Un guide pratique pour l'entraînement de l'assistant IA de Zendesk en 2026

Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement remarqué que l'IA est le sujet de discussion de presque toutes les réunions ces jours-ci. Tout le monde cherche des moyens de l'utiliser pour alléger la charge de travail de l'équipe et, peut-être même, rendre les clients un peu plus satisfaits. Et honnêtement, c'est logique. Quand l'IA fonctionne comme prévu, elle peut apporter une aide précieuse.

Zendesk, en tant qu'acteur mature et leader du secteur dans l'espace des services d'assistance (help desk), est au cœur de cette évolution avec ses propres agents IA et fonctionnalités Copilot. Ils sont conçus pour automatiser certaines parties de votre flux de travail de support, ce qui constitue un moyen puissant de faire évoluer vos opérations.

Mais voici le point essentiel avec n'importe quelle IA : elle ne vaut que par les informations auxquelles elle a accès. La puissance réelle de ces outils dépend de la manière dont ils sont « entraînés » avec les connaissances spécifiques de votre entreprise. Ce processus, que nous appellerons l'entraînement de l'assistant IA de Zendesk, est un parcours approfondi et détaillé qui garantit des résultats de haute qualité. Voyons ce qu'il implique réellement.

Qu'est-ce que l'assistant IA de Zendesk ?

Avant d'entrer dans les détails de l'entraînement, assurons-nous que nous parlons tous de la même chose. L'« assistant IA de Zendesk » est une famille sophistiquée de fonctionnalités d'IA intégrées à la plateforme. Vous entendrez principalement parler de deux membres clés de cette famille : les Agents IA et Copilot.

• Agents IA : Ce sont des bots capables de gérer les conversations avec les clients de bout en bout, résolvant les questions courantes par chat ou par e-mail avec une efficacité impressionnante.

• Copilot : C'est l'IA qui agit comme un assistant pour vos agents humains. Elle se situe à l'intérieur de l'espace de travail de l'agent et effectue des tâches telles que suggérer des réponses, résumer de longs fils de tickets sinueux et, de manière générale, aider votre équipe à travailler avec une plus grande précision.

Les deux outils sont conçus pour vivre et évoluer au sein de l'écosystème Zendesk, une plateforme fiable et éprouvée utilisée par des milliers d'entreprises. Ils apprennent de vos anciens tickets et de vos articles du centre d'aide pour faire leur travail. La promesse est claire : moins de travail répétitif pour votre équipe et des réponses plus rapides et plus précises pour vos clients.

Comment fonctionne l'entraînement de l'assistant IA de Zendesk

Alors, comment transformer l'IA de Zendesk, partant de zéro, en un assistant véritablement utile ? C'est un parcours en plusieurs étapes, et chaque étape est conçue pour garantir que l'IA est correctement ancrée dans les règles de votre entreprise.

Étape 1 : S'abonner au bon forfait

Pour commencer, vous devrez vous assurer que vous bénéficiez du forfait qui correspond le mieux à vos besoins. Zendesk propose des forfaits échelonnés pour répondre aux différentes tailles d'équipe et exigences. Leurs capacités d'IA avancées sont généralement disponibles dans leurs niveaux d'entreprise, tels que Suite Professional ou Suite Enterprise.

Vous pouvez trouver l'option la plus adaptée sur leur page de tarification. Choisir le bon forfait est une première étape importante, car cela vous donne accès à l'infrastructure robuste que Zendesk a construite pour alimenter ces outils d'IA.

Étape 2 : Exploiter les données et macros existantes

L'IA de Zendesk repose sur la base solide des données déjà présentes dans votre compte Zendesk. Pour que l'IA soit efficace dès le premier jour, elle s'appuie sur les informations de qualité que vous avez déjà organisées.

Cela signifie que les performances de votre IA sont dopées par quelques éléments clés :

• Un centre d'aide bien documenté : L'IA utilise les articles de votre base de connaissances pour trouver des réponses. Un centre d'aide bien organisé permet à l'IA de fournir les réponses les plus utiles et les plus précises à vos clients.

