es todo.

Pero seamos realistas, ¿dónde reside realmente el conocimiento más importante y actualizado de tu empresa? Las guías críticas de solución de problemas que escribió tu equipo de ingeniería probablemente estén en Confluence. Las políticas oficiales de tu empresa podrían estar en un Google Doc que el equipo legal custodia de cerca. ¿Y las soluciones ingeniosas y los arreglos rápidos que comparte tu equipo? Es probable que estén volando de un lado a otro en un canal de Slack.

La IA de Zendesk no puede ver nada de eso. Es completamente ciega a parte de tu información más valiosa, lo que significa que nunca podrá tener la imagen completa. Un asistente de IA al que le falta la mitad del contexto no va a ser muy útil.

Una infografía que demuestra cómo eesel AI unifica el conocimiento disperso de varias fuentes, una ventaja clave sobre el enfoque aislado en el entrenamiento del asistente de IA de Zendesk.

Esta es exactamente la razón por la que se creó una herramienta como eesel AI. Está diseñada para conectar todas tus fuentes de conocimiento, dondequiera que estén. Se asegura de que tu IA tenga la historia completa, no solo los capítulos que casualmente están almacenados en tu helpdesk.

La naturaleza compleja y lenta del entrenamiento del asistente de IA de Zendesk

Seamos sinceros: todos esperamos que las herramientas de IA modernas sean rápidas y fáciles de configurar. La idea de tener que bloquear horas en el calendario para cursos de formación y luego construir manualmente sistemas complejos basados en reglas parece un poco anticuada. Todo el proceso de entrenamiento del asistente de IA de Zendesk puede significar que estés esperando semanas, o incluso meses, antes de ver algún beneficio real.

En comparación, eesel AI está diseñado para ser completamente autoservicio. Puedes empezar con una integración de un solo clic para Zendesk, conectar tus otras fuentes de conocimiento y tener un asistente de IA funcionando en solo unos minutos. No es necesario programar una demostración con un representante de ventas ni dedicar una semana a la formación.

Una captura de pantalla de la plataforma eesel AI que muestra cómo su entrenamiento de bots simplifica el tradicionalmente complejo entrenamiento del asistente de IA de Zendesk al conectarse fácilmente a múltiples fuentes de conocimiento.

Falta de un entorno de pruebas robusto y sin riesgos

¿Cómo puedes estar seguro de que tu nueva IA está realmente lista para los clientes antes de soltarla? Lanzar un bot a medio hacer es la receta perfecta para molestar a los clientes y generar aún más trabajo para tu ya ocupado equipo. Aunque Zendesk ofrece un entorno de pruebas (sandbox) para experimentar, puede ser realmente difícil tener una idea realista de cómo funcionará a escala o cuál será tu tasa de automatización real.

Este es otro punto en el que un enfoque diferente puede ahorrarte muchos disgustos. eesel AI resuelve esto con un potente modo de simulación. Te permite ejecutar tu configuración de IA contra miles de tus tickets históricos reales en un entorno completamente seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA a cada uno, dándote una tasa de automatización precisa y la confianza que necesitas antes de ponerlo en marcha.

El modo de simulación de eesel AI proporciona un entorno sin riesgos para probar el rendimiento antes de su lanzamiento, un paso crucial que falta en el entrenamiento estándar del asistente de IA de Zendesk.

Una mejor manera de abordar el entrenamiento del asistente de IA de Zendesk

Las dificultades con el proceso tradicional de entrenamiento del asistente de IA de Zendesk realmente apuntan a la necesidad de algo más moderno y flexible. En lugar de estar encerrado en un único ecosistema, un mejor enfoque implica conectar un potente "cerebro de IA" a todas las herramientas y documentos en los que ya confías cada día.

Aquí tienes una rápida comparativa de los dos enfoques:

Característica	Entrenamiento de IA de Zendesk	Enfoque de eesel AI
Tiempo de configuración	Horas a Días (Requiere cursos)	Minutos (Realmente autoservicio)
Fuentes de conocimiento	Principalmente el ecosistema de Zendesk	Unificado (Zendesk, Confluence, GDocs, Slack, etc.)
Pruebas	Sandbox estándar	Simulación avanzada sobre tickets pasados
Control del flujo de trabajo	Procedimientos basados en reglas	Motor de flujo de trabajo granular y personalizable
Integración	Nativa de Zendesk	Integración con un clic, sin 'arrancar y reemplazar'

Con una herramienta como eesel AI, toda la idea de "entrenamiento" se vuelve mucho más simple e intuitiva.

