Un guide pratique pour la formation de l'assistant IA de Zendesk en 2025

Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement remarqué que l'IA est le sujet de presque toutes les réunions ces derniers temps. Tout le monde cherche des moyens de l'utiliser pour alléger la charge de travail de l'équipe et peut-être même rendre les clients un peu plus heureux. Et honnêtement, c'est logique. Quand l'IA fonctionne comme elle le devrait, elle peut vraiment aider.

Zendesk, l'un des plus grands acteurs du secteur des services d'assistance, est au cœur de cette tendance avec ses propres agents IA et fonctionnalités Copilot. Ils sont conçus pour automatiser certaines parties de votre flux de travail de support, ce qui semble formidable sur le papier.

Mais voici le piège avec n'importe quelle IA : son efficacité dépend entièrement des informations auxquelles elle a accès. La véritable puissance de ces outils dépend entièrement de la manière dont ils sont « entraînés » avec les connaissances spécifiques de votre entreprise. Ce processus, que nous appellerons la formation de l'assistant IA de Zendesk, peut être beaucoup plus compliqué, lent et truffé de problèmes cachés que vous ne l'imaginez. Levons le voile et voyons ce que cela implique réellement.

Qu'est-ce que l'assistant IA de Zendesk ?

Avant d'entrer dans les détails de la formation, assurons-nous de parler de la même chose. L'« assistant IA de Zendesk » n'est pas un seul outil ; il s'agit plutôt d'une famille de fonctionnalités d'IA intégrées à la plateforme. Vous entendrez principalement parler de deux membres clés de cette famille : les agents IA et Copilot.

• Agents IA : Considérez-les comme des bots qui travaillent de manière autonome. L'idée est de les configurer pour gérer les conversations avec les clients du début à la fin, en espérant résoudre les questions courantes par chat ou par e-mail sans qu'un agent humain n'ait à intervenir.

• Copilot : C'est l'IA qui agit comme un acolyte pour vos agents humains. Il s'intègre dans l'espace de travail de l'agent et effectue des tâches comme suggérer des réponses, résumer les longs fils de tickets sinueux, et de manière générale, aider votre équipe à travailler plus rapidement.

Les deux outils sont conçus pour vivre et respirer au sein de l'écosystème Zendesk. Ils apprennent de vos anciens tickets et de vos articles du centre d'aide pour faire leur travail. La promesse est assez simple : moins de travail répétitif pour votre équipe et des réponses plus rapides pour vos clients.

Comment fonctionne la formation de l'assistant IA de Zendesk

Alors, comment transformer l'IA de Zendesk d'une page blanche en un assistant vraiment utile ? Ce n'est certainement pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Le processus de formation est un parcours en plusieurs étapes, et chaque étape a ses propres exigences et listes de tâches.

Étape 1 : S'abonner au bon forfait

Avant même de penser à la formation, vous devez vous assurer que vous payez pour les bonnes fonctionnalités. Les capacités d'IA haut de gamme de Zendesk ne font pas partie de leurs forfaits standard. Vous découvrirez rapidement que des outils comme Copilot et les agents IA plus sophistiqués sont généralement vendus en tant que modules complémentaires ou ne sont inclus que dans les forfaits plus chers, comme Suite Professional ou Suite Enterprise.

Vous pouvez consulter les détails sur leur page de tarification, mais préparez-vous à ce que ce soit la première étape. Le simple fait d'avoir accès aux outils est un obstacle en soi. Cela signifie que vous prenez un engagement financier avant même d'avoir commencé le travail de formation proprement dit.

Étape 2 : Exploiter les données et les macros existantes

L'IA de Zendesk n'invente pas des connaissances à partir de rien. Elle construit son intelligence sur les données qui se trouvent déjà dans votre compte Zendesk. Pour que l'IA ait la moindre chance d'être utile dès le premier jour, vous devez disposer d'une base d'informations vraiment solide.

