Ein praktischer Leitfaden zum Zendesk KI-Assistenten-Training im Jahr 2025

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass KI heutzutage das Thema in fast jedem zweiten Meeting ist. Jeder sucht nach Wegen, sie zu nutzen, um die Arbeitslast des Teams zu verringern und vielleicht sogar die Kunden ein wenig zufriedener zu machen. Und ehrlich gesagt, das ergibt Sinn. Wenn KI so funktioniert, wie sie soll, kann sie eine ernsthafte Hilfe sein.

Zendesk, als einer der größten Anbieter im Helpdesk-Bereich, steht mit seinen eigenen KI-Agenten und Copilot-Funktionen mitten im Geschehen. Sie sind darauf ausgelegt, Teile Ihres Support-Workflows zu automatisieren, was auf dem Papier großartig klingt.

Aber hier ist der Haken bei jeder KI: Sie ist nur so gut wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. Die wahre Stärke dieser Tools hängt vollständig davon ab, wie sie mit dem spezifischen Wissen Ihres Unternehmens „trainiert“ werden. Dieser Prozess, den wir das Training des Zendesk KI-Assistenten nennen, kann viel komplizierter, langsamer und voller versteckter Probleme sein, als Sie vielleicht erwarten. Werfen wir einen Blick hinter die Kulissen und sehen wir uns an, was es tatsächlich beinhaltet.

Was ist der Zendesk KI-Assistent?

Bevor wir uns den Details des Trainings widmen, stellen wir sicher, dass wir alle vom Gleichen sprechen. Der „Zendesk KI-Assistent“ ist nicht nur ein einziges Tool; es ist eher eine Familie von KI-Funktionen, die in die Plattform integriert sind. Hauptsächlich werden Sie von zwei wichtigen Mitgliedern dieser Familie hören: KI-Agenten und Copilot.

• KI-Agenten: Stellen Sie sich diese als Bots vor, die selbstständig arbeiten. Die Idee ist, sie so einzurichten, dass sie Kundengespräche von Anfang bis Ende abwickeln und hoffentlich häufige Fragen per Chat oder E-Mail lösen, ohne dass jemals ein menschlicher Agent eingreifen muss.

• Copilot: Dies ist die KI, die als eine Art Assistent für Ihre menschlichen Agenten fungiert. Sie befindet sich im Arbeitsbereich des Agenten und erledigt Dinge wie das Vorschlagen von Antworten, das Zusammenfassen langer und verworrener Ticket-Verläufe und versucht im Allgemeinen, Ihrem Team zu helfen, schneller zu arbeiten.

Beide Tools sind so konzipiert, dass sie innerhalb des Zendesk-Ökosystems leben und atmen. Sie lernen von Ihren alten Tickets und Ihren Help-Center-Artikeln, um ihre Arbeit zu erledigen. Das Versprechen ist ziemlich einfach: weniger repetitive Arbeit für Ihr Team und schnellere Antworten für Ihre Kunden.

Wie das Training des Zendesk KI-Assistenten funktioniert

Also, wie verwandeln Sie die KI von Zendesk von einem unbeschriebenen Blatt in einen wirklich hilfreichen Assistenten? Es ist definitiv nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Der Trainingsprozess ist eine mehrstufige Reise, und jede Stufe hat ihre eigenen Anforderungen und To-do-Listen.

Schritt 1: Den richtigen Plan abonnieren

Bevor Sie überhaupt ans Training denken können, müssen Sie sicherstellen, dass Sie für die richtigen Funktionen bezahlen. Die hochwertigen KI-Funktionen von Zendesk sind nicht Teil der Standardpläne. Sie werden schnell feststellen, dass Tools wie Copilot und die fortschrittlicheren KI-Agenten normalerweise als Add-ons verkauft werden oder nur in den teureren Plänen wie Suite Professional oder Suite Enterprise enthalten sind.

Sie können sich die Details auf ihrer Preisseite ansehen, aber seien Sie darauf vorbereitet, dass dies der erste Schritt ist. Allein der Zugang zu den Tools ist eine Hürde für sich. Es bedeutet, dass Sie eine finanzielle Verpflichtung eingehen, bevor Sie überhaupt mit der eigentlichen Trainingsarbeit begonnen haben.

Schritt 2: Bestehende Daten und Makros nutzen

Die KI von Zendesk erfindet Wissen nicht aus dem Nichts. Sie baut ihre Intelligenz auf den Daten auf, die bereits in Ihrem Zendesk-Konto vorhanden sind. Damit die KI vom ersten Tag an eine Chance hat, nützlich zu sein, benötigen Sie eine wirklich solide Informationsgrundlage.