• Un historique d'utilisation des macros : L'IA apprend également de la manière dont vos agents ont utilisé les macros (réponses pré-écrites) par le passé. Cet historique aide l'IA à suggérer les réponses les plus pertinentes pour diverses situations, en tirant parti de l'expertise existante de votre équipe.

En résumé, Zendesk récompense les équipes qui ont investi dans l'organisation de leurs connaissances, en utilisant cette base pour construire un assistant plus intelligent.

Étape 3 : Configuration par des experts et cours de formation

Pour garantir des performances de la plus haute qualité, Zendesk met à disposition des ressources détaillées pour les administrateurs. Zendesk dispose d'un impressionnant portail de formation avec des cours conçus pour vous guider à chaque étape de la configuration. Vous y trouverez des modules complets comme « Mastering AI Agents for Messaging » ou le cours « Getting Started with AI agents - Essential ».

Ces cours vous guident à travers un processus de configuration délibéré, impliquant des tâches telles que :

• La mise en place du « triage intelligent (intelligent triage) » : C'est ici que vous apprenez au système à identifier les intentions des clients, à reconnaître les langues et à détecter le sentiment pour s'assurer que chaque ticket est traité de manière appropriée.

• La création de « procédures » et d'« actions » : Ce sont les instructions claires que l'IA suit. En construisant ces flux de travail (workflows), vous vous assurez que l'IA traite les demandes, comme les remboursements, exactement de la manière dont votre entreprise le souhaite.

C'est un processus approfondi qui vous permet de garder un contrôle total sur la façon dont l'IA interagit avec vos clients, reflétant l'engagement de Zendesk envers une fiabilité de niveau entreprise.

Considérations relatives au processus standard d'entraînement de l'assistant IA de Zendesk

Le processus d'entraînement officiel est conçu pour que votre IA fonctionne de manière fluide sur la plateforme Zendesk. Voici quelques points clés à garder à l'esprit pour vous assurer de tirer le meilleur parti de votre configuration.

Entraînement axé sur l'écosystème : une considération clé

L'IA native de Zendesk est conçue pour prioriser les informations qui résident au sein de sa plateforme sécurisée et fiable. Elle apprend de votre centre d'aide Zendesk, de vos tickets et de vos macros. Cela garantit que l'IA est profondément intégrée à vos outils de support principaux.

Cependant, de nombreuses entreprises possèdent également des connaissances précieuses ailleurs. Les guides d'ingénierie peuvent se trouver dans Confluence, les politiques dans Google Docs ou les conseils rapides dans Slack.

Alors que Zendesk se concentre sur son écosystème natif, certaines équipes cherchent des moyens de relier ces points externes.

C'est là qu'un outil complémentaire comme eesel AI peut être utile. Il est conçu pour connecter vos diverses sources de connaissances et fonctionner aux côtés de Zendesk, garantissant que votre IA peut accéder à une vision complète des informations de votre entreprise.

La nature approfondie et complète de l'entraînement de l'assistant IA de Zendesk

L'approche de Zendesk en matière d'entraînement est minutieuse, garantissant que tout est configuré correctement pour un succès à long terme. Bien que ce processus détaillé puisse prendre un certain temps à mettre en œuvre, il reflète l'accent mis par la plateforme sur la précision et le contrôle.

Pour les équipes qui recherchent une configuration rapide pour compléter leurs fonctionnalités Zendesk, eesel AI offre une option en libre-service. Vous pouvez utiliser une intégration en un clic pour Zendesk et connecter d'autres sources en quelques minutes, offrant ainsi une voie alternative pour les équipes ayant des besoins spécifiques de rapidité de mise sur le marché.

Améliorer votre environnement de test

S'assurer que votre IA est prête pour les clients est une étape vitale. Bien que Zendesk fournisse un environnement sandbox performant pour les tests, certaines équipes cherchent encore plus de moyens de valider les performances à grande échelle.

eesel AI complète l'expérience Zendesk avec un mode simulation. Il vous permet d'exécuter votre configuration contre l'historique des tickets dans un environnement sûr, vous donnant des données supplémentaires sur votre taux d'automatisation avant la mise en ligne. Cela ajoute une couche supplémentaire de confiance à votre déploiement.