Ce que cela signifie vraiment, c'est que la performance de votre IA est directement liée à quelques éléments :

• Un centre d'aide bien fourni : L'IA fouille dans les articles de votre base de connaissances pour trouver des réponses. Si votre centre d'aide est un peu vide, contient des articles obsolètes ou est mal organisé, l'IA n'aura pas grand-chose à se mettre sous la dent. Vous obtiendrez beaucoup de réponses du type « Désolé, je ne peux pas vous aider avec ça ».

• Un historique d'utilisation des macros : L'IA examine également comment vos agents humains ont utilisé les macros (vos réponses pré-écrites) par le passé. Elle utilise cet historique pour apprendre quelles réponses suggérer dans certaines situations. Si votre équipe n'a pas utilisé les macros de manière cohérente, les suggestions de l'IA seront assez aléatoires.

En gros, si les connaissances de votre entreprise ne sont pas déjà parfaitement organisées et intégrées dans les outils natifs de Zendesk, l'IA commence la course avec un sérieux handicap.

Étape 3 : Configuration formelle et formations

Bon, c'est là que le travail manuel commence vraiment. Pour que l'IA soit performante, un administrateur doit investir une bonne partie de son temps. Zendesk dispose même d'un portail de formation dédié avec des cours conçus pour vous guider dans la configuration. Vous y trouverez des modules longs et détaillés comme « Maîtriser les agents IA pour la messagerie », qui dure 282 minutes (soit près de cinq heures !), ou le cours « Démarrer avec les agents IA - Essentiel » de 52 minutes.

Ces cours sont votre guide à travers le processus de configuration manuelle, qui implique des tâches comme :

• Mettre en place le « triage intelligent » : C'est ici que vous devez enseigner manuellement au système comment deviner l'intention d'un client (comme « Je veux un remboursement »), déterminer sa langue, et même détecter son sentiment (est-il content ou en colère ?).

• Créer des « procédures » et des « actions » : Ce sont les instructions étape par étape que l'IA doit suivre. Par exemple, si l'intention est une demande de remboursement, vous devez construire tout un flux de travail qui indique à l'IA exactement quelles questions poser et quelles étapes suivre ensuite.

C'est un processus détaillé et pratique qui vous oblige à devenir un expert de la configuration spécifique de l'IA de Zendesk. C'est loin de l'expérience simple et prête à l'emploi que la plupart d'entre nous attendent des outils modernes.

Les limites du processus de formation standard de l'assistant IA de Zendesk

Suivre le processus de formation officiel peut éventuellement rendre votre IA opérationnelle, mais il s'accompagne de limitations assez importantes qui peuvent frustrer même les équipes les plus patientes. Ce ne sont pas de simples petits désagréments ; ils peuvent sérieusement limiter l'efficacité de votre assistant IA.

Vos connaissances sont cloisonnées : une limitation clé

Le plus gros casse-tête avec l'IA native de Zendesk est probablement qu'elle est formée presque entièrement sur des informations qui se trouvent à l'intérieur de la plateforme Zendesk. Elle apprend de votre centre d'aide Zendesk, de vos tickets Zendesk et de vos macros Zendesk. C'est tout.

Mais soyons réalistes, où se trouvent les connaissances les plus importantes et les plus à jour de votre entreprise ? Les guides de dépannage critiques rédigés par votre équipe d'ingénieurs se trouvent probablement dans Confluence. Vos politiques d'entreprise officielles pourraient se trouver dans un Google Doc que l'équipe juridique garde précieusement. Et les solutions de contournement astucieuses et les correctifs rapides que votre équipe partage ? Ils circulent probablement dans un canal Slack.

L'IA de Zendesk ne peut rien voir de tout cela. Elle est complètement aveugle à certaines de vos informations les plus précieuses, ce qui signifie qu'elle ne peut jamais avoir une vue d'ensemble. Un assistant IA auquel il manque la moitié du contexte ne sera pas très utile.

Une infographie démontrant comment eesel AI unifie les connaissances dispersées de diverses sources, un avantage clé par rapport à l'approche cloisonnée de la formation de l'assistant IA de Zendesk.