Das bedeutet im Klartext, dass die Leistung Ihrer KI direkt von einigen Dingen abhängt:

• Ein gut gefülltes Help Center: Die KI durchsucht Ihre Wissensdatenbankartikel, um Antworten zu finden. Wenn Ihr Help Center etwas leer aussieht, veraltete Artikel enthält oder schlecht organisiert ist, hat die KI nicht viel, womit sie arbeiten kann. Sie werden viele „Entschuldigung, damit kann ich nicht helfen“-Antworten erhalten.

• Eine Historie der Verwendung von Makros: Die KI schaut sich auch an, wie Ihre menschlichen Agenten in der Vergangenheit Makros (Ihre vorgefertigten Antworten) verwendet haben. Sie nutzt diese Historie, um zu lernen, welche Antworten in bestimmten Situationen vorgeschlagen werden sollen. Wenn Ihr Team Makros nicht konsequent verwendet hat, werden die Vorschläge der KI ziemlich unzuverlässig sein.

Grundsätzlich gilt: Wenn das Wissen Ihres Unternehmens nicht bereits perfekt organisiert und in den nativen Tools von Zendesk vorhanden ist, startet die KI das Rennen mit einem ernsthaften Handicap.

Schritt 3: Formale Konfiguration und Kurse

Okay, hier beginnt die eigentliche manuelle Arbeit. Um die KI zu einer guten Leistung zu bringen, muss ein Administrator eine ganze Menge Zeit investieren. Zendesk hat sogar ein spezielles Trainingsportal mit Kursen, die Sie durch die Einrichtung führen. Sie werden lange, detaillierte Module wie „KI-Agenten für Messaging meistern“ finden, das 282 Minuten dauert (das sind fast fünf Stunden!), oder den Kurs „Erste Schritte mit KI-Agenten - Grundlagen“ mit 52 Minuten.

Diese Kurse sind Ihr Leitfaden durch den manuellen Einrichtungsprozess, der Aufgaben wie diese umfasst:

• Einrichten einer „intelligenten Triage“: Hier müssen Sie dem System manuell beibringen, wie es die Absicht eines Kunden erraten kann (wie „Ich möchte eine Rückerstattung“), seine Sprache herausfinden und sogar seine Stimmung erkennen kann (sind sie glücklich oder wütend?).

• Erstellen von „Verfahren“ und „Aktionen“: Dies sind die Schritt-für-Schritt-Anleitungen, denen die KI folgen muss. Wenn die Absicht beispielsweise eine Rückerstattungsanfrage ist, müssen Sie einen ganzen Workflow erstellen, der der KI genau sagt, welche Fragen sie stellen und welche Schritte sie als Nächstes unternehmen soll.

Es ist ein detaillierter, praktischer Prozess, der erfordert, dass Sie ein Experte für die spezifische KI-Einrichtung von Zendesk werden. Das ist weit entfernt von der einfachen Plug-and-Play-Erfahrung, die die meisten von uns von modernen Tools erwarten.

Die Grenzen des Standard-Trainingsprozesses für den Zendesk KI-Assistenten

Der offizielle Trainingsprozess kann Ihre KI zwar irgendwann zum Laufen bringen, aber er hat einige ziemlich große Einschränkungen, die selbst die geduldigsten Teams frustrieren können. Das sind nicht nur kleine Ärgernisse; sie können die Effektivität Ihres KI-Assistenten ernsthaft einschränken.

Ihr Wissen ist isoliert: Eine wesentliche Einschränkung

Das wahrscheinlich größte Kopfzerbrechen bei der nativen KI von Zendesk ist, dass sie fast ausschließlich auf Informationen trainiert wird, die innerhalb der Zendesk-Plattform leben. Sie lernt aus Ihrem Zendesk Help Center, Ihren Zendesk-Tickets und Ihren Zendesk-Makros. Das ist alles.

Aber seien wir realistisch, wo befindet sich das wichtigste und aktuellste Wissen Ihres Unternehmens wirklich? Die entscheidenden Anleitungen zur Fehlerbehebung, die Ihr Ingenieurteam geschrieben hat, befinden sich wahrscheinlich in Confluence. Ihre offiziellen Unternehmensrichtlinien könnten in einem Google Doc liegen, das die Rechtsabteilung streng bewacht. Und die cleveren Umgehungslösungen und schnellen Korrekturen, die Ihr Team teilt? Die werden wahrscheinlich in einem Slack-Kanal hin- und hergeschickt.

Die KI von Zendesk kann nichts davon sehen. Sie ist völlig blind für einige Ihrer wertvollsten Informationen, was bedeutet, dass sie niemals das vollständige Bild haben kann. Ein KI-Assistent, dem die Hälfte des Kontexts fehlt, wird nicht sehr hilfreich sein.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verstreutes Wissen aus verschiedenen Quellen vereint – ein entscheidender Vorteil gegenüber dem isolierten Ansatz des Zendesk KI-Assistenten-Trainings.