Une approche puissante de l'entraînement de l'assistant IA de Zendesk

En combinant la plateforme leader du secteur de Zendesk avec des stratégies d'automatisation modernes, vous pouvez créer une expérience de support vraiment impressionnante. Vous pouvez choisir d'utiliser les outils natifs de Zendesk ou de les améliorer en connectant un « cerveau IA » unifié à tous vos documents.

Voici un aperçu de la façon dont ces approches peuvent fonctionner ensemble :

Fonctionnalité	Entraînement Zendesk IA	Approche eesel AI
Temps de configuration	Complet (inclut des cours d'experts)	Rapide (véritablement en libre-service)
Sources de connaissances	Focalisé sur l'écosystème Zendesk	Unifié (Zendesk + sources externes)
Tests	Environnement sandbox fiable	Simulation avancée sur les tickets passés
Contrôle du flux de travail	Procédures précises basées sur des règles	Moteur de flux de travail granulaire et personnalisable
Intégration	Native à Zendesk	Intégration en un clic pour améliorer Zendesk

Avec eesel AI comme option complémentaire, le concept d'entraînement devient encore plus flexible.

• Unifiez vos connaissances : Vous pouvez pointer eesel AI vers l'endroit où vos connaissances existent déjà, à travers plus de 100 intégrations, et cela fonctionne au sein de votre flux de travail Zendesk.
• Déployez en toute confiance : Utilisez les modes de simulation pour voir exactement comment l'IA aurait traité de vrais tickets passés, vous aidant ainsi à affiner l'expérience.
• Gardez un contrôle total : Vous pouvez utiliser un moteur de flux de travail pour décider exactement quels tickets l'IA traite, permettant ainsi un déploiement sûr et progressif qui correspond au niveau de confort de votre équipe.

Comprendre la tarification de Zendesk AI

La tarification de Zendesk est conçue pour offrir des options échelonnées qui évoluent avec votre entreprise. Bien que les fonctionnalités avancées fassent partie des forfaits de niveau supérieur, elles offrent une valeur significative pour les équipes de support en pleine croissance.

Voici un aperçu de la tarification de leur suite, basée sur une facturation annuelle :

Forfait	Prix par agent/mois	Fonctionnalités IA clés incluses/disponibles
Suite Team	55 $	Agents IA essentiels, bots de base, recommandations d'articles
Suite Growth	89 $	Tout ce qui est dans Team + bots personnalisables
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Growth + accès au module complémentaire Copilot, module IA avancé
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro + plus de fonctionnalités avancées incluses

Des modules complémentaires comme les Agents IA avancés et Copilot vous permettent de personnaliser davantage vos capacités. Zendesk propose également une tarification basée sur les résolutions, ce qui garantit que vous payez pour les résultats fructueux délivrés par l'IA.

Alternativement, la tarification d'eesel AI propose un modèle prévisible basé sur l'utilisation globale. Cela peut être un excellent choix complémentaire pour les équipes recherchant une structure de coûts différente tout en tirant parti de la puissance de l'écosystème Zendesk.

Améliorez l'entraînement de votre assistant IA de Zendesk

Déployer un assistant IA qui soutient efficacement votre équipe est un objectif gratifiant. Zendesk offre une plateforme de classe mondiale avec des options d'entraînement robustes qui garantissent que votre IA est un membre digne de confiance de votre équipe de service.

Pour les équipes qui souhaitent améliorer davantage cette expérience, s'orienter vers une approche de connaissance « unifiée » peut être une excellente stratégie. En connectant une IA à toutes vos connaissances existantes, vous pouvez déployer un assistant conscient du contexte qui fonctionne de manière transparente dans l'environnement Zendesk que vous connaissez et en lequel vous avez déjà confiance.

Ce tutoriel complet couvre tout ce que vous devez savoir pour commencer avec Zendesk pour le support client en 2026.

Prêt à voir comment un assistant IA complémentaire peut améliorer votre configuration Zendesk ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et commencez en quelques minutes.