C'est exactement la raison pour laquelle un outil comme eesel AI a été créé. Il est conçu pour connecter toutes vos sources de connaissances, où qu'elles se trouvent. Il garantit que votre IA dispose de l'histoire complète, et pas seulement des chapitres qui se trouvent être stockés dans votre service d'assistance.

La nature complexe et chronophage de la formation de l'assistant IA de Zendesk

Soyons honnêtes : nous nous attendons tous à ce que les outils d'IA modernes soient rapides et faciles à configurer. L'idée de devoir bloquer des heures sur son calendrier pour des cours de formation, puis de construire manuellement des systèmes complexes basés sur des règles, semble un peu démodée. L'ensemble du processus de formation de l'assistant IA de Zendesk peut signifier que vous attendez des semaines, voire des mois, avant de voir un réel avantage.

En comparaison, eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez commencer avec une intégration en un clic pour Zendesk, connecter vos autres sources de connaissances et avoir un assistant IA fonctionnel en quelques minutes seulement. Pas besoin de planifier une démo avec un commercial ou de consacrer une semaine à la formation.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment sa formation de bot simplifie la formation traditionnellement complexe de l'assistant IA de Zendesk en se connectant facilement à plusieurs sources de connaissances.

Absence d'un environnement de test robuste et sans risque

Comment pouvez-vous être sûr que votre nouvelle IA est réellement prête pour les clients avant de la lâcher dans la nature ? Lancer un bot à moitié prêt est la recette pour agacer les clients et créer encore plus de travail pour votre équipe déjà bien occupée. Bien que Zendesk propose un environnement de test (sandbox) pour expérimenter, il peut être très difficile de se faire une idée réaliste de ses performances à grande échelle ou de ce à quoi ressemblera votre taux d'automatisation réel.

C'est un autre point où une approche différente peut vous éviter bien des tracas. eesel AI résout ce problème avec un mode de simulation puissant. Il vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos vrais tickets historiques dans un environnement totalement sûr. Vous voyez exactement comment l'IA aurait répondu à chacun d'eux, ce qui vous donne un taux d'automatisation précis et la confiance dont vous avez besoin avant de passer en production.

Le mode de simulation d'eesel AI offre un environnement sans risque pour tester les performances avant la mise en production, une étape cruciale manquante dans la formation standard de l'assistant IA de Zendesk.

Une meilleure approche pour la formation de l'assistant IA de Zendesk

Les difficultés liées au processus de formation traditionnel de l'assistant IA de Zendesk soulignent vraiment le besoin de quelque chose de plus moderne et flexible. Au lieu d'être enfermé dans un seul écosystème, une meilleure approche consiste à connecter un puissant « cerveau IA » à tous les outils et documents sur lesquels vous comptez déjà au quotidien.

Voici un aperçu comparatif des deux approches :

Fonctionnalité	Formation IA de Zendesk	Approche eesel AI
Temps de configuration	Heures à Jours (Nécessite des formations)	Minutes (Véritablement en libre-service)
Sources de connaissances	Principalement l'écosystème Zendesk	Unifiées (Zendesk, Confluence, GDocs, Slack, etc.)
Tests	Sandbox standard	Simulation avancée sur les anciens tickets
Contrôle du flux de travail	Procédures basées sur des règles	Moteur de flux de travail granulaire et personnalisable
Intégration	Native à Zendesk	Intégration en un clic, pas de « rip and replace »

Avec un outil comme eesel AI, toute l'idée de « formation » devient beaucoup plus simple et plus intuitive.

• Unifiez vos connaissances, instantanément : Au lieu de passer des semaines à créer et organiser manuellement du contenu dans un centre d'aide, il vous suffit d'indiquer à eesel AI où vos connaissances existent déjà. Avec plus de 100 intégrations, vous pouvez tout connecter, de votre service d'assistance aux wikis internes. L'IA apprend même de la manière dont votre équipe a résolu les tickets passés pour adopter automatiquement le ton de votre marque et les solutions courantes.