• Unifica tu conocimiento, al instante: En lugar de pasar semanas creando y organizando manualmente contenido en un centro de ayuda, simplemente apuntas eesel AI a donde ya existe tu conocimiento. Con más de 100 integraciones, puedes conectar todo, desde tu helpdesk hasta wikis internas. La IA incluso aprende de cómo tu equipo ha resuelto tickets pasados para captar automáticamente el tono de tu marca y las soluciones comunes.

• Lanza con confianza: Ese modo de simulación no es solo un truco; es como un ensayo general completo usando tus datos reales. Puedes ver exactamente qué tickets se habrían automatizado por completo y cuáles se habrían pasado a un agente humano. Esto te permite ajustar el comportamiento de la IA y afinar su rendimiento antes de que un solo cliente hable con ella.

• Mantén el control total: eesel AI te ofrece un motor de flujo de trabajo que puedes personalizar hasta el más mínimo detalle. Tú decides exactamente qué tipos de tickets debe manejar la IA. Puedes empezar con algo pequeño, automatizando preguntas simples y frecuentes como "¿Dónde está mi pedido?" o restablecimientos de contraseña. A medida que te sientas más cómodo, puedes ir dándole a la IA más responsabilidad. Este despliegue gradual es mucho más seguro y práctico que pulsar un interruptor y esperar lo mejor.

Una mirada al motor de flujo de trabajo de eesel AI, que ofrece un control granular mucho más allá de lo que normalmente está disponible después de un entrenamiento estándar del asistente de IA de Zendesk.

Entendiendo los precios de la IA de Zendesk

Por supuesto, tenemos que hablar de precios. Como se mencionó, las funciones de IA de Zendesk a menudo se incluyen en sus planes más caros o se venden como complementos separados, lo que puede dificultar el cálculo del coste total.

Aquí tienes un resumen de los precios de su suite estándar, basado en la facturación anual:

Plan	Precio por agente/mes	Funciones clave de IA incluidas/disponibles
Suite Team	55 $	Agentes de IA esenciales, bots básicos, recomendaciones de artículos
Suite Growth	89 $	Todo lo de Team + bots personalizables
Suite Professional	115 $	Todo lo de Growth + acceso al complemento Copilot, complemento de IA avanzada
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Pro + más funciones avanzadas incluidas

Una cosa clave a recordar es que los complementos como Agentes de IA avanzados y Copilot pueden tener un coste extra sobre estos planes. Algunas funciones también se basan en el número de resoluciones que maneja la IA, lo que puede llevar a facturas impredecibles que cambian según tu volumen de soporte.

Esta es una gran diferencia con los precios de eesel AI, que están diseñados para ser transparentes y predecibles. Nuestros planes se basan en tu uso general (el número de interacciones de IA), no en tarifas por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado. Todas las funciones principales están incluidas en cada plan, y puedes empezar con una suscripción mensual flexible que puedes cancelar en cualquier momento.

La página de precios transparente de eesel AI, una alternativa clara a los costes complejos que pueden venir con el entrenamiento del asistente de IA de Zendesk y sus complementos.

Deja el entrenamiento tradicional del asistente de IA de Zendesk, empieza a unificar

Conseguir un asistente de IA que realmente ayude a tu equipo de soporte no debería sentirse como un proyecto secundario que tarda meses en completarse. Aunque el entrenamiento del asistente de IA de Zendesk es ciertamente posible, el proceso es a menudo lento, inflexible y limitado por el hecho de que solo puede acceder a los datos que residen dentro de la plataforma de Zendesk.

Un enfoque más efectivo y moderno es cambiar tu mentalidad de "entrenar" a "unificar". Al conectar una IA a todo tu conocimiento existente, dondequiera que se encuentre, puedes desplegar un asistente mucho más inteligente y con más contexto en una pequeña fracción del tiempo. Puedes probarlo de forma segura, implementarlo con control total y conectarlo directamente al flujo de trabajo de Zendesk que ya utilizas.

Este completo tutorial cubre todo lo que necesitas saber para empezar a usar Zendesk para atención al cliente en 2025.

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