Genau aus diesem Grund wurde ein Tool wie eesel AI entwickelt. Es ist darauf ausgelegt, all Ihre Wissensquellen zu verbinden, wo auch immer sie sich befinden. Es stellt sicher, dass Ihre KI die vollständige Geschichte kennt, nicht nur die Kapitel, die zufällig in Ihrem Helpdesk gespeichert sind.

Die Komplexität und der Zeitaufwand des Trainings für den Zendesk KI-Assistenten

Seien wir ehrlich: Wir alle erwarten, dass moderne KI-Tools schnell und einfach einzurichten sind. Der Gedanke, Stunden im Kalender für Schulungen blockieren und dann manuell komplexe, regelbasierte Systeme aufbauen zu müssen, fühlt sich ein wenig altmodisch an. Der gesamte Trainingsprozess für den Zendesk KI-Assistenten kann bedeuten, dass Sie Wochen oder sogar Monate warten, bevor Sie einen echten Nutzen sehen.

Im Vergleich dazu ist eesel AI so konzipiert, dass es vollständig im Self-Service-Verfahren funktioniert. Sie können mit einer Ein-Klick-Integration für Zendesk loslegen, Ihre anderen Wissensquellen verbinden und in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Assistenten haben. Sie müssen keine Demo mit einem Vertriebsmitarbeiter vereinbaren oder eine Woche für Schulungen einplanen.

Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der zeigt, wie das Bot-Training das traditionell komplexe Training des Zendesk KI-Assistenten durch die einfache Anbindung an mehrere Wissensquellen vereinfacht.

Fehlende robuste, risikofreie Testumgebung

Wie können Sie sicher sein, dass Ihre neue KI tatsächlich bereit für Kunden ist, bevor Sie sie loslassen? Einen halbfertigen Bot zu starten, ist ein Rezept dafür, Kunden zu verärgern und noch mehr Arbeit für Ihr ohnehin schon beschäftigtes Team zu schaffen. Obwohl Zendesk eine Sandbox-Umgebung zum Ausprobieren anbietet, kann es wirklich schwierig sein, ein realistisches Gefühl dafür zu bekommen, wie sie im großen Maßstab funktionieren wird oder wie Ihre tatsächliche Automatisierungsrate aussehen wird.

Dies ist ein weiterer Punkt, an dem ein anderer Ansatz Ihnen viel Ärger ersparen kann. eesel AI löst dies mit einem leistungsstarken Simulationsmodus. Er ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup gegen Tausende Ihrer echten historischen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung laufen zu lassen. Sie sehen genau, wie die KI auf jedes einzelne geantwortet hätte, was Ihnen eine präzise Automatisierungsrate und das nötige Vertrauen gibt, bevor Sie live gehen.

Der Simulationsmodus von eesel AI bietet eine risikofreie Umgebung zum Testen der Leistung vor dem Live-Gang – ein entscheidender Schritt, der beim Standardtraining des Zendesk KI-Assistenten fehlt.

Ein besserer Ansatz für das Training des Zendesk KI-Assistenten

Die Schwierigkeiten mit dem traditionellen Trainingsprozess für den Zendesk KI-Assistenten deuten wirklich auf die Notwendigkeit von etwas Modernerem und Flexiblerem hin. Anstatt in einem einzigen Ökosystem gefangen zu sein, beinhaltet ein besserer Ansatz die Verbindung eines leistungsstarken „KI-Gehirns“ mit all den Tools und Dokumenten, auf die Sie sich bereits täglich verlassen.

Hier ist ein kurzer Vergleich der beiden Ansätze:

Merkmal	Zendesk KI-Training	eesel AI-Ansatz
Einrichtungszeit	Stunden bis Tage (erfordert Kurse)	Minuten (Echtes Self-Service)
Wissensquellen	Hauptsächlich Zendesk-Ökosystem	Vereinheitlicht (Zendesk, Confluence, GDocs, Slack, etc.)
Testen	Standard-Sandbox	Erweiterte Simulation mit vergangenen Tickets
Workflow-Steuerung	Regelbasierte Verfahren	Granulare, anpassbare Workflow-Engine
Integration	Nativ in Zendesk	Ein-Klick-Integration, kein „Rip and Replace“

Mit einem Tool wie eesel AI wird die ganze Idee des „Trainings“ viel einfacher und intuitiver.

• Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen, sofort: Anstatt Wochen damit zu verbringen, manuell Inhalte in einem Help Center zu erstellen und zu organisieren, zeigen Sie eesel AI einfach, wo Ihr Wissen bereits existiert. Mit über 100 Integrationen können Sie alles von Ihrem Helpdesk bis zu internen Wikis verbinden. Die KI lernt sogar daraus, wie Ihr Team vergangene Tickets gelöst hat, um automatisch den Ton Ihrer Marke und gängige Lösungen zu übernehmen.

• Mit Zuversicht live gehen: Dieser Simulationsmodus ist nicht nur ein Gimmick; er ist wie eine Generalprobe mit Ihren echten Daten. Sie können genau sehen, welche Tickets vollständig automatisiert und welche an einen menschlichen Agenten weitergeleitet worden wären. Dies ermöglicht es Ihnen, das Verhalten der KI zu optimieren und ihre Leistung abzustimmen, bevor ein einziger Kunde jemals mit ihr spricht.

• Behalten Sie die volle Kontrolle: eesel AI gibt Ihnen eine Workflow-Engine, die Sie bis ins kleinste Detail anpassen können. Sie entscheiden genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können klein anfangen, indem Sie einfache, häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder Passwort-Resets automatisieren. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie der KI langsam mehr Verantwortung übertragen. Diese schrittweise Einführung ist viel sicherer und praktischer als einen Schalter umzulegen und auf das Beste zu hoffen.

Ein Blick auf die Workflow-Engine von eesel AI, die eine granulare Steuerung bietet, die weit über das hinausgeht, was nach einem Standardtraining des Zendesk KI-Assistenten typischerweise verfügbar ist.

Die Preisgestaltung von Zendesk AI verstehen

Natürlich müssen wir über die Preise sprechen. Wie bereits erwähnt, sind die KI-Funktionen von Zendesk oft in ihren teureren Plänen gebündelt oder als separate Add-ons erhältlich, was es schwierig machen kann, die Gesamtkosten zu ermitteln.

Hier ist eine Momentaufnahme ihrer Standard-Suite-Preise, basierend auf jährlicher Abrechnung:

Plan	Preis pro Agent/Monat	Wichtige KI-Funktionen enthalten/verfügbar
Suite Team	55 $	Essentielle KI-Agenten, grundlegende Bots, Artikelempfehlungen
Suite Growth	89 $	Alles aus Team + anpassbare Bots
Suite Professional	115 $	Alles aus Growth + Zugang zum Copilot Add-on, erweitertes KI-Add-on
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Pro + weitere erweiterte Funktionen enthalten

Wichtig zu beachten ist, dass Add-ons wie Erweiterte KI-Agenten und Copilot zusätzlich zu diesen Plänen Kosten verursachen können. Einige Funktionen werden auch nach der Anzahl der Lösungen berechnet, die die KI handhabt, was zu unvorhersehbaren Rechnungen führen kann, die je nach Support-Volumen variieren.

Dies ist ein großer Unterschied zur Preisgestaltung von eesel AI, die transparent und vorhersehbar gestaltet ist. Unsere Pläne basieren auf Ihrer Gesamtnutzung (der Anzahl der KI-Interaktionen), nicht auf Gebühren pro Lösung, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten. Alle Kernfunktionen sind in jedem Plan enthalten, und Sie können mit einem flexiblen monatlichen Abonnement beginnen, das Sie jederzeit kündigen können.

Die transparente Preisseite von eesel AI, eine klare Alternative zu den komplexen Kosten, die mit dem Training des Zendesk KI-Assistenten und seinen Add-ons verbunden sein können.

Schluss mit dem traditionellen Zendesk KI-Assistenten-Training, Zeit für die Vereinheitlichung

Einen KI-Assistenten zu bekommen, der Ihrem Support-Team tatsächlich hilft, sollte sich nicht wie ein Nebenprojekt anfühlen, das Monate dauert. Während das Training des Zendesk KI-Assistenten sicherlich möglich ist, ist der Prozess oft langsam, unflexibel und wird dadurch eingeschränkt, dass er nur auf Daten innerhalb der Zendesk-Plattform zugreifen kann.

Ein effektiverer, modernerer Ansatz besteht darin, Ihre Denkweise von „Training“ auf „Vereinheitlichung“ umzustellen. Indem Sie eine KI mit all Ihrem vorhandenen Wissen verbinden, wo auch immer es sich befindet, können Sie einen viel intelligenteren, kontextbewussteren Assistenten in einem Bruchteil der Zeit einsetzen. Sie können ihn sicher testen, mit voller Kontrolle einführen und direkt in den Zendesk-Workflow integrieren, den Sie bereits verwenden.

Dieses umfassende Tutorial behandelt alles, was Sie wissen müssen, um 2025 mit Zendesk im Kundensupport durchzustarten.

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