• Passez en production en toute confiance : Ce mode de simulation n'est pas un gadget ; c'est comme une répétition générale complète utilisant vos données réelles. Vous pouvez voir exactement quels tickets auraient été entièrement automatisés et lesquels auraient été transmis à un agent humain. Cela vous permet d'ajuster le comportement de l'IA et de peaufiner ses performances avant même qu'un seul client ne lui parle.

• Gardez un contrôle total : eesel AI vous offre un moteur de flux de travail que vous pouvez personnaliser dans les moindres détails. Vous décidez exactement quels types de tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer petit en automatisant des questions simples et fréquentes comme « Où est ma commande ? » ou les réinitialisations de mot de passe. À mesure que vous vous sentirez plus à l'aise, vous pourrez lentement donner plus de responsabilités à l'IA. Ce déploiement progressif est beaucoup plus sûr et plus pratique que d'appuyer sur un interrupteur en espérant que tout se passe bien.

Un aperçu du moteur de flux de travail d'eesel AI, qui offre un contrôle granulaire bien au-delà de ce qui est généralement disponible après une formation standard de l'assistant IA de Zendesk.

Comprendre la tarification de l'IA de Zendesk

Bien sûr, nous devons parler de la tarification. Comme mentionné, les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont souvent regroupées dans leurs forfaits plus coûteux ou vendues comme des modules complémentaires séparés, ce qui peut rendre difficile le calcul de votre coût total.

Voici un aperçu de leur tarification standard pour la suite, basée sur une facturation annuelle :

Forfait	Prix par agent/mois	Principales fonctionnalités IA incluses/disponibles
Suite Team	55 $	Agents IA essentiels, bots de base, recommandations d'articles
Suite Growth	89 $	Tout ce qui est dans Team + bots personnalisables
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Growth + accès au module complémentaire Copilot, module complémentaire IA avancé
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro + fonctionnalités plus avancées incluses

Une chose essentielle à retenir est que les modules complémentaires comme les Agents IA avancés et Copilot peuvent coûter plus cher en plus de ces forfaits. Certaines fonctionnalités sont également facturées en fonction du nombre de résolutions que l'IA gère, ce qui peut entraîner des factures imprévisibles qui changent en fonction de votre volume de support.

C'est une grande différence par rapport à la tarification d'eesel AI, qui est conçue pour être transparente et prévisible. Nos forfaits sont basés sur votre utilisation globale (le nombre d'interactions avec l'IA), et non sur des frais par résolution, vous n'aurez donc pas de facture surprise après un mois chargé. Toutes les fonctionnalités principales sont incluses dans chaque forfait, et vous pouvez commencer avec un abonnement mensuel flexible que vous pouvez annuler à tout moment.

La page de tarification transparente d'eesel AI, une alternative claire aux coûts complexes qui peuvent accompagner la formation de l'assistant IA de Zendesk et ses modules complémentaires.

Arrêtez la formation traditionnelle de l'IA de Zendesk, commencez à unifier

Obtenir un assistant IA qui aide réellement votre équipe de support ne devrait pas ressembler à un projet parallèle qui prend des mois à être achevé. Bien que la formation de l'assistant IA de Zendesk soit certainement possible, le processus est souvent lent, rigide et limité par le fait qu'il ne peut accéder qu'aux données résidant sur la plateforme Zendesk.

Une approche plus efficace et moderne consiste à changer votre état d'esprit de la « formation » à l'« unification ». En connectant une IA à toutes vos connaissances existantes, où qu'elles se trouvent, vous pouvez déployer un assistant beaucoup plus intelligent et conscient du contexte en une fraction de temps infime. Vous pouvez le tester en toute sécurité, le déployer avec un contrôle total et le brancher directement sur le flux de travail Zendesk que vous utilisez déjà.

Ce tutoriel complet couvre tout ce que vous devez savoir pour démarrer avec Zendesk pour le support client en 2025